5027719652

Grzegorz Mizerski, l ersus Consulting, Najwyższa jakość - strategią sukcesu na rynku usług bankowych , Warszawa, marzec 2004. Prawa autorskie zastrzeżone.

promocji. Zamiast tego banki zachodnie starają się przyciągnąć klientów jakością obsługi, przekonując nabywców że to one oferując wyższąjakość niż konkurencja, przy czym obsługa klienta może być zdefiniowana jako długofalowa relacja (interakcja) pomiędzy bankiem, a klientem (ew. dystrybutorem).

Brak materialnego charakteru usług bankowych powoduje daleko idące konsekwencje; klient utożsamia np. wygląd personelu z jakością usług, a ich zachowania profesjonalizm są czynnikami decydującymi w dużym stopniu o lojalności klienckiej

Waga jakości usług oferowanych klientom banku jest więc efektem:

1.    specyfiki usług bankowych

2.    innowacji technologicznych (systemy zbierania informacji, komputerowe i dostarczanie informacji, bankowość elektroniczna),

3.    wzrostem konkurencji na rynku (de-regulacji w systemie bankowym).

To klienci wybierają, a u źródeł takiego wyboru leżą ich preferencje, potrzeby i oczekiwania oraz doświadczenia. Zależność ta jest fundamentem nowej strategii - strategii najwyższej jakości. Obietnice banku np. co do wysokości oprocentowania depozytów, ich bezpieczeństwa mogą być zweryfikowane tylko ex post. Dlatego też, ważne staje się powierzenie środków finansowych tym instytucjom, którym można zaufać, którzy są obecni na rynku długo, którzy cieszą się pozytywnym wizerunkiem. Do głównych elementów tworzących image jest jakość obsługi, a ta z kolei jest pochodną jednego ze składników marketingu mix w ujęciu pięcioelementowym - personelu.

Jednym z najbardziej znanych koncepcji zarządzania jakością jest TQM {Total Ouality Management). W koncepcji tej jakość usług/produktów jest w centrum zainteresowań organizacji. TQM zawiera w nazwie ‘total” (kompleksowa) ponieważ dotyczy wszystkich procesów i relacji, które są powiązane z klientami, bez znaczenia gdzie się odbywają i jak są sprecyzowane a zachodzą w czasie procesu dostarczania usług pomiędzy personelem i klientami.