Metody zarządzania jakością

Warszawa 2009

Akademia Obrony Narodowej

w Warszawie

Grupa nr III

Metody zarządzania jakością

Praca zaliczeniowa

Przedmiot: Total Quality Management

Wydział: Zarządzania i Dowodzenia
Kierunek: Ekonomia
Specjalność: Logistyka

Spis treści

Metody zarządzania jakością .................................................................................................................................. 2

Istota zarządzania jakością ...................................................................................................................................... 2

Metody projektowania dla jakości .......................................................................................................................... 3

Identyfikacja wymagań klienta poprzez określenie cech wyrobu (pole I) .......................................................... 4

Określenie ważności wymagań według klientów (pole II) .................................................................................. 4

Wyznaczenie parametrów technicznych wyrobu (pole III) ................................................................................. 4

Określenie zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta (pole IV) ......................... 5

Ocena ważności parametrów technicznych (pole V) .......................................................................................... 5

Identyfikowanie istotnych oddziaływań pomiędzy parametrami technicznymi (pole VI) .................................. 5

Ocena cech wyrobów konkurencyjnych (pole VII) .............................................................................................. 5

Analiza przyczyn i skutków wad - FMEA .................................................................................................................. 6

Metody kontroli. ..................................................................................................................................................... 7

Statystyczna kontrola odbiorcza – SKO ................................................................................................................... 7

Badanie wymagań i satysfakcji klienta .................................................................................................................... 8

Metody badania wymagań i satysfakcji .................................................................................................................. 9

Metody pośrednie i bezpośrednie ...................................................................................................................... 9

Badania ankietowe ............................................................................................................................................. 9

Budowa narzędzia pomiarowego ..................................................................................................................... 10

Pytania zamknięte ........................................................................................................................................ 10

Pytania otwarte ............................................................................................................................................ 10

Podstawowe charakterystyki systemów pomiarowych .................................................................................... 10

Autorzy: ................................................................................................................................................................. 11

Bibliografia: ........................................................................................................................................................... 11

Metody zarządzania jakością

Termin „Jakość” nabrał w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat nowego znaczenia i stał się

kluczem do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej. W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się
przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. Każda firma posiada obecnie określo-
ny program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, że myślenie jakościowe może służyć do
głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i możliwości przedsiębiorstwa. Dlatego
też jakość stanowi obecnie jedno z najważniejszych zagadnień w zarządzaniu.

Istota zarządzania jakością

Jakość jest bardzo istotna we współczesnym świecie. Jest uważana za najskuteczniejsze

narzędzie w konkurencji rynkowej i handlu międzynarodowym. I choć wiele przedsiębiorstw
działa zgodnie z polityką projakościową, to jednak nadal zauważalny jest wzrost znaczenia
funkcji jakości. Jakość jednak to nie stan idealny, lecz obiektywny cel, do którego należy cią-
gle dążyć.

Zatem jakość jako pojęcie interdyscyplinarne, funkcjonuje na wielu szczeblach działal-

ności ludzkiej, obejmującej jakość wyrobu, usługi, pracy i życia. Tworzenie jakości to długo-

trwały proces obejmujący wiele obszarów, w tym świadomość ludzką, aspekty techniczne,
technologiczne, ekonomiczne. Odpowiednia jakość, niezawodność wyrobów przedsiębiorstwa
to szansa na zyski, możliwość obniżenia kosztów produkcji, a w konsekwencji zadowolenie
klientów i gwarancja ich lojalności.

W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie

przemysłu. Każda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomio-
no sobie, że myślenie jakościowe może służyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania
zasobów i możliwości przedsiębiorstwa

Metody projektowania dla jakości

Projektowanie dla jakości jest określeniem podejścia do projektowania, którego celem

jest uzyskanie wymaganej jakości projektowej wyrobu, „łatwej do przeniesienia" na jakość
wyrobu podczas produkcji. Projektowanie dla jakości należy oczywiście postrzegać jako ele-
ment projektowania w jego ogólnym znaczeniu. Ze względu na sposób i miejsce stosowania
metod projektowania dla jakości w cyklu istnienia wyrobu, można je podzielić na:

- metody zapobiegania wadom wyrobu oraz procesu (metody prewencyjne);
- metody projektowania parametrów wyrobu lub procesu
Szczególne znaczenie wśród metod projektowania parametrów wyrobu lub procesu ma-

ją: metoda QFD oraz grupa metod związanych z projektowaniem eksperymentów (DOE),
spośród których na specjalną uwagę zasługują metody opracowane przez Shainina oraz Ta-
guchiego.

