MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Jadwiga Rudecka
Zarządzanie jakością 311[25].Z5.04
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
Recenzenci:
dr in\
. El\
bieta Wiśnios
mgr in\
. Barbara Jaśkiewicz
Opracowanie redakcyjne:
dr in\
. Jadwiga Rudecka
Konsultacja:
dr in\
. Jacek Przepiórka
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczn ą programu jednostki modułowej 311[25].Z5.04,
 Zarz ądzanie jakością , zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik
obuwnik.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Zarządzanie przez jakość 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 16
4.1.3. Ćwiczenia 16
4.1.4. Sprawdzian postępów 17
4.2. Kontrola jakości w zakładzie obuwniczym 18
4.2.1. Materiał nauczania 18
4.2.2. Pytania sprawdzające 22
4.2.3. Ćwiczenia 22
4.2.4. Sprawdzian postępów 24
4.3. Zasady rozpatrywania reklamacji 25
4.3.1. Materiał nauczania 25
4.3.2. Pytania sprawdzające 26
4.3.3. Ćwiczenia 27
4.3.4. Sprawdzian postępów 28
5. Sprawdzian osiągnięć 29
6. Literatura 34
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
2
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o zarządzaniu jakością
w przemyśle obuwniczym.
W poradniku zamieszczono:
- wymagania wstępne  wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć ju\
ukształtowane,
-
-
-
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,
- cele kształcenia  wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,
-
-
-
 materiał nauczania  wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia zało\
onych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,
 zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy ju\
opanowałeś określone treści,
 ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,
 sprawdzian postępów,
 sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi opanowanie
materiału całej jednostki modułowej,
 literaturę uzupełniającą.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów
bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpo\
arowych wynikających z rodzaju
wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
3
311[25].Z5
Organizacja i obsługa procesów
produkcyjnych
311[25].Z5.01
Organizacja procesów wytwarzania
obuwia
311[25].Z5.02
311[25].Z5.03
Normowanie zu\
ycia materiałów
Planowanie i rozliczanie produkcji
i czasu pracy
311[25].Z5.04
Zarządzanie jakością
Schemat układu jednostek modułowych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
4
2. WYMAGANIA WST
PNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
 charakteryzować procesy pracy oraz określać ich wpływ na organizację produkcji
obuwia,
 charakteryzować przedmioty pracy oraz zmiany zachodzące w procesie technologicznym,
 określać środki pracy niezbędne w procesie produkcji obuwia,
 dokonywać podziału procesu produkcji na operacje i fazy technologiczne,
 określać podstawowe typy produkcji oraz ich wpływ na organizację procesów
wytwórczych,
 charakteryzować cykl produkcji obuwia oraz określać czynniki wpływające na czas jego
trwania,
 stosować metody pomiaru okresu cyklu produkcyjnego,
 wyznaczać długość cyklu produkcji obuwia,
 charakteryzować czynniki rytmiczności produkcji,
 charakteryzować tradycyjne i współczesne systemy organizacji produkcji obuwia,
 określać rodzaje norm zu\
ycia oraz metody normowania materiałów podstawowych
i pomocniczych,
 stosować metody normowania materiałów,
 stosować metody pomiaru czasu pracy,
 sporządzać normy czasu pracy na jednostkę wyrobu oraz określać limity zatrudnienia,
 określać wpływ organizacji stanowiska roboczego na czas potrzebny do wykonania
zadania,
 określać zasady magazynowania, ewidencjonowania i przekazywania materiałów
i półproduktów,
 rozliczać pobrane materiały, wykonane półprodukty i wyroby,
 dokonywać analizy zu\
ycia materiałów oraz oceny wykonania zadań produkcyjnych.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
5
3. CELE KSZTAA
CENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
 określić zasady sterowania jakością produkcji obuwniczej,
 określić cele i zadania kontroli jakości,
 scharakteryzować strukturę i zasady funkcjonowania kontroli jakości,
 określić rodzaje, metody i środki kontroli jakości,
 zastosować zasady kontroli jakości przedprodukcyjnej, produkcyjnej i poprodukcyjnej,
 dokonać analizy i oceny jakości wyrobów i usług,
 zastosować procedury rozpatrywania reklamacji,
 posłu\
yć się dokumentacją oraz normami przedmiotowymi dotyczącymi oceny jakości
materiałów, półproduktów i wyrobów.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
6
4. MATERIAA
NAUCZANIA
4.1. Zarządzanie przez jakość
4.1.1. Materiał nauczania
4.1.1.1. Pojęcie jakości
Jakość  słowo, które towarzyszy nam od zarania dziejów, mo\
emy powiedzieć, od kiedy
człowiek stał się wytwórcą wyrobów. Dowodem tego są dokumenty i pamiątki, jakie mo\
emy
oglądać po naszych przodkach. Przeglądając je dochodzimy do wniosku, \
e ludzie zawsze
dą\
yli do posiadania przedmiotów o wysokiej jakości, a tak\
e starali się, aby produkty przez
nie wykonane charakteryzowała wysoka jakość. Świadczą o tym zabytki Egiptu, Rzymu czy
Grecji, które zachowały się w nienaruszonym stanie.
Pierwszym, który dokonał próby określenia jakości był Platon (427 347 p.n.e.). Ten
grecki filozof wydzielił dwie kategorie: ilości i jakości oraz powiedział, \
e  wszystko co nie
jest ilością, jest jakością .
Twórca filozoficznego kierunku materialistycznego Arystoteles (382 322 p. n.e.) zaliczył
jakość do zbioru dziesięciu swoistych cech odró\
niających dany przedmiot od innych
przedmiotów tego samego rodzaju. Zdefiniował ją jako  to co sprawia, \
e rzecz jest rzeczą,
którą jest , a sprawiają to według Arystotelesa, atrybuty rzeczy, czyli zespół tworzących rzecz
cech czy właściwości [7, s. 7].
W miarę postępujących zmian w stosunkach produkcyjnych zmienił się stosunek
zarówno producentów, jak i nabywców do problemu jakości towarów. Zasadniczy przełom
w tym względzie przyniosła rewolucja przemysłowa. Dotychczasowa produkcja na
zamówienie, wykonywana metodami rzemieślniczymi została zastąpiona produkcją seryjną.
Rozwijał się głównie handel zagraniczny. Pojawiały się tanie, masowo produkowane i łatwo
zbywane wyroby przeznaczone dla anonimowego konsumenta. Charakteryzowała je, niestety
na ogół niska jakość. Taka korzystna dla producentów sytuacja nie mogła jednak długo trwać.
Wzrost ilościowy produkcji, rosnąca konkurencja oraz rozszerzająca się wymiana handlowa
spowodowały, \
e konsument zaczął mieć coraz większe mo\
liwości w zakresie wyboru
wyrobów. Sytuacja ta spowodowała, \
e konsumenci stawali się coraz bardziej wymagający
i świadomi swych uprawnień.
Rynek producenta stopniowo przekształcał się w rynek konsumenta. W celu obrony
interesów nabywców w zakresie niskiej jakości wyrobów, a zarazem ich obrony przed
nadmiernie wysokimi cenami, zaczęły powstawać liczne stowarzyszenia konsumenckie.
Działalność ich w znacznym stopniu przyczyniła się do podnoszenia świadomości nabywców
w sprawach dotyczących jakości towarów i usług. Te ró\
norodne działania oraz sytuacja
rynkowa zmusiły producentów do zatroszczenia się o jakość wytwarzanych wyrobów,
a zakłady usługowe o poprawę jakości świadczonych usług.
W mowie potocznej słowo jakość nie jest jednoznaczne. Kojarzy się często z takimi
określeniami, jak: klasa, próba, gatunek, rodzaj, odmiana, rasa, typ, kategoria.
W \
yciu gospodarczym pojęcia jakość u\
ywa się najczęściej lecz równie\

niejednoznacznie. Szczególnie wa\
ne jest to, co kojarzy się z jakością przeciętnemu nabywcy
towaru. Nie zna on najczęściej szczegółowych wymagań norm ani innych przepisów w tym
zakresie, nie dokonuje ani chemicznych, ani fizycznych analiz nabywanego towaru i nie
zastanawia się nad przyrównywaniem właściwości nabywanego towaru do którejkolwiek
definicji. Dla niego wa\
ne są dwie grupy cech: te, które wpływają na wartość u\
ytkową
towaru i te, które decydują o jego atrakcyjności. O tej atrakcyjności przesądzają nie tylko
cechy wizualne i inne cechy organoleptyczne, ale tak\
e takie cechy, jak: wybitna zgodność
z tendencjami mody, znana i powszechnie uznawana marka producenta, firma sprzedawcy
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
7
towaru, cechy ekologiczne itp. Tę grupę cech określa się mianem cech emocjonalnych.
Trzecim elementem branym pod uwagę jest cena. Jakość zatem mo\
na przedstawić za
pomocą wzoru [6, s. 57]:
"Wu + "We
Jk =
C
gdzie:
Jk  jakość z punktu widzenia konsumenta,
"Wu  suma wartości u\
ytkowych,
"We  suma wartości emocjonalnych,
C  cena towaru.
