Amerykańskie przedsiębiorstwa na organizację sprzedaży wydają rocznie ponad bilion dolarów – więcej niż na jakąkolwiek inną metodę promocji. Około 12 procent ogółu zatrudnionych jest pełnoetatowymi pracownikami działów Sprzedaż
sprzedaży, które funkcjonują zarówno w przedsiębiorstwach nastawionych na zysk, jak i w organizacjach typu non-ptofit. Pracownicy działów osobista
rekrutacji w college’u. Kościoły wykorzystują komitety członkowskie, by przyciągać nowych wiernych.
Amerykańska organizacja Agricultural Extension Service wysyła specjalistów do farmerów, by sprzedawali im nowe metody uprawy i hodowli. Szpitale i muzea korzystają z usług osób zdobywających fundusze do kontaktowania się z ofiarodawcami.
Ph. Kotler
Co sprzedają? Kim są?
Sprzedaż osobista
• Osoba rozdająca darmowe
• Osoba z dużym „P” na tyczce
gazety na skrzyżowaniu
zachęcająca do skorzystania
• To werbalna prezentacja towaru lub usługi,
• Pracownik stacji benzynowej
z parkingu
polegająca na przeprowadzeniu
tankujący klientom paliwo
• Osoba doradzająca w sklepie
rozmowy z jednym (indywidualna) lub z
• Przedstawiciel handlowy
typu „Dom i ogród”
firmy mleczarskiej
• Osoba doradzającą w sklepie
większą (grupowa, audytoryjna) liczbą
• Sprzedawca w sklepie
z odzieżą
nabywców w celu dokonania sprzedaży spożywczym
• Osoba zbierająca datki na
• Lekarz wypisujący recepty
cele charytatywne
• Osoba informująca przez
• Osoba poszukująca
• jest najstarszym, najbardziej efektywnym telefon o ofercie
inwestora dla upadającego
i najważniejszym środkiem promocji ubezpieczeniowej
zakładu
Specyfika przedsiębiorstwa
Specyfika przedsiębiorstwa
a sprzedaż osobista
a sprzedaż osobista
PRZEDSIĘBIORSTWO PRODUKCYJNE
PRZEDSIĘBIORSTWO HANDLOWE
Dział sprzedaży
Sprzedawcy
HURT
DETALISTA
we własnej
Bezpo
Dział sprzedaży
średni
detalicznej
odbiorcy
sieci
K. Indywidualny
instytucjonalni
sprzedaży
Detal
K. Instytucjonalny
Hurt
Osoby mające
Detal
wpływ na
K. Instytucjonalny
Sieci
zakup
1
Specyfika przedsiębiorstwa
a sprzedaż osobista
Sprzedawca
PRZEDSIĘBIORSTWO PRODUKCYJNE
Dział sprzedaży
Sprzedaż
poprzez
Bezpośredni
własne punkty
odbiorcy
usługowe
instytucjonalni
Agent
Osoby mające
Pośrednik
wpływ na zakup
Sprzedaż osobista skierowana do
Formy sprzedaży osobistej –
klienta indywidualnego
kryterium liczby odbiorców
• Formy sprzedaży osobistej przez DS
• Sprzedaż bezpośrednia (face to face): obejmują:
– w punkcie sprzedaży
– Sprzedaż poprzez personel kontaktowy w
– na ulicy
miejscu sprzedaży/ obsługi (sprzedawcy,
– w domu klienta
osoby obsługujące klienta)
• Sprzedaż podczas prezentacji grupowych:
– Akwizycję
– w specjalnie wynajętych salach
– podczas wyjazdów
– Telemarketing
– w domu klienta
Standardy sprzedaży
Sprzedaż osobista
osobistej
• Przekazywanie informacji produkcie
• Pozyskiwanie informacji o potrzebach,
• Wygląd zewnętrzny (wygląd i ubiór) oczekiwaniach,
• Mowa ciała i przestrzeń
• Przyjmowanie ofert, nawiązywanie
• Asertywność i empatia
kontaktów
• Doradztwo w wyborze
• Aktywne słuchanie
• Przekonywanie nabywców i wspieranie
• Zasady zachowania w placówce
sprzedaży – pomoc, porady, wyjaśnienia
• Techniki sprzedaży
prezentacje, minimalizowanie barier – ryzyka
• Budowanie wizerunku
2
Strategia sprzedaży osobistej
Formy aktywnej
w punktach detalicznych
sprzedaży osobistej
• Strategia pasywna – brak zadań
• Sprzedaż standardowa – doradztwo sprzedażowych dla personelu = personel w zakresie tego co klient określił
podaje produkt, inkasuje należność), personel
• Up-selling – sprzedaż większej liczby wykonuje inne funkcje.