QFD jest uniwersalnym narzędziem przeznaczonym zarówno dla wszystkich gałęzi

przemysłu i usług, a także procesów administracyjnych. Znajduje zastosowanie w przemyśle
samochodowym, chemicznym, farmaceutycznym, budowlanym, a także w handlu w instytu-
cjach kredytowych itp. Szczególnie często można spotkać się z zastosowaniem tej metody:

- w przygotowaniu, konstruowaniu i produkcji nowych wyrobów,
- w przygotowaniu nowych usług np. w bankach i służbie zdrowia,
- w opracowaniu nowych systemów komputerowych w zakresie sprzętu i oprogramo-

wania,

- w przemyśle farmaceutycznym przy opracowywaniu nowych substancji,
- przy opracowywaniu nowych technik przekazu informacji.
Przeprowadzenie procesu QFD jest zadaniem pracochłonnym jednak w efekcie bardzo

opłacalnym, na co ma wpływ wiele zalet tej metody. Zalety tej metody i korzyści wynikające
z jej zastosowania to:
- prosta metoda realizacji analizy i udokumentowania,
- uwzględnienie wymagań klienta,
- planowanie wyrobu staje się integralnym elementem planowania jakości
- stała poprawa jakości produktu,
- lepsze planowanie kosztów jakości,
- planowanie i kształtowanie produktów zgodnie z wymaganiami klienta,
- przekształca wymagania klientów na konkretne wymagania badawczo-rozwojowe w
przedsiębiorstwie,
- poznawanie własnych zalet i słabości w stosunku do innych firm,
- możliwość wykorzystania przy strategicznym planowaniu produkcji,
- mniejsza liczba zmian wprowadzanych do konstrukcji i procesu produkcji,
- skrócenie czasu trwania cyklu rozwoju wyrobu,
- niższe koszty uruchomienia produkcji.

Podstawowym narzędziem metody QFD jest diagram nazywany często „domem jako-

ci" (ang. Quality House). Diagram QFD zawiera specjalnie zdefiniowane pola. Ich liczba

zależy od charakteru i złożoności zadania oraz od celu, jaki ma zostać osiągnięty. W tym
przykładzie są to pola:

Wymagań klientów;

II.

Ważności wymagań według klientów;

III.

Parametrów technicznych wyrobu;

IV.

Zależności pomiędzy wymaganiami klienta i

parametrami technicznymi;
V.

Ważności parametrów technicznych;

VI.

Zależności pomiędzy parametrami technicznymi;

VII.

Porównania wyrobu własnego (projektowanego)

z wyrobami konkurencyjnymi;
VIII. Docelowych wartości parametrów technicznych;
IX.

. Wskaźników technicznej trudności wykonania;

„Dom jakości" w takiej postaci lub w odpowiednio

dopasowanej do rozwiązywanego zadania, jest stosowa-
ny we wszystkich fazach prowadzenia QFD. Poniżej
przedstawiono jego budowę w pierwszej fazie - trans-
formacji wymagań klientów na parametry techniczne
wyrobu.

Rysunek Dom Jakości

Identyfikacja wymagań klienta poprzez określenie cech wyrobu (pole I)

Potencjalni użytkownicy wyrobu, przy definiowaniu swoich oczekiwań używają zazwy-

czaj określeń typu: „łatwy w użyciu", „estetyczny wygląd", „trwały i niezawodny" czy
„atrakcyjny kolor". Dla projektanta takie określenia mogą mieć wiele znaczeń i dlatego jest
wymagane ich odpowiednie sprecyzowanie. Celowe jest podzielenie wymagań klientów na
kilka podgrup.

Określenie ważności wymagań według klientów (pole II)

Nie wszystkie ze wskazanych przez klientów cech mają dla nich takie samo znaczenie.

Niektóre z cech mają znaczenie bezwarunkowe (np. „bezpieczny w użyciu"), inne tylko ży-
czeniowe (łatwy w obsłudze"). Do określenia ważności cechy w skali punktowej (np. punkta-
cja 1-5) można wykorzystać np. techniki badań marketingowych. Często wprowadza się kate-
gorię „atrakcyjność” uwzględniającą fakt, że niektóre cechy wyrobu nie wpływają na jego
właściwości funkcjonalne, ale silnie oddziaływają na sposób odbioru wyrobu przez użytkow-
nika. Wynikiem etapu analizy ważności wymagań klienta jest przypisanie ogólnym cechom
współczynników ważności (W),

Wyznaczenie parametrów technicznych wyrobu (pole III)

Parametry techniczne charakteryzują wyrób z punktu widzenia projektanta. Muszą być

tak dobrane, aby spełniać wymagania użytkownika, wyrażone w jego języku.