W odczuciu konsumenta jakość jest zatem sumą cech u\
ytkowych i cech emocjonalnych
w relacji do ceny towaru. W segmentach rynku, które tworzą nabywcy gorzej sytuowani
materialnie, większą wagę przykłada się do wartości u\
ytkowych, a mniejszą do
emocjonalnych, w segmentach natomiast, w których przewa\
ają nabywcy bardzo dobrze
usytuowani  jest odwrotnie.
Z marketingowo-towaroznawczego punktu widzenia jakość definiuje się jako stopień
spełnienia oczekiwań klientów [7, s. 9]:
JAKOŚĆ = Rzeczywiste cechy wyrobów / Oczekiwania klientów
Jakość <1  jakość niedostateczna, realna mo\
liwość utraty klienta, zagro\
enia dla
producenta,
Jakość =1  oczekiwania klientów zostały spełnione,
Jakość >1  oferta producenta przerasta oczekiwania klientów.
Przedstawione definicje jakości są jednymi z wielu, gdy\
nie ma jednej ogólnie przyjętej
definicji jakości.
Jakość wyrobu jest funkcją wielu zmiennych i wypadkową bardzo du\
ej liczby ró\
nych
czynników, o charakterze technicznym, ekonomicznym, psychologicznym i organizacyjnym
(tabela 1).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
8
Tabela 1. Cechy charakteryzujące jakość wyrobu [7, s. 11]
JAKOŚĆ WYROBU
Cechy techniczne Cechy u\
ytkowe Cechy estetyczne Cechy ekonomiczne
Stan powierzchni Niezawodność Wygląd zewnętrzny Amortyzacja
(kształty, proporcje,
rozwiązania
graficzne
i kolorystyczne)
Wymiary Trwałość Stopień zgodności Straty na skutek
geometryczne z wymaganiami zamro\
onego kapitału
aktualnej mody
Właściwości Wznawialność lub Staranność Koszt transportu
fizykochemiczne naprawialność wykonania
i biologiczne (wykończenia)
Techniczne parametry Dogodność u\
ytkowania Estetyka opakowania Koszt zainstalowania
działania (wydajność,
Bezpieczeństwo Koszt przechowywania
sprawność, prędkość)
u\
ytkowania,
Koszt u\
ytkowania
oddziaływanie na
Koszt konserwacji
środowisko (ekologia)
Aby dostosować poziom jakościowy wytwarzanych wyrobów do wymagań i oczekiwań
nabywców oraz oferować produkty mogące z powodzeniem konkurować z wyrobami
przodujących producentów, kładzie się odpowiednio du\
y nacisk na oddziaływanie
przedstawionych w tabeli 1 czynników technicznych, ekonomicznych, psychologicznych
i organizacyjnych w pełnym cyklu jakościowym tj. w sferze przedprodukcyjnej, produkcyjnej
i poprodukcyjnej.
Wstępna analiza rynku ma ona na celu uzyskanie danych odnośnie do potrzeb
dotyczących produkcji, która ma być podjęta, odczuwanych w poszczególnych segmentach
rynku lub mo\
liwości kreowania takich potrzeb. Na podstawie opracowanych wyników tej
analizy ustala się cele przyszłej działalności i nakreśla program działania. Następne etapy to
projektowanie wyrobów i planowanie technicznej realizacji produkcji. Po fazie
przygotowania produkcji podejmuje się produkcję seryjną, powiązaną często z procesem
pakowania wyrobów, a\
po formowanie spaletyzowanych jednostek ładunkowych.
Zakończenie procesu produkcji stanowi finalna kontrola jakości wyrobów. Następnie towary
transportowane są do odbiorców, gdzie następuje ich odbiór, a niekiedy okresowe
składowanie. Sprzeda\
towarów wią\
e się często z zapewnieniem usług posprzeda\
nych
(serwisu), stanowiących równocześnie istotne ogniwo łączące producenta lub dystrybutora
z u\
ytkownikiem. Zharmonizowany przepływ towarów od sfery produkcji do sfery
u\
ytkowania zapewniać winny w pełni zoptymalizowane łańcuchy logistyczne. Po okresie
u\
ytkowania towary i ich opakowania winny być poddawane wtórnemu przerobowi,
a pozostałości nie nadające się do tego - nieucią\
liwej dla środowiska naturalnego kasacji.
Pełny cykl  \
ycia towaru" zamyka wtórna analiza rynku, która winna dać odpowiedz
na
pytanie, czy i w jakim stopniu zostały osiągnięte cele zało\
one w wyniku wstępnej analizy
rynku. Je\
eli tak, to przez pewien czas produkcja będzie kontynuowana przy równoczesnym
przygotowywaniu zakładu do podjęcia produkcji nowej, zmodernizowanej wersji wyrobu.
Je\
eli nie, to wszystkie wymienione etapy ulegają korekcie, przez co obwód jakości
przekształca się w spiralę jakości.
Schemat pełnego cyklu jakościowego, zwanego cyklem  \
ycia towaru przedstawiono na
rys. 1.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
9
Koszty eksploatacji
Koszty nabycia
Rys. 1. Cykl  \
ycia towarów powszechnego u\
ytku [6, s. 64]
Jakość wyrobów powinna być kształtowana na poziomie optymalnym tj. najlepiej
zaspakajającym potrzeby i oczekiwania nabywców po przystępnej, akceptowanej przez nich
cenie.
Optymalizacja poziomu jakościowego towarów powszechnego u\
ytku jest bardzo trudna.
Dla określonej grupy towarów nie ma i nie mo\
e być ujednoliconego poziomu jakościowego
uznawanego ogólnie za optymalny. Ró\
ne są optima jakości dla ró\
nie sklasyfikowanych
zbiorowości u\
ytkowników, zró\
nicowanych ze względu na płeć, wiek, region geograficzny,
grupę dochodową, środowisko społeczne itd. Dlatego te\
asortyment towarowy winien być
silnie zró\
nicowany, z uwzględnieniem wymienionych czynników. Ma to szczególne
znaczenie w krajach du\
ych, gdzie zró\
nicowanie to jest większe ni\
w krajach małych, gdy\

dochodzą jeszcze czynniki klimatyczne, obyczajowe, kulturowe i inne. Nie trzeba dodawać,
jak skomplikowane jest ustalanie przesłanek i kryteriów optymalizacji towarów
wytwarzanych na eksport do wielu krajów.
Od strony ekonomicznej optimum jakości jest funkcją kosztów jakości i korzyści
z jakości. Graficznie przedstawia się to często za pomocą dwóch krzywych ujętych w obrębie
tego samego układu współrzędnych (rys. 2).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
10
Rys. 2. Jakość optymalna [6, s. 66]
Krzywa kosztów ma charakter krzywej progresywnej, a krzywa korzyści  charakter
krzywej degresywnej. W miarę zbli\
ania jakości wyrobu do aktualnie osiągalnego
maksimum, koszty gwałtownie wzrastają, a to nie zawsze się opłaca. Wyjątek stanowią te
dziedziny produkcji, w których jakość optymalna jest równoznaczna z najwy\
szym
poziomem jakości. Ma to miejsce w tych przypadkach, gdzie mo\
na nie liczyć się z kosztami
z uwagi na cel przedsięwzięcia (np. budowa pojazdów kosmicznych, szczególnie wa\
na
aparatura medyczna itp.). Najczęściej występuje równoczesne zapotrzebowanie na wyroby
o jakości zarówno wysokiej, jak i średniej, a niekiedy nawet ni\
szej przy odpowiednio
zró\
nicowanych cenach. Ka\
dy z tych poziomów jakości mo\
e się okazać optymalny dla
konkretnego u\
ytkownika, zale\
nie od przeznaczenia, jakie zakłada on dla danego wyrobu.
Reasumując nale\
y stwierdzić, \
e:
- maksymalizacja poziomu jakościowego pociąga za sobą koszty przekraczające od
pewnego punktu korzyści wynikające z ich podnoszenia,
- minimalizacja jakości prowadzi do marnotrawstwa i strat,
- jakość wyrobów powinna być dostosowywana do wymagań i upodobań konsumentów,
którzy oceniają ją od strony wartości u\
ytkowej, wartości emocjonalnej oraz ceny,
problem dostosowania jakości do wymagań mo\
liwie du\
ej liczby odbiorców ma istotne
znaczenie, gdy\
umo\
liwia producentom poszerzenie skali produkcji, zbyt na rynku
i kształtuje dobry wizerunek firmy.
Oprócz definicji jakości tworzona jest sukcesywnie terminologia w zakresie jakości.
Słowniki jakości wydawane przez Europejską Organizację Jakości ujmują kilkaset pojęć
stosowanych powszechnie w związku z kształtowaniem, zarządzaniem jakością oraz podają
poprawną, ujednoliconą interpretację. Poni\
ej podano kilka przykładowych terminów wraz
z objaśnieniem ich znaczenia [6, s. 59].
