PODYPL
OMOW
E ST
UDI
UM
SZACOWANIA
NIERU
CHO
MO
ŚCI
Pro
wad
ze
nie
d
r MKGrzegorzews
ka
20
11
Stuka arg
um
entacji i komunikac
ji
Celem niniejszego wykładu jest wykazanie w jakim stopniu
umiejętność argumentacji i komunikacji jest istotna w procesie
sprzedaży nieruchomości
Nauka i Biznes
dr M.K.Grzegorzewska
+48502077644
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
WSTĘP
Komunikacja międzyludzka, czyli przekazywanie informacji pomiędzy ludźmi,
które umożliwia wzajemne rozumienie się, jest podstawą wszelkich stosunków
społecznych, politycznych, rodzinnych, zawodowych.
Celem niniej
szego wykładu jest wykazanie roli komunikacji interpersonalnej w
procesie sprzedaży, w odniesieniu do nieruchomości.
Na początku zostaną przedstawione zagadnienia związane z komunikacją
międzyludzką w aspekcie komunikacji werbalnej, niewerbalnej, psychologii rozmowy,
technik negocjacji, perswazji oraz zasad konwersacji. Problematyka ta o
uniwersalnym znaczeniu w kontekście kontaktów międzyludzkich, została
przedstawiona głównie na przykładzie relacji handlowych klient - sprzedawca,
poprzez odniesienie zasad komunikacji interpersonalnej do procesu sp
rzedaży.
Na zakończenie zostanie przedstawione podsumowanie scalające
wcześniejsze analizy i rozważania, odnosząc się do prawidłowego zastosowania
wiedzy z zakresu relacji interpersonalnych w sprzedaży. Przedstawione zostaną
również różnice pomiędzy wzorcowymi zachowaniami w komunikacji międzyludzkiej
a ich codziennym zastosowaniem w relacjach z klientami .
Punktem wyjścia do rozważań na temat wykorzystywania wiedzy z zakresu
komunikacji międzyludzkiej w celu zwiększania efektywności sprzedaży i osiągania
satysfakcji ze swego działania jest przyjęcie odpowiedniej filozofii sprzedaży.
Jeśli uznać, że sprzedawanie nie jest dostarczaniem dóbr za pieniądze, lecz
oferowaniem korzyści kupującemu, który w ten sposób zaspokaja swoje potrzeby,
daje to sprzedawcy nowe spojrzenie na własną działalność, a w konsekwencji
pozwala zwiększyć jej skuteczność.
Znany psycholog amerykański Abraham Maslow obserwując różne
zachowania ludzi, stworzył teorię hierarchii potrzeb ludzkich dowiódł on , że ludzie
posiadają o wiele większy potencjał niż im się przypisuje, niż im się samym wydaje.
Wynika z tego, iż plan motywacyjny musi być idealnie dobrany do konkretnego
pracownika. Zanim go uruchomimy, musimy uważnie przyjrzeć się ludziom i
dowiedzieć się, w co wierzą, co czują, dokąd zmierzają, musimy wniknąć w aktualny
stan ich osobistych potrzeb.
„Dopiero po zaspokojeniu potrzeby sytości, bezpieczeństwa, ciepła, przychodzi czas
na potrzebę władzy, szukania prawdy.”
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Abraham Harold Maslow (1908-70)
Psycholog amerykański. W latach 1951-69 był
profesorem Brandeis University w Waltham. Jeden z
twórców psychologii humanistycznej. Sławę przyniosło
mu sformułowanie tzw. teorii motywacji (teorii hierarchii
potrzeb), którą określa się jego nazwiskiem (1954).
Jego główne prace naukowe to: „Motywacja i
osobowość”, 1954, wydanie polskie 1990; „W stronę
psychologii istnienia”, 1962, wydanie polskie 1986;
„Religions, Values and Peak Experiences”, 1964; “The
Father Reaches of Human Nature”, 1971.
Rys 1. Abraham Maslow
Teoria potrzeb według Maslowa
Maslow podkreślał, że wrodzone skłonności człowieka są dobre lub neutralne,
a nie złe, toteż korzystne i prowadzące do rozwoju jest wszystko to, co realizuje jego
wewnętrzną naturę, natomiast niekorzystne to, co naturę tę frustruje, hamuje lub
neguje. Samo
realizację nie tylko postulował, ale też badał empirycznie, analizując
samo opisy
znanych twórców, w tym sobie współczesnych. Wspólne cechy tych osób
to: niezależność, nastawienie zadaniowe, realizm, ale też spontaniczność, przeżycia
mistyczne i zdolność do nawiązywania głębokich związków z innymi ludźmi.
Cechy te przekonały Maslowa, że do funkcjonowania opisu osób zdrowych i
twórczych potrzebna jest inna teoria niż ta, którą oferuje klasyczna psychoanaliza czy
behawioryzm. Pojęcia tych ostatnich dopasowane są do wyjaśnienia zachowań
obronnych i/lub reaktywnych (modelowanych przez bodziec), które rządzą się innymi
regułami niż zachowania twórcze.
Teoria sformułowana przez Maslowa dotyczy motywacji rozumianej jako cel
zachowania i wyjaśnia zarówno zachowania patologiczne, jak i zdrowe.