Parametry techniczne wyrobu, które zapewniają zaspokojenie wymagań użytkownika

muszą być mierzalne oraz realne, to znaczy możliwe do uzyskania na etapie produkcji. Dlate-
go ustalenie ich listy w odniesieniu do cech wyrobu określonych przez klienta, jest szczegól-
nie ważnym, a jednocześnie trudnym zadaniem. Parametry techniczne mogą mieć charakter

minimanty, maksymanty lub nominanty. Jeśli parametr jest minimantą oznacza to, że wyrób
będzie spełniał wymagania użytkowników tym lepiej, im mniejsza będzie wartość danego
parametru wyrażona w przypisanej mu mierze. Dla nominanty istnieje dla parametru pewna
wartość optymalna, do której należy przybliżyć się w jak największym stopniu.

Określenie zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klien-
ta (pole IV)

Zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta ustala się na

podstawie analizy funkcjonalnej, doświadczeń, analizy reklamacji, historii napraw danego
wyrobu itp. Wyróżnia się kilka poziomów zależności (zazwyczaj 3-4), oznaczając je w spo-
sób przyjęty przez zespół prowadzący analizę. Generalnie, skala ocen jest indywidualnym
wyborem projektanta. Jeśli pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta nie
zachodzi żadna zależność, to odpowiednia komórka macierzy nie jest wypełniania. Należy
brać pod uwagę, że niektóre parametry techniczne mają wpływ na spełnienie kilku wymagań.

Ocena ważności parametrów technicznych (pole V)

Jeśli w polach II i IV stosowana jest ocena liczbowa, można określić ważność danego

parametru technicznego jako sumę iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań
i współczynników ich zależności z danym parametrem technicznym. Uzyskane współczynniki
liczby pozwalają projektantowi w łatwy sposób identyfikować w wyrobie szczególnie ważne
problemy techniczne.

Identyfikowanie istotnych oddziaływań pomiędzy parametrami technicznymi (po-
le VI)

W wielu przypadkach parametry techniczne wyrobu wzajemnie na siebie oddziałują, co

często wpływa na możliwość spełniania wymagań klientów. Oddziaływanie może być zarów-
no dodatnie (oznaczane np. znakiem „+"), jak i ujemne (znak „-"). Oddziaływania między
parametrami technicznymi są zazwyczaj opisywane w dodatkowej tablicy, umieszczonej na
górze diagramu QFD, tworząc jego charakterystyczny dach. Jeśli w tablicy tej przeważają
znaki określające oddziaływania ujemne, oznacza to, że przy optymalizacji danego wyrobu
(konstrukcji, procesu) mogą wystąpić znaczne ograniczenia, wynikające z konieczności
wprowadzania rozwiązań kompromisowych.

Ocena cech wyrobów konkurencyjnych (pole VII)

Ustalenie docelowych wartości parametrów technicznych (pole VIII)
Po przeprowadzeniu wszystkich działań związanych z tworzeniem diagramu QFD, pro-

jektant uzyskuje dobre wyobrażenie o projektowanym wyrobie, w tym o oczekiwaniach klien-
tów, wyrobach konkurencyjnych oraz o sposobie, w jaki parametry techniczne wpływają na
spełnienie zdefiniowanych wymagań. Dysponując tymi informacjami, możliwe jest określenie
wartości docelowych, jakie muszą osiągnąć mierzalne parametry techniczne, tak aby spełniały
wymagania klienta lub zwiększały konkurencyjność wyrobu.

Ustalenie wskaźników technicznej trudności wykonania (pole IX)
Wskazane jest określenie wskaźników będących miarą trudności technicznych i organi-

zacyjnych, których wystąpienia można się spodziewać przy osiąganiu docelowych wartości
parametrów technicznych. Najczęściej ocenia się je w skali 1-5. Wysoka wartość wskaźnika
oznacza, że należy liczyć się ze znacznymi problemami i koniecznością zwrócenia na dany
parametr szczególnej uwagi, poprzez zastosowanie zwiększonego zakresu kontroli, staranne-
go zaprojektowania parametrów procesu wytwarzania itp.