Jakość wykonania  wyra\
a stopień zgodności pomiędzy wytwarzanym obiektem,
a przyjętym za podstawę wzorcem (prototypem lub dokumentacją projektową). Jakość
wykonania wyra\
a stopień zrealizowania zadania technologicznego.
Nowoczesność  to stopień zgodności parametrów i wskaz
ników wyrobu z parametrami
technicznymi i wskaz
nikami techniczno-ekonomicznymi osiąganymi przez przodujące firmy
światowe produkujące wyroby tego samego rodzaju.
Uszkodzenie  utrata zdolności obiektu do wypełniania wymaganych funkcji.
Uszkodzenie jest zdarzeniem przejściowym ze stanu  zdatności do stanu  niezdatności .
Wada  niespełnienie wymagań związanych z zamierzonym u\
ytkowaniem.
Funkcjonalność  charakterystyka jakościowa wyrobu określająca rodzaje funkcji
i stopień ich spełnienia przez wyrób.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
11
4.1.1.2. Zasady sterowania jakością
Zarządzanie jakością jest funkcją menad\
erską odpowiedzialną za wszystkie aspekty
związane z jakością produktu. Konkurowanie na rynku odbywa się w trzech aspektach: ceny,
jakości i obsługi. Pierwsze dwa stanowią niezbędny warunek zdobycia przewagi
konkurencyjnej, trzeci  obsługa  decyduje o sukcesie bądz
pora\
ce rynkowej. Z tych
względów jakość jest jednym z podstawowych elementów budujących bazę sukcesu.
Zarządzanie jakością kojarzy się przede wszystkim z bardzo spopularyzowanym
pojęciem TQM  Total Quality Management.
TQM to filozofia i strategia dochodzenia do wy\
szej jakości pracy i osiągania w ten
sposób ciągłej poprawy jakości produktów i świadczonych usług.
Koncepcja TQM w swoich zało\
eniach jest prosta, ustala, \
e [6, s. 71]:
- jakość jest głównym celem działalności przedsiębiorstwa,
- osiąganie dobrej jakości jest zadaniem ka\
dego pracownika przedsiębiorstwa,
- jakość jest pojęciem wielowymiarowym (dotyczy ludzi, procesów, systemów),
- zarządzanie przez jakość to zapobieganie wadom, a nie ich wykrywanie.
Po drugiej wojnie światowej Amerykanie, mając du\
y zbyt na swoje towary nie
traktowali jakości w gospodarce w sposób priorytetowy. Natomiast Japończycy byli wówczas
w odmiennej sytuacji i dostrzegli w jakości szansę dla swej gospodarki.
W latach pięćdziesiątych W.E. Deming i J.M. Juran przybyli do Japonii w celu
przeszkolenia kadry kierowniczej zakładów przemysłowych. W.E. Deming, który nauczył
Japończyków produkowania wyrobów wysokiej jakości i po niskiej cenie, stał się twórcą
nowej filozofii zarządzania, w której jakość jest nadrzędnym celem działalności
przedsiębiorstwa, czyli filozofii TQM.
Ju\
w połowie lat siedemdziesiątych doprowadziło to do zrównania się, a następnie
wyprzedzenia przez Japonię rozwiniętych państw zachodnich pod względem poziomu
jakościowego i konkurencyjności wyrobów. Dopiero po blisko trzydziestu latach od
wprowadzenia tych nowych koncepcji w japońskich przedsiębiorstwach, wiodące
amerykańskie organizacje gospodarcze rozpoczęły wprowadzanie podobnych metod.
W.E. Deming filozofię jakości zawarł w 14 zasadach, które mo\
na uznać za podstawowe
zalecenia dla kierownictw przedsiębiorstw. Główne z nich to [6, s. 72]:
- robotnicy pracują w określonym systemie jakości; kierownictwo powinno pracować nad
systemem, doskonaląc go przy pomocy robotników,
- włączenie naczelnego kierownictwa do programu poprawy jakości jest podstawą sukcesu;
wyra\
anie przez kierownictwo akceptacji nie jest aktem wystarczającym,
- wzrost efektywności mo\
na uzyskać dzięki wzrostowi poziomu jakości procesów,
- wszystkie systemy organizacyjne mogą być dostatecznie zrozumiałe tylko przez
stosowanie języka i metod statystycznych,
- inspekcja procesów jest wa\
na prawie w takim stopniu, jak inspekcja wyrobów gotowych
i mo\
e być dobrze prowadzona przez samych robotników uczestniczących w procesie,
- system zapewniania jakości powinien ujmować wszystkie fazy tworzenia wyrobu:
badania, rozwój, projektowanie, dostawców, produkcję, sprzeda\
, marketing, planowanie,
serwis,
- u\
ytkowany produkt znajduje się w cyklu tworzenia wyrobu i musi być nadal obiektem
zainteresowania producenta,
- ka\
dy kierownik powinien określić cele dla podległych jednostek oraz wskazać metody
ich osiągania,
- nale\
y pozbyć się sloganów,
- 85% przyczyn błędów jest skutkiem wad systemu, a tylko 15% przyczyn obcią\
a
robotników.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
12
Zarządzanie przez jakość stanowi nowy rodzaj zbiorowego wysiłku, prowadzącego do
ciągłego doskonalenia organizacji w celu osiągania najlepszych efektów podejmowanych
decyzji oraz we wszystkich formach działalności. TQM obejmuje jakość pracy, wyrobów,
usług, systemów, celów, informacji, kwalifikacji ludzi, środków i przedmiotów pracy oraz
innych czynników.
Stopień wdro\
enia idei zarządzania przez jakość mo\
na przedstawić w postaci trzech
współzale\
nych okręgów, które prezentują jakość wymaganą przez klienta, jakość projektu
i jakość wykonania. Wspólny obszar trzech wymienionych okręgów oznacza spełnienie
wymagań klienta (rys. 3). Im powierzchnia wspólna trzech okręgów jest większa, w tym
większym stopniu jest wdra\
ana idea TQM. Celem zarządzania przez jakość jest osiągnięcie
stanu, kiedy trzy analizowane okręgi będą uło\
one koncentrycznie (wzajemnie się
pokrywając).
TQM
Rys. 3. Stopień wdra\
ania idei TQM [6, s. 73]
Celem systemu jakości jest zapewnienie jakości przede wszystkim przez zapobieganie
przyczynom powstawania wad, a je\
eli ju\
takie występują  identyfikowanie i korygowanie
ich za pomocą informacyjnych sprzę\
eń zwrotnych w obrębie tych stadiów procesów,
w których wady te powstały. Działania słu\
ące zapewnieniu jakości są uło\
one w kolejności,
które przedstawia tzw. cykl Deminga (rys. 4):
- planować  zaplanuj, co będziesz wykonywał,
- wykonywać  wykonaj co zaplanowałeś,
- sprawdzać  sprawdz
, oceń, co wykonałeś i przedstaw dowody oceny,
- działaj  popraw ró\
nicę pomiędzy tym, co zaplanowałeś, a tym co otrzymałeś.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
13
Rys. 4. Cykl Deminga [7, s. 18]
Narzędziem realizacji idei TQM są normy ISO serii 9000, które określają podział
odpowiedzialności osób i ich kompetencji w realizacji priorytetów wyra\
onych w polityce
jakości. Bierze on pod uwagę wszystkie fazy tworzenia wyrobu lub usługi od marketingu
i zawierania kontaktów, poprzez projektowanie i sterowanie produkcją, a\
do serwisu
i dyspozycji po okresie u\
ytkowania wyrobu. Wymaga przy tym dokumentowania istotnych
procedur postępowania i rejestracji wszystkich istotnych wyników kontroli, przeglądów
i ocen.
Proces wdra\
ania Systemu Zarządzania Jakością wg norm ISO serii 9000:2000 obejmuje
następujące etapy:
- analiza istniejącego systemu zarządzania w firmie w odniesieniu do wymagań norm ISO,
- szkolenie zarządu firmy,
- szkolenie pozostałych pracowników firmy,
- przeprowadzenie szkolenia auditorów wewnętrznych,
- tworzenie wymaganej dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością,
- przygotowanie firmy do certyfikacji, audit wstępny,
- audit certyfikacyjny.
Przed wprowadzeniem w firmie systemu zarządzania jakością nale\
y zidentyfikować
główne procesy zachodzące w przedsiębiorstwie. Analizą istniejącego systemu zarządzania
w firmie przeprowadza niezale\
ny konsultant ds. jakości. Obejmuje ona:
- szczegółową ocenę struktury zarządzania przedsiębiorstwem,
- przegląd działalności firmy,
- ocenę stopnia spełniania wymagań zapisanych w normach ISO,
- analizę niezgodności w odniesieniu do zapisów norm ISO,
- wypracowanie strategii realizacji zadań niezbędnych do spełnienia wymogów ISO.
