1

Sprzedaż

osobista

Amerykańskie przedsiębiorstwa na organizację sprzedaży
wydają rocznie ponad bilion dolarów – więcej niż na
jakąkolwiek inną metodę promocji. Około 12 procent ogółu
zatrudnionych jest pełnoetatowymi pracownikami działów
sprzedaży, które funkcjonują zarówno w
przedsiębiorstwach nastawionych na zysk, jak i w
organizacjach typu non-ptofit. Pracownicy działów
rekrutacji w college’u. Kościoły wykorzystują komitety
członkowskie, by przyciągać nowych wiernych.
Amerykańska organizacja Agricultural Extension Service
wysyła specjalistów do farmerów, by sprzedawali im nowe
metody uprawy i hodowli. Szpitale i muzea korzystają z
usług osób zdobywających fundusze do kontaktowania się
z ofiarodawcami.

Ph. Kotler

Co sprzedają? Kim są?

• Osoba rozdająca darmowe

gazety na skrzyżowaniu

• Pracownik stacji benzynowej

tankujący klientom paliwo

• Przedstawiciel handlowy

firmy mleczarskiej

• Sprzedawca w sklepie

spożywczym

• Lekarz wypisujący recepty
• Osoba informująca przez

telefon o ofercie
ubezpieczeniowej

• Osoba z dużym „P” na tyczce

zachęcająca do skorzystania
z parkingu

• Osoba doradzająca w sklepie

typu „Dom i ogród”

• Osoba doradzającą w sklepie

z odzieżą

• Osoba zbierająca datki na

cele charytatywne

• Osoba poszukująca

inwestora dla upadającego
zakładu

Sprzedaż osobista

• To werbalna prezentacja towaru lub usługi,

polegająca na przeprowadzeniu
rozmowy z jednym (indywidualna) lub z
większą (grupowa, audytoryjna) liczbą
nabywców w celu dokonania sprzedaży

• jest najstarszym, najbardziej efektywnym

i najważniejszym środkiem promocji

Specyfika przedsiębiorstwa

a sprzedaż osobista

Hurt

Detal

Sieci

PRZEDSIĘBIORSTWO PRODUKCYJNE

Dział sprzeda

ż

y

Osoby maj

ą

ce

wpływ na

zakup

Sprzedawcy

we własnej

detalicznej

sieci

sprzeda

ż

y

Bezpo

ś

redni

odbiorcy

instytucjonalni

Specyfika przedsiębiorstwa

a sprzedaż osobista

Detal

PRZEDSIĘBIORSTWO HANDLOWE

DETALISTA

HURT

Dział sprzeda

ż

y

K. Indywidualny

K. Instytucjonalny

K. Instytucjonalny

2

Specyfika przedsiębiorstwa

a sprzedaż osobista

Agent

Po

ś

rednik

PRZEDSIĘBIORSTWO PRODUKCYJNE

Dział sprzeda

ż

y

Osoby maj

ą

ce

wpływ na zakup

Sprzeda

ż

poprzez

własne punkty

usługowe

Bezpo

ś

redni

odbiorcy

instytucjonalni

Sprzedawca

Sprzedaż osobista skierowana do

klienta indywidualnego

• Formy sprzedaży osobistej przez DS

obejmują:

– Sprzedaż poprzez personel kontaktowy w

miejscu sprzedaży/ obsługi (sprzedawcy,
osoby obsługujące klienta)

– Akwizycję
– Telemarketing

Formy sprzedaży osobistej –

kryterium liczby odbiorców

• Sprzedaż bezpośrednia (face to face):

– w punkcie sprzedaży
– na ulicy
– w domu klienta

• Sprzedaż podczas prezentacji grupowych:

– w specjalnie wynajętych salach
– podczas wyjazdów
– w domu klienta

Sprzedaż osobista

• Przekazywanie informacji produkcie
• Pozyskiwanie informacji o potrzebach,

oczekiwaniach,

• Przyjmowanie ofert, nawiązywanie

kontaktów

• Doradztwo w wyborze
• Przekonywanie nabywców i wspieranie

sprzedaży – pomoc, porady, wyjaśnienia
prezentacje, minimalizowanie barier – ryzyka

• Budowanie wizerunku

Standardy sprzedaży

osobistej

• Wygląd zewnętrzny (wygląd i ubiór)
• Mowa ciała i przestrzeń
• Asertywność i empatia
• Aktywne słuchanie
• Zasady zachowania w placówce
• Techniki sprzedaży

3

Strategia sprzedaży osobistej

w punktach detalicznych

• Strategia pasywna – brak zadań

sprzedażowych dla personelu = personel
podaje produkt, inkasuje należność), personel
wykonuje inne funkcje.

