5027719651

Grzegorz Mizerski, I 'ersus Consulting, Najwyższa jakość - strategią sukcesu na rynku usług bankowych , Warszawa, marzec 2004. Prawa autorskie zastrzeżone.

Najczęściej wymienianymi cechami usług są,

1.    brak materialnego charakteru (iniangibility) - usługi nie mogą być dotknięte, wystawione, dostrzeżone. Karta kredytowa nadaje jej materialnego charakteru, ale nie jest usługa sensu stricte

2.    różnorodność (heterogenity) - usługi trudno jest zestandaryzować. Ich charakter uzależniony jest przede wszystkim od personelu.

3.    nierozłączność procesu (inseparability) - w usługach niemożliwe jest rozłączenie produkcji, dystrybucji, sprzedaży i konsumpcji.,

4.    nietrwałość - ulotność (pershability) - usług nie można zmagazynować. Jeżeli usługa nie jest konsumowana w momencie "produkcji", to

5.    niemożność dokonania transferu własności - ta cecha jest pochodną braku materialnego charakteru usługi.

Podane charakterystyki, szczególnie trzy pierwsze, decydują o specyfice usług. Brak materialnego charakteru powoduje daleko idące konsekwencje; klient utożsamia np. wygląd personelu z jakością usług, a ich zachowania profesjonalizm są czynnikami decydującymi w dużym stopniu o lojalności klienckiej.

Generalnie jakość definiowana jest jako zgodność z normami - rzadziej jako dostarczanie takiego produktu/usługi, który byłby zgodny z oczekiwaniami klienta lub je przewyższał. Między pierwszym a drugim istnieje ogromna różnica. Jakość definiowana jest najlepiej przez klienta. Szczególnie w usługach bankowych, m. in. ze względu na ich specyfikę. To klienci wybierają, a u podstaw takiego wyboru leżą ich preferencje, potrzeby i oczekiwania. Zależność ta jest fundamentem strategii niektórych banków zachodnich - strategii najwyższej jakości.

Banki mają implikacje do oferowania porównywalnych usług o podobnych cenach. Możliwości organizacji, w osiąganiu przewagi konkurencyjnej poprzez różnicowanie produktowe jest ograniczone ponieważ innowacje bankowe mogą być szybko kopiowane.

Konkurencja cenowa w dłuższej perspektywie jest nieopłacalna i może prowadzić do utraty pozycji rynkowej. Demistyfikacja niektórych produktów bankowych, oznacza że potencjalni nabywcy usług finansowych trudno przekonać o wyjątkowości oferty za pomocą reklamy i