Szkolenie zarządu firmy ma na celu merytoryczne przygotowanie do tworzenia,
wdra\
ania, doskonalenia i funkcjonowania w Systemie Jakości. Obejmuje ono informacje
z zakresu interpretacji normy ISO, dokumentacji SZJ, projektowanie i pisanie procedur,
sporządzanie Księgi Jakości, przeprowadzania auditów wewnętrznych. Szkoleniem z zakresu
funkcjonowania w Systemie Jakości obejmowani są tak\
e pozostali pracownicy firmy.
Dla uzyskania informacji o funkcjonowaniu wdra\
anego SZJ w firmie niezbędnym jest
przeprowadzanie auditów wewnętrznych. Powinny to być bezstronne, systematyczne badania
przeprowadzane przez uprzednio przeszkolonych pracowników, pozwalającą uzyskać
niezale\
na ocenę wdra\
anego systemu jakości oraz szybko zidentyfikować i wyeliminować
powstałe niedogodności.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
14
Kolejnym etapem wdra\
ania SZJ jest tworzenie wymaganej dokumentacji, który
obejmuje:
- pisanie Księgi Jakości,
- pisanie procedur do prawidłowego funkcjonowania systemu w firmie,
- wdra\
anie dokumentacji w firmie.
Dla sprawdzenia, czy zapisy i uregulowania zawarte w procedurach zostały w firmie
faktycznie wdro\
one i funkcjonują poprawnie, zarząd firmy przeprowadza przegląd systemu
jakości. Po czym wybierana jest jednostka certyfikująca, która przeprowadza audit
certyfikujący. Jest to ostatni etap wdra\
ania systemu zarządzania jakością, podczas którego
dokonywana jest ocena przygotowania firmy do funkcjonowania w systemie zarządzania
jakością. Audit mo\
e zakończyć się przyznaniem firmie lub odmową certyfikatu.
W przypadku nie przyznania firmie certyfikatu konieczny jest przegląd i korekta
wprowadzonego systemu jakości zgodnie z sugestiami auditorów.
System jakości zgodny z wymaganiami norm ISO 9001 daje firmom szanse na:
- większą konkurencyjność na rynku,
- ni\
sze koszty wytwarzania, większą rentowność,
- sprawniejsze zarządzanie,
- ułatwienie eksportu,
- zadowolenie klientów,
- podniesienie poziomu kwalifikacji.
Model systemu zarządzania jakością proponowany w normie ISO 9001:2000 przyjął się
powszechnie, poniewa\
spełnia szereg warunków sprzyjających jego wprowadzeniu do
praktyki. Jest bowiem:
- kompleksowy  zawiera wszystkie elementy niezbędne do utworzenia efektywnego
systemu zarządzania jakością,
- elastyczny  pozostawia organizacji ostateczną odpowiedzialność za dobór metod
i narzędzi zarządzania jakością,
- uniwersalny  mo\
na go stosować w organizacjach dostarczających na rynek bardzo
ró\
niące się między sobą produkty (wyroby, usługi),
- oparty na zapleczu organizacyjnym  jest wspierany przez organizacje uznawane
powszechnie jako forum do wprowadzenia w normie zmian, dokonywania niezale\
nych
ocen systemu zarządzania jakością, przechowywania wykazu wszystkich organizacji
posiadających certyfikat SZJ itp.,
- obiektywny  ocena zgodności SZJ funkcjonującego w organizacji z normą odniesienia
modelu jest poufna, profesjonalna i oparta na interpretacji znanej wszystkim
zainteresowanym.
O podjęciu przez kierownictwo organizacji działań na rzecz wdro\
enia systemu
zarządzania jakością decyduje szereg czynników związanych bezpośrednio z jego
działalnością.
Najczęściej są to:
- przymus środowiska (konkurencji),
- presti\
,
- stawianie sobie nowych celów,
- potrzeba uporządkowania realizowanych w organizacji procesów,
- ułatwienie współpracy z innymi organizacjami.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
15
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak mo\
na zdefiniować pojęcie jakości?
2. Jakie cechy charakteryzują jakość wyrobu?
3. Co nazywamy cyklem  \
ycia towaru ?
4. Na jakich zało\
eniach oparta jest filozofia TQM?
5. Kto był twórcą filozofii TQM?
6. W jakich etapach przebiega proces wdra\
ania SZJ wg norm ISO serii 9000:2000?
7. Co rozumiesz pod pojęciem  jakość optymalna ?
8. Jak definiowana jest nowoczesność wyrobu?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Sporządz
schemat procesu wdra\
ania Systemu Zarządzania Jakością wg norm ISO serii
9000:2000
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyspecyfikować etapy procesu wdra\
ania SZJ wg norm ISO serii 9000:2000,
2) sporządzić schemat blokowy procesu wdra\
ania SZJ,
3) zaprezentować wyniki pracy i scharakteryzować poszczególne etapy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- plansze poglądowe lub foliogramy, ilustrujące istotę SZJ,
- zeszyt ćwiczeń,
- przybory do pisania,
- literatura z rozdziału 6 dotycząca zarządzania jakością.
Ćwiczenie 2
Podkreśl nazwisko osoby uznawanej za twórcę filozofii zarządzania jakością TQM na
podanej liście.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zanalizować otrzymaną listę z nazwiskami,
2) określić twórcę zarządzania jakością TQM,
3) podkreślić właściwe nazwisko,
4) zaprezentować swoją pracę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- lista z nazwiskami badaczy,
- przybory do pisania,
- zeszyt ćwiczeń,
- literatura z rozdziału 6 dotycząca zarządzania jakością.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
16
Ćwiczenie 3
Sporządz
schemat  cyklu \
ycia dla obuwia skórzanego.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyspecyfikować sfery w  cyklu \
ycia obuwia skórzanego,
2) wyspecyfikować etapy w poszczególnych sferach: przedprodukcyjnej, produkcyjnej,
poprodukcyjnej i pokonsumpcyjnej,
3) sporządzić schemat kołowy  cyklu \
ycia obuwia skórzanego,
4) zaprezentować wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- zeszyt ćwiczeń,
- przybory do pisania,
- literatura z rozdziału 6 dotycząca zarządzania jakością.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie  jakość ?
2) określić cechy charakteryzujące jakość wyrobu?
3) wymienić nazwisko twórcy filozofii TQM?
4) zdefiniować cykl \
ycia towaru?
5) określić elementy składające się na pełny  cykl \
ycia ?
6) wyjaśnić pojęcie  jakość optymalna ?
7) określić etapy procesu wdra\
ania SZJ?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
17
4.2. Kontrola jakości w zakładzie obuwniczym
4.2.1. Materiał nauczania
4.2.1.1. Cele i zadania kontroli jakości
Kontrolowanie jakości wyrobów w końcowej fazie procesu produkcyjnego jest
działaniem spóz
nionym, aby zapobiegać wadom wykonania i usunąć błędy. Dlatego
w przemyśle obuwniczym prowadzi się kontrolę jakości podczas całego procesu wytwarzania
obuwia. Nadzór nad całokształtem prac związanych z działalnością profilaktyczną i kontrolą
w zakresie jakości wyrobów powierza się słu\
bom skupionym w Dziale Kontroli Jakości
(DKJ).
Do podstawowych zadań DKJ nale\
ą:
- okresowa ocena poziomu jakości wyrobów,
- określenie kierunków projektowania zmierzających do poprawy jakości,
- ocena jakości przygotowanego wzornictwa,
- kontrola jakości surowców i materiałów, inspekcja jakości w przygotowaniu produkcji
i procesach produkcyjnych,
- klasyfikacja wyrobów,
- rozpatrywanie reklamacji,
- gromadzenie danych o jakości, prowadzenie statystyki i analiz,
- analizowanie przyczyn złej jakości oraz jej skutków finansowych,
- programowanie i koordynowanie działań na rzecz jakości.
4.2.1.2. Kontrola materiałów na wierzchy obuwia
Kontrola jakości w sferze przedprodukcyjnej zwana kontrolą wejściową ma zapewnić
wejściowe warunki uzyskania obuwia zgodnego z normą. Warunki te są określane
wymaganiami wewnętrznymi przedsiębiorstwa oraz przepisami norm. Kontrola wejściowa
obejmuje kontrolę wstępną narzędzi pomiarowych oraz narzędzi i urządzeń produkcyjnych.
Kontrola wstępna ma na celu ustalenie jakości surowców, materiałów i półproduktów
wprowadzanych do procesu produkcyjnego i sprawdzeniu, czy odpowiadają one
wymaganiom ustalonym dokumentacją techniczno-technologiczną.
Kontroli wstępnej podlegają wszystkie materiały podstawowe i pomocnicze. Przy ocenie
ka\
dej partii dostawy nale\
y przestrzegać zgodności materiału z zamówieniem, jakością
deklarowaną przez dostawcę, a określoną normami przedmiotowymi oraz zgodności cech
charakterystycznych materiału z wymaganiami technologicznymi i z określonym wzorem.
Zamówienia takie są składane do działu zaopatrzenia przedsiębiorstwa i ustalone pod
względem ilościowym i jakościowym. Potwierdzenie zamówień przez kooperanta jest
podstawą dla DKJ do wymagań jakości dostarczonych, materiałów zgodnie z treścią
zamówienia.
