ET7

Pytania i zadania 157

przykładowo w ramach komunikacji miejskiej można wykorzystać mierniki transportu pasażerskiego.

Podsumowując całość podjętych rozważań, można zaproponować zestawienie wybranych istotnych mierników oceny jakości usług turystycznych dla poszczególnych form działalności turystycznej na rynku (tabela 9.2).

Przedstawione w tabeli parametry opisują podstawowe cechy jakościowe poszczególnych grup usług turystycznych. Jak łatwo zauważyć, część parametrów jest wspólna dla wymienionych branż turystyki. W przypadku mierników jakości obsługi klienta, które, jak już zaznaczono wcześniej, są trudno mierzalne, podany zakres parametrów jest wspólny. Dodać jednak należy, że im większy udział pracy człowieka skierowanej na efekt świadczenia usług turystycznych, tym ranga mierników jakości obsługi klienta jest wyższa. Zatem w przypadku usług transportu turystycznego decydujące znaczenie o jakości ma sprawność pojazdu i systemu organizacyjnego przewoźnika turystycznego przy uzupełniającej roli personelu uczestniczącego w procesach przewozowych. W hotelarstwie w znacznym stopniu o poziomie jakości decydują elementy materialne, związane z obiektem i jego wyposażeniem wraz z działaniem personelu zakładu hotelarskiego. W obsłudze ruchu turystycznego (informacja turystyczna, pilotaż, przewodnictwo) podstawową rolę odgrywają mierniki jakości obsługi, decydujące o bezpośrednim kontakcie z klientem (turystą) pracowników obsługi w określonym otoczeniu materialnym.

Pytania i zadania

1.    Co stanowi o specyfice problematyki jakości usług?

2.    Na czym polega różnica między jakością usługi a jakością obsługi?

3.    Jakie podmioty rynku są zainteresowane poziomem jakości usług turystycznych?

4.    W jaki sposób można dokonać obiektywizacji mierników opisujących poziom jakości imprezy turystycznej?

5.    Na czym polega metoda SERVQUAL?

6.    W jakim celu opracowywane są przez przedsiębiorstwa turystyczne badania satysfakcji konsumentów (turystów)?

Literatura zalecana

Gospodarka turystyczna u progu XXI wieku, S. Bosiacki (red.), Akademia Wychowania Fizycznego w Poznaniu, Poznań 2000.

Kachniewska M., Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości, Eurosystcm, Warszawa 2002. Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.

Kierunki rozwoju badań naukowych w turystyce, G. Gotembski (red.), Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003.

Kompendium wiedzy o turystyce, G. Gotembski (red.). Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 2002.