TEMAT NR3 TQM zaliczenie

Spis treści

Metody zarządzania jakością .................................................................................................................................. 2

Istota zarządzania jakością ...................................................................................................................................... 2

Metody projektowania dla jakości .......................................................................................................................... 3

Identyfikacja wymagań klienta poprzez określenie cech wyrobu (pole I) .......................................................... 4

Określenie ważności wymagań według klientów (pole II) .................................................................................. 4

Wyznaczenie parametrów technicznych wyrobu (pole III) ................................................................................. 4

Określenie zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta (pole IV) ......................... 5

Ocena ważności parametrów technicznych (pole V) .......................................................................................... 5

Identyfikowanie istotnych oddziaływań pomiędzy parametrami technicznymi (pole VI) .................................. 5

Ocena cech wyrobów konkurencyjnych (pole VII) .............................................................................................. 5

Analiza przyczyn i skutków wad - FMEA .................................................................................................................. 6

Metody kontroli. ..................................................................................................................................................... 7

Statystyczna kontrola odbiorcza – SKO ................................................................................................................... 7

Badanie wymagań i satysfakcji klienta .................................................................................................................... 8

Metody badania wymagań i satysfakcji .................................................................................................................. 9

Metody pośrednie i bezpośrednie ...................................................................................................................... 9

Badania ankietowe ............................................................................................................................................. 9

Budowa narzędzia pomiarowego ..................................................................................................................... 10

Pytania zamknięte ........................................................................................................................................ 10

Pytania otwarte ............................................................................................................................................ 10

Podstawowe charakterystyki systemów pomiarowych .................................................................................... 10

Autorzy: ................................................................................................................................................................. 11

Bibliografia: ........................................................................................................................................................... 11

Metody zarządzania jakością

Termin „Jakość” nabrał w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat nowego znaczenia i stał się

kluczem do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej. W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się
przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. KaŜda firma posiada obecnie określo-
ny program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, Ŝe myślenie jakościowe moŜe słuŜyć do
głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i moŜliwości przedsiębiorstwa. Dlatego
teŜ jakość stanowi obecnie jedno z najwaŜniejszych zagadnień w zarządzaniu.

Istota zarządzania jakością

Jakość jest bardzo istotna we współczesnym świecie. Jest uwaŜana za najskuteczniejsze

narzędzie w konkurencji rynkowej i handlu międzynarodowym. I choć wiele przedsiębiorstw
działa zgodnie z polityką projakościową, to jednak nadal zauwaŜalny jest wzrost znaczenia
funkcji jakości. Jakość jednak to nie stan idealny, lecz obiektywny cel, do którego naleŜy cią-
gle dąŜyć.

Zatem jakość jako pojęcie interdyscyplinarne, funkcjonuje na wielu szczeblach działal-

ności ludzkiej, obejmującej jakość wyrobu, usługi, pracy i Ŝycia. Tworzenie jakości to długo-

trwały proces obejmujący wiele obszarów, w tym świadomość ludzką, aspekty techniczne,
technologiczne, ekonomiczne. Odpowiednia jakość, niezawodność wyrobów przedsiębiorstwa
to szansa na zyski, moŜliwość obniŜenia kosztów produkcji, a w konsekwencji zadowolenie
klientów i gwarancja ich lojalności.

W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie

przemysłu. KaŜda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomio-
no sobie, Ŝe myślenie jakościowe moŜe słuŜyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania
zasobów i moŜliwości przedsiębiorstwa

Metody projektowania dla jakości

Projektowanie dla jakości jest określeniem podejścia do projektowania, którego celem

jest uzyskanie wymaganej jakości projektowej wyrobu, „łatwej do przeniesienia" na jakość
wyrobu podczas produkcji. Projektowanie dla jakości naleŜy oczywiście postrzegać jako ele-
ment projektowania w jego ogólnym znaczeniu. Ze względu na sposób i miejsce stosowania
metod projektowania dla jakości w cyklu istnienia wyrobu, moŜna je podzielić na:

