5027719657

Grzegorz Mizerski, I 'ersus Consulting, Najwyższa jakość - strategią sukcesu na rynku usług bankowych , Warszawa, marzec 2004. Prawa autorskie zastrzeżone.

Przypisy:

1.    Przegląd definicji za: J.Łańcucki, P. Kowalska, J. Łuczak, "Zarządzanie Jakością w przedsiębiorstwie", OPO. Bydgoszcz 1995, s. 9.

2.    S. George, A. Weimerskirch, "Total Ouality Management", John Willey & Sons Inc., NY 1994, s. 6.,

2. R. Mc Kenna, "Relationship Marketing. Successful Strategies for the Age of Customer, Addison-Weseley Publishing Comp.. NY 1993..

4.    Ch. Gronross, "Strategie Management and Marketing in the Service Sector", Studentlitteratur, Chartwell-Bratt, Lund 1994. s. 9, tłumaczenie autora

5.    G. Mizerski. "Rola komunikacji nieformalnej (word-of-mouth) w budowaniu wizerunku banku". Bank. 1996 r.

6.    L. Bem'. A. Parasurainan, V.A. Zeithaml. "The Service-Quality Puzzle". Business Horizon. July-August 1988..

7.    M.J. Folly. "Retaining Customer Loyality in an Increasingly Competitive Market". International Journal of Bank Marketing 8.4 s. 8..

8.    G.L. Henderson. "GIROBANK: The First Bank to Win a British Quality Award", Ouality Forum. 8.2 s.