19140

Marketing relacyjny to tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie relacji z klientem. Pozyskanie nowego klienta stanowi jedynie pierwszy krok w procesie marketingu L.L. Berry

Firmy zmieniają sposób postrzegania swoich relacji z otoczeniem

- przesunięcie punktu ciężkości z dążenia do zawarcia transakcji na zbudowanie silnej więzi

Firmy zaczynają dostrzegać nowe obszary swej działalności -

nawiązywanie i podtrzymywanie trwałych, stabilnych kontaktów z innymi grupami podmiotów (tynkami zewnętrznymi)

Jakość, obsługa klienta i marketing stają się ze sobą nierozerwalnie związane - zintegrowanie działań w tych trzech obszarach w celu wykorzystania efekty synergii A. Payne, D. Ballantyne, M. Chrisloplier

Marketing relacyjny polega na budowaniu długoterminowych, opierających się na wzajemnym zaufaniu, obopólnie korzystnych zależności z klientami, dystrybutorami, dealerami i dostawcami. Jest to osiągane dzięki dotrzymywaniu przyrzeczenia dostawy produktów wysokiej jakości, dobrego serwisu i oferowaniu zadawalających cen, jak również poprzez tworzenie silnych więzów ekonomicznych, technicznych i społecznych.

Ph. Kotler

Klasyfikacja zaangażowania się firmy w stosowanie marketingu relacji - pięć poziomów relacji wg Ph. Kotłera

1.    podstawowy (basie) - produkt jest wszystkim czego oczekuje klient

2.    reagujący (reaktywny) - odpowiem na ewentualne dodatkowe prośby klienta

3.    odpowiedzialny - interesuję się tym czy klient jest zadowolony z dokonanej transakcji

4.    proaktywny - informuję klienta o nowych możliwościach zaspokojenia jego oczekiwań rynkowych

5.    partnerski - nieustannie współpracuję z klientem w celu jak najlepszego i jak najszerszego wykorzystania naszej oferty dla zaspokojenia jego oczekiwań