- metody zapobiegania wadom wyrobu oraz procesu (metody prewencyjne);
- metody projektowania parametrów wyrobu lub procesu
Szczególne znaczenie wśród metod projektowania parametrów wyrobu lub procesu ma-

ją:  metoda  QFD  oraz  grupa  metod  związanych  z  projektowaniem  eksperymentów    (DOE),
spośród których na specjalną uwagę zasługują metody opracowane przez Shainina oraz  Ta-
guchiego.

QFD jest uniwersalnym narzędziem przeznaczonym zarówno dla wszystkich gałęzi

przemysłu i usług, a takŜe procesów administracyjnych. Znajduje zastosowanie w przemyśle
samochodowym, chemicznym, farmaceutycznym, budowlanym, a takŜe w handlu w instytu-
cjach kredytowych itp. Szczególnie często moŜna spotkać się z zastosowaniem tej metody:

-    w przygotowaniu, konstruowaniu i produkcji nowych wyrobów,
-    w przygotowaniu nowych usług np. w bankach i słuŜbie zdrowia,
-    w opracowaniu nowych systemów komputerowych w zakresie sprzętu i oprogramo-

wania,

-    w przemyśle farmaceutycznym przy opracowywaniu nowych substancji,
-    przy opracowywaniu nowych technik przekazu informacji.
Przeprowadzenie  procesu  QFD  jest  zadaniem  pracochłonnym  jednak  w  efekcie  bardzo

opłacalnym, na co ma wpływ wiele zalet tej metody. Zalety tej metody i korzyści wynikające
z jej zastosowania to:
-    prosta metoda realizacji analizy i udokumentowania,
-    uwzględnienie wymagań klienta,
-    planowanie wyrobu staje się integralnym elementem planowania jakości
-    stała poprawa jakości produktu,
-    lepsze planowanie kosztów jakości,
-    planowanie i kształtowanie produktów zgodnie z wymaganiami klienta,
-        przekształca  wymagania  klientów  na  konkretne  wymagania  badawczo-rozwojowe  w
przedsiębiorstwie,
-    poznawanie własnych zalet i słabości w stosunku do innych firm,
-    moŜliwość wykorzystania przy strategicznym planowaniu produkcji,
-    mniejsza liczba zmian wprowadzanych do konstrukcji i procesu produkcji,
-    skrócenie czasu trwania cyklu rozwoju wyrobu,
-    niŜsze koszty uruchomienia produkcji.

Podstawowym narzędziem metody QFD jest diagram nazywany często „domem jako-

ci" (ang. Quality House). Diagram QFD zawiera specjalnie zdefiniowane pola. Ich liczba

zaleŜy od charakteru i złoŜoności zadania oraz od celu, jaki ma zostać osiągnięty. W tym
przykładzie są to pola:

Wymagań klientów;

II.

WaŜności wymagań według klientów;

III.

Parametrów technicznych wyrobu;

IV.

ZaleŜności pomiędzy wymaganiami klienta i

parametrami technicznymi;
V.

WaŜności parametrów technicznych;

VI.

ZaleŜności pomiędzy parametrami technicznymi;

VII.

Porównania wyrobu własnego (projektowanego)

z wyrobami konkurencyjnymi;
VIII. Docelowych wartości parametrów technicznych;
IX.

. Wskaźników technicznej trudności wykonania;

„Dom jakości" w takiej postaci lub w odpowiednio

dopasowanej do rozwiązywanego zadania, jest stosowa-
ny  we  wszystkich  fazach  prowadzenia  QFD.  PoniŜej
przedstawiono  jego  budowę  w  pierwszej  fazie  -  trans-
formacji  wymagań  klientów  na  parametry  techniczne
wyrobu.