Analiza przyczyn i skutków wad - FMEA

Metodę FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) - zaczęto stosować w latach 60 w

USA przy wyrobach dla astronautyki. W latach dziewięćdziesiątych została zaadaptowana w
ramach normy ISO 9000, a w szczególności w QS 9000 przeznaczonej dla przemysłu samo-
chodowego.

Metoda polega na analitycznym ustalania związków przyczynowo-skutkowych powsta-

wania potencjalnych wad produktu oraz uwzględnieniu w analizie czynnika krytyczności (ry-
zyka). Jej celem jest konsekwentne i systematyczne identyfikowanie potencjalnych wad pro-
duktu/procesu, a następnie ich eliminowanie lub minimalizowanie ryzyka z nimi związanego.

Dzięki metodzie FMEA możemy ciągle doskonalić nasz produkt/proces poprzez pod-

dawanie go kolejnym analizą i na podstawie uzyskanych wyników wprowadzać nowe po-
prawki i rozwiązania, skutecznie eliminujące źródła wad oraz dostarczające nam nowe pomy-
sły ulepszające właściwości wyrobu. Można ją wykorzystywać do procesów bardzo złożo-
nych zarówno w produkcji masowej jak i jednostkowej.

Wyróżniamy dwa rodzaje analizy FMEA: produktu i procesu.
FMEA produktu która jest ukierunkowana głównie na optymalizację niezawodności

produktu. W wyniku jej przeprowadzenia uzyskujemy informacje o silnych i słabych punk-
tach wyrobu. Oprócz działań prewencyjnych pozwala na określenie działań, które powinny
być podjęte gdy produkt opuści nasze przedsiębiorstwo np. w czasie transportu czy też w ser-
wisie.

FMEA produktu można stosować w różnych fazach powstania produktu:

koncepcji produktu

przed wdrożeniem do produkcji

w czasie wdrażania produktu na skalę przemysłową

produkcji

eksploatacji.

Analiza dotycząca całego produktu jest zajęciem bardzo pracochłonnym, szczególnie

gdy poszczególne przyczyny wad różnych części produktu są współzależne. Jest to powód
dla którego jest ona najczęściej ograniczona do zespołów i podzespołów danego produktu.

Wady produktu należy szczególnie doszukiwać się w obszarach które mogą dotyczyć:

•

funkcji które wyrób ma realizować,

•

niezawodności wyrobu w czasie eksploatacji,

•

łatwości obsługi przez użytkownika,

•

łatwości naprawy w przypadku uszkodzenia,

•

technologii konstrukcji

Przeprowadzenie FMEA produktu jest szczególnie zalecane w sytuacjach wprowadzania

nowych produktów, części, materiałów, technologii, podczas gdy występuje duże zagrożenie
dla człowieka lub otoczenia w przypadku awarii wyrobu (brak wad) oraz w przypadku kiedy
nasz produkt podlega eksploatacji w szczególnie trudnych warunkach.

FMEA - procesu - jest prowadzona w celu rozpoznania czynników, które mogą prowa-

dzić do ewentualnych zakłóceń procesów wytwarzania. Czynniki te mogą być związane z:

•

metodami obróbki

•

parametrami obróbki

•

rodkami pomiarowo kontrolnymi

•

maszynami i urządzeniami

FMEA procesu stosowana jest w początkowej fazie projektowania procesów technolo-

gicznych, przed uruchomieniem produkcji seryjnej (planowanie produkcji) oraz w produkcji
seryjnej w celu doskonalenia procesów, które są niestabilne lub nie zapewniają uzyskania
wymaganej wydajności.

Przeprowadzenie analizy FMEA przebiega w dwóch zasadniczych etapach. Pierwszy z

nich odnosi się do wstępnego przygotowania badania, natomiast drugi polega na przeprowa-
dzeniu właściwej analizy.

