Typy zachowań w procesie komunikowania się
Spis treści
1. Wstęp
2. Zachowanie uległe
3. Zachowanie agresywne
4. Zachowanie asertywne
5. Podsumowanie
6. Literatura
 Temat ten wybrałem, gdyż jest on bardzo ciekawy, jak również bardzo
ważny. Prawidłowy proces komunikowania się odgrywa kluczową rolę nie tylko w życiu
każdego człowieka, lecz również w prawidłowym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.
Różne typy zachowań uczestników komunikowania się pozwalają na wypracowanie
najlepszej strategii, która doprowadzi do osiągnięcia zamierzonego celu.
O sprawności funkcjonowania instytucji przesądza bez wątpienia odpowiednia
organizacja pracy własnej i podległego zespołu pracowników każdego menedżera na
wszystkich szczeblach piramidy organizacyjnej.
W komunikowaniu się interpersonalnym, zwłaszcza bezpośrednim i to pod postacią
werbalnego i pozawerbalnego, często uczestnicy mają do czynienia z różnymi
zachowaniami. W obliczu omawianych i rozwiązywanych problemów uczestnicy
komunikacji mogą prezentować następujące typy zachowań:
- uległe, oznaczające tendencje do ucieczki,
- agresywne, oznaczające tendencje do walki,
- asertywne, wskazujące na tendencje partnera do szukania porozumienia.
Wymienione dwa pierwsze typy zachowań oparte są na reakcjach instynktownych, jakie
człowiek przejawia w obliczu problemów i zagrożenia.
Jeśli w sytuacji bezpośredniego zagrożenia zarówno ucieczka (zachowania uległe ), jak i
podjęcie walki ( zachowanie agresywne ) mogą być skutecznymi metodami działania, to
w komunikowaniu się są zwyczajnie nieefektywne. Aby dojść do porozumienia, a więc
skutecznie rozwiązać dyskutowany problem, należy wykorzystać takie pozytywne
umiejętności jak umiejętność dyskutowania, argumentowania i negocjowania. Są to
charakterystyczne cechy zachowań asertywnych. Asertywność to umiejętność pełnego
wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą czy osobami oraz umiejętność stawiania i
obrony własnych praw. Wymienionymi sposobami zachowań ludzkich w procesie
komunikowania się, jak już wspomniałem, są trzy typy osobnicze: osoba uległa,
agresywna i asertywna. Każdy z tych typów osobniczych ma charakterystyczne dla siebie
metody wypowiadania się, zachowania i odczuwania. W związku z tym można je w
trakcie rozmowy rozpoznać.
Omawiana uległość (bierność), asertywność i agresja w komunikowaniu się
werbalnym a także niewerbalnym może być także zidentyfikowana przez zachowania
werbalne i niewerbalne. Ich zestawienie zawiera tabl. 1
Typy Postawa nieasertywna
Postawa asertywna Postawa agresywna
zachowań (bierna)
Werbalne
przepraszające słowa, Zdania wyrażające Dwuznaczne słowa,
usprawiedliwianie się, potrze-by, szczere pod-chwytliwe
ukryte znaczenia, wyrażanie uczuć, pytania, obwinianie,
klucze-nie, mówienie zdania bezpośrednie, subiektywne, opisowe
nie na temat, chaos słowa obiektywne, pojęcia, słowa
myśli, rozpaczliwe wypowiedz
typu  ja władcze, stanowcze,
poszukiwanie słów, wyrażające wyższość,
umiejętność wypowiedzi typu  ty ,
przekazania o czym które obwiniają, lub
naprawdę myślisz,  ja klasyfikują
sądzę ,  ty uważasz
uważne słuchanie,
Niewerbalne działanie zamiast pewność siebie, przesadna
wrażenie słów w nadziei, że wyrażanie troski, prezentacja siły, styl
ogólne ktoś zrozumie o co zainteresowania i niepoważny, pełen
chodzi okazywanie sarkazmu, poczucia
wewnętrznej siły wyższości
słaby, łagodny, zdecydowany, czasem napięty, ostry,
Głos niezdecydowany, ciepły, dobrze drżący, zimny,
czasem drżący modulowany, dramatyczny,
rozluz
niony żądający,
autorytatywny
Wzrok odwrócony, szczery bezpośredni
spuszczony, proszący, kontakt wzrokowy, bez wyrazu, oczy
łzawe oczy ale nie wpatrywanie zmrużone, zimne,
się nieobecne
szukająca poparcia, zrównoważona,
Sylwetka pochylona, nadmierne wyprostowana, ręce na biodrach,
potakiwanie rozluz
niona rozstawione stopy,
sztywna, nieruchoma
niespokojne,
Dłonie nerwowe ruchy, ruchy spokojne, zaciśnięte, gwałtowne
lepkie rozluz
nione gesty, wskazywanie
palca-mi,
pokazywanie pięści
Twarz brak wyrazu, wyraża zarówno
niezmienna (nie smutek, jak i radość napięte mięśnie
okazuje ani radości (spontaniczna) twarzy, zmarszczone
ani smutku) brwi
y
ródło: [ Kostecka A., 1997, s. 205 ].
