WOJCIECH DEMBINSKI
96/58
semestr VI
1. DEFINICJE JAKOŚCI
2. KOA
O DEMINGA i SPIRALA JAKOŚCI
3. MENADŻMENT i TQM
1
Zarządzanie jakością
Przyczyny wzrostu zainteresowania zarządzaniem jakością:
1. wzrost znaczenia klienta,
2. rozwój konkurencyjności,
3. wysokie koszty złej jakości.
Jakość:
a) aspekt ekonomiczny: użyteczność wyrobu - obejmuje trwałość użytkową
wyrobu, niezawodność jego funkcjonowania, produkcyjną i poza produkcyjną
sprawność wykorzystania;
b) aspekt techniczny: funkcjonalność wyrobu - związana jest ze sprawnością
techniczną, nowoczesnością wyrobu oraz zgodnością z obowiązującymi
normami;
c) aspekt społeczny: właściwe warunki użytkowania wyrobu - dotyczy
wymogów ergonomii, bezpieczeństwa, ochrony środowiska.
Fazy powstawania jakości produktu:
1.jakość projektu
2.jakość wykonania -
3.jakość eksploatacyjna.
Jakość z punktu widzenia konsumenta:
a) potrzeby funkcjonalne cechy związane z eksploatacją bezpośrednią
b) komfort użytkowania
c) ekonomiczność eksploatacyjna
d) pełnienie funkcji użytkowych
e) cechy związane z dyspozycyjnością
f) niezawodność
g) naprawialność
h) gwarancja
Potrzeby niefunkcjonalne
a) image
b) potrzeby estetyczne
2
Jakość z punktu widzenia producenta:
a) zyskowność
b) jednostki zysku (wartość)
c) koszt (badania i rozwój, marketing, wytworzenie, serwis)
d) cena
e) jednostki ilościowe
f) udział w rynku
g) wielkość rynku
h) konkurencyjność
i) image
j) przywództwo technologiczne
k) ciągłe doskonalenie organizacji
Rozwój podejścia do problemów zarządzania jakością:
a) kontrola jakości (lata 40. i 50.)
" testowanie produktów,
" kontrola wychodzących towarów
b) zapewnienie jakości (lata 60. i 70.)
system jakości
system akredytacji
włączanie dostawców do systemu kontroli jakości
c) jakość kompleksowa (lata 80. i 90.)
" grupy ulepszania jakości
" orientacja na klienta,
" włączanie dostawców w proces ulepszeń
" objęcie systemem kontroli jakości całego przedsiębiorstwa
Koncepcja Edwarda Deminga:
Edward Deming (1900-1993) uznawany jest za ojca rewolucji TQM. W latach
40-tych zajmował się koordynacją wprowadzania w USA statystycznego
procesu kontroli, wniósł duży wkład w ulepszenie jakości w wielu
przedsiębiorstwach amerykańskich. Od lat 50-tych rozpoczął, w ramach
pomocy gospodarczej pracę w Japonii. Do dzisiaj uważa się że sukces japoński
jest jego zasługą. Głównym problemem jakim się zajmował były -odchylenia
od norm- spowodowane przyczynami powszechnymi i przypadkowymi.
Przyczyny jakości tkwią w projektach procesów technologicznych,
organizacyjnych, obsługowych maszyn, otoczenia, systemu kierowania.
Deming najważniejsze koncepcje zawarł w 14-tu punktach zarządzania
jakością.
Zasady zarządzania jakością Deminga (przykłady):
1.określenie stałych celów w odniesieniu do usprawniania produkcji i usług,
3
2.uświadomienie sobie prawdziwego celu kontroli jakości: doskonalenie
procesów i obniżanie kosztów, błędnie wykonanej pracy, uszkodzeń
materiałów, pomyłek,
3.eliminacja marnotrawstwa i podnoszenie jakości w każdej dziedzinie,
4.stworzenie klimatu dla innowacji,
5.opracowanie i realizacja urozmaiconego systemu szkoleń i treningów,
6.wprowadzanie nowych metod szkolenia i edukacji pracowników,
7.wprowadzenie instytucjonalnego przywództwa,
8.odrzucenie obaw, niepokojów, by wszyscy mogli pracować efektywnie
i oszczędnie,
9.likwidowanie barier między pracownikami,
10.eliminowanie wszelkiej promocji "zero braków" na każdym poziomie
procesu produkcji,
11.likwidacja kontyngentów dla pracownika oraz liczby celów kierownictwa,
12.likwidacja barier pozbawiających pracowników satysfakcji, dumy
z wykonanej pracy. Eliminacja ocen rocznych oraz systemu nagród za zasługi,
13.wprowadzanie programów edukacyjnych oraz zachęt do samo
usprawnienia,
14.zaangażowanie wszystkich pracowników w proces transformacji,
4
Rysunek przedstawia spiralę jakości w innym ujęciu :
y
ródło: wykłady
Problemy jakości wyrobu, usługi pojawiają się zawsze na początku procesu.