Ocenę materiałów i surowców przeprowadza się metodą organoleptyczną oraz
laboratoryjną. W kontroli organoleptycznej korzysta się z podstawowych przyrządów
pomiarowych, jak: grubościomierze, suwmiarki, twardościomierze, taśmy miernicze i inne.
Badania laboratoryjne przeprowadza się ka\
dorazowo dla pierwszej partii dostarczonego
asortymentu towarowego, a dla niektórych materiałów (np. kleje), badaniom podlega ka\
da
partia dostawy. W przypadkach spornych lub wątpliwych wykonuje się na zlecenie DKJ
badania w laboratorium zakładowym lub w laboratorium specjalistycznym. W przypadku,
gdy partia skór wyprawionych ma być wykorzystana do kilku wzorów obuwia, wówczas
brakarze surowców dokonują sortowania zgodnie z przeznaczeniem przydzielając gorsze
jakościowo skóry do mniej skomplikowanego wzoru.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
18
Sposób postępowania z materiałami nie odpowiadającymi deklarowanej jakości regulują
odpowiednie przepisy. Odbiorca materiału powinien dokonać jego kontroli i zło\
yć
ewentualną reklamację na towar nieodpowiedniej jakości w terminie 14 dni. Taki sam termin
obowiązuje dostawcę przy rozpatrywaniu zgłoszonej reklamacji.
Kontrola obejmuje odbiór jakościowy wszystkich asortymentów skór miękkich oraz
materiałów skóropodobnych. Jest ona przeprowadzana zaraz po nadejściu materiału do
zakładu. Badania odbiorcze obejmują: sprawdzenie asortymentu (zgodność z zamówieniem),
zgodność z wymaganiami fizycznymi i mechanicznymi według załączonego przez dostawcę
świadectwa wyników badań laboratoryjnych. Dodatkowe badania odbiorcze obejmują
sprawdzenie koloru z uzgodnionym wzorcem, kontrolę wielkości powierzchni i jej zgodność
z cechą oznakowaną na skórze, sprawdzenie grubości i jej dopuszczalnego spadku oraz
kontrolę prawidłowego ustalenia gatunku.
Odbioru jakościowego skór mo\
na dokonywać na zasadzie całkowitej stuprocentowej
kontroli na podstawie porozumienia między zakładami. Reklamacji podlegają tylko sztuki
wadliwe odrzucone w czasie kontroli. W innych przypadkach stosuje się metodę próbki
reprezentatywnej (tabela 2). Partię skór na wierzchy obuwia uznaje się za zgodną
z wymaganiami normy, jeśli liczba sztuk wadliwie zakwalifikowanych do gatunku, przy
zgodnych pozostałych badaniach, jest mniejsza lub równa liczbie podanej w tabeli 2. Je\
eli
liczba sztuk jest większa, partia (dany gatunek) podlega reklamacji w całości. W tych
przypadkach, mimo odbioru zgodnie z SKJ, sortowaniu podlega cała partia skór.
Ka\
da skóra zgodnie z normą jest znakowana pieczęcią brakarza surowców, kolorem
zielonym w postaci trójkąta z obciętymi wierzchołkami.
Tabela 2. Liczba próbek reprezentatywnych do oceny skór wyprawionych [3, s. 128]
Liczebność partii Liczebność próbki Dopuszczalna liczba sztuk wadliwie
w szt. w szt. zakwalifikowanych do gatunku
skóry miękkie skóry twarde
do 25 5 0 1
26 50 8 1 1
51 90 13 1 2
91 150 20 2 3
151 280 32 3 5
281 500 50 5 7
501 1200 80 7 10
1201 3200 125 10 14
powy\
ej 3200 200 14 21
4.2.1.3. Kontrola materiałów spodowych
Kontrola obejmuje nie tylko skóry podeszwowe, lecz tak\
e podpodeszwowe, skóry
wtórne, sztuczne skóry zakładkowe, dwoiny podpodeszwowe, styrogum i inne gumy spodowe
oraz spody formowane. Ka\
da partia tych surowców jest odbierana na zasadach, podanych
w punkcie 4.2.1.2. Niezale\
nie od tego są wykonywane wyrywkowe kontrolne badania
laboratoryjne zgodnie z obowiązującymi normami. W przypadku uzyskania wyników
negatywnych badania powtarza się, wykonując większą liczbę prób i jeśli uzyskane wyniki
potwierdzają się, zgłasza się reklamację.
Badanie przydatności skór podeszwowych i podpodeszwowych do produkcji obuwia
polega na sprawdzeniu grubości i dopuszczalnego spadku grubości, odporności na zginanie
oraz niektórych badań wytrzymałościowych.
Surowce skóropodobne na spody obuwia bada się w próbie na łamliwość w poprzek
i wzdłu\
, na nasiąkliwość wodą, skurcz, określenie stopnia twardości, itp.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
19
Styrogum oraz inne materiały z gumy i tworzyw sztucznych stwarzają niekiedy powa\
ne
trudności przy sortowaniu ze względu na zró\
nicowaną kolorystykę płyt i niedopuszczalny
spadek grubości.
4.2.1.4. Kontrola materiałów pomocniczych
W produkcji obuwia liczba materiałów pomocniczych jest znaczna. W pierwszej
kolejności kontrolą są objęte kleje, których jakość decyduje o trwałości łączenia cholewki ze
spodem obuwia w systemie klejonym. DKJ dokonuje kontroli zgodności dostawy klejów
z zamówieniem i dokumentacją dostawy oraz sporządza zlecenie na wykonanie badań
kontrolnych. Ocena klejów polega na przeprowadzeniu badań laboratoryjnych i tylko one są
podstawą do oceny ich przydatności produkcyjnej. Do podstawowych badań zalicza się
oznaczenie lepkości, suchej pozostałości oraz wytrzymałości na rozwarstwianie przy
stosowaniu zestawu materiałów w układzie wierzch/spód: skóra/PU, skóra/transparent,
w fazie początkowej i po 48 h. W przypadku stwierdzenia odchyleń od obowiązujących
ustalonych wskaz
ników partia kleju nie mo\
e być dopuszczona do produkcji i podlega
reklamacji. Poza tym mo\
na zlecić laboratorium wykonanie innych badań.
Dla nici szwalniczych określa się w laboratorium wytrzymałość na rozciąganie oraz ich
wydłu\
enie.
Usztywniacze bada się na udarność do momentu odkształcenia.
Zamki błyskawiczne ocenia się organoleptycznie, kontrolując końcówki i dokładność
zamykania się.
W teksach określa się stopień zanieczyszczenia opiłkami oraz występowanie rdzy
i w\
erów na powierzchni trzpieni teksów.
4.2.1.5. Kontrola jakości w sferze produkcyjnej
Kontrola jakościowa procesu produkcyjnego ma decydujący wpływ na ocenę gotowego
obuwia. Obejmuje ona kontrolę międzyoperacyjną bezpośrednio przy stanowiskach pracy,
w końcowych operacjach poszczególnych etapów produkcji oraz magazynach podręcznych
i przejściowych. Kontrola międzyoperacyjna jest podstawową formą kontroli ciągłej
wszelkich operacji procesu produkcyjnego. W sferze produkcyjnej kontrolę sprawują
brakarze trzech podstawowych działów: manipulacji elementów wierzchowych, spodowych
i opracowania spodów, szwalni oraz monta\
u. Jednak głównym czynnikiem koordynującym
czynności w poszczególnych operacjach w systemie taśmowym mo\
e być ka\
dy pracownik.
Dlatego te\
w przemyśle obuwniczym wprowadzono samokontrolę pracy własnej
i poprzednich czynności, jako podstawowy element zapewniający jakość wytwarzanego
obuwia. Prawidłowy stosunek do pracy i podniesienie jej etyki jest wa\
nym zało\
eniem
uzyskania dobrych wyników pracy. Samokontrola ma na celu niedopuszczenie
w poszczególnych etapach do odchyleń od obowiązujących parametrów i ma ona charakter
ciągły. Do pełnienia funkcji samokontroli powołuje się najlepszego pracownika na
określonym odcinku operacji na wniosek mistrza oddziałowego. W podstawowych etapach
produkcji kontrolę międzyoperacyjną przeprowadzają pracownicy w ramach samokontroli,
podlegający mistrzowi lub brygadziście odcinka pracy oraz brakarze podlegający
kierownictwu DKJ. Wa\
nym czynnikiem zapewniającym odpowiednią jakość jest właściwe
rozmieszczenie stanowisk kontroli międzyoperacyjnej w procesie technologicznym.
Czynności kontrolne organizuje się tak, aby miały bezpośredni wpływ na czynności
produkcyjne. Kontrola w toku produkcji pozwala na wcześniejsze skorygowanie błędów.