Asertywność nie jest cechą wrodzoną. Jest raczej rezultatem doświadczeń z
różnych sytuacji z różnego sposobu przeżywania i reagowania na komunikaty. U
poszczególnych ludzi jest czymś zmiennym i zależy od sytuacji. Można z łatwością
wyrazić asertywnie swoje uczucia i prawa wobec partnerów procesu komunikowania się,
zaś w innych sytuacjach odczuwać paraliżującą trudność w byciu samym sobą wobec
innych osób. Szczere wypowiadanie swoich subiektywnych poglądów jest w
komunikowaniu się działaniem wartościującym, wzbogacającym, niezależnie od tego, czy
wypowiadający ma te same poglądy co partner, a jest szczególnie cenne, gdy wyrażamy
poglądy mało popularne. Jest to także pewien sposób na kształtowanie opinii publicznej.
A. Kostecka przytacza klasyczne wyniki nad asertywnością. Aby człowiek był w pełni
samodzielny w kontaktach z innymi ludz
mi powinien zachowywać się asertywnie w
następujących sytuacjach:
1/ gdy wyraża uczucia pozytywne, takie jak:
- sympatię, miłość, uznanie,
mówi i przyjmuje komplementy,
- prosi o pomoc,
- rozpoczyna rozmowę,
- wyraża uznanie;
2/ gdy wyraża uczucia negatywne, takie jak:
- uzasadnioną przykrość,
- odczuwanie bólu,
- irytację;
3/ gdy upomina się o swoje prawa, takie jak:
- możliwość składania skarg,
- prawo do odmowy,
- prawo do wyrażania własnych opinii
Aby postępować asertywnie należy trzymać się następujących siedmiu zasad:
1/ Znaj swoje prawa:
- prawo do posiadania opinii i wyrażania jej,
- prawo do tego, aby być wysłuchanym,
- prawo do powiedzenia  nie ,
- prawo do godnego traktowania,
- prawo do proszenia o to czego potrzebujesz;
2/ Wiedz, co chcesz powiedzieć. Będziesz wyglądał na pewnego siebie, jeżeli wiesz co
chcesz, i wiesz, jak to powiedzieć;
3/ Powiedz to, nie wahaj się i nie klucz wokół tematu. Po prostu powiedz, co chcesz
powiedzieć;
4/ Bądz
rzeczowy  powiedz dokładnie, czego chcesz lub czego nie chcesz, aby uniknąć
niejasności. Zbyt długie wyjaśnienia lub tłumaczenia osłabiają twoją pozycję. Zacznij
zdanie od  Ja... ;
5/ Powiedz to najszybciej jak można. Nie pozwól, aby upłynęło zbyt wiele czasu,
ponieważ czas tworzy bariery. Z drugiej strony nie mów, gdy jesteś bardzo wzburzony.
Poczekaj, aż ci minie złość, czy gniew;
6/ Patrz na osobę, do której mówisz. Ludzie czują się bezpieczniej, gdy utrzymują ze
sobą kontakt wzrokowy. Osoba, która nie czuje się zagrożona, chętniej cię wysłucha;
7/ Wyglądaj na zrelaksowanego. Przekazujesz zaniepokojenie, przestępując z nogi na
nogę lub prezentując  kamienną twarz .
W komunikowaniu się sukcesy odnoszą przede wszystkim osoby asertywne, gdyż
trudno je do czegoś zniechęcić, potrafią mówić za siebie, a nie za innych oraz wiedzą
czego chcą. Asertywności, jak i wielu innych umiejętności, można się nauczyć. Tu można
zalecić doskonalenie się w opracowywaniu i odgrywaniu ról w sytuacjach, w jakiej ktoś
może się znalez
ć np. na drodze kariery zawodowej. Podkreślić przy tym należy, iż
doskonalenie postaw asertywnych winno być celem nie tylko menedżerów ale i ich
współpracowników. Brak tej pożądanej cechy u jednej ze stron procesu komunikowania
się utrudnia lub wręcz uniemożliwia ten podstawowy proces zarządzania.