Teoria Maslowa zakłada hierarchiczną organizację potrzeb oraz dwa jakościowo
różne rodzaje motywacji: niedoboru i wzrostu.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Rys 2. „Teoria Potrzeb”
Maslow wyróżnił pięć głównych klas potrzeb:
1) fizjologiczne,
2)
bezpieczeństwa,
3) socjalne,
4) szacunku,
5) samorealizacji,
zakładając, że ich organizacja jest hierarchiczna. Oznacza to, że realizacja potrzeby
z każdego kolejnego poziomu hierarchii jest możliwa pod warunkiem zaspokojenia
potrzeby z poziomu niższego. Innymi słowy – potrzeba z wyższego poziomu
hierarchii nie prze
jawi się, dopóki nie zostanie zaspokojona poprzedzająca ją
potrzeba z poziomu niższego.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Funkcjonowanie człowieka i jego rozwój są kontynuacją kolejnych szczebli drabiny,
czy też „piramidy” potrzeb wg Maslowa, którą ilustruje poniższy rysunek.
Rys 3. „Piramida potrzeb Maslowa”
Im wyżej w hierarchii znajduje się dana potrzeba, tym mniejsze jej znaczenie
dla biologicznego przetrwania organizmu i w tym mniejszym stopniu subiektywnie
odczuwana jest jako nagląca, toteż jej gratyfikacja może być odroczona.
Najwyżej w hierarchii znajduje się klasa potrzeb samorealizacji. Funkcjonują
one na innej zasadzie niż reszta potrzeb. Potrzeby samorealizacji są bowiem
potrzebami wzrostu lub metapotrzebami
, natomiast pozostałe to potrzeby
niedoboru, zwane tez podstawowymi.
Rozróżnienie to ma w
teorii Maslowa znaczenie kluczowe, ponieważ
odmienny mechanizm zaspokajania potrzeb wzrostu i niedoboru określa zasadnicze
różnice pomiędzy osobami zdrowymi i chorymi. U tych ostatnich potrzeba
samorealizacji nie
ujawnia się, ponieważ – zależnie od poziomu hierarchii –
niezaspokojona jest jedna lub więcej potrzeb niedoboru.
Zgodnie z założeniami autora, potrzeby człowieka są zaspokajane według
pewnej ustalonej hierarchii. Chociaż są wyjątki od tej reguły, ludzie najczęściej
jednak zaspokajają najpierw potrzeby fizjologiczne. W zakres potrzeb fizjologicznych
wchodzą np. głód, pragnienie, odpoczynek, sen, seks.
Następny poziom piramidy to potrzeba bezpieczeństwa, do której zaliczymy
ochronę, stabilność, dobre samopoczucie. Wyżej w hierarchii umiejscowione są
potrzeby społeczne takie jak miłość, przyjaźń, akceptacja przez innych, prestiż.
Wreszcie szczyt piramidy to potrzeby indywidualne - szacunek do samego siebie,
potrzeba wolności, czy samorealizacji. Rysunek jest piramidą, bo istnieje pełna
zależność między jej poszczególnymi elementami. Trudno jest bowiem, budując
piramidę, pominąć, bądź też nie wypełnić do końca jej pierwszej, fundamentalnej
warstwy.
Poprawność takiej koncepcji potwierdzają badania marketingowe, z których
wynika,
że konsumenci właśnie według takiej hierarchii dokonują zakupów. Dobrze
jest jeśli sprzedawcy zrozumieją, że proces sprzedaży jest oferowaniem korzyści, a
kupno zaspokajaniem potrzeb, Ten banalny z pozoru fakt pozwoli na oferowanie
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
korzyści nie tylko ekonomicznych - Można dać coś więcej, można zaoferować
klientowi dobre samopoczucie, bezpieczeństwo, można podwyższyć jego dobre
mniemanie o sobie, ba -
nawet pomóc mu odnieść sukces!
Potrzeby wzrostu w przeciwieństwie do potrzeb niedoboru:
1. Działają według zasady „im więcej tym lepiej” – ich realizacja rozbudza
potrzebę, zwiększając lub utrzymując motywację na tym samym poziomie.
2. Dostarczają emocji pozytywnych – napięcia związane z potrzebami wzrostu
odczuwane są jako przyjemne i pożądane. Napięcia sygnalizujące potrzebę
niedoboru są przykre i często nieakceptowane.
3. Ich realizacja jest względnie niezależna od otoczenia, podczas gdy
zaspokojenie potrzeb niedoboru zależy od innych ludzi.
4. Koncentrują osobę na przedmiocie potrzeby – w tym sensie jest ona zdolna
przekroczyć własne „ego”. Potrzeby niedoboru koncentrują na samej potrzebie i na
własnej osobie.
5.
Chociaż zaspokojenie potrzeb niedoboru zapobiega chorobie, to tylko realizacja
potrzeb wzrostu zapewnia fizyczne i psychiczne zdrowie, rozumiane jako:
sprawność biologiczna, długowieczność, dobry sen, apetyt, ale też większe poczucie
szczęścia, pogoda ducha i bogatsze życie wewnętrzne.
Samorealizacja stanowi wartość samą w sobie, integruje wszystkie poziomy
funkcjonowania
osoby, a zarazem pozwala na integracje ze światem zewnętrznym.
Najpełniej, wyraz koncepcji humanistycznej motywacji dał Abraham H.