Etap I. Przygotowanie badania obejmuje:

•

Definicje celu analizy

•

Powołanie grupy roboczej

•

Zakres i termin badań

•

Dekompozycje funkcjonalną

•

Zbieranie danych

Etap II . Właściwa analiza. Obejmuje następujące etapy:

•

analiza jakościowa wad

•

analiza ilościowa wad (szacowanie czynników ryzyka)

•

opracowanie planu działań zaradczych

•

nadzór nad działaniami zaradczymi

Metoda FM1A sprawdza się w różnych warunkach w produkcji jednostkowej i seryjnej

- wszędzie tam, gdzie wady wyrobu mogą narazić producenta na poważne straty finansowe.
Mimo wielu zalet i możliwości, należy ją jednak stosować t z zachowaniem ostrożności.
Szczególnie kontrowersyjne w FMEA jest przypisywanie liczb R, W i Z. Do ich obiektyw-
nego oszacowania potrzebne jest posiadanie obszernych informacji o analizowanym obiekcie.
W FMEA prowadzonej w odniesieniu do wyrobu lub konstrukcji, należy a kolei dysponować
danymi pozwalającymi określić rozkład niezawodności jej poszczególnych zespołów.

Trzeba wyraźnie podkreślić, że od FMEA nie należy oczekiwać generowania gotowych

rozwiązań - w jaki sposób usuwać przyczyny wad. FMEA daje jedynie wskazania, które
miejsca w konstrukcji lub wyrobią są krytyczne i dlaczego. Do skutecznego wykorzystania
tych informacji należy wykorzystać wiedzę inżynierską z zakresu projektowania.

Metody kontroli.

Norma ISO 8402 mówi o kontroli jako o „zmierzeniu, zbadaniu, oszacowaniu lub

sprawdzeniu jednej lub kilku właściwości obiektu oraz porównaniu wyników z wymaganiami,
w celu stwierdzenia, czy w odniesieniu do każdej z tych właściwości osiągnięto zgodność".
Kontrolę jakości można rozumieć także jako działanie związane z rozpoznaniem wybranego
aspektu Jakości wyrobu, można mówić o jakości cząstkowej uzyskanej na danym etapie po-
wstawania, bądź eksploatacji wyrobu i porównać ją z jakością deklarowaną, np. w charaktery-
styce wyrobu (jakość projektowa), w specyfikacji technologicznej elementów danego wyrobu,
w specyfikacji zamówienia itp.

Statystyczna kontrola odbiorcza – SKO

Ze względu na sposób oceny, kontrolę odbiorczą dzieli się na:
- kontrolę z oceną alternatywną,
- kontrolę z oceną liczbową.
W pierwszym przypadku zliczana jest liczba jednostek niezgodnych lub liczba niezgod-

ności występujących w wylosowanej próbce. W przypadku oceny liczbowej dokonuje się
pomiaru wartości wybranych cech wyrobu. Na podstawie wyników pomiarów oblicza się
miary statystyczne próbki, zazwyczaj średnią i odchylenie standardowe, a z nich wyciąga się
wniosek o jakości całej partii. Jeśli:

- liczba jednostek niezgodnych względnie liczba niezgodności w próbce (w kontroli al-

ternatywnej), lub

- wskaźnik obliczony na podstawie miar statystycznych próbki (w kontroli liczbowej)

nie przekraczają pewnych wartości granicznych, podejmuje się decyzję o przyjęciu partii. W

przeciwnym przypadku, podejmuje się decyzję o jej odrzuceniu, przy czym dalsze postępo-
wanie z nią zależy od przyjętej procedury (kontrola 100-procentowa, przeznaczenie do po-
prawienia lob zniszczenia).Obrazki przedstawiają metody badań i kontroli, wymienione do-
tychczas.

Badanie wymagań i satysfakcji klienta

Wymaganie to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, jest przyjęte zwycza-

jowo lub jest obowiązkowe. Przez satysfakcje klienta rozumie się z kolei stan zadowolenia
wywołany spełnieniem tych wymagań. Klient porównuje z wymaganiami swoje spostrzeżenia
(odczucia) związanie z użytkowaniem wyrobu lub świadczeniem usługi (efektami usługi) i w
rezultacie osiąga określony poziom zadowolenia (satysfakcji), wyrażony np. trzema stanami:

-niezadowolenia,
-zadowolenia,

-zachwytu,
Gdy wymagania są po prostu spełniane(ani mniej, ani więcej niż potrzeba) wtedy klient

jest zadowolony. Spostrzeżenia niższe od oczekiwań wywołują u niego niezadowolenie, z
kolei jeśli znacznie przewyższają oczekiwania, wówczas klient może wyrazić nawet zachwyt.

Zarówno wymagania klienta, jak i odczuwanie przez niego satysfakcji są przeżyciami

subiektywnymi. Każdy klient indywidualnie odbiera otaczającą go rzeczywistość, inaczej
postrzega też jakość dostarczanego mu produktu.

