1148442468

likwidacji barier między pracownikami, likwidacji strachu przed wypowiadaniem własnych poglądów, umożliwieniu pracownikom odczuwania dumy z pracy z własnych osiągnięć i sukcesów, szkolenie i zwiększanie zaangażowania ludzi w pracę. Filozofia Deminga stała się podstawą koncepcji TQM - Totalnego Zarządzania Jakością.

W koncepcji TQM problematyka motywacji jest bardzo istotna. Postawa pracowników stanowi bowiem o sukcesie funkcjonowania zasad Kompleksowego Zarządzania Jakością [20], Praca Bamesa, Chapmana dotycząca problematyki TQM wymienia 17 problemów, które są kluczowe dla wdrażania tej koncepcji [16], Z pośród nich, co najmniej kilka bezpośrednio lub pośrednio odwołuje się do problematyki zarządzania ludźmi i motywacji. Stwierdzają oni, że procesowi wdrażania TQM musi towarzyszyć budowa odpowiedniej kultury organizacyjnej i środowiska pracy. Z motywacją może zostać powiązana także koncepcja spirali jakości. Pełny model spirali jakości przedstawiony w podręczniku Broków, jako jeden z czynników istotnych z punktu widzenia budowania organizacji zorientowanej na klienta wymienia właśnie motywację (rysunek 1) [3, 8], Właściwe uporanie się z motywacją pracowników pozwala uniknąć większości problemów występujących podczas wdrażania TQM.

3. System motywacji w restauracji McDonald's

Firma McDonald's to największa na świecie sieć barów szybkiej obsługi. Dysponuje ona obecnie 31000 restauracji szybkiej obsługi w 121 krajach na całym świecie, w tym i w Polsce. Kompania jest również właścicielem innych marek restauracyjnych, jak Aroma Cafe, Boston Market, Chipotle Mexican Grill, Donatos Pizza i Pręt A Manger. W 2001 roku jest przychody wyniosły 14.87 mld USD, a zyski netto - 1,64 mld. [2, 14],

Restauracje McDonald, podobnie jak inne sieci szybkiej obsługi funkcjonują na zasadzie franchysingu. Jednakże model biznesowy McDonald's Corporation się różni nieco od modelu innych sieci fast-foodów. Oprócz zwykłych opłat franczyzowych i procentu od sprzedaży, dochodem McDonald's są również czynsze, częściowo powiązane ze sprzedażą. McDonald's jest bowiem zawsze właścicielem nieruchomości, na której znajduje się restauracja będąca przedmiotem umowy franczyzowej. Jak stwierdził Harry J. Sonneborne, jeden z założycieli McDonald's: „Jesteśmy biznesem w dziedzinie nieruchomości. Jedynym powodem, dla którego sprzedajemy hamburgery, jest to, że przynoszą największy dochód płatnikom czynszu” [14],

W restauracjach McDonald^-s działalność gastronomiczna prowadzona jest w różnego rodzaju placówkach takich jak kawiarnie, restauracje, bary a w ostatnich latach, tzw. „fast foodach” czyli punktach oferujących tak zwaną „szybką przekąskę”. Pierwsza restauracja tego typu - czyli typu „drive-in” - została założona przez Dick i Mac McDonaldów. Było to w roku 1954 [21],

W swej ofercie proponowali oni żywność i napoje w papierowych opakowaniach w celu uniknięcia kłopotów z utrzymaniem czystości talerzy. Z upływem lat restauracje McDonald’s ulegały ciągłemu rozwojowi i ulepszaniu jadłospisu tak aby dotrzymać kroku klientom. Po latach mino zmian na rynku McDonald’s Corporation jako wielka międzynarodowa firma nadal kontynuuje proces usprawniania i funkcjonowania firmy.

Ważną rolę w uzyskaniu sukcesu firmy pełnią pracownicy, którzy wkładają wiele energii i wysiłku po to, aby restauracje typu „fast food” słynęły z wysokiej jakości żywności, przyjemnego otoczenia i życzliwości obsługi. Powyższe elementy stanowią czynnik sukcesu firmy i sprawiają, że docenia się pracowników, dostrzega ich zdolności oraz zaangażowanie w pracę. Wszystko to wpływa korzystanie na stosunki z klientem, który ponownie odwiedzi restaurację i przyciągnie za sobą nowych klientów [13], W pełni profesjonalny pracownik, odpowiednie traktowanie i kierowanie nim prowadzi do osiągnięcia najwyższych poziomów

4