Maslow. Jak już wspominałem wcześniej, teoria ta zakłada obecność dwóch
mechanizmów motywacyjnych: tak zwanych potrzeb niedoboru (typ D) oraz tak
zwanych potrzeb wzrostu (typ B), niekiedy nazywanych przez niego metapotrzebami.
Potrzeby pierwszego rodzaju ułożone są hierarchicznie: od najbardziej
pierwotnych potrzeb fizjologicznych (powietrze, pokarm, woda, sen, sex), które są w
swym działaniu kategoryczne, ale – zdaniem Maslowa – bynajmniej nie
jednoznaczne. Maslow zauważa, że głód nie musi być składnikiem braku składników
odżywczych w organizmie, może być również, na przykład, sygnałem niepokoju.
Deprywacja potrzeb
fizjologicznych koncentruje uwagę i działania organizmu
na ich zaspokojeniu. Im silniejsza i dłuższa deprywacja, tym silniejsze „owładnięcie”
jednostki przez te potrzeby. Inne potrzeby mają wtedy niewielkie znaczenie lub nie
mają żadnego. Jeśli potrzeby fizjologiczne są systematycznie (mimo odnawiania się)
zaspokajane, przestają wówczas doraźnie kontrolować ludzkie zachowanie; jak pisze
Maslow, są potrzebami raczej potencjalnymi niż faktycznymi.
Zaspokojenie potrzeb fizjologicznych uruchamia nowe potrzeby,
które Maslow
nazywa potrzebami bezpieczeństwa. Źródłem deprywacji tych potrzeb jest brak
stabilności w otoczeniu, chaos, konflikty społeczne, deficyty ekonomiczne, a ponadto
różnego rodzaju bodźce zagrażające.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Zaspokojenie potrzeb fizjologicznych oraz pot
rzeb bezpieczeństwa otwiera
drogę potrzebom następnym – miłości i przynależności. Deficyt uczuć, poczucie
uprzedmiotowienia, poczucie alienacji, poczucie samotności – to objawy wskazujące
na deprywację tych potrzeb. Deprywacja potrzeby miłości uruchamia albo
poszukiwanie ludzi i sytuacji zapewniających zaspokojenie tej potrzeby, albo też
uruchamia działania modyfikujące otoczenie społeczne w taki sposób, by osiągnąć
miłość i poczucie przynależności.
Zaspokojenie trzech omówionych grup potrzeb umożliwia koncentracje uwagi
na potrzebie szacunku
– wzbudzanej przez niska ocenę ze strony innych, niską
pozycję społeczną, poczucie braku sił, braku osiągnięć, braku kompetencji, ale tez
przez brak prestiżu, złą reputację itp.
Wreszcie zaspokojenie
– co najmniej częściowe – potrzeb niższego rzędu
uruchamia poziom najwyższy: poziom potrzeb samourzeczywistnienia (potrzeby typu
B). Potrzeby te przybierają różne formy, zależne od indywidualnych preferencji
jednostki . Dużą rolę w tej grupie potrzeb przypisuje się potrzebom poznawczym,
potrzebie
wiedzy,
potrzebie
rozumienia
świata.
Deprywacja
potrzeb
samourzeczywistnienia, a zatem niemożność samoaktualizacji, pociąga za sobą
szereg zachowań, określonych przez Maslowa metapatologicznymi.
Samoaktualizacja jest mechanizmem
stawania się sobą. Charakter tej
motywacji nie jest jednak jasny. Maslow ucieka się tu do metafor i powiada, że jest to
czysta radość tworzenia, ekspresja samego siebie, osiągania człowieczeństwa itp.
Zdaniem Maslowa, oba rodzaje potrzeb
– potrzeby niedoboru i potrzeby
wzrostu
– są biologicznej natury. Maslow Używa określenia „instynktopodobne”
(instinctoid), aby podkreślić, że oba rodzaje potrzeb to biologiczne konieczności. Są
one podobne do instynktów, ale nie tak kategoryczne w swoim działaniu.
Maslow
dokonał szczegółowego przeglądu problemów dotyczących
deprywacji potrzeby samoaktualizacji i różnych form zachowań (postaw)
patologicznych. Na przykład, deprywacja potrzeby prawdy prowadzi do nieufności,
cynizmu, sceptycyzmu i nieufności. Deprywacja potrzeby sprawiedliwości pociąga za
sobą utratę poczucia bezpieczeństwa, gniew, cynizm, nieufność, generalizowany
egoizm. Deprywacja potrzeby porządku wywołuje między innymi poczucie
zagrożenia, czujność, napięcie, utratę zdolności przewidywania itp. Podobne
zal
eżności przedstawił Maslow dla wszystkich 15 potrzeb samourzeczywistnienia.
Podkreślenia wymaga kilka faktów:
-
humanistyczna teoria motywacji wprowadza ważne rozróżnienie między
motywacją opartą na konieczności – muszę – i motywacją oparta na wyborze – chcę.
-
poszczególne kategorie potrzeb stanowią całe wiązki, a nie są to pojedyncze
potrzeby, co oznacza, że każdej osobie coś innego może zapewnić na przykład
poczucie bezpieczeństwa, bo inna szczegółowa potrzeba bezpieczeństwa jest tutaj
aktywizowana.
