37569

Co to jest satysfakcja klienta?

Klienci od dawna już nie płacą za produkt w sensie fizycznym, ale za to, co w produkcie cenią i czego od niego oczekują. W wyniku zakupu i korzystania z produktu/usługi Klient zaspokaja lub nie zaspokaja swoje oczekiwania. Mogą tu wystąpić trzy rodzaje zależności:

■    oczekiwania były większe niż dostarczone przez zakupiony produkt - Klient niezadowolony

■    oczekiwania były mniejsze niż dostarczone przez zakupiony produkt - Klient bardzo zadowolony

■    oczekiwania pokrywają się z dostarczonymi przez zakupiony produkt - Klient zadowolony

OCZEKIWANIA to zbiór/kombinacja pewnych cech istotnych z punktu widzenia KLIENTA