tych samych produktów lub produktu
• Strategia aktywna:
droższego
– Personel doradca – potrafi doradzić
• Cross-selling – sprzedaż dodatkowych
– Personel ekspert – sprzedaż nie możliwa bez produktów jako dodatku do sprzedaży doradztwa personelu
standardowej
Akademia sprzedaży - przykład
Profil personelu
sprzedażowego
Dział
Program
Standardy
sprzedaży
szkolenia
Przygotowanie
trenerów:
- szkolenia
- podręcznik trenera
Film
Podręcznik
szkoleniowy
sprzedawcy
Szkolenie dla
sprzedawców
Personel sprzedażowy
Sprzedaż osobista a dział
Podstawowe elementy
sprzedaży
budowania działu sprzedaży
• Dział sprzedaży jest formą sprzedaży
• Określenie celów dla DS
osobistej skierowanej do klienta
• Segmentacja rynku i analiza ilościowa instytucjonalnego.
segmentów
• Formy sprzedaży osobistej przez DS
• Określenie wymaganej liczby PH/ VS
obejmują:
• Opis i tworzenie stanowiska pracy PH/
– Sprzedaż poprzez przedstawicieli handlowych (PH, REP)
VS
– Sprzedaż poprzez VanSellerów
• Rekrutacja, selekcja, szkolenie
– Telemarketing
• Bieżąca kontrola
3
Segmentacja rynku
• Prognozowanie sprzedaży
• Terytorialna
• Sprzedaż:
• Produktowa
– Sprzedaż aktualnym klientom
• Rynkowa:
– Poszukiwanie i pozyskiwanie nowych klientów
– rodzaj klienta (branża, specyfika)
• Przekazywanie informacji o produktach
– znaczenie klienta (wartość dla firmy)
• Doradztwo i pomoc
• Mieszana
• Gromadzenie informacji
Liczba PH
Liczba PH
Średni czas niezbędny
Klienci A - roczna sprzedaż
Klienci B - roczna sprzedaż do na jedną wizytę (w 90
45
70
powyżej 10 mln zł rocznie 10 mln zł rocznie
Klienci instytucjonalni
minutach)
Liczba klientów
500
5000
100
Niezbędna liczna wizyt
Średni czas niezbędny
30
15
26
w ciagu roku na
100
26
50
na dojazd (w minutach)
jednego klienta
Liczba wizyt dla
Sredni czas na obsługę
120
60
96
wszytkich klientów w
50000
130000
5000
jednego klienta (wizyta
klasie
+ dojazd)
Czas pracy (8h)
480
480
480
Średnia liczba wizyt
Liczba wizyt w ciągu
1000
2000
1250
4
8
5
przypadjąca na jednego
dnia
handlowca rocznie*
Liczba dni pracy
250
250
250
Liczba niezbędnych
Liczba wizyt w ciągu
handlowców
50
65
4
roku
1000
2000
1250
Opis i tworzenie
stanowiska pracy PH/ VS
Szkolenie
• Wymagania osobowe
• Przedstawiciel musi znać:
• Obowiązki
– Przedsiębiorstwo i się z nim identyfikować
• Upoważnienia
– Produkty przedsiębiorstwa i produkty
• Zasady raportowania i kontroli
konkurencji
• Wynagrodzenie (podstawowe i motywujące)
– Profil klientów
• Wyposażenie stanowiska pracy i zasady korzystania z przydzielonego mienia
– Zasady prowadzenie skutecznej prezentacji
• Szkolenia
– Procedury związane ze sprzedażą i obsługą
• Ścieżka kariery
klienta
4
Kontrola - wskaźniki
mgr Paweł Zeller
zeller@interia.pl
• Średnia liczba wizyt dziennie
• Średni czas trwania wizyty
• Średni przychód z jednej wizyty
• Średni koszt wizyty
• Odsetek zamówień na sto wizyt
• Liczba nowych klientów w okresie Katedra Usług
Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Liczba utraconych klientów w okresie al. Niepodległości 10
• Koszty całkowite działu jako odsetek od 60 – 967 Poznań
tel. 061 8543796
Dziękuję
przychodów
fax. 061 8543318
www.arsprodendi.pl
za uwagę
5