-
wszystkie potrzeby domagają się zaspokojenia, ale im niższy poziom
potrzeb, tym jest on ważniejszy i bardziej podstawowy. W sytuacji deprywacji
wszystkich potrzeb większe znaczenie maja potrzeby najniższe.
-
choć jedne potrzeby Maslow nazywamy potrzebami niedoboru, a drugie
potrzebami wzrostu, to w obu wypadkach w grę wchodzi napięcie związane z
deprywacją. Być może słuszniej byłoby mówić nie o różnych mechanizmach potrzeb,
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
ale o różnych funkcjach danej grupy potrzeb. Najbardziej podstawowe potrzeby
zapewniają przetrwanie, nieco wyższe zapewniają adaptację społeczną i socjalizację,
najwyższe zaś zapewniają rozwój.
-
jakkolwiek Maslow powiada, że świadome, czy nieświadome, to najczęściej
traktuje je jako nieświadome
Im lepiej rozumiemy, że klient jest człowiekiem, który ma swoje problemy,
upodobania, słabości, a niekiedy kaprysy, tym nasza działalność będzie
skuteczniejsza i bardziej satysfakcjonująca. Taki rodzaj działalności handlowej
można nazwać „opieką nad klientem”, a nie tylko sprzedażą.
Znajomość zagadnień komunikacji interpersonalnej ma z jednej strony
pomóc sprzedawcy w poznaniu i zrozumieniu potrzeb rozmówcy, aby w
konsekwencji móc zaoferować mu odpowiednie rozwiązania.
Służyć może jednak również bardziej świadomemu i umiejętnemu wywieraniu
wpływu na klienta, rozbudzaniu jego potrzeb, może także pomagać w wykreowaniu
w
łaściwego wizerunku sprzedawcy oraz w przekonaniu klienta do siebie i do
produktu.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
II.
KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
2.1.
ROZMOWA HANDLOWA
Rozmowa handlowa jest:
analizą potrzeb i oczekiwań;
analizą finansową;
przedstawieniem odpowiedniego rozwiązania oraz programu finansowego.
Rozmowa handlowa
to najważniejszy etap procesu sprzedaży. Jest to czas,
w którym należy przekonać klienta do siebie, do produktu i w odpowiednio
wykreowanej rozmowie rozbudzić jego potrzeby.
By tak się stało należy biegle opanować dwie zasadnicze umiejętności:
umiejętność nawiązywania i utrzymywania skutecznej komunikacji z
klientem,
umiejętność opracowania optymalnego produktu w oparciu o zebrane i
uporządkowane potrzeby finansowe klienta.
2.1.1.
Etapy rozmowy handlowej
40%
zaufanie
30%
analiza potrzeb
20%
prezentacja
10%
finalizacja
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Tajemnica sukcesu w sprzedaży:
„Dowiedz się czego ludzie pragną
i pomóż im to osiągnąć”
Frank Better
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
2.1.2. Techniki kreowania pozytywnego wizerunku
Zaufanie
Rolą sprzedawcy jest w pierwszej kolejności zbudowanie dobrej i trwałej relacji
z klientem. Jest ona niezbędna dla skutecznego przeprowadzenia kolejnych etapów
rozmowy handlowej. Zbieranie i systematyzowanie finansowych potrzeb klienta nie
odbędzie się przecież bez jego życzliwej współpracy. Bardzo ważne jest zatem
przyswojenie sobie podstawowych zasad skutecznej komunikacji koniecznych do
odniesienia sukcesu.
Najważniejsze z nich to:
Najważniejsze zasady skutecznej komunikacji:
a)
wywarcie pozytywnego w
rażenia na kliencie;
b)
technika zadawania pytań;
c)
technika aktywnego słuchania.
ad.a)
W pierwszym kontakcie z drugą osobą zwracamy uwagę na jej
zachowania, gesty, pewność siebie. Obowiązuje tu tzw.
1
zasada pierwszego
wrażenia:
pierwsze 5 sekund,
pierwsze 5 słów,
pierwszy uśmiech,
pierwszy krok
Tym samym nie ma możliwości wywarcia drugiego „pierwszego wrażenia”. Uśmiech,
pewność siebie, stonowanie w zachowaniu świadczą o tym, czy sprzedawca jest
1
Wojciech Homan, Jerzy Gut „Handlowanie to gra” ,Wydawnictwo „One press”, Wydanie III Warszawa 1999.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
profesjonalistą, czy nie. Ponadto należy starać się upodobnić do klienta.
Profesjonalizm sprzedawcy polegać będzie na tym, że to sprzedawca będzie umiał
dostosować się do klienta, a nie odwrotnie.
ad.b)
Technika zadawania pytań.
Zadawanie pytań jest niezwykle istotnym sposobem pozyskania
informacj
i, kontrolowania i kierowania rozmową. Pytania zawsze mają sens,
jeśli pamiętamy:
dlaczego pytamy;
do czego pytanie ma doprowadzić;
co zamierzamy uzyskać poprzez stawianie pytań;
jaką reakcję rozmówcy może wywołać pytanie.
Rodzaje pytań:
Pytania otwarte -
umożliwiają odpowiedzi rozwinięte; powodują
otwieranie się rozmówcy, ujawnianie jego potrzeb, problemów,
oczekiwań; zachęcają do otwartego wyrażania swoich opinii;
umożliwiają otrzymanie maksymalnej liczby informacji; a zarazem
utrudniają udzielanie prostych odpowiedzi typu „tak” lub „nie”.