Rysunek Dom Jakości

Identyfikacja wymagań klienta poprzez określenie cech wyrobu (pole I)

Potencjalni uŜytkownicy wyrobu, przy definiowaniu swoich oczekiwań uŜywają zazwy-

czaj  określeń  typu:  „łatwy  w  uŜyciu",  „estetyczny  wygląd",  „trwały  i  niezawodny"  czy
„atrakcyjny  kolor".  Dla  projektanta  takie  określenia  mogą  mieć  wiele  znaczeń  i  dlatego  jest
wymagane  ich  odpowiednie  sprecyzowanie.    Celowe  jest  podzielenie  wymagań  klientów  na
kilka podgrup.

Określenie ważności wymagań według klientów (pole II)

Nie wszystkie ze wskazanych przez klientów cech mają dla nich takie samo znaczenie.

Niektóre  z  cech  mają  znaczenie  bezwarunkowe  (np.  „bezpieczny  w  uŜyciu"),  inne  tylko  Ŝy-
czeniowe (łatwy w obsłudze"). Do określenia waŜności cechy w skali punktowej (np. punkta-
cja 1-5) moŜna wykorzystać np. techniki badań marketingowych. Często wprowadza się kate-
gorię  „atrakcyjność”  uwzględniającą  fakt,  Ŝe  niektóre  cechy  wyrobu  nie  wpływają  na  jego
właściwości funkcjonalne, ale silnie oddziaływają na sposób odbioru wyrobu przez uŜytkow-
nika.  Wynikiem  etapu  analizy  waŜności  wymagań  klienta  jest  przypisanie  ogólnym  cechom
współczynników waŜności (W),

Wyznaczenie parametrów technicznych wyrobu (pole III)

Parametry techniczne charakteryzują wyrób z punktu widzenia projektanta. Muszą być

tak dobrane, aby spełniać wymagania uŜytkownika, wyraŜone w jego języku.

Parametry techniczne wyrobu, które zapewniają zaspokojenie wymagań uŜytkownika

muszą być mierzalne oraz realne, to znaczy moŜliwe do uzyskania na etapie produkcji. Dlate-
go ustalenie ich listy w odniesieniu do cech wyrobu określonych przez klienta, jest szczegól-
nie waŜnym, a jednocześnie trudnym zadaniem. Parametry techniczne mogą mieć charakter

minimanty, maksymanty lub nominanty. Jeśli parametr jest minimantą oznacza to, Ŝe wyrób
będzie  spełniał  wymagania  uŜytkowników  tym  lepiej,  im  mniejsza  będzie  wartość  danego
parametru  wyraŜona  w  przypisanej  mu  mierze.  Dla  nominanty  istnieje  dla  parametru  pewna
wartość optymalna, do której naleŜy przybliŜyć się w jak największym stopniu.

Określenie zależności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klien-
ta (pole IV)

ZaleŜności pomiędzy parametrami technicznymi i wymaganiami klienta ustala się na

podstawie  analizy  funkcjonalnej,  doświadczeń,  analizy  reklamacji,  historii  napraw  danego
wyrobu  itp.  WyróŜnia  się  kilka  poziomów zaleŜności  (zazwyczaj  3-4),  oznaczając  je  w  spo-
sób  przyjęty  przez  zespół  prowadzący  analizę.  Generalnie,  skala  ocen  jest  indywidualnym
wyborem  projektanta.  Jeśli  pomiędzy  parametrami  technicznymi  i  wymaganiami  klienta  nie
zachodzi  Ŝadna  zaleŜność,  to  odpowiednia  komórka  macierzy  nie  jest  wypełniania.  NaleŜy
brać pod uwagę, Ŝe niektóre parametry techniczne mają wpływ na spełnienie kilku wymagań.