• Strategia aktywna:

– Personel doradca – potrafi doradzić
– Personel ekspert – sprzedaż nie możliwa bez

doradztwa personelu

Formy aktywnej

sprzedaży osobistej

• Sprzedaż standardowa – doradztwo

w zakresie tego co klient określił

• Up-selling – sprzedaż większej liczby

tych samych produktów lub produktu
droższego

• Cross-selling – sprzedaż dodatkowych

produktów jako dodatku do sprzedaży
standardowej

Akademia sprzedaży - przykład

Profil personelu

sprzedażowego

Program

szkolenia

Standardy

Przygotowanie

trenerów:

-

szkolenia

- podręcznik trenera

Film

szkoleniowy

Podręcznik

sprzedawcy

Szkolenie dla

sprzedawców

Personel sprzedażowy

Dział

sprzedaży

Sprzedaż osobista a dział

sprzedaży

• Dział sprzedaży jest formą sprzedaży

osobistej skierowanej do klienta
instytucjonalnego.

• Formy sprzedaży osobistej przez DS

obejmują:

– Sprzedaż poprzez przedstawicieli handlowych (PH,

REP)

– Sprzedaż poprzez VanSellerów
– Telemarketing

Podstawowe elementy

budowania działu sprzedaży

• Określenie celów dla DS
• Segmentacja rynku i analiza ilościowa

segmentów

• Określenie wymaganej liczby PH/ VS
• Opis i tworzenie stanowiska pracy PH/

VS

• Rekrutacja, selekcja, szkolenie
• Bieżąca kontrola

4

Cele DS

• Prognozowanie sprzedaży
• Sprzedaż:

– Sprzedaż aktualnym klientom
– Poszukiwanie i pozyskiwanie nowych

klientów

• Przekazywanie informacji o produktach
• Doradztwo i pomoc
• Gromadzenie informacji

Segmentacja rynku

• Terytorialna
• Produktowa
• Rynkowa:

– rodzaj klienta (branża, specyfika)
– znaczenie klienta (wartość dla firmy)

• Mieszana

Liczba PH

Średni czas niezbędny
na jedną wizytę (w
minutach)

90

45

70

Średni czas niezbędny
na dojazd (w minutach)

30

15

26

Sredni czas na obsługę
jednego klienta (wizyta
+ dojazd)

120

60

96

Czas pracy (8h)

480

480

480

Liczba wizyt w ciągu
dnia

4

8

5

Liczba dni pracy

250

250

250

Liczba wizyt w ciągu
roku

1000

2000

1250

Liczba PH

Klienci A - roczna sprzedaż

powyżej 10 mln zł rocznie

Klienci B - roczna sprzedaż do

10 mln zł rocznie

Klienci instytucjonalni

Liczba klientów

500

5000

100

Niezbędna liczna wizyt
w ciagu roku na
jednego klienta

100

26

50

Liczba wizyt dla
wszytkich klientów w
klasie

50000

130000

5000

Średnia liczba wizyt
przypadjąca na jednego
handlowca rocznie*

1000

2000

1250

Liczba niezbędnych
handlowców

50

65

4

Opis i tworzenie

stanowiska pracy PH/ VS

• Wymagania osobowe
• Obowiązki
• Upoważnienia
• Zasady raportowania i kontroli
• Wynagrodzenie

(podstawowe i motywujące)

• Wyposażenie stanowiska pracy i zasady

korzystania z przydzielonego mienia

• Szkolenia
• Ścieżka kariery

Szkolenie

• Przedstawiciel musi znać:

– Przedsiębiorstwo i się z nim identyfikować
– Produkty przedsiębiorstwa i produkty

konkurencji

– Profil klientów
– Zasady prowadzenie skutecznej prezentacji
– Procedury związane ze sprzedażą i obsługą

klienta

5

Kontrola - wskaźniki

• Średnia liczba wizyt dziennie
• Średni czas trwania wizyty
• Średni przychód z jednej wizyty
• Średni koszt wizyty
• Odsetek zamówień na sto wizyt
• Liczba nowych klientów w okresie
• Liczba utraconych klientów w okresie
• Koszty całkowite działu jako odsetek od

przychodów

Dzi

ę

kuj

ę

za uwag

ę

mgr Paweł Zeller

[e-mail]

Katedra Usług

Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

al. Niepodległo

ś

ci 10

60 – 967 Pozna

ń

tel. [phone]

fax. [phone]

www.arsprodendi.pl