Pytania zamknięte - wymagają odpowiedzi krótkich i konkretnych;
służą do uściślania dotychczasowych informacji, faktów, konkretnych
ustaleń; pytania zamknięte wymagają odpowiedzi prostych typu „tak”
lub „nie”; należy je stosować, kiedy posiadamy już sporo informacji o
rozmówcy lub danej sprawie.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Dobrze jest stosować kombinacje pytań otwartych i zamkniętych. Nie
należy zgadywać o co chodzi rozmówcy i nie należy zadowalać się
oczywistościami, winno unikać się pułapek łatwego przekonania, że już
wszystko wiadomo. Należy szukać wątpliwości i sprawdzać je stosując
parafrazy.
ad.c)
Techniki aktywnego słuchania.
Parafrazowanie -
ujmowanie sensu usłyszanej wypowiedzi innymi
słowy, sprawdzanie, czy dobrze została zrozumiana treść, np.:
-
O ile dobrze Pana /ią zrozumiałem....
-
Chodzi o to, że....
-
Z tego co Pan /i mówi rozumiem, że...
Klaryfikacja -
przy długiej wypowiedzi rozmówcy należy streścić
wypowiedź, kładąc nacisk na najważniejsze elementy, np.:
-
Która z tych spraw jest dla Pana /i najważniejsza?
-
Trochę zgubiłem się w Pańskiej wypowiedzi. Do czego Pan /i
zmierza?
Odzwierciedlanie
Podsumowanie
-
streszczenie
dokonane
przez
doradcę
(sprz
edawcę); pozwala upewnić się, czy dobrze został zrozumiany
kontekst wypowiedzi, np.:
-
Pozwoli Pan /i, że podsumuję...............
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
2.1.3.
Analiza potrzeb i oczekiwań klienta
Analizy potrzeb i oczekiwań klienta należy dokonywać obiektywnie, mając na
uwadze interes klienta. Zastosowanie
technik aktywnego słuchania, techniki
zadawania pytań oraz kreowanie pozytywnego wizerunku dają gwarancję
dopasowania odpowiedniego produktu
do danego klienta. Umiejętne słuchanie,
brak gadatliwości oferującego, skupienie na potrzebach klienta owocują pozytywnymi
relacjami klient - sprzedawca.
2.1.4. Skuteczna prezentacja
Skuteczna prezentacja powinna być:
rzeczowa;
zwięzła;
budząca chęć posiadania;
kreująca potrzeby;
rzetelna;
dostosowana do klienta;
przedstawiająca zasadność decyzji klienta jako korzyść dla niego.
Wśród ogólnych zasad, wytycznych skutecznej prezentacji każdy sprzedawca
powinien wypracować swój niepowtarzalny styl, który będzie zamykać prezentację
finalizacją sprzedaży.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
2.1.5. Finalizacja transakcji
Podsumowanie zapotrzebowania
jest ważnym elementem rozmowy
handlowej -
z jednej strony stanowi zwieńczenie etapu analizy potrzeb, z drugiej -
punkt wyjścia do etapu opracowania oferty. O ile w trakcie prowadzenia analizy
potrzeb otrzymujemy potwierdzenie zapotrzebowania w ramach kolejnych modułów
potrzeb finansowych, bardzo ważne jest by uzyskać również zgodę na ostateczny
kształt zapotrzebowań finansowych klienta. Dzięki temu klient uporządkuje i utrwali
sobie obraz swoich oczekiwań. Sprzedawca natomiast uzyskuje cenne zamówienie
na sporządzenie projektu programu finansowego. Przy czym im więcej uzyska
„małych” potwierdzeń w trakcie przeprowadzania rozmowy handlowej, tym bliższy
jest „wielkiej” finalizacji całego procesu sprzedaży.
2.2. NEGOCJACJE
Negocjacje -
proces, dzięki któremu co najmniej dwie strony uzyskują
korzystne rozwiązanie częściowego konfliktu interesów, jaki je dzielił.
Intencją każdej ze stron negocjacji powinno być osiągnięcie porozumienia pomimo
częściowo rozbieżnych interesów. Każda strona zyskuje coś, kosztem rezygnacji z
czegoś innego.
Mikro-
negocjacjami możemy nazwać nawet relacje w rodzinie np. pomiędzy
matką a dzieckiem: „Dostaniesz lody, gdy zjesz drugie danie.” Sytuacja, w której
korzyści uzyskiwane są tylko przez jedną ze stron nie jest przykładem pozytywnych
negocjacji. To raczej quasi-negocjacje, inaczej - manipulacja, perswazja
wymuszająca korzyść.
Proces negocjacji jest procesem podstawowym i wszechobecnym. Kiedy
bowiem każda jednostka może indywidualnie decydować o sobie i swoich wyborach,
powinna również dostrzegać korzyści ze współdziałania. Każde zaś współdziałanie:
społeczne, rodzinne, polityczne, emocjonalne można korygować poprzez negocjacje.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
2.2.1.
