124026

Segmentacja rynku

było wy ; kształcenie wśród całego personelu firmy orientacji na nabywcy Canzon stwierdził, że przeciętny pasażer w czasie podróży styk się zwykle z pięciocna pracownikami SAS, z których każdy wpływa na percepcję całej oferty przez nabywcę. W celu ukształtowania ~wśród personelu właściwego podejścia do klienta, SA: przeszkolił 10 łys. pracowników bezpośrednio stykających sir z klientami na kursach 2-dniowych, a 25 łys. menedżerów n: 3-tygodniowych.

W rezultacie w ciągu 4 miesięcy SAS stał się najbardziej punktualną linią w Europie. Systemy odprawy podróżnych przelotem są obecnie znacznie szybsze (włącznie z usługą polegającą na wysyłce na lotnisko i załadowanie do samolotu bagaży klientów korzystających z hoteli SAS). Również rozładunek bagażu, raelizowany jest znacznie szybciej. Firma sprzedaje miejsca w buissness class wszystkim, którzy nie wybierają przy zakupie ekonomy class. Poprawa reputacji firmy doprowadziła do wzrostu liczby lotów z kompletami pasażerów o 8% na liniach europejskich i ol6% na liniach międzykontynentalnych, podczas gdy inne firmy obniżały ceny, a mimo to nie uzyskiwały wzrostu sprzedaży.

Pytania:

1.    Dla jakiej grupy nabywców Jan Carlzon zaadresował ofertę SAS? Jakie potrzeby tych nabywców rozpoznał?

2.    Jakie działania zostały zintegrowane w celu zaspokojenia tych potrzeb? Czy możesz podać jeszcze jakieś przedsięwzięcie pasujące do przedstawionej oferty SAS?

3.    Jakie działania stosowali konkurenci SAS?

4.    Jakie były efekty osiągnął SAS? Jakie były efekty konkurentów SAS?

45