Ocena ważności parametrów technicznych (pole V)

Jeśli w polach II i IV stosowana jest ocena liczbowa, moŜna określić waŜność danego

parametru technicznego jako sumę iloczynów współczynników waŜności kolejnych wymagań
i współczynników ich zaleŜności z danym parametrem technicznym. Uzyskane współczynniki
liczby pozwalają projektantowi w łatwy sposób identyfikować w wyrobie szczególnie waŜne
problemy techniczne.

Identyfikowanie istotnych oddziaływań pomiędzy parametrami technicznymi (po-
le VI)

W wielu przypadkach parametry techniczne wyrobu wzajemnie na siebie oddziałują, co

często wpływa na moŜliwość spełniania wymagań klientów. Oddziaływanie moŜe być zarów-
no  dodatnie  (oznaczane  np.  znakiem  „+"),  jak  i  ujemne  (znak  „-").  Oddziaływania  między
parametrami  technicznymi  są  zazwyczaj  opisywane  w  dodatkowej  tablicy,  umieszczonej  na
górze  diagramu  QFD,  tworząc  jego  charakterystyczny  dach.  Jeśli  w  tablicy  tej  przewaŜają
znaki  określające  oddziaływania  ujemne,  oznacza  to,  Ŝe  przy  optymalizacji  danego  wyrobu
(konstrukcji,  procesu)  mogą  wystąpić  znaczne  ograniczenia,  wynikające  z  konieczności
wprowadzania rozwiązań kompromisowych.

Ocena cech wyrobów konkurencyjnych (pole VII)

Ustalenie docelowych wartości parametrów technicznych (pole VIII)
Po przeprowadzeniu wszystkich działań związanych z tworzeniem diagramu QFD, pro-

jektant uzyskuje dobre wyobraŜenie o projektowanym wyrobie, w tym o oczekiwaniach klien-
tów, wyrobach konkurencyjnych oraz o sposobie, w jaki parametry techniczne wpływają na
spełnienie zdefiniowanych wymagań. Dysponując tymi informacjami, moŜliwe jest określenie
wartości docelowych, jakie muszą osiągnąć mierzalne parametry techniczne, tak aby spełniały
wymagania klienta lub zwiększały konkurencyjność wyrobu.

Ustalenie wskaźników technicznej trudności wykonania (pole IX)
Wskazane jest określenie wskaźników będących miarą trudności technicznych i organi-

zacyjnych,  których  wystąpienia  moŜna  się  spodziewać  przy  osiąganiu  docelowych  wartości
parametrów technicznych. Najczęściej ocenia się je w skali 1-5. Wysoka  wartość wskaźnika
oznacza,  Ŝe  naleŜy  liczyć  się  ze  znacznymi  problemami  i  koniecznością  zwrócenia  na  dany
parametr szczególnej uwagi, poprzez zastosowanie zwiększonego zakresu kontroli, staranne-
go zaprojektowania parametrów procesu wytwarzania itp.

Analiza przyczyn i skutków wad - FMEA

Metodę FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) - zaczęto stosować w latach 60 w

USA przy wyrobach dla astronautyki. W latach dziewięćdziesiątych została zaadaptowana w
ramach normy ISO 9000, a w szczególności w QS 9000 przeznaczonej dla przemysłu samo-
chodowego.

Metoda polega na analitycznym ustalania związków przyczynowo-skutkowych powsta-

wania potencjalnych wad produktu oraz uwzględnieniu w analizie czynnika krytyczności (ry-
zyka). Jej celem jest konsekwentne i systematyczne identyfikowanie potencjalnych wad pro-
duktu/procesu, a następnie ich eliminowanie lub minimalizowanie ryzyka z nimi związanego.

Dzięki metodzie FMEA moŜemy ciągle doskonalić nasz produkt/proces poprzez pod-

dawanie  go  kolejnym  analizą  i  na  podstawie  uzyskanych  wyników  wprowadzać  nowe  po-
prawki i rozwiązania, skutecznie eliminujące źródła wad oraz dostarczające nam nowe pomy-
sły  ulepszające  właściwości  wyrobu.  MoŜna  ją  wykorzystywać  do  procesów  bardzo  złoŜo-
nych zarówno w produkcji masowej jak i jednostkowej.

