5027719656

Grzegorz Mizerski, l'ersus Consulting, Najwyższa jakość - strategią sukcesu na rynku usług bankowych , Warszawa, marzec 2004. Prawa autorskie zastrzeżone.

6.    materialne środki świadczenia usług: wnętrza bankowe muszą spełniać ogólnie przyjęte standardy

7.    pewność: klienci oczekują bezbłędnej i solidnej ich obsługi.

Nawet pobieżna analiza tych atrybutów prowadzi do dwóch wniosków po pierwsze kluczem do najwyższej jakości jest personel, szczególnie bezpośredniej obsługi. W modelu Berry'ego, Parasuramana i Zeithamla trzy z pięciu elementów (solidność, kompetencja oraz empatia) są z nimi związane podobnie jak w modelu Folly'ego (wygląd, wysokie standardy obsługi oraz wiedza po drugie najwyższa jakość usług nie jest czymś nieuchwytnym i tajemniczym, jak powszechnie przyjęte jest myśleć. Klienckie oczekiwania co do jakości obsługi są oczywiste: przyjemny wystrój wnętrz, kompetentny, życzliwy, chętny do pomocy, ale przede wszystkim solidny personel. Oto recepta na sukces.

Case Study

Jedna z nich jest koncepcja zarządzania poprzez jakość (TQM - Total Quality Management), która stawia jakość usług w centrum zainteresowań organizacji.

Jednym z najbardziej znanych przypadków wdrażania TQM w sektorze bankowym jest GIRO BANK - jeden z największych banków w Wielkiej Brytanii. Bank ten poprzez TQM postanowił wprowadzić systemowe działania związane podnoszeniem swoich usług.

W 1987 r. opracowano i wdrożono nową strategię, która koncentrowała się na

1.    ciągłej poprawie jakości

2.    dbałości o klienta (customer care)

3.    wprowadzenie narzędzi usprawniania i utrzymywania najwyższej jakości w organizacji (ąuality assurance)

W wyniku zastosowanych metod wynikających z zasad TQM, oprócz poprawy wizerunku, GIRO BANK osiągnął:,

52% redukcję błędów w operacjach bankowych 25% redukcję reklamacji klienckich,

38% redukcję zapasów.,

Bank ocenił oszczędności z tego tytułu na ponad 6 min funtów. Natomiast 2,6 min funtów zaoszczędzono dzięki wdrożeniu pomysłów i sugestii personelu banku.