48338

Logistyczna obsługa klienta.

Obsługa klienta rozumiana jest potocznie jako zapewnienie użyteczności miejsca i czasu w procesie przemieszczania towarów pomiędzy sprzedającym a kupującym. Może stanowić podstawę do zbudowania przewagi konkurencyjnej.

Polega na kształtowaniu i mierzeniu obsługi klienta. Przedsiębiorstwo powinno założyć pewną wielkość do osiągnięcia, wraz z procentem jej realizacji, który cl>ce osiągnąć. Miernik powinien być perfekcyjnie zdefiniowany. Przykładowe mierniki to: czas dostawy=14 dni (97,5%), oznacza że 97,5% wszystkich dostaw będzie dostarczonych w ciągu 14 dni; dokładność realizacji zamówień 99,5%, oznacza że 99,5% wszystkich zamówień będzie realizowanych zgodnie ze specyfikacją.

Trzy wymiary logistycznej obsługi klienta:

Pierwszy wymiar stanowią działania związane z wykonaniem zamówienia, np. przyjmowanie, potwierdzanie i realizacja zamówień, utrzymywanie relacji z klientem, zarządzanie zapasami, fakturowanie i obsługa płatności, serwis gwarancyjny i pogwarancyjny oraz przyjmowanie reklamacji i zwrotów.

Drugi wymiar postrzegania logistycznej obsługi klienta polega na zapewnieniu przez dostawcę określonej jakości (standardów) obsługi albo dotrzymywaniu poziomu wykonania podstawowych jej elementów, np. określonego czasu dostawy, kompletności przekazywanych dóbr, terminowości dostawy, czy też dostępności produktów z zapasa Trzeci sposób postrzegania logistycznej obsługi klienta dotyczy traktowania jej jako filozofii zarządzania i misji firmy. Wiąże się to z podporządkowaniem całej działalności przedsiębiorstwa potrzebom klientów i metodom zaspokajania tych potrzeb. Taki wyszukany i specjalny sposób traktowania klienta i jego zamówień ma na celu osiągnięcie i utrzymanie odpowiednio wysokiej pozycji firmy na rynku.

Głównymi elementami logistycznego poziomu obsługi klienta są: czas dostawy - czas od założenia zamówienia do dotarcia produktu do klienta niezawodność - prawidłowa realizacja zamówienia pod każdym względem komunikacja - proces dialogu pomiędzy sprzedającym, a kupującym umożliwiający kontrolowanie realizacji zamówienia oraz informowanie o zmianach i zakłóceniach wygoda - zdolność dostawcy do spełnienia dodatkowych wymagań klienta np. rodzaj środka transportu, opakowanie, częstotliwość dostaw, terminy przyjmowania zamówień i realizacji dostaw, itp.

poziom obsługi klienta zależy od wzajemnego oddziaływania wszystkicłi czynników, które wpływają na dostępność towarów i usług dla nabywcy

na poziom obsługi składają się elementy, które można zgrupować w trzech fazach jego realizacji:

elementy przedtransakcyjne (np. kontakt klienta z firmą, elastyczność w dostosowaniu się do indywidualnych potrzeb klienta, docelowe terminy dostaw, czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe)

elementy transakcyjne (np. czas realizacji zamówienia, dostępność zapasów, terminowość dostaw)

elementy potransakcyjne (np. naprawy i gwarancje, reklamacje, zwroty)

Koszty logistycznej obsługi klienta rosną wykładniczo. Po przekroczeniu pewnego poziomu Logistycznej Obsługi Klienta sprzedaż przestanie wzrastać (nastąpi nasycenie, a dalsze polepszanie obsługi nie da już pożądanych efektów, wygeneruje jedynie dodatkowe koszty). Efekt ten ilustruje krzywa logistyczna.