Kontrola jakości obejmuje ró\
ne formy i jest przeprowadzana na ró\
nych odcinkach:
- w fazie rozkroju elementów wierzchnich powołuje się pracowników z du\
ym
doświadczeniem zawodowym, którzy wyrywkowo sprawdzają zestawienie kompletów
wykrojów cholewki i ich zgodność z dokumentacją technologiczną,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
20
- w fazie opracowania elementów spodowych, zakładek i podnosków organizuje się
samokontrolę w zakresie: stemplowania i kompletowania elementów, opracowania
podpodeszew, podeszew i obcasów, zakładek i podnosków, nakładania otoków,
obciągania podpodeszew i innych, w zale\
ności od wzoru obuwia. Brakarze KJ kontrolują
opracowane elementy spodu przed ich skierowaniem do magazynu przejściowego,
a w koniecznych przypadkach przeprowadzają kontrolę międzyoperacyjną na
stanowiskach czynnościowych i koordynują z samokontrolą,
 w szwalni dominuje samokontrola w zakresie wydawania elementów wierzchowych, ich
ścieniania, szycia podszewek i wierzchów, obszywania cholewek oraz ich
kompletowania. Natomiast brakarze szwalni oceniają jakość gotowej cholewki
w końcowym odcinku taśmy szwalniczej. Usprawnieniem pracy szwalni w systemie
taśmowym jest sygnalizowanie świetlne w przenośniku szwalniczym usterek
w poszczególnych operacjach. Stosuje się znaki KJ kontroli międzyoperacyjnej szwalni
w postaci sześciokąta w kolorze zielonym. Cholewki z wadami stempluje się podobnym
znakiem, ale z kasownikiem w kształcie dwóch linii skrzy\
owanych,
- w wydziale monta\
u i wykończania obuwia samokontrola obejmuje wydawanie kopyt
i cholewek, ćwiekowanie cholewki na kopyto, przygotowanie do klejenia i nanoszenia
kleju, nakładanie i prasowanie podeszew, wklejanie wyściółek i inne czynności
wykończalnicze, a tak\
e pakowanie i jednostkowe znakowanie obuwia. Brakarze w tej
fazie produkcji kontrolują i klasyfikują gotowe obuwie do odpowiednich gatunków
wynikających z norm przedmiotowych i uzgodnień z odbiorcami.
4.2.1.6. Ocena gotowego wyrobu
Rozró\
nia się dwie metody oceny jakości obuwia: organoleptyczną i laboratoryjną.
Pierwsza z nich jest podstawą pracy brakarza gotowego obuwia, który za pomocą wzroku
i dotyku ocenia jego jakość. W niektórych przypadkach korzysta on z przyrządów
pomiarowych i wzorników kontrolnych związanych z częścią zewnętrzną i wewnętrzną
obuwia.
Metoda laboratoryjna obejmuje przede wszystkim określenie parametrów fizycznych,
a w razie konieczności mogą być przeprowadzone inne badania. Zakres i sposoby badań tak
organoleptycznych, jak i laboratoryjnych są ustalane odpowiednimi normami
przedmiotowymi.
Podstawą oceny organoleptycznej są dwie normy przedmiotowe: PN-86/O-91011
 Obuwie wyjściowe, domowe i robocze. Gatunki oraz PN-77/O-91016  Obuwie. Wady
materiałowe i błędy wykonania. Nazwy i określenia .
Szczegółowe zasady klasyfikacji obuwia były opisane w Poradniku dla ucznia dla
jednostki modułowej 311[25].Z3.03  Wykończanie obuwia .
Zgodnie z normą obuwie wyjściowe dzieli się na trzy gatunki, a obuwie domowe
i robocze na dwa. W normie podano nazwy i określenia wad i błędów niedopuszczalnych dla
poszczególnych gatunków. Ogółem w obuwiu wyjściowym, domowym i roboczym definiuje
się 18 podstawowych wad i błędów, które w zale\
ności od rodzaju i stopnia nasilenia mogą
być niedopuszczalne tylko dla określonego gatunku lub dla wszystkich gatunków. Istnieją
jednak błędy, które są niedopuszczalne dla wszystkich gatunków, np. błąd oznaczony
nr 04 wystające części metalowe i inne wewnątrz obuwia . Jest to oczywiste, gdy\
wada ta
mo\
e spowodować niebezpieczny dla zdrowia u\
ytkownika uraz stopy.
W ocenie jakości obuwia bardzo wa\
na jest właściwa interpretacja błędów. Nie jest to
proste, gdy\
w normie przy opisie błędów są stosowane niejednoznaczne sformułowania, np.
dość często u\
yto słowa  ra\
ące , np.  ra\
ące zniekształcenie czubków (błąd nr 02). W tym
przypadku mo\
e dojść do rozbie\
ności przy ocenie obuwia. Aby temu zapobiec lub
ograniczyć ewentualne spory, do pracy na stanowiskach tzw. brakarzy zatrudnia się
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
21
pracowników o długim sta\
u, mających doświadczenie zawodowe i du\
ą wiedzę fachową,
którzy przy kontroli obuwia i jego klasyfikacji kierują się nie tylko obowiązującymi
przepisami, ale tak\
e fachowością i obiektywizmem.
Do oceny końcowej gotowego obuwia nale\
y sprawdzenie prawidłowości monta\
u oraz
wymiarów wewnętrznych i zewnętrznych, a tak\
e porównanie ka\
dej półpary w parze
ocenianego obuwia.
4.2.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie są cele kontroli jakości w zakładzie obuwniczym?
2. Jakimi metodami kontroluje się jakość materiałów obuwniczych?
3. Jaki jest zakres kontroli materiałów na wierzchy obuwia?
4. Na czym polega kontrola jakości materiałów spodowych?
5. Na czym polega kontrola jakości materiałów pomocniczych?
6. W jaki sposób jest prowadzona kontrola jakości w poszczególnych fazach produkcji
obuwia?
7. Co stanowi istotę oceny gotowego obuwia?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Określ zadania jakie nale\
ą do Działu Kontroli Jakości w zakładzie obuwniczym.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zanalizować cele kontroli jakości,
2) określić zadania w zakresie kontroli jakości w zakładzie obuwniczym,
3) zapisać zadania w zeszycie ćwiczeń,
4) zaprezentować swoją pracę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- zeszyt ćwiczeń,
- przybory do pisania,
- literatura z rozdziału 6 dotycząca kontroli jakości w zakładzie obuwniczym.
Ćwiczenie 2
Dokonaj oceny przydatności skór do produkcji określonego rodzaju obuwia na podstawie
otrzymanych wyników badań laboratoryjnych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zapoznać się z wymaganiami technologicznymi dla skór wierzchnich na określony rodzaj
obuwia,
2) zapoznać się z normami, określającymi wymagania dla poszczególnych rodzajów skór,
3) dokonać analizy otrzymanych wyników badań laboratoryjnych,
4) dokonać oceny stopnia zgodności wyników badań skór z wymaganiami,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
22
5) dokonać oceny przydatności skór do produkcji określonego rodzaju obuwia,
6) zaprezentować swoją pracę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- wyniki badań laboratoryjnych skór na wierzchy obuwia,
- norma PN-86/P-22225  Skóry licowe na wierzchy obuwia ,
- przybory do pisania,
- zeszyt ćwiczeń.
Ćwiczenie 3
Dokonaj organoleptycznej oceny jakości zamków błyskawicznych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2) dokonać organoleptycznej kontroli jakości zamków błyskawicznych,
3) skontrolować końcówki i dokładność zamykania się zamków,
4) zaprezentować swoją pracę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- zamki błyskawiczne do obuwia,
- zeszyt ćwiczeń,
- przybory do pisania,
- literatura z rozdziału 6 dotycząca kontroli jakości materiałów obuwniczych.
Ćwiczenie 4
Dokonaj oceny i klasyfikacji gotowego obuwia, określ wady i przyczyny ich
powstawania.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) dokonać organoleptycznej kontroli jakości gotowego obuwia,
2) wyspecyfikować zauwa\
one wady posługując się odpowiednią normą,
3) określić przyczyny powstawania tych wad,
4) sklasyfikować obuwie do odpowiedniego gatunku,
5) zaprezentować swoją pracę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- para gotowego obuwia,
- zeszyt ćwiczeń,
- przybory do pisania,
- norma PN-77/O-91016  Obuwie. Wady materiałowe i błędy wykonania. Nazwy
i określenia ,
- norma PN-86/O-91011  Obuwie wyjściowe, domowe i robocze. Gatunki ,
- literatura z rozdziału 6 dotycząca kontroli jakości materiałów obuwniczych.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
23
4.2.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) określić cele kontroli jakości w zakładzie obuwniczym?
2) określić metody kontroli jakości materiałów obuwniczych?
3) określić zakres kontroli jakości materiałów obuwniczych?
4) określić sposób prowadzenia kontroli jakości w poszczególnych
fazach produkcji obuwia?