WyróŜniamy dwa rodzaje analizy FMEA: produktu i procesu.
FMEA produktu która jest ukierunkowana głównie na optymalizację niezawodności

produktu.  W  wyniku  jej  przeprowadzenia  uzyskujemy  informacje  o  silnych  i  słabych  punk-
tach  wyrobu.  Oprócz  działań  prewencyjnych  pozwala  na  określenie  działań,  które  powinny
być podjęte gdy produkt opuści nasze przedsiębiorstwo np. w czasie transportu czy teŜ w ser-
wisie.

FMEA produktu moŜna stosować w róŜnych fazach powstania produktu:

koncepcji produktu

przed wdroŜeniem do produkcji

w czasie wdraŜania produktu na skalę przemysłową

produkcji

eksploatacji.

Analiza dotycząca całego produktu jest zajęciem bardzo pracochłonnym, szczególnie

gdy poszczególne przyczyny wad róŜnych części produktu są współzaleŜne. Jest to powód
dla którego jest ona najczęściej ograniczona do zespołów i podzespołów danego produktu.

Wady produktu naleŜy szczególnie doszukiwać się w obszarach które mogą dotyczyć:

•

funkcji które wyrób ma realizować,

•

niezawodności wyrobu w czasie eksploatacji,

•

łatwości obsługi przez uŜytkownika,

•

łatwości naprawy w przypadku uszkodzenia,

•

technologii konstrukcji

Przeprowadzenie FMEA produktu jest szczególnie zalecane w sytuacjach wprowadzania

nowych produktów, części, materiałów, technologii, podczas gdy występuje duŜe zagroŜenie
dla człowieka lub otoczenia w przypadku awarii wyrobu (brak wad) oraz w przypadku kiedy
nasz produkt podlega eksploatacji w szczególnie trudnych warunkach.

FMEA - procesu - jest prowadzona w celu rozpoznania czynników, które mogą prowa-

dzić do ewentualnych zakłóceń procesów wytwarzania. Czynniki te mogą być związane z:

•

metodami obróbki

•

parametrami obróbki

•

rodkami pomiarowo kontrolnymi

•

maszynami i urządzeniami

FMEA procesu stosowana jest w początkowej fazie projektowania procesów technolo-

gicznych, przed uruchomieniem produkcji seryjnej (planowanie produkcji) oraz w produkcji
seryjnej w celu doskonalenia procesów, które są niestabilne lub nie zapewniają uzyskania
wymaganej wydajności.

Przeprowadzenie analizy FMEA przebiega w dwóch zasadniczych etapach. Pierwszy z

nich odnosi się do wstępnego przygotowania badania, natomiast drugi polega na przeprowa-
dzeniu właściwej analizy.

Etap I. Przygotowanie badania obejmuje:

•

Definicje celu analizy

•

Powołanie grupy roboczej

•

Zakres i termin badań

•

Dekompozycje funkcjonalną

•

Zbieranie danych

Etap II . Właściwa analiza. Obejmuje następujące etapy:

•

analiza jakościowa wad

•

analiza ilościowa wad (szacowanie czynników ryzyka)

•

opracowanie planu działań zaradczych

•

nadzór nad działaniami zaradczymi

Metoda FM1A sprawdza się w róŜnych warunkach w produkcji jednostkowej i seryjnej

-  wszędzie  tam,  gdzie  wady  wyrobu  mogą  narazić  producenta  na  powaŜne  straty  finansowe.
Mimo  wielu  zalet  i  moŜliwości,  naleŜy  ją  jednak  stosować  t  z  zachowaniem  ostroŜności.
Szczególnie kontrowersyjne w FMEA jest przypisywanie liczb  R, W i Z.  Do  ich obiektyw-
nego oszacowania potrzebne jest posiadanie obszernych informacji o analizowanym obiekcie.
W FMEA prowadzonej  w odniesieniu do wyrobu lub konstrukcji, naleŜy a kolei dysponować
danymi pozwalającymi określić rozkład niezawodności jej poszczególnych zespołów.

