5027719650

Grzegorz Mizerski, I 'ersus Consulting, Najwyższa jakość - strategią sukcesu na rynku usług bankowych , Warszawa, marzec 2004. Prawa autorskie zastrzeżone.

NAJWYŻSZA JAKOŚĆ - STRATEGIĄ SUKCESU NA RYNKU USŁUG BANKOWYCH

W polskim sektorze usług bankowych rośnie świadomość wagi najwyższej jakości w wygrywaniu konkurencji na rynku. Jej rola w budowaniu lojalności klienckiej jest niezaprzeczalna. Wiele polskich banków stara się w swoich przekazach reklamowych przyciągnąć klientów zamieszczając anonse mówiące o oferowaniu usług na najwyższym poziomie. Jednocześnie w tych samych bankach tworzą się kolejki, personel nie jest zbyt miły. W niewielu z nich czynione są formalne działania, aby jakość tę podwyższyć. Niekiedy hasło "najwyższa jakość"jest tylko modnym sloganem. Panuje przekonanie o trudnościach zdefiniowania jej atrybutów (poza li tylko przysłowiowym "uśmiechem") oraz niemożliwością osiągnięcia najwyższego jej poziomu.

Od kiedy zacząć? Jakie działania należy podjąć? Dlaczego są one tak trudne? - to podstawowe problemy manadżerów bankowych. Częściowym wytłumaczeniem może być trudność w zdefiniowaniu jakości w usługach.

Definicja jakości

W literaturze pojawia się kilka definicji jakości. Po raz pierwszy pojęcie jakości pojawiło się w filozofii (u Platona „polotes”, co w tłumaczeniu dało „"gualitoś”, a później „ąualitos”)., Jako kategoria filozoficzna oznacza - w sensie ogólnym - właściwość, rodzaj, gatunek, wartość danego przedmiotu. W znaczeniu ściślejszym - cechy lub zespół cech odróżniających dany przedmiot od innych,

W literaturze przedmiotu nie ma do końca jasnej definicji usługi, tym bardziej, jak pisze jeden z guru marketingu R. Mc Kenna, że granica pomiędzy oferowaniem produktów (w sensie materialnym) a usługą powoli zaciera się.

Wśród wielu definicji usług pojawia się jeden wspólny element - usługa jest procesem. Według z najnowszej z nich - Ch. Gronrossa usługa to "obiekt procesu transakcyjnego oferowany przez firmy i instytucje, które generalnie oferują usługi i które postrzegają się za organizacje usługowe",gdzie obiekt (objects) rozumie się raczej w znaczeniu czynnościowym wywiązania się z obowiązku i jego wykonania (performance)."