5) dokonać oceny jakości gotowego obuwia?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
24
4.3. Zasady rozpatrywania reklamacji
4.3.1. Materiał nauczania
W ramach prowadzonej działalności gospodarczej reklamacje są najmniej po\
ądanym
elementem. W nowocześnie zarządzanych przedsiębiorstwach zadowolony klient to priorytet,
a szybkie zamknięcie sprzeda\
y to najkorzystniejsze rozwiązanie. Musimy jednak zdawać
sobie sprawę, \
e w momencie pojawienia sie problemu po dokonaniu transakcji sprzeda\
y,
szybkie i profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o zadowoleniu
naszego klienta. Nale\
yta dbałość o procesy reklamacji w przedsiębiorstwie daje wymierne
efekty w postaci budowania dobrych i trwałych kontaktów z klientem. Proces reklamacji to
nic innego jak przyjmowanie, rejestrowanie i rozpatrywanie reklamacji. Wią\
ą się z nim
często ró\
ne zadania pracowników, konsultacje i dokumenty. W przedsiębiorstwie reklamacje
mogą występować dwutorowo  z jednej strony są to problemy zgłoszone do
przedsiębiorstwa przez klientów, z drugiej zaś strony reklamacje, które firma zgłasza do
swoich dostawców. W jednym i drugim przypadku najwa\
niejszą stroną jest klient, któremu
zale\
y na szybkim i pozytywnym rozpatrzeniu sprawy.
W relacjach firmy z klientem największe znaczenie ma satysfakcja obu stron. Z punktu
widzenia sprzedającego najwa\
niejsze jest sprawne zakończenie procesu sprzeda\
y.
Pierwszym argumentem zadawalającym klienta jest sam towar. Nie bez znaczenia jest wysoki
poziom obsługi przez sprzedawcę czy usługodawcę. Je\
eli klient zostanie obsłu\
ony
profesjonalnie otrzymując po\
ądany towar w odpowiednim czasie i będzie pewny, \
e to co
zakupił spełnia jego oczekiwania, wówczas sprzedawca ma gwarancję, \
e kształtuje się jego
pozytywny wizerunek. Idealnie byłoby sprzedawać zawsze wolne od wad towary. Niestety
w dobie produkcji masowej, niemo\
liwe jest uniknięcie pewnych usterek, które wpływają na
jakość produktów.
Sprzedanie wadliwego towaru jest dla firmy powa\
nym obcią\
eniem, dlatego
w momencie kiedy klient zgłasza swoje niezadowolenie konieczne jest indywidualne
podejście do tego problemu. Podjęcie odpowiednich procedur i opieka nad klientem to jedyna
droga do rozwiązania problemu. W momencie zgłoszenia problemu przez klienta następuje
rozpoczęcie procesu reklamacji, opierającego się na ściśle sprecyzowanych przez przepisy
prawne wyznacznikach i wewnętrznych procedurach.
Tryb zgłaszania reklamacji na zakupiony wyrób reguluje Ustawa o szczególnych
warunkach sprzeda\
y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002
roku.
Zgodnie z ww. ustawą za towar sprzedany konsumentowi odpowiada sprzedawca.
Ponadto na sprzedawcę nało\
ony jest szereg obowiązków wobec konsumenta, w tym
rozbudowany obowiązek informacyjny.
Sprzedawca obowiązany jest podać do wiadomości kupującego między innymi:
- cenę oferowanego towaru (a tak\
e tzw. cenę jednostkową  czyli cenę za jednostkę
miary), np. za sztukę, metr, kilogram, itp.,
- przy szczególnych rodzajach sprzeda\
y (np. sprzeda\
na raty, na zamówienie)
sprzedawca ma obowiązek potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia
umowy, np. rodzaj towaru, jego cenę, datę dokonania sprzeda\
y,
- w pozostałych przypadkach konsument mo\
e za\
ądać pisemnego potwierdzenia zawarcia
umowy (zawierającego np. oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzeda\
y,
określenie towaru, jego ilość oraz cenę),
- na sprzedawcy cią\
y tak\
e obowiązek udzielenia konsumentowi jasnych i zrozumiałych
informacji w języku polskim lub w powszechnie zrozumiałej formie graficznej
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
25
(np.: nazwa towaru, określenia jego producenta lub importera, znaku zgodności,
informacji o dopuszczeniu do obrotu, energochłonności),
- ponadto, na \
ądanie kupującego, sprzedawca ma obowiązek wyjaśnić znaczenie
poszczególnych postanowień umowy,
- ma równie\
obowiązek wydać kupującemu wraz z towarem wszystkie elementy jego
wyposa\
enia oraz sporządzone w języku polskim lub w powszechnie zrozumiałej formie
graficznej instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty dotyczące towaru,
- na sprzedawcy cią\
y tak\
e obowiązek zapewnienia w miejscu sprzeda\
y odpowiednich
warunków techniczno-organizacyjnych umo\
liwiających dokonanie wyboru towaru
i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów
i podstawowych podzespołów.
Zakupiony towar mo\
e być reklamowany, je\
eli jest niezgodny z umową. Niezgodność
towaru z umową jest pojęciem szerokim i dotyczy nie tylko wady towaru, ale tak\
e
przypadku, gdy towar:
- nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle u\
ywany, np. zakup obuwia zimowego,
w którym podeszwy są nieodporne na mróz,
- nie posiada właściwości, jakie powinny cechować tego rodzaju towar oraz o jakich
zapewniał sprzedawca lub producent (podczas indywidualnego uzgadniania właściwości
towaru lub w składanych publicznie oświadczeniach, np. w reklamie lub w oznakowaniu
towaru), np. zakupione obuwie nie posiada właściwości higienicznych, mimo \
e
w reklamie podano takie zapewnienia.
Jeśli towar jest niezgodny z umową, kupujący mo\
e \
ądać doprowadzenia go do stanu
zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba \
e naprawa
albo wymiana są niemo\
liwe lub wymagają nadmiernych kosztów.
Jeśli z powy\
szych przyczyn kupujący nie mo\
e \
ądać naprawy ani wymiany albo, je\
eli:
- sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu \
ądaniu w odpowiednim czasie;
- lub gdy naprawa albo wymiana nara\
ałaby kupującego na znaczne niedogodności; ma on
prawo domagać się stosownego obni\
enia ceny albo odstąpić od umowy.
Kupujący nie mo\
e od umowy odstąpić, jeśli niezgodność towaru konsumpcyjnego
z umową jest nieistotna.
Je\
eli konsument nie jest usatysfakcjonowany nabytym towarem, mo\
e w ciągu 2 lat od
jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzeda\
y jest rzecz u\
ywana, strony mogą powy\
szy termin
skrócić, jednak nie poni\
ej jednego roku) zawiadomić o tym sprzedawcę. W razie wymiany
towaru termin ten biegnie na nowo. Zawiadomienie to jednak powinno nastąpić nie póz
niej
ni\
2 miesiące po wykryciu niezgodności z umową.
Jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego \
ądanie doprowadzenia towaru
niezgodnego z umową do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę
na nowy, nie ustosunkował się do tego \
ądania w terminie 14 dni, uwa\
a się, \
e uznał je za
uzasadnione.
Oprócz reklamacji zgłaszanych przez klientów, istnieje mo\
liwość zareklamowania
towaru w fazie przedsprzeda\
nej, przez hurtowych odbiorców obuwia.
4.3.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Kto odpowiada za towar sprzedany konsumentowi?
2. Jakie są obowiązki sprzedawcy?
3. W jakich okolicznościach konsument ma prawo reklamować zakupiony towar?
4. Co oznacza niezgodność towaru z umową?
5. Jakie są mo\
liwe sposoby załatwienia reklamacji?
6. W jakim terminie od momentu zakupu towaru mo\
emy zgłaszać reklamację?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
26
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Określ i uzasadnij sposób rozpatrzenia reklamacji w opisanym poni\
ej przypadku.
Zleciłeś szewcowi wykonanie obuwia do gry w piłkę na boisku, na podeszwie z PCW,
w kolorze czarnym, o ustalonej konstrukcji cholewki. Okazało, się ze obuwie to w czasie gry
w piłkę jest mało elastyczne i nie spełnia dobrze swej funkcji. Postanowiłeś obuwie
zareklamować u szewca.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować sytuację przedstawioną w opisie przypadku,
2) sprecyzować przyczynę i sposób rozpatrzenia reklamacji,
3) uzasadnić swoją decyzję,
4) zaprezentować wykonaną pracę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- zeszyt ćwiczeń,
- Ustawa o szczególnych warunkach sprzeda\
y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu
cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r.
Ćwiczenie 2
Określ i uzasadnij sposób rozpatrzenia reklamacji w opisanym poni\
ej przypadku.
Zakupiłeś w sklepie półbuty wiosenno-jesienne skórzane wyjściowe ze spodami z PCW.
Po krótkim okresie jego u\
ytkowania w temperaturach ujemnych nastąpiło pękanie
podeszwy. Postanowiłeś półbuty zareklamować u sprzedawcy w sklepie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować sytuację przedstawioną w opisie przypadku,
2) sprecyzować sposób rozpatrzenia reklamacji,
3) uzasadnić swoja decyzję,
4) zaprezentować wykonaną pracę.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- zeszyt ćwiczeń,
- Ustawa o szczególnych warunkach sprzeda\
y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu
cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
27
4.3.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) wskazać odpowiedzialnych za towar sprzedany konsumentowi?
