DSC
05 (8)

Obsługa logistyczna wykonywana dzień w dzień jest zadaniem trudnym i dlatego nie tylko trzeba przewidzieć sytuacje wyjątkowe, ale również zwykłe niedoskonałości i dysfunkcje. W trakcie ustalania podstawowych standardów obsługi antycypuje się niedoskonałości i błędy w obsłudze w postaci planów awaryjnych i procedur reklamacji. Jest to także przejaw elastyczności w obsłudze. 1

Niezawodność dostaw

Niezawodność dostaw obejmuje kilka elementów obsługi, takich jak: dokładność dostawy, czyli zgodność asortymentowa dostawy z zamówieniem, kompletność, punktualność (terminowość) oraz utrzymywanie na względnie niskim poziomie strat, ubytków i pomyłek w produktach i dokumentacji. Oznacza to, że dostawa przyjdzie bez uszkodzeń, faktury będą poprawnie sporządzone, bez błędów, dostawa trafi we właściwe miejsce i o czasie, produkty będą takie, jak zamówiono i ilość produktów będzie dokładnie taka, jak zamówiono. Dodatkowo, niezawodność oznacza także zdolność i wolę do dostarczanifl dokładnej informacji klientom o zaawansowaniu realizacji zamówienia, zaangażowanie dostawców lub sprzedawców w dotrzymywanie ustalonych harmonogramem terminów dostaw oraz obowiązek powiadamiania klientów w przypadku; gdy dostawa nie może być zrealizowana w wyznaczonym czasie. Badania wskazują, że zdolność do dostarczania dokładnej informacji jest jedną z najbardziej znaczących cech standardowej obsługi. Klienci nie tolerują niespodzianek. Twierdzą, że odpowiednio wczesne, dające czas na przystosowanie, zawiadomienie o problemach, takich jak niekompletność dostawy, jest ważniejsze niż sama kompletność zamówienia.

Nie wszystkie aspekty niezawodności da się szczegółowo, wyliczyć i zmierzyć, istotne jest to, żeby klient był obsługiwany z rutyną.

6.13. Zamówienie zrealizowane perfekcyjnie OTIF (on-time, jJ In-fuli, error-free)

W obsłudze logistycznej chodzi o to, żeby zrobić wszystko prawidłoMlza pierwszym razem. Nie wystarczy dostarczyć zamówienie kompletnie, ale zbyt późno, albo kompletnie i na czas, ale z fakturą z błędami albo z produktttB uszkodzonym w czasie manipulacji lub transportu. Jeszcze niedawno oceniano obsługę logistyczną według kilku odrębnych mierników. Były to wskaźniki wydumania w porównaniu z deklarowanymi standardami: punktualność dostaw jako S dostaw terminowych w stosunku do standardu, wskaźnik uszkodzeń w junku do standardu itp. Kiedy mieściły się one w normie, obsługę oceniano

pozytywnie. Obecnie procesy logistyczne traktuje się na równi z procesem wytwórczym i innymi procesami poddanymi ocenie jakościowej. Oznacza to, że nie wystarczy badać niezależnie od siebie poszczególnych mierników obsługi. Nawet jeśli mieszczą się w normie, wielu klientów może nie zostać obsłużonych we właściwy sposób. Przykładowo, jeśli kompletność dostaw, terminowość, bezszkodowość i bezbłędność dokumentacji wyniesie 99%, prawdopodobieństwo, że zamówienie zostanie zrealizowane bez defektów, wyniesie w przybliżeniu 96% (0,99 x 0,99 x 0,99 x 0,99), a to oznacza, że w przypadku 4% realizowanych zamówień wystąpią jednak jakieś problemy.

Zamówienie zrealizowane perfekcyjnie powinno być dostarczone kompletnie, punktualnie (w wyznaczonym dniu i godzinie), w idealnej kondycji (stanie, bez uszkodzeń), z kompletną i dokładną dokumentacją i we właściwe miejsce. Każdy z wymienionych elementów musi odpowiadać wymogom klienta, dokładnie tak, jak z nim uzgodniono. Obsługi perfekcyjnej nie oferuje się wszystkim klientom. Tak wysoki poziom wykonania dotyczy tylko niektórych z nich, zwykle kluczowych. Niezbędne zasoby i koszty obsługi zamówień perfekcyjnie zrealizowanych są wysokie. Wysoki wskaźnik realizacji zamówień klientów o zróżnicowanych potrzebach może wymagać utrzymywania wysokiego poziomu zapasów. Ponadto wymaga umiejętnego powiązania ze sobą różnych obszarów działania i decyzji danego usługodawcy. Złożą się na to: kontakty z klientami, technologie informacyjne, strategie odraczania dostaw, strategie utrzymywania zapasów, premiowanie transportu, programy dostosowania zasobów logistyki do wymagań klienta. Jeśli jednak niskiemu poziomowi tolerancji na błędy w obsłudze towarzyszy gotowość usługodawcy do usuwania wszelkich nieprawidłowości, ma szanse zdobyć strategiczną przewagę nad konkurentami.

6.1.4. Standardy obsługi logistycznej po sprzedaży produktu

W obsłudze posprzedażnej zapewnia się klientowi dostępność części zamiennych, naprawę, obsługę zwrotów oraz w razie potrzeby wycofywanie z rynku produktów, które okazały się niebezpieczne w konsumpcji lub użytkowaniu (lekarstwa, kosmetyki, artykuły chemii gospodarczej, zabawki, inne).

Klient zaopatrywany w części zamienne jest zainteresowany wysokimi standardami takich elementów obsługi logistycznej, jak:

- terminowość dostaw - brak punktualnych dostaw części zamiennych grozi przestojami, ryzykiem zatrzymania produkcji, niesprawnością urządzeń, niedotrzymaniem harmonogramu remontów,