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Les medias sociaux sont divers : ils comprennent des reseaux sociaux (Facebook, MySpace, Google+, Twitter, Foursquare), des reseaux de partage des medias audiovisuels (YouTube, Vimeo, Instagram, Flickr, Pinterest, Picasa), des sites Web de commentaires (TripAdvisor, Ctrip, HolidayCheck), des forums, des blogues, des moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo !), etc. (Leung et al., 2011 ; Ayeh et al., 2012; Stavrakantonakis et al., 2014). Les medias sociaux assument certaines fonctions (Leung et al., 2011; Milano et al., 2011; Ayeh et al., 2012 ; Ge et al., 2014 ; Minazzi et Lagrosen, 2014). Premierement, ils constituent « un nouveau canal de communication » et un canal de ventes pour les produits touristiques. Comme il s’agit d’un canal ; communication et d’echange, ces medias ont des impacts sur la prise de decision des touristes. Deuxiemement, ils servent a construire et maintenir la relation avec voyageurs. Troisiemement, les hótels les utilisent pour promouvoir leur image, leur notoriete, leur branding. Parfois, les reseaux sociaux renforcent la presence des hótels sur le Web et etablissent des liens vers leurs sites Web officiels. Demierement, les hótels savent ce que :s voyageurs aiment et ce qu’ils n’aiment pas grace aux plateformes des commentaires sur les voyages comme TripAdvisor, Travelblog, Trivago, etc.

Connaitre ce que les clients disent de 1’entreprise est un des avantages des reseaux sociaux (Kotler et al., 2014, p. 493). En effet, les gestionnaires peuvent collecter des commentaires non seulement sur leurs hótels, mais encore sur leurs concurrents. Le feed-back des touristes se trouve sur les sites Web TripAdvisor.com, Hot ^hatter.com, yelp.com, ou sur le site Web des agences de voyages en ligne comme Expedia.com, Agoda.com, etc. La base des donnees issue de ces sites permet aux hótels de faire des analyses croisees des segments de marche ainsi que des cibles de communication. De plus, ces gestionnaires doivent participer aux conversations. Qu’il s’agisse d'un commentaire positif ou negatif, il est communique a des milliers, des millions d’intemautes en quelques clics. L’engagement de hotel dans les