Metody badania wymagań i satysfakcji

Metody pośrednie i bezpośrednie

Metoda badania wymagań i satysfakcji klienta powinna być dostosowana do charakteru

organizacji, branży, w jakiej ona funkcjonuje. Wybór metody zależy ponadto od wielu innych
czynników, np. od :

- celu badania
- rodzaju produktu ( czy jest to wyrób, usługa, lub może ich kombinacja)
- rodzaju odbiorcy ( klient indywidualny, instytucjonalny)
Metody badania można podzielić na : pośrednie i bezpośrednie.
W metodach pośrednich przedmiotem badań nie jest bezpośrednio konsument ( nie jest

badana jego opinia) , ale analiza wyznaczników jego potrzeb i satysfakcji, w szczególności
zachowań konsumentów. Do metod pośrednich można zaliczyć :

- analizę trendów rynkowych : trendy sprzedaży, trendy udziału w rynku oraz pomiar

zwrotu z inwestycji

- benchmarking
- pozorne zakupy
- obserwacje
- sugestie i skargi (reklamacje)
Metody bezpośrednie pozwalają uzyskać informacje od klientów na temat i bezpośred-

niej reakcji na zakupiony produkt.

Obejmują one :
- wywiady : bezpośrednie, w formie pogłębionej, telefoniczne, wywiady grupowe,
- badania ankietowe : ankiety pocztowe, opakowaniowe, internetowe, bezpośrednie itd.

Badania ankietowe

Najczęściej spotykany sposób badania wymagań i satysfakcji klienta to badanie ankie-

towe. Ich przeprowadzenie obejmuje następujące działania:

- dobór próby
- budowę narzędzia pomiarowego
- zbieranie danych (pomiar)
- redukcje i analizę danych
- prezentacje i analizę wyników badań
W doborze próby chodzi o wyselekcjonowanie zbadanej populacji próbki, która jest dla

tej populacji reprezentatywna. Dobór próby odbywa się zazwyczaj według schematu:

-Ustalenie badanej populacji
- ustalenie jednostki próby
- ustalenie wykazu populacji badanej
- ustalenie liczebności próby
- wybór metody doboru próby
- zaplanowanie i pobranie próby

Budowa narzędzia pomiarowego

Podstawowym narzędziem pomiarowym w badaniach ankietowych jest kwestionariusz.
Istotą kwestionariusza jest zadawanie pytań. Aby z odpowiedzi na stawiane pytania uzy-

skać wartościowe dane pytania powinny: -

- być tak formułowane aby odpowiedzi nie dostarczały danych zbędny z punktu widze-

nia celu badania

- stwarzający warunki, w których poddany pomiarowi respondent wypowie się swo-

bodnie i wyczerpująco

Pytania można podzielić na 2 podstawowe grupy: pytania zamknięte i otwarte.
Pytania zamknięte to takie, na które odpowiada się, dokonując wyboru ze ściśle okre-

lonej liczby wypowiedzi. Cechują się tym ze :

-odpowiedzi są wyskalowane ( prawidłowe skalowanie wymaga w wielu przypadkach

przeprowadzenia wstępnego pomiaru z zastosowaniem pytań otwartych).

- są łatwe w stosowaniu zarówno dla respondenta, jak i dla prowadzącego badania
- ułatwiają kodowanie, redukcje i analizę danych
Pytania otwarte dają większą swobodę respondentom, którzy mają możliwość wyraże-

nia swojej opinii gdyż :

- odpowiedzi na pytania otwarte są nie skalowane, nie są ograniczone co do treści , spo-

sobu budowy zdań i czasu wypowiedzi

- zachęcają respondenta do wypowiedzi zgodnie z jego wolą

Podstawowe charakterystyki systemów pomiarowych

Autorzy:

Jakub Runowicz, Łukasz Rudnicki, Tomasz Gowin, Przemysław Wilewski, Bartosz Zbikowski

Bibliografia:

HAMROL ADAM Zarządzanie jakością : teoria i praktyka / Adam Hamrol, Władysław Man-
tura. - Wyd. 3 uaktual., 3 dodr. Warszawa : Wydaw. Naukowe PWN, 2006;

HAMROL ADAM Zarządzanie jakością z przykładami / Adam Hamrol. - Wyd. 2, zm.
Warszawa : Wydaw. Naukowe PWN, 2008;

ŁUNARSKI JERZY Zarządzanie jakością : standardy i zasady / Jerzy Łunarski
Warszawa : Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, 2008.