Zasadność negocjacji
Negocjacje można ocenić poprzez: „rozsądek, sprawność, konstruktywność”
Kiedy jest obecny rozsądek, sprawność, konstruktywność warto
niejednokrotnie prowadzić długie, wyczerpujące, lecz owocne dla każdej ze stron
negocjacje. Nie jest wyjątkowym to, że negocjatorzy stawiają żądania nierozsądne,
kierują się bardziej emocjami niż racjonalnym myśleniem, lecz jeśli potrafią w
odpowiednim momencie dojść do rozsądnych rozwiązań, to już można pokusić się o
stwierdzenie, że są to pozytywne negocjacje.
Rozsądek:
obustronna korzyść;
uczciwe rozwiązania;
trwałość rezultatu;
kontekst społeczny.
Sprawność:
obie strony dążą do negocjacji;
upatrują swoją korzyść w negocjacjach;
przedłużające się negocjacje mogą, lecz wcale nie muszą być
konstruktywne.
Konstruktywność:
realizacja obustronnych interesów;
ustępstwa i oczekiwania po obu stronach;
pozytywne nastawienie do negocjacji jako wspólnej korzyści.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Negocjacje można podejmować gdy:
obie strony
są gotowe do negocjacji i zawarcia umowy; to oznacza, że istnieje
pewien wspólny obszar, pozytywne nastawienie do szukania porozumienia; choć
zawsze będzie to oferta i stawianie warunków, warunek uzyskania czegoś, w
zamian czegoś innego;
istnieje zarówno zgodność, jak i konflikt pomiędzy stronami; jeżeli jest pełna
zgoda, nie ma powodu do prowadzenia negocjacji; podobnie również, gdy jest
całkowita
rozbieżność
czyli
pełny
konflikt
i
istnieje bardzo
małe
prawdopodobieństwo uzyskania czegokolwiek, dopóki strony konfliktu nie
dostrzegą obopólnych korzyści;
dysponuje się wystarczającym poziomem kompetencji decyzyjnych.
2.2.2. Sposoby negocjacji
Negocjowanie jest trudnym procesem. Istnieją różne stopnie trudności
negocjacji. Spośród wielu źródeł trudności można na pierwszym miejscu wymienić
nieszczerość jednej ze stron negocjacji lub obu stron. Nieszczerość ta może wynikać
z potrzeby uzyskania jak największych korzyści.
Poszczególne negocjacje możemy określić jako trudne lub łatwe, w zależności
od złożoności problemu, ogólnej sytuacji, relacji, zależności, presji czasu, stylu
kooperacyjnego lub rywalizacyjnego
oraz indywidualnych cech ludzi prowadzących
rozmowy.
Ze względu na styl negocjacji możemy dokonać podziału na:
negocjacje symetryczne (np.
osoby równego szczebla)
negocjacje asymetryczne ( np. wówczas, kiedy jedna ze stron ma wyższy
status, a tym samym przewagę nad drugą stroną).
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Częściej mamy do czynienia z negocjacjami asymetrycznymi. Jednak strona
„słabsza” ma
kontrolę nad dobrami, na których zależy stronie silniejszej, inaczej nie byłoby
negocjacji.
Często sposób negocjacji zależny jest od presji czasu. Jest to czynnik bardziej
dokuczliwy dla strony, która uzależniona jest od tempa prowadzenia rozmów. Tym
samym daje to większe „pole popisu” stronie, która dysponuje czasem i nie stanowi
on dla niej problemu.
W ogólnym zarysie negocjacje możemy też podzielić na:
negocjacje twarde (agresywność, narzucanie rozwiązań, reprezentujące
interes tylko jednej strony)
negocjacje miękkie (obiektywizm, łagodność, współpraca).
WSPÓŁPRACA
styl I styl II
AKTYWNOŚĆ
BIERNOŚĆ
styl III styl IV
WALKA
Rys.2.
Style negocjowania przy uwzględnieniu dwu wymiarów
występujących w każdej formie negocjowania (wg. J. Szaban).
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Styl I - aktywno - kooperacyjny -
drobiazgowa analiza detali, dążenie
do rozważenia argumentów, odporność
na
argumenty
emocjonalne,
żywość
rozmowy, agresywność.
Styl II - pasywno -
współpracujący - konwencjonalizm
postępowania,
odwoływanie
się do powszechnych wartości, postawa
współpracy i ulegania.
Styl III - aktywno -
walczący -
duża aktywność, przejmowanie inicjatywy,
impulsywność, narzucanie innym swych
chęci, spontaniczność, okazywanie irytacji,
niezadowolenia.
Styl IV - pasywno -
walczący -
zręczność
dyplomatyczna,
otwartość,
empatia,
delikatność
traktowania
innych,
bez
przejmowania inicjatywy.
Negocjacje twarde -
siła,
wrogość,
rywalizacja,
ogólnikowość,
pasywność,
nieufność,
opanowanie,
napastliwość,
arogancja,
dominowanie, sztywność, upór.
Negocjacje miękkie -
słabość, życzliwość, współpraca, konkretność, aktywność,
zaufanie, emocjonalność, zgodność, grzeczność, uległość,
plastyczność, ustępliwość.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Każdy ze styli negocjacyjnych jest niepowtarzalny, odrębny, bądź też stanowi
mieszankę kilku stylów na raz. Styl pasywno - współpracujący może stać się stylem
osoby przegranej wówczas, kiedy spotka się z agresywnym dominującym
przeciwnikiem. Styl aktywno -
walczący może stać się stylem nieumiejętnie
dopasowanym do rozmówcy łagodnego, potrzebującego czasu na decyzję.