2) wskazać sytuacje w jakich mo\
na zgłosić reklamację?
3) wyjaśnić, co oznacza niezgodność towaru z umową?
4) wskazać mo\
liwe sposoby rozpatrzenia reklamacji?
5) określić termin w jakim mo\
e być zgłoszona reklamacja?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
28
5. SPRAWDZIAN OSI
GNI
Ć
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uwa\
nie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
4. Test zawiera 20 pytań o ró\
nym stopniu trudności. Są to pytania wielokrotnego wyboru.
5. Za ka\
dą poprawną odpowiedz
mo\
esz uzyskać 1 punkt.
6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi. Dla ka\
dego zadania podane
są cztery mo\
liwe odpowiedzi: a, b, c, d. Tylko jedna odpowiedz
jest poprawna; wybierz
ją i zaznacz kratkę z odpowiadającą jej literą znakiem X.
7. Staraj się wyraz
nie zaznaczać odpowiedzi. Je\
eli się pomylisz i błędnie zaznaczysz
odpowiedz
, otocz ją kółkiem i zaznacz ponownie odpowiedz
, którą uwa\
asz za
poprawną.
8. Test składa się z dwóch części. Część I zawiera zadania z poziomu podstawowego,
natomiast w części II są zadania z poziomu ponadpodstawowego i te mogą przysporzyć
Ci trudności, gdy\
są one na poziomie wy\
szym ni\
pozostałe (dotyczy to pytań od 15
do 20).
9. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
10. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie sprawiało Ci trudność, wtedy odłó\
rozwiązanie
zadania na póz
niej i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny.
11. Po rozwiązaniu testu sprawdz
czy zaznaczyłeś wszystkie odpowiedzi w KARCIE
ODPOWIEDZI.
12. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.
Powodzenia
ZESTAW ZADAC
TESTOWYCH
1. Autorem słów  wszystko co nie jest ilością, jest jakością jest
a) Arystoteles.
b) Platon.
c) Kotarbiński.
d) Jurand.
2. Jakość wyrobu charakteryzują
a) cechy techniczne, u\
ytkowe, estetyczne i ekonomiczne.
b) właściwości u\
ytkowe, cena i krój cholewki.
c) klasa i gatunek.
d) cechy wizualne i rodzaj materiału wierzchniego.
3. Schemat pełnego cyklu jakościowego nazywamy
a) schematem technologicznym.
b) schematem produkcji.
c) cyklem  \
ycia towaru .
d) schematem blokowym.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
29
4. Twórca filozofii TQM to
a) R. Kolman.
b) T. Borys.
c) E. Deming.
d) P. Crosby.
5. W normach przedmiotowych dotyczących oceny i klasyfikacji obuwia wyjściowego,
domowego i do u\
ytku w pracy, definiuje się
a) 14 wad i błędów.
b) 18 wad i błędów.
c) 16 wad i błędów.
d) 20 wad i błędów.
6. Narzędziem realizacji idei TQM są normy
a) ISO serii 9000.
b) ISO serii 14000.
c) EN.
d) PN.
7. Nowoczesność wyrobu to
a) zgodność z tendencjami mody.
b) estetyczny wygląd zewnętrzny.
c) stopień zgodności parametrów i wskaz
ników wyrobów z osiąganymi przez
przodujące firmy światowe, produkujące wyroby tego samego rodzaju.
d) nowoczesne wzornictwo.
8. W ocenie jakości materiałów obuwniczych wykorzystywane są metody
a) laboratoryjne i organoleptyczne.
b) doświadczalnego u\
ytkowania.
c) organoleptyczne.
d) statystyczne.
9. W klasyfikacji gotowego wyrobu, obuwie wyjściowe dzieli się na
a) 2 gatunki.
b) 4 gatunki.
c) 5 gatunków.
d) 3 gatunki.
10. W klasyfikacji gotowego wyrobu obuwie domowe i do u\
ytku w pracy klasyfikuje się na
a) 3 gatunki.
b) 2 gatunki.
c) 5 gatunków.
d) 4 gatunki
11. Normy ISO serii 9000:2000 zawierają procedury związane z
a) wdra\
aniem SZJ.
b) kontrolą gotowych wyrobów obuwniczych.
c) akredytacją laboratoriów badawczych.
d) organizacją procesu produkcji obuwia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
30
12. Wstępnej kontroli jakości podlegają
a) wszystkie materiały podstawowe i pomocnicze.
b) wybrane grupy materiałów.
c) tylko skóry naturalne i syntetyczne.
d) tylko materiały spodowe.
13. Normy przedmiotowe zawierają
a) opisy metod badań poszczególnych wskaz
ników.
b) wartości wskaz
ników dla ró\
nych materiałów i wyrobów.
c) opisy sposobu pobierania próbek do badań.
d) opisy sposobu obliczania wyników pomiarów.
14. Za jakość obuwia zakupionego w sklepie ponosi odpowiedzialność
a) producent.
b) producent i sprzedawca.
c) klient.
d) sprzedawca.
15. Jakość optymalna zale\
y od
a) zapotrzebowania rynku odbiorcy.
b) jakości u\
ytych surowców.
c) kosztów jakości i korzyści z jakości.
d) tendencji mody.
16. Odbiór jakościowy skór obejmuje
a) sprawdzenie asortymentu oraz zgodności z załączonymi przez dostawcę wyników
badań.
b) sprawdzenie ilości.
c) sprawdzenie kolorystyki.
d) sprawdzenie gatunkowości skór.
17. Je\
eli zakupiony towar jest niezgodny z umową, kupujący mo\
e \
ądać w pierwszej
kolejności
a) bezpłatnej naprawy lub wymiany na nowy bez wad.
b) zwrotu pieniędzy.
c) odpłatnej naprawy.
d) obni\
enia ceny.
18. Cykl Deminga przedstawia
a) etapy procesu technologicznego.
b) działania słu\
ące zapewnieniu jakości.
c) działania słu\
ące kontroli jakości.
d) cykl technologiczny wytwarzania wyrobu.
19. Cykl  \
ycia towaru składa się z następujących kolejno po sobie sfer
a) przedprodukcyjna, produkcyjna, poprodukcyjna, pokonsumpcyjna.
b) produkcyjna, przedprodukcyjna, poprodukcyjna, pokonsumpcyjna.
c) pokonsumpcyjna, przedprodukcyjna, produkcyjna, poprodukcyjna.
d) przedprodukcyjna, poprodukcyjna, produkcyjna, pokonsumpcyjna.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
31
20. Zakupiony towar mo\
e być reklamowany, je\
eli
a) posiada usterki powstałe z winy nabywcy.
b) uległ uszkodzeniu na skutek nieprawidłowej eksploatacji.
c) jest niezgodny z umową.
d) nabywca pragnie zwrócić towar.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
32
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
Zarządzanie jakością
Zakreśl poprawną odpowiedz
.
Nr
Odpowiedz
Punkty
zadania
1.
a b c d
2.
a b c d
3.
a b c d
4.
a b c d
5.
a b c d
6.
a b c d
7.
a b c d
8.
a b c d
9.
a b c d
10.
a b c d
11.
a b c d
12.
a b c d
13.
a b c d
14.
a b c d
15.
a b c d
16.
a b c d
17.
a b c d
18.
a b c d
19.
a b c d
20.
a b c d
Razem:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
33
6. LITERATURA
1. Borzeszkowski A., Borzeszkowski W., Persz T.: Obuwnictwo przemysłowe część I.
WSiP, Warszawa 1979
2. Christ J.W.: Technologia obuwia. WSiP, Warszawa 1986
3. Duda I., Marcinkowska E.: Towaroznawstwo wyrobów skórzanych i futrzarskich.
Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001
4. Grabkowski M.: Obuwnictwo. Podręcznik dla zasadniczej szkoły zawodowej. WSiP,
Warszawa 1992
5. Grabkowski M.: Technika wytwarzania obuwia tom II. Politechnika Radomska, Radom
2000
6. Karpiel A
., Skrzypek M.: Towaroznawstwo ogólne. Wydanie II zmienione. Wydawnictwo
Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2000
7. śuchowski J.: Zarządzanie jakością procesów, produktów i środowiska. Aspekty
towaroznawcze. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001
Inne z
ródła:
Normy serii ISO 9000:2000
PN-86/O-91011 Obuwie wyjściowe, domowe i robocze. Gatunki.
PN-77/O-91016 Obuwie. Wady materiałowe i błędy wykonania. Nazwy i określenia.
PN-86/P-22225 Skóry licowe na wierzchy obuwia.
Ustawa o szczególnych warunkach sprzeda\
y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu
cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r.
Przegląd Skórzany (wydania archiwalne)
Świat Butów (wydania archiwalne i bie\
ące)
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
34