120157

- bark możliwości przechowywania - usługa ma wartość tylko w momencie gdy jest konsumowana

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUGI

Przyczyny niewłaściwej jakości usługi:

■    luka między oczekiwaniami klienta a percepcją kierownictwa

■    luka między percepcja kierownictwa a określeniem jakości usługi

■    luka pomiędzy określeniem jakości usługi a poziomem dostarczanych usług

■    luka pomiędzy poziomem dostarczanych usług, a fonnami zewnętrznej komunikacji

■    luka między usługą otrzymana a oczekiwana

Determinanty właściwej jakości usługi:

■    niezawodność - niezawodna i dokładna realizacja obiecanej usługi

■    szybkość reakcji - chęć pomocy i zapewnienia szybkiej pomocy

■    pewność - profesjonalizm i zdolność wzbudzania zaufania

■    empatia - indywidualne podejście do każdego klienta

■    namacalność - zapewnienie cech realności ( sprzęt, personel, środki komunikacji)

Przekaz

Potrzeby

Doświadczenia

-    solidność i niezawodność

-    zdolność reagowania

-    pewność

-    empatia

-    materialne komponenty procesu usługowego

		Usługa oczekiwana uo
		Usługa postrzegana up

wyróżniki jakości usług:

uo < up

jakóść żaajiwiająća

UO = up

jakość satysfakcjonująca

MARKA I ZNAK TOWAROWY

<pojęcia używane zamiennie>

W literaturze zagranicznej prawnicy częściej stosują tennin „znak towarowy", natomiast ekonomiści „ marka".

MARKA - to nazwa, pojęcie lub kombinacja tych elementów stworzona w celu oznaczenia produktu lub usługi danego producenta i odróżnienia go od oferty konkurencji (Rutkowski, Mruk).

W SZY s J KI Ę_ZN ĄK_I_T OWĄROWE. SĄ MAR KAM l_N AT OJMIĄST _N J E WSŻ_YSJ_WĘ~_Mj\R_KI SĄ_^NA^MI_YÓWĄRQWYMI