Każdy negocjator reprezentuje swój styl, ale zawsze powinien szanować
odmienność psychiczną człowieka, który jest jego rozmówcą. Człowiek ma prawo
być inny, niż tego sobie życzymy. Należy również posiąść umiejętność spoglądania
oczami drugiej strony. A druga strona to także ludzie odczuwający, obdarzeni
wrażliwością, mający swe nadzieje, lęki, swój sposób pojmowania rzeczywistości.
2.2.3. Komunikacja w negocjacjach
Komunikacja -
wymiana informacji, przekazów, oceny, sugestii, dzięki którym
uzgadniane jest stanowisko obu stron.
Poprawna komunikacja doprowadza do uzgodnienia wspólnego stanowiska,
tudzież odrębnego dla każdej ze stron. Gdy zaś komunikacja przebiega
niepoprawnie, to może dojść nawet do zwiększenia stopnia niezgody. Dobra
komunikacja oznacza taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia
wzajemne rozumienie się i docelowo prowadzi do zgodnego rozwiązania danego
problemu.
Komunika
cja w negocjacjach decyduje o ich efektywności, skuteczności i
przebiegu. Poprzez odpowiedni przekaz informacji, selekcję korzyści, adekwatne
zachowania niewerbalne jesteśmy w stanie więcej uzyskać korzyści niż poprzez
agresję i dominujący styl rozmowy. Komunikacja to słuchanie, pytanie i słuchanie, w
taki sposób aby zrozumieć intencje, potrzeby i oczekiwania rozmówcy i zaoferować
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
k
onkretne rozwiązanie adekwatne do oczekiwań. Komunikacja między rozmówcami
prowadzącymi negocjacje stwarza dany klimat rozmowy. Sposób przekazywania
informacji -
werbalność przekazu i zachowania niewerbalne rzutują na rzeczowość i
konstruktywność rozmów oraz ich finalizację.
Klimat rozmowy możemy podzielić na:
Klimat napięcia
Klimat porozumienia
ocenianie
(uogólnione)
informowanie, opisywanie
kontrolowanie innych
dążenie do wspólnego rozwiązania
problemu
ukryte strategie, maskowanie
chłodna obojętność
okazywanie wyższości
otwarte okazywanie uczuć
szczerość
empatia (wczuwanie się)
okazywanie równości
niezachwiana pewność
okazywanie
chęci
pogłębionego
wyjaśnienia wspólnych poszukiwań.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy
Nastawienie nieprzyjazne
Nastawienie przyjazne
unika wymiany spojrzeń
pochyla, odwraca głowę
mimika uboga, zła
mocno ściska dłonie
pociera często nos, głowę
odsuwa się od rozmówcy
patrzy w oczy rozmówcy
kiwa głową aprobująco
uśmiecha się
trzyma dłonie otwarte
rzadko dotyka głowy
zbliża się ku rozmówcy
Zachowania osoby lękliwej
Zachowania osoby pewnej siebie
często przymyka oczy
nerwowo rusza rękami
zasłania często usta
wierci się na krześle
nerwowo „kiwa” głową
oczy naturalnie otwarte
trzyma ramiona luźno, swobodnie
odsłania sylwetkę, twarz
siedzi pewnie, spokojnie
trzyma nogi spokojnie, wygodnie
Nastawienie wrogie, agresywne
Nastawienie
zdecydowania,
bez
wrogości
uśmiecha się z politowaniem
nieprzyjemny wyraz twarzy
grozi palcem wskazującym
podnosi brwi z niesmakiem
wstaje, by unieść się nad rozmówcę
ściska dłonie w pięści
patrzy ponad
głową rozmówcy
spogląda na rozmówcę około trzy
czwarte czasu rozmowy
wyraz zdecydowania, pewności
gestykuluje dłońmi
lekko odwraca głowę w bok
lekko napina ciało, gdy zaczyna
mówić
trzyma dłonie otwarte
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
patrzy prosto w oczy
2.2.4. Komunikacja interpersonalna - podstawowe elementy
„Korzenie niemal wszystkich problemów leżą w podstawach komunikacji
ludzie nie słuchają z empatią. Słuchają poprzez autobiografię”
Stephen R. Covey
„Po co mamy ze sobą rozmawiać, skoro tak łatwo się komunikujemy?”
Jean Baudrillard
1. Poznaj samego siebie.
2.
Zwróć uwagę na detale i drobiazgi.
3.
Uwzględniaj chwiejność uwagi swego rozmówcy.
4.
Nie formułuj przedwczesnych ocen.
5.
Bądź gotów przyznać się do pomyłki.
6.
Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi.
7. Licz si
ę z uczuciami drugiej strony.
8.
Nie lekceważ pytań.
9.
Różnice zdań mogą być korzystne.
10.Empatia to podstawa.
11.
Okazuj szacunek dla rozmówcy.
12.
Mów w sposób jasny, rzeczowy.
13.
Bądź wnikliwym obserwatorem.
14.Unikaj udzielania rad.
15.