Trzeba wyraźnie podkreślić, Ŝe od FMEA nie naleŜy oczekiwać generowania gotowych

rozwiązań - w jaki sposób usuwać przyczyny wad. FMEA daje jedynie wskazania, które
miejsca w konstrukcji lub wyrobią są krytyczne i dlaczego. Do skutecznego wykorzystania
tych informacji naleŜy wykorzystać wiedzę inŜynierską z zakresu projektowania.

Metody kontroli.

Norma ISO 8402 mówi o kontroli jako o „zmierzeniu, zbadaniu, oszacowaniu lub

sprawdzeniu jednej lub kilku właściwości obiektu oraz porównaniu wyników z wymaganiami,
w  celu  stwierdzenia,  czy  w  odniesieniu  do  kaŜdej  z  tych  właściwości  osiągnięto  zgodność".
Kontrolę jakości moŜna  rozumieć takŜe jako działanie związane z rozpoznaniem wybranego
aspektu Jakości wyrobu, moŜna mówić o jakości cząstkowej uzyskanej na danym  etapie po-
wstawania, bądź eksploatacji wyrobu i porównać ją z jakością deklarowaną, np. w charaktery-
styce wyrobu (jakość projektowa), w specyfikacji technologicznej elementów danego wyrobu,
w specyfikacji zamówienia itp.

Statystyczna kontrola odbiorcza – SKO

Ze względu na sposób oceny, kontrolę odbiorczą dzieli się na:
- kontrolę z oceną alternatywną,
- kontrolę z oceną liczbową.
W pierwszym przypadku zliczana jest liczba jednostek niezgodnych lub liczba niezgod-

ności występujących w wylosowanej próbce. W przypadku oceny liczbowej dokonuje się
pomiaru wartości wybranych cech wyrobu. Na podstawie wyników pomiarów oblicza się
miary statystyczne próbki, zazwyczaj średnią i odchylenie standardowe, a z nich wyciąga się
wniosek o jakości całej partii. Jeśli:

- liczba jednostek niezgodnych względnie liczba niezgodności w próbce (w kontroli al-

ternatywnej), lub

- wskaźnik obliczony na podstawie miar statystycznych próbki (w kontroli liczbowej)

nie przekraczają pewnych wartości granicznych, podejmuje się decyzję o przyjęciu partii. W

-zachwytu,
Gdy wymagania są po prostu spełniane(ani mniej, ani więcej niŜ potrzeba) wtedy klient

jest zadowolony. SpostrzeŜenia niŜsze od oczekiwań wywołują u niego niezadowolenie, z
kolei jeśli znacznie przewyŜszają oczekiwania, wówczas klient moŜe wyrazić nawet zachwyt.

Zarówno wymagania klienta, jak i odczuwanie przez niego satysfakcji są przeŜyciami

subiektywnymi. KaŜdy klient indywidualnie odbiera otaczającą go rzeczywistość, inaczej
postrzega teŜ jakość dostarczanego mu produktu.

Metody badania wymagań i satysfakcji

Metody pośrednie i bezpośrednie

Metoda badania wymagań i satysfakcji klienta powinna być dostosowana do charakteru

organizacji, branŜy, w jakiej ona funkcjonuje. Wybór metody zaleŜy ponadto od wielu innych
czynników, np. od :

- celu badania
- rodzaju produktu ( czy jest to wyrób, usługa, lub moŜe ich kombinacja)
- rodzaju odbiorcy ( klient indywidualny, instytucjonalny)
Metody badania moŜna podzielić na : pośrednie i bezpośrednie.
W metodach pośrednich przedmiotem badań nie jest bezpośrednio konsument ( nie jest

badana jego opinia) , ale analiza wyznaczników jego potrzeb i satysfakcji, w szczególności
zachowań konsumentów. Do metod pośrednich moŜna zaliczyć :

