5027719654

Grzegorz Mizerski, I 'ersus Consulting, Najwyższa jakość - strategią sukcesu na rynku usług bankowych , Warszawa, marzec 2004. Prawa autorskie zastrzeżone.

Rys. 1. Wpływ jakości na wynik finansowy Jakość

Zewnętrzna

Większa wartość dla klienta

Generowanie pozytywnego word-of-mouth

nowi klienci

Większy udział w rynku , większa sprzedaż

Wewnętrzna

Redukcja    Większa

błędów    produktywność

Mniejsze koszty

Efektywni ej sze    Zwiększeni e

zarządzanie    marż

aktywami

Większy zysk

Opracowanie własne na podstawie:

S. George, A. Weimerskirch, "Total Ouality Management Strategies and Techniąues Proven at Today's Most Successful Companies",J. Willey & Sons Inc., NY. 1994, s. 8.

Elementy najwyższej jakości usług bankowych

Jakość usług bankowych najlepiej określają klienci. To oni, według swoich doświadczeń, preferencji i potrzeb decydują, z usług którego banku skorzystają, a który nie spełnia ich oczekiwań. Czy możliwe jest więc precyzyjne określenie tych elementów, które w największym stopniu decydują o wystawieniu oceny bardzo dobrej z przedmiotu, który nazywa się - "jakość usług"?. Okazuje się, że tak.

Amerykańscy uczeni, Berry, Parasuraman i Zeithaml przeprowadzili badania wśród m. in. klientów banków detalicznych. Ich wynikiem było zidentyfikowanie kilkudziesięciu czynników, które można podzielić na pięć grup:,

1. materialne środki świadczenia usług (tcmgibłes): w tej grupie znalazły się takie elementy jak: wystrój wnętrz bankowych i ich architektura, funkcjonalność, wyposażenie,