Uważaj na sposób wyrażania niezgody.
w
g. „Negocjacje w biznesie” Z. Nęcki
Na komunikację składa się słuchanie, mówienie, patrzenie, mimika, gesty i
postawa ciała, emocje towarzyszące mówieniu lub słuchaniu oraz myślenie. Działa
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
również zmysł węchu i dotyku i one również wspierają proces pełnej komunikacji
interpersonalnej.
Aby komunikacja interpersonalna z klientem odbywała się na odpowiednim
poziomie (komunikatywność, skuteczność, efektywność) należy:
adekwatnie przekazywać informacje;
właściwie odbierać komunikaty;
budować dobrą atmosferę i więź;
wzbudzać i budować zaufanie;
wywierać wpływ na siebie i na innych.
Według badań Alberta Mehrabiana na odbiór naszego słownego przekazu, na
jego siłę i przyswajanie przez odbiorcę składa się:
w 55% to, jakie robimy wrażenie;
w 38% głos;
i jed
ynie w 7% treść.
O tym jakie robimy wrażenie, decyduje to, jak wyglądamy i jak się
zachowujemy, a także to, co rozmówca wie o firmie, którą reprezentujemy.
Pozytywne nastawienie ze strony klienta często jest w stanie przesądzić o
efektywności rozmów. Niejednokrotnie nastawienie może być negatywne, wówczas
to od zdolności interpersonalnych rozmówcy zależy jego skuteczność, zmiana osądu
o firmie, efektywność rozmowy.
Z pewnością jedną z podstawowych zasad jest to, że należy poznać siebie -
swoje zachowania,
impulsywność, sposób bycia, aby móc w pełni kontrolować
reakcje zarówno swoje, jak i rozmówców. Detale w wyglądzie, gestach, w sposobie
patrzenia są w stanie „zdziałać cuda”.
Każdy rozmówca to człowiek, który wymaga uwagi, zrozumienia oraz złożenia
propozy
cji rozwiązania, również gotowych sytuacji. Błędem jest brak przyznawania
się do własnej omyłki. Z większą aprobatą zostanie przyjęta omyłka niż
konsekwentne brnięcie w złym kierunku.
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Każdy z odbiorców selektywnie przyjmuje informacje, niejako słyszy to, co
chce usłyszeć, aby więc odpowiednio się zrozumieć należy pytać, tudzież
potwierdzać odpowiedni kontekst wypowiedzi.
Przytoczone tu w odniesieniu do komunikacji z klientem zasady, stanowią
trzon pozytywnej komunikacji interpersonalnej i mają uniwersalne zastosowanie,
także w komunikacji w rodzinie, w społeczeństwie, w życiu gospodarczym etc.
Literatura podstawowa:
Komunikacja werbalna. Szkoła dyskutowania. Techniki argumentacji, dyskusje,
dialogi” H. Lemmermann , Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1997
„Sztuka argumentacji. Ćwiczenia w badaniu argumentów”, K. Szymanek, K. A.
Wieczorek, A.S. Wójcicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003
„Imperium retoryki. Retoryka i argumentacja”, Ch. Perelman, przeł. M. Chomicz,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002
Literatura polecana :
Birkenbihl, V. F. (1998). Sygnały ciała. Wrocław: Wydawnictwo Astrum
Burgoon, J. K., Buller, D. B., Woodall, W. G. (1989). Nonverbal Communication. The
Unspoken Dialogue. The McGraw-Hill Companies, INC.
Darwin, K. (1988).
O wyrazie uczuć u człowieka i zwierząt. Warszawa: PWN.
Domachowski, W. (1993). Psychologia społeczna komunikacji niewerbalnej. Toruń:
Edytor.
Furnham, A. (1999). Body language. Warszawa: Petit.
Hall, E. T. (1997). Ukryty Wymiar. Warszawa: Warszawskie Wydawnictwo Literackie
Muza S. A.
Hall, E. T. (1987). Bezgłośny język. Warszawa: Państwowy Instytut Wydawniczy.
Hickson, M., L., Stacks, D., W. (1993). NVC nonverbal communication. Studies and
aplications. Third edition. Wm. C. Brown Communications, Inc.
Eibl-
Eibesfeldt, I. (1998). Miłość i nienawiść. Warszawa: Państwowy Instytut
Wydawniczy.
Ekman, P. (1975). Unmasking the face. A guide to recognizing emotions from facial
clues. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Ekman, P. (1997). Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie.
Warszawa: PWN
Sztuka argumentacji i komunikacji
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
Knapp, M. L., Hall, J. A. (2000). Komunikacja niewerbalna w interakcjach
międzyludzkich. Wrocław: Astrum.
Lambert, D., The Diagram Group. (1997). Język ciała., Poznań: Oficyna Wydawnicza
Atena.
Malandro, L., A., Barker, L., Barker, D., A. (1989). Nonverbal communication. Second
edition. McGraw-Hill.
Mehrabian, A. (1970). Tactics of social influence. Englewood Cliffs, New Jersey:
Prentice-Hall.
Morris, D. (1998). Zachowania Intymne. Warszawa: Prima.
Nierenberg, G. I., Calero, H. H. (1999). Czytając w człowieku jak w otwartej księdze.
Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.
Rebel, G. (1999). Naturalna mowa ciała w socjotechnicznych metodach osiagania
sukcesu. Wrocław: Wydawnictwo Astrum.
Załazińska, A. (2001). Schematy myśli wyrażane w gestach. Kraków: Uniwersytet
Jagielloński.