- analizę trendów rynkowych : trendy sprzedaŜy, trendy udziału w rynku oraz pomiar

zwrotu z inwestycji

- benchmarking
- pozorne zakupy
- obserwacje
- sugestie i skargi (reklamacje)
Metody bezpośrednie pozwalają uzyskać informacje od klientów na temat i bezpośred-

niej reakcji na zakupiony produkt.

Obejmują one :
- wywiady : bezpośrednie, w formie pogłębionej, telefoniczne, wywiady grupowe,
- badania ankietowe : ankiety pocztowe, opakowaniowe, internetowe, bezpośrednie itd.

Badania ankietowe

Najczęściej spotykany sposób badania wymagań i satysfakcji klienta to badanie ankie-

towe. Ich przeprowadzenie obejmuje następujące działania:

- dobór próby
- budowę narzędzia pomiarowego
- zbieranie danych (pomiar)
- redukcje i analizę danych
- prezentacje i analizę wyników badań
W doborze próby chodzi o wyselekcjonowanie zbadanej populacji próbki, która jest dla

tej populacji reprezentatywna. Dobór próby odbywa się zazwyczaj według schematu:

-Ustalenie badanej populacji
- ustalenie jednostki próby
- ustalenie wykazu populacji badanej
- ustalenie liczebności próby
- wybór metody doboru próby
- zaplanowanie i pobranie próby

Budowa narzędzia pomiarowego

Podstawowym narzędziem pomiarowym w badaniach ankietowych jest kwestionariusz.
Istotą kwestionariusza jest zadawanie pytań. Aby z odpowiedzi na stawiane pytania uzy-

skać wartościowe dane pytania powinny: -

- być tak formułowane aby odpowiedzi nie dostarczały danych zbędny z punktu widze-

nia celu badania

- stwarzający warunki, w których poddany pomiarowi respondent wypowie się swo-

bodnie i wyczerpująco

Pytania moŜna podzielić na 2 podstawowe grupy: pytania zamknięte i otwarte.
Pytania zamknięte to takie, na które odpowiada się, dokonując wyboru ze ściśle okre-

lonej liczby wypowiedzi. Cechują się tym ze :

-odpowiedzi są wyskalowane ( prawidłowe skalowanie wymaga w wielu przypadkach

przeprowadzenia wstępnego pomiaru z zastosowaniem pytań otwartych).

- są łatwe w stosowaniu zarówno dla respondenta, jak i dla prowadzącego badania
- ułatwiają kodowanie, redukcje i analizę danych
Pytania otwarte dają większą swobodę respondentom, którzy mają moŜliwość wyraŜe-

nia swojej opinii gdyŜ :

- odpowiedzi na pytania otwarte są nie skalowane, nie są ograniczone co do treści , spo-

sobu budowy zdań i czasu wypowiedzi

- zachęcają respondenta do wypowiedzi zgodnie z jego wolą

Podstawowe charakterystyki systemów pomiarowych

Autorzy:

Jakub Runowicz, Łukasz Rudnicki, Tomasz Gowin, Przemysław Wilewski, Bartosz Zbikowski

Bibliografia:

HAMROL ADAM Zarządzanie jakością : teoria i praktyka / Adam Hamrol, Władysław Man-
tura. - Wyd. 3 uaktual., 3 dodr. Warszawa : Wydaw. Naukowe PWN, 2006;

HAMROL ADAM Zarządzanie jakością z przykładami / Adam Hamrol. - Wyd. 2, zm.
Warszawa : Wydaw. Naukowe PWN, 2008;

ŁUNARSKI JERZY Zarządzanie jakością : standardy i zasady / Jerzy Łunarski
Warszawa : Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, 2008.