AnalizaFinansowaTeoriaPraktyA5

Mierzenie i kształtowanie wartości przedsiębiorstwa

rencja cenowa. Nie zawsze jednak muszą to być ceny możliwie najniższe. Dostawy oferowane po wyższych cenach również mogą przyczyniać się do obniżki kosztów, gdy dostarczane są produkty wysokiej jakości lub zgodnie z zasadą „akurat na czas”. Relacje z klientami określają m.in. kompetentny personel, wygodny dostęp czy też krótki czas obsługi.

W strategicznej karcie wyników cel i wskaźniki dla płaszczyzny procesów wewnętrznych zostają wyprowadzone ze strategii, która zaspokaja oczekiwania właścicieli i klientów. W tym jednak wypadku zaleca się zdefiniowanie całego wewnętrznego łańcucha tworzenia wartości. Model ten zawiera trzy podstawowe procesy:

-    innowacyjne,

-    operacyjne,

-    obsługi posprzedażnej.

Wewnętrzną organizację procesu świadczenia usług przedstawia schemat 37.

Schemat 37. Organizacja procesów wewnętrznych

Procesy

innowacyjne

Procesy    Proces obsługi

operacyjne    posprzedażnej

Identyfikacja

oczekiwań

klientów

T

\ Identyfikacja \ Nowa \ rynku \ oferta / docelowego / produktowa

Wytwarzanie \ Dostarczanie produktów J produktów

\    (Jbsługa

/ klienta

Zaspokajanie \ oczekiwań klientów

Źródło: R.S. Kapłan, D.P. Norton, op.cil., s. 99

W procesie innowacyjnym przedsiębiorstwo bada pojawiające się lub ukryte oczekiwania klientów i tworzy w związku z tym produkty lub usługi, które odpowiadają tym oczekiwaniom. Proces operacyjny, drugi stopień wewnętrznego łańcucha wartości, obejmuje produkowanie i dostarczanie wyrobów i usług znajdujących się w aktualnej ofercie i to na niego zwraca się szczególną uwagę w tradycyjnym systemie pomiaru osiągnięć. Doskonale zorganizowany proces czy obniżka kosztów są w dalszym ciągu ważnymi celami przedsiębiorstwa. Trzeci człon obejmuje obsługę posprzedażną. Niektóre przedsiębiorstwa mają w tym zakresie bogatą ofertę, np. programy szkoleniowe przy sprzedaży skomplikowanego wyposażenia, potrafią szybko reagować na potencjalne usterki, awarie itd.

415