W założeniach do projektu nie zawsze wiemy czy spełnione będą oczekiwania
użytkownika produktu lub usługi. Postępujemy zatem w miarę racjonalnie,
opierając się na doświadczeniu, wiedzy i dokumentach. Powinno się
przeprowadzać wielokrotną analizę przed przystąpieniem do produkcji, pod
kontem poprawności rozwiązań, funkcjonalności wyrobu, jego jakości czy też
usługi. Zgodności z obowiązującymi przepisami bezpieczeństwa, ochrony
środowiska.
Podejmowanie decyzji o rozpoczęciu produkcji wypływa zawsze z centrum
decyzyjnego, które powinno śledzić proces na etapie wdrażania skrupulatnie i
ewentualnie dokonywać zmian, jeżeli ujawnią się jakieś nieprawidłowości co
do założeń czy konstrukcji.
Producent czy też usługodawca powinien pilnie wsłuchiwać się i zbierać
informacje płynące z rynku, uwagi użytkownika są chyba najcenniejszym
sposobem polepszania czy to jakości czy też funkcjonalności produktu lub
5
świadczonej usługi. Sposób w jaki następować będzie przepływ informacji
zwrotnej od odbiorcy w dużej mierze zależy od tego czy chcemy:
1.być stale obecni na rynku,
2.chcemy udoskonalać produkt lub usługę,
3.chcemy wprowadzać nowe produkty /nisze rynkowe/
Doskonalenie produktu lub usługi powoduje stały przyrost jakości.
Deming jako jeden z twórców totalnego zarządzania jakością opracował model
tzw." Koło Deminga" jest to stały cykl doskonalenia jakości polegający na:
1. poprawnym planowaniu
2. prawidłowym wykonaniu
3. sprawdzaniu
4. działaniu /podejmowanie decyzji doskonalących/
{Plan,Do,Check,Act,} ang.
4.ACT 1.Plan
Działanie PLANOWANIE
INOWACYJNOŚĆ
początek
3.Check
2.Do
SPRAWDZANIE
WYKONANIE
Model ten przedstawia stałe doskonalenie produktu lub usługi, jeżeli po
rozpoczęciu wyniki nie są zadawalające ,wracamy do początku i proces
doskonalenia zaczynamy od początku.
6
Koncepcja Josepha Jurana
Jurana wymienia się obok Deminga jako zasłużonych dla rozwoju zarządzania
jakością. Juran zatknął się z Eltonem Mayo pracując w Western Electrik
Company. Uważał podobnie jak Deming że powodem strat są zakłócenia
w systemie, niewielka część problemów wynika z błędów czynionych przez
pracowników.
Najważniejszym czynnikiem jakości jest jasna i zrozumiała prezentacja zasad
i koncepcji kierownictwu wyższych szczebli.
Teoria (triada) procesu zarządzania jakością Jurana:
1) planowanie jakości - określenie klienta, identyfikacja jego potrzeb,
doskonalenie cech produktu w odniesieniu do potrzeb klienta, opracowanie
procesów odpowiedzialnych za kreowanie i wytwarzanie tych cech;
2) kontrola jakości - ma na celu zagwarantowanie osiągnięcia zamierzeń
w zakresie produktu i procesu podczas działań operacyjnych;
3) usprawnienie jakości - ma na celu eliminację lub redukcję strat,
proces ten jest wpierany przez tworzenie świadomości potrzeby usprawniania
jakości.
Metoda  zero defektów" Crosb/ego:
Produkty powinny być projektowane w taki sposób, aby nie było defektów.
Dobrych produktów powinno być 100%.
Kontrola jakości wg Ishikawy:
Kontrola jakości opiera się na stworzeniu  kół jakości", którymi są grupy osób
(od 4-12), wywodzące się najczęściej z tego samego obszaru pracy, które
odbywają dobrowolne, regularne spotkania w celu rozwiązywania problemów
związanych z wykonywaną pracą.
Uzyskane przez koła wyniki są przekazywane kierownictwu. Uczestnicy kół są
do nich zapraszani - nie nakazuje im się udziału. Są oni szkoleni w zakresie
podstawowych technik rozwiązywania problemów oraz kontroli jakości.
7
Total Ouatity Management (TQM) -
kompleksowe wdrażanie i sterowanie jakością; system zapewniania
powszechnej jakości i jej ciągłego doskonalenia.
