DSC08761 (4)

24

•    ustalenie struktur.’ organizacyjnej, zadań poszczególnych komórek, ich kompetencji, zakresów odpowiedzialności i sposobów zarządzania nimi.

•    ustalenie sposobów funkcjonowania poszczególnych stanowisk, ich wyposażenia, powiązań z innymi stanowiskami (transportowych, informacyjnych. decyzyjnych),

•    analizowanie zmian w otoczeniu i stałe korygowanie adaptacyjne poprzednich ustaleń do nowych zmieniających się potrzeb i otoczenia.

•    ustanowienie zasad funkcjonowania poszczególnych elementów systemu zarządzania, które gwarantowałyby bezpieczeństwo organizacji i stwarzał) możliwości rozwoju (kompetencje personelu, finansowanie przedsięwzięć, unowocześnienie technologii, pozyskanie klientów, przygotowanie innowacyjnych wyrobów, zrównoważony rozwój itp.).

Zadaniem kierownictwa jest również nadzorowanie i ocena tych elementów usług i działalności organizacji, które mają szczególne znaczenie dla klientów. Według [2,16J można do nich zaliczyć następujące:

•    przewożenie przesyłek w stanie nieuszkodzonym oraz zabezpieczenie ich przed kradzieżą,

•    dotrzymywanie uzgodnionych terminów i możliwie szybką realizację usług,

| pełne dotrzymywanie podjętych zobowiązań,

•    umiarkowany poziom cen z dogodnymi formami płatności i możliwymi rabatami.

| sposób obsługi klienta (fachowość, życzliwość, dostępność, szybkość załatwiania reklamacji i in.),

•    wiary godność usługodawcy (czas działania na rynku, rekomendacje innych klientów, wiarygodność kierownictwa, wiarygodność finansowa),

•    stan posiadanego wyposażenia technicznego (stopień zużycia, czystość, oznakowania, ekologiczność, możliwość optymalizowania parametrów usługi i in.),

•    jakość dysponowanego terminalu (organizacja pracy, wygląd, czystość, wyposażanie, informatyzacja, lokalizacja, ergonomika i in.),

•    sposób prowadzenia działalności promocyjnej (dostępność informacji o firmie, jakość materiałów informacyjnych, image firmy, zauważalne artefakty i in.).

3. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI W LOGISTYCE ZA POMOCĄ STANDARDÓW ZARZĄDZANIA

3.1. Definiowanie jakości w logistyce

Pojęcie jakości ma wiele znaczeń, lecz dla potrzeb logistyki można przyjąć definicje z normy ISO 9000, tzn. , jakość jest to stopień, w jakim zbiór inhe-rentnych (naturalnych, dziedzicznych) właściwości spełnia wymagania”, przy czym wymaganie jest to „potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub obowiązkowe”. Wymagania są z zasady podawane przez zamawiającego klienta lub formułowane w przepisach prawa (np. bezpieczeństwa). Według koncepcji E. Deminga i koncepcji japońskich, należałoby jeszcze dodać „uzyskiwanych w sposób ekonomiczny” lub „przy minimalnych nakładach środków”, co aktualnie jest powszechnym wymaganiem konkurencyjności.

Przedsiębiorstwa logistyczne przeważnie świadczą różnorodne usługi dla swoich klientów. Ogólnie jakość usługi można określić jako ogół właściwości decydujących o zdolności zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb zamawiającego. Uściślenie tej definicji do potrzeb logistycznych zostało sformułowane przez Radę ds. Zarządzania Logistycznego [3] następująco:

,Jakość w logistyce oznacza spełnienie przez firmę uzgodnionych z klientem jego wymagań i oczekiwań w odniesieniu do cech obsługi, do których należą:

•    łatwość uzyskania potrzebnych informacji oraz składania i pozyskiwania zamówień,

•    terminowość i niezawodność dostaw zamawianych towarów oraz komunikacji,

| realizacja zamówień w sposób dokładny, pełny i bez uszkodzenia towarów oraz bezbłędnej dokumentacji,

•    terminowa i wrażliwa na potrzeby klienta obsługa posprzedażna,

| dokładne i terminowe uzyskiwanie i przekazywanie informacji między działami funkcjonalnymi w firmie oraz między nią i jej zewnętrznymi partnerami w celu wspomagania planowania, zarządzania i wykonywania działań wymienionych wcześniej”.

Dokładna ocena jakości usługi jest trudna, gdyż zależy od satysfakcji klienta i może być subiektywna. Wpływ na nią ma również cena usługi, a ta z kolei jest uzależniona od jakości procesów, sprawności zarządzania, zużywanych zasobów, tzn. od kosztów własnych jej wykonania. Jednakże szereg ele-