Biorąc pod uwagę to, że podmiotami procesu komunikowania się są nadawcy i
odbiorcy, a więc ludzie, przy wskazywaniu zasadniczych czynników determinujących ów
proces należy wymienić zachowania będące pochodną ich cech osobowościowych. Chodzi
tu zarówno o ich zdolności percepcji, poziom motywacji i konkretne motywy kształtujące
zachowania w organizacji, poziom rozwoju intelektualnego, uznawane wartości itp., jak
również otwartość w procesach komunikowania się. Jest to czynnik niedoceniany,
pomijany w praktyce, a niestety jest to również z
ródło wielu przeszkód w komunikowaniu
się między kierownictwem a współpracownikami i między pracownikami. Brak otwartości
w komunikowaniu się przejawia się m. in. nie tylko brakiem inicjatywy ale i
zachowywaniem informacji dla siebie samego, brakiem pomysłów przy rozwiązywaniu
różnych problemów organizacyjnych. Stąd jednym z pożądanych zachowań w
komunikowaniu się jest otwartość. Dla jej podniesienia można wykorzystać technikę
 grupy T , określaną także jako trening wrażliwości. Według B. Mikuły  grupa T  (T-group
 training group) jest to  ...sposób podejścia do kształtowania stosunków
międzyludzkich, który daje uczestnikom treningu sposobność zdobycia wiedzy o sobie i
ich wpływie na innych, a w szczególności możliwość nauki bardziej efektywnego działania
w bezpośrednich kontaktach z innymi ludz
mi [Mikuła B., 1998, s. 2]. Jest to jedna z
form dynamiki grupowej, mająca na celu wspomaganie grupy w analizie i doskonaleniu
procesów podejmowania decyzji, rozwiązywania problemów i konfliktów, generalnie
mówiąc  wzrost efektywności pracy grupowej.
W swej standardowej formie  grupa T posiada trzy zasadnicze cele:
- zwiększyć wrażliwość  zdolność wiernej percepcji tego, jak inni reagują na czyjejś
zachowanie,
- zwiększyć zdolności diagnostyczne  zdolność wiernej percepcji stanów stosunków
między ludz
mi,
- zwiększyć umiejętność działania  zdolność do właściwych zachowań pożądanych w
danej sytuacji [Gach D., Potocki A., Mikuła B., 1998, s. 82].
Metodę tę stosuje się po to aby poprzez odpowiedni trening dać jego uczestnikom
możliwość zrozumienia samego siebie i innych, swojej własnej motywacji i uczuć oraz
uświadomienia efektów własnego zachowania ukierunkowanego na innych ludzi. Inaczej
mówiąc celem stosowania metody jest dać możliwość uczestnikom treningu zdobycia
doświadczenia w zakresie stosunków interpersonalnych i procesów grupowych. To
doświadczenie ma zaowocować następnie wzrostem wrażliwości w kontaktach z innymi
pracownikami, chęcią niesienia pomocy innym, nie tylko w deklaracjach ale w
codziennym wspomaganiu innych. Jednocześnie (co chyba jest najważniejsze) trening
wrażliwości prowadzi do tego, że jego uczestnicy stają się bardziej komunikatywni,
otwarci i konstruktywni podczas pracy w innych zespołach zadaniowych.
Podsumowując to krótkie opracowanie należy stwierdzić, że postęp organizacyjno-
techniczny w komunikowaniu się daje olbrzymie, można wręcz powiedzieć niemal
nieograniczone możliwości wykorzystania systemów informacyjnych w zarządzaniu.
Jednak barierą nie jest strona techniczna (informatyczna) lecz ludzka. Stąd
zaprezentowałem wybrane tylko niepożądane zachowania w komunikowaniu się, jak
również wskazałem także na niektóre instrumenty, które mogą przyczynić się do zmiany
postaw i działań ludzi w procesach komunikowania się. Jeśli przyjąć, że komunikowanie
się jest esencją zarządzania, to pozytywne zmiany zachowań w procesach
porozumiewania się mogą w sposób bezpośredni przyczynić się do poprawy efektywności
funkcjonowania instytucji gospodarczych i administracyjnych.
Literatura:
1. Gach D., Potocki A., Mikuła B., Wybrane metody zespołowego komunikowania się
ukierunkowane na innowacje i partycypację. Prace Naukowe Wyższej Szkoły
Przedsiębiorczości i Marketingu w Chrzanowie, Nr 3, Chrzanów 1998.
2. Kostecka A., Umiejętności lidera klubu pracy. KUP, Warszawa 1997.
3. Potocki A., Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie. Wydawnictwa Akademii
Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001.