PODYPL

OMOW

E ST

UDI

UM

SZACOWANIA

NIERU

CHO

MO

ŚCI

Pro

wad

ze

nie

d

r MKGrzegorzews

ka

20

11

Stuka arg

um

entacji i komunikac

ji

Celem niniejszego wykładu jest wykazanie w jakim stopniu
umiejętność argumentacji i komunikacji jest istotna w procesie
sprzedaży nieruchomości

Nauka i Biznes

dr M.K.Grzegorzewska

[phone]

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 2

WSTĘP

Komunikacja międzyludzka, czyli przekazywanie informacji pomiędzy ludźmi,

które umożliwia wzajemne rozumienie się, jest podstawą wszelkich stosunków
społecznych, politycznych, rodzinnych, zawodowych.

Celem niniej

szego wykładu jest wykazanie roli komunikacji interpersonalnej w

procesie sprzedaży, w odniesieniu do nieruchomości.

Na początku zostaną przedstawione zagadnienia związane z komunikacją

międzyludzką w aspekcie komunikacji werbalnej, niewerbalnej, psychologii rozmowy,
technik negocjacji, perswazji oraz zasad konwersacji. Problematyka ta o
uniwersalnym znaczeniu w kontekście kontaktów międzyludzkich, została
przedstawiona głównie na przykładzie relacji handlowych klient - sprzedawca,
poprzez odniesienie zasad komunikacji interpersonalnej do procesu sp

rzedaży.

Na zakończenie zostanie przedstawione podsumowanie scalające

wcześniejsze analizy i rozważania, odnosząc się do prawidłowego zastosowania
wiedzy z zakresu relacji interpersonalnych w sprzedaży. Przedstawione zostaną
również różnice pomiędzy wzorcowymi zachowaniami w komunikacji międzyludzkiej
a ich codziennym zastosowaniem w relacjach z klientami .

Punktem wyjścia do rozważań na temat wykorzystywania wiedzy z zakresu

komunikacji międzyludzkiej w celu zwiększania efektywności sprzedaży i osiągania
satysfakcji ze swego działania jest przyjęcie odpowiedniej filozofii sprzedaży.

Jeśli uznać, że sprzedawanie nie jest dostarczaniem dóbr za pieniądze, lecz

oferowaniem korzyści kupującemu, który w ten sposób zaspokaja swoje potrzeby,
daje to sprzedawcy nowe spojrzenie na własną działalność, a w konsekwencji
pozwala zwiększyć jej skuteczność.

Znany psycholog amerykański Abraham Maslow obserwując różne

zachowania ludzi, stworzył teorię hierarchii potrzeb ludzkich dowiódł on , że ludzie
posiadają o wiele większy potencjał niż im się przypisuje, niż im się samym wydaje.
Wynika z tego, iż plan motywacyjny musi być idealnie dobrany do konkretnego
pracownika. Zanim go uruchomimy, musimy uważnie przyjrzeć się ludziom i
dowiedzieć się, w co wierzą, co czują, dokąd zmierzają, musimy wniknąć w aktualny
stan ich osobistych potrzeb.

„Dopiero po zaspokojeniu potrzeby sytości, bezpieczeństwa, ciepła, przychodzi czas
na potrzebę władzy, szukania prawdy.”

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 3

Abraham Harold Maslow (1908-70)

Psycholog amerykański. W latach 1951-69 był

profesorem Brandeis University w Waltham. Jeden z
twórców psychologii humanistycznej. Sławę przyniosło
mu sformułowanie tzw. teorii motywacji (teorii hierarchii
potrzeb), którą określa się jego nazwiskiem (1954).
Jego główne prace naukowe to: „Motywacja i
osobowość”, 1954, wydanie polskie 1990; „W stronę
psychologii istnienia”, 1962, wydanie polskie 1986;
„Religions, Values and Peak Experiences”, 1964; “The
Father Reaches of Human Nature”, 1971.

Rys 1. Abraham Maslow

Teoria potrzeb według Maslowa

Maslow podkreślał, że wrodzone skłonności człowieka są dobre lub neutralne,

a nie złe, toteż korzystne i prowadzące do rozwoju jest wszystko to, co realizuje jego
wewnętrzną naturę, natomiast niekorzystne to, co naturę tę frustruje, hamuje lub
neguje. Samo

realizację nie tylko postulował, ale też badał empirycznie, analizując

samo opisy

znanych twórców, w tym sobie współczesnych. Wspólne cechy tych osób

to: niezależność, nastawienie zadaniowe, realizm, ale też spontaniczność, przeżycia
mistyczne i zdolność do nawiązywania głębokich związków z innymi ludźmi.

Cechy te przekonały Maslowa, że do funkcjonowania opisu osób zdrowych i

twórczych potrzebna jest inna teoria niż ta, którą oferuje klasyczna psychoanaliza czy
behawioryzm. Pojęcia tych ostatnich dopasowane są do wyjaśnienia zachowań
obronnych i/lub reaktywnych (modelowanych przez bodziec), które rządzą się innymi
regułami niż zachowania twórcze.

Teoria sformułowana przez Maslowa dotyczy motywacji rozumianej jako cel

zachowania i wyjaśnia zarówno zachowania patologiczne, jak i zdrowe.
Teoria Maslowa zakłada hierarchiczną organizację potrzeb oraz dwa jakościowo
różne rodzaje motywacji: niedoboru i wzrostu.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 4

Rys 2. „Teoria Potrzeb”

Maslow wyróżnił