5027719890

głównie wśród mniejszych podmiotów, nie do końca są one bowiem skłonne do podejmowania takiego rodzaju ryzyka.

Powyższe obawy dotyczące tzw. negatywnego PR, wynikającego z aktywności w social media pokazują badania przeprowadzone w ramach raportu „Bank w sieci - 3 edycja”. Zgodnie z ww. danymi odnośnie działań marketingowych w całej sieci internetowej (w odniesieniu do całej próby badawczej, jaką była grupa 27 banków) liczba opinii internautów o zabarwieniu pozytywnym wyniosła 2066, tj. 32,72% wszystkich, przy 4249 negatywnych (67,28% całości)'⁶.

Ukazuje to rzeczywiste istnienie dużego zagrożenia, mogącego prowadzić do kryzysu zaufania wśród klientów. Jednakże jak każdy kryzys, stwarza to także szansę do pozytywnej reakcji na negatywne opinie i usprawnienia mechanizmów działania. Co w dłuższej perspektywie może pozytywnie wpłynąć na poziom zadowolenia konsumenta.

Analizując poniższe dane, widać wyraźnie, iż istnieją banki, o których mówi się w przeważającej większości w sposób negatywny. Zasadnym jest oczywiście to, jak wpływa to na realną sytuację banku, a także jaka jest jego reakcja na negatywne „wpisy”.

Tabela 2. Pozytywni i negatywni bohaterowie w sieci:

Bank	Odsetek pozytywnych komentarzy	Odsetek negatywnych komentarzy
-S^gnc	74,00%	26,00%
ćfBankBGZ	71,00%	29,00%
• ||jp Bank Polski	55,00%	45,00%
Raiffeisen ^ BANK goni AjUoSA	19,00%
mBank^	29,00%
Deutsche Bank l^J	38,00%

Źródło: Opracowane własne na podstawie Banki w sieci 2014 - czyli co internauci myślą o bankach. Rebuzz, Warszawa 2014, s. 24.

Banki w sieci 2014 - czyli co internauci myślą o bankach, Rebuzz, Warszawa 2014, s. 14-15.