System norm ISO - normy jakości, których przestrzeganie ma gwarantować,
że przedsiębiorstwo jest w stanie produkować w sposób powtarzalny wyroby o
określonych właściwościach i parametrach jakościowych; w systemie ISO nie
trzeba dążyć do ciągłego podwyższania jakości.
Normy ISO:
9001 - obejmuje projektowanie, produkcję i badanie wyrobów
9002 - przedsiębiorstwo zachowuje określony poziom produkcji
9003 - przedsiębiorstwo jest w stanie badać produkt końcowy i oceniać go; jest
w stanie dostarczyć odbiorcy produkt o określonych cechach (dotyczy głównie
firm handlowych)
9004 - system ogólnych norm i zapisów procedur
14OOO - normy ochrony środowiska; przedsiębiorstwo produkuje wyroby
spełniając wszystkie wymogi dotyczące ochrony środowiska.
Etapy wdrażania norm z serii ISO 9000.
Etapy wdrażania:
1. prace przygotowawcze:
a. szkolenie kierownictwa
b. szkolenie pracowników
c. szkolenie audytorów wewnętrznych
2.rozpoznanie systemu organizacji przedsiębiorstwa /koncepcja - co chcemy
zmienić?/
a. projekt zmian dostosowawczych,
b. wstępne określenie procedur,
c. opracowanie harmonogramów /czas realizacji założeń/
3.opracowanie polityki jakościowej
a. przegląd struktury organizacyjnej
b. kompetencje poszczególnych kierowników
c. opracowanie dokumentacji systemu jakości
Dokumentacja systemu ISO:
a) księga jakości - deklaracje dotyczące zaangażowania przedsiębiorstwa w
procesy zapewniania jakości (polityka jakości, jej cele, struktura
organizacyjna, przyjęty system zapewniania jakości)
b) procedury - opisy poszczególnych procesów na poziomie taktycznym
(taktyka zapewniania jakości w ramach wydziałów)
c) instrukcje szczegółowe - opisują działania wykonawcze na poziomie
operacyjnym
8
Wybór organizacji certyfikującej
1. Zawarcie umowy
2. Audit certyfikujący
3. Nadanie certyfikatu
4. Audity kontrolne
5. Audity wznawiające
Często przedsiębiorstwa posiadają certyfikat z serii ISO 9000 ale nie prowadzą
działań w celu wdrożenia TQM, również są przedsiębiorstwa które nie mają
certyfikatu, ale prowadzą działalność opartą na zasadach TQM.
W praktyce może występować przeświadczenie że TQM i ISO wzajemnie się
przenikają. Jednak przedsiębiorstwa muszą zdawać sobie sprawę z różnic
istniejących między ISO a TQM.
ISO to system zarządzania jakością,
formalne procedury
instrukcje dla pracowników
kontrole/ wewnętrzne i zewnętrzne/
Organizacja to jednak coś więcej niż system techniczny, to także system
społeczny, w którym działają ludzie, grupy zatrudnionych, występuje
wzajemne oddziaływanie, przenikanie zwyczajów, aspiracji osobistych,
moralności, a także motywacji.
W podejściu TQM istnieje potrzeba wyznaczenia przez kierownictwo
przedsiębiorstwa właściwego podejścia do kultury pracy. Znalezienie
optymalnej relacji między standardem ISO 9000 a TQM.
-ISO 9000 = sprawność = właściwe wykonanie zadania
-TQM = skuteczność = wykonanie właściwych zadań
Związki TQM i ISO
9
Bogata literatura, oraz naukowe konferencje na temat idei TQM wywierają
znaczący wpływ na coraz to większe zainteresowanie procesami totalnego
zarządzania jakością.
Przedsiębiorstwa stosujące normy z serii ISO 9000, a także te które
wprowadzają te normy, częściej zainteresowane są ideą TQM.
Menadżerowie tych firm coraz częściej zaczynają rozumieć zasadność
wprowadzania totalnego zarządzania jakością. Wydaje się że szansę
w wolnej konkurencji mają te przedsiębiorstwa które dość szybko
i skutecznie wprowadzą metody zarządzania jakością.
Jest to metoda uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynkach bardzo trudnych
jak również, co obserwujemy w Polsce także na rynku krajowym.
Przedsiębiorcy którzy stosują totalne zarządzanie jakością spostrzegają że ich
wpływy są znacznie większe i łatwiej zaczyna im się prowadzić negocjacje
handlowe.
Oszczędzają na produkcji złej jakości , bo ta znacznie się zmniejszyła.
Stosowanie metod totalnego zarządzania jakością powoduje również :
{-przejście do innej epoki-} kultury warsztatu pracy, co można przedstawić w
postaci 5S.
Literatura:
Robert Kordaszewski TQM Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierowania TORUC
1999r.
Wykłady: Prof. J.Jasiczak
10