5027719653

Grzegorz Mizerski, I 'ersus Consulting, Najwyższa jakość - strategią sukcesu na rynku usług bankowych , Warszawa, marzec 2004. Prawa autorskie zastrzeżone.

Dlaczego najwyższa jakość?

Istnieją dwa powody, dla których proponowana strategia jest warta zastosowania.

Po pierwsze: na coraz bardziej agresywnym rynku usług bankowych sukces zależy od zdolności generowania zysków. W tym celu banki stosują rożne działania, intensyfikują sieci dystrybucji, zwiększają ofertę, wprowadzają nowe technologie. W konsekwencji prowadzi to do sytuacji, której nie życzyłby sobie żaden szef marketingu - bank nie zostaje odróżniany od konkurencji. Strategia najwyższej jakości powoduje, że bank staje się zauważalny, a jego naśladownictwo wymaga ogromnych wysiłków i istotnych zmian w zarządzaniu

Po drugie: strategia najwyższej jakości pomaga obniżyć koszty, zwiększa produktywność, obniża liczbę błędów, a w konsekwencji podwyższa zyski. Te zależności potwierdziły badania przeprowadzone wśród kilku tysięcy przedsiębiorstw z rożnych branż (w tym banków i instytucji ubezpieczeniowych) w USA w 1972 roku przez Instytut Planowania Strategicznego, znane jako PIMS (Profit Impact on Marketing Strategies - wpływ strategii rynkowych na zysk) Wyniki tych badań pokazują, że wyższa jakość produktu (usługi) w połączeniu z wyższym udziałem w rynku pozwala uzyskiwać wyższe zyski (mierzone przez ROI). Te organizacje, które mają podobny udział w rynku, ale postrzeganie jakości ich produktu (usług) jest wyższe, uzyskują prawie trzykrotny wzrost zyskowności.

Oferowanie przez bank usług o najwyższej (wysokiej) jakości powoduje, że klient za tą samą cenę otrzymuje wyższą wartość (np. oprocentowanie takie jak u konkurencji oraz dodatkowo extra wartość - brak kolejek, miłą i życzliwą obsługę). Większa wartość generuje pozytywny word-of-mouth który z kolei przyczynia się do zwiększania udziału w rynku (przyciąga ona nowych klientów, wzmacnia lojalność u dotychczasowych).

Jest też inny - "wewnętrzny" aspekt jakości. Dostosowywanie się do norm określonych przez klientów prowadzi zazwyczaj do uproszczenia procedur, zmniejszenia liczby błędów, a tym samym do większej produktywności i niższych kosztów. Wynikiem takich działań jest zwiększenie wolumenu zysku (rys. 1).,