77198

Nielojalność klientów - nie zawsze wynika z winy firmy, lecz nie należy jej lekceważyć i podjąć odpowiednie działania, by zmniejszyć jej skutki. Niezadowolenie może dostarczyć cennych wskazówek dotyczących poprawy jakości świadczonych przez firmę usług.

Przyczyny braku lojalności:

ljkonsument nie odczuwa już potrzeby nabywania określonego produktu lub usługi

2) klient zraził się do badanej marki i ma do niej negatywny stosunek

3) klient ma pozytywny stosunek do marki konkurencyjnej.

Lojalność klientów stanowi źródło przewagi konkurencyjnej, zwiększa koszty pozyskiwania nabywcy przez firmy konkurencyjne oraz stanowi barierę wejścia nowych firm na dany rynek. Najbardziej opłacalni dla firmy są lojalni klienci. Im dłużej firma utrzymuje więzi z klientem, tym większe osiąga zyski, może liczyć na wiele dodatkowych korzyści i pobierać większe opłaty, ponosić niższe koszty działalności, a wieloletni klient zapewnia jej bezpłatną reklamę. Zgodnie z regułą PARETO 80% zysków firmy generuje 20% jej stałych klientów.

Dobry program lojalnościowy powinien:

-być interaktywny, tzn., angażować obie strony relacji -dostarczać obustronnych korzyści

-zapewniać wielokrotny kontakt, ale w częstotliwości i formie zgodnej z oczekiwaniami klientów.

-być działanie długofalowym, uzależnionym od cyklu życia produktu i rynkowej pozycji producenta/sprzedawcy

-opierać się na wiedzy o klientach, dostarczać informacji o ich oczekiwaniach, preferencjach.

Aby program lojalnościowy osiągnął sukces musi spełnić warunki:

1. Zaangażowanie emocjonalne - najlepiej, gdy oferowany produkt niesie ze sobą ładunek emocjonalny

2. Możliwość szybkiego uzyskania nagród

3. Porste mechanizmy komunikacji - możliwie najprostsza procedura rejestracji uczestnika, łatwość odbioru nagrody, wygodny dostęp do informacji o stanie zgromadzonych punktów, możliwość łączenia punktów, np. przez członków rodziny

Kluczowe elementy programu lojalnościowego

1.okres działań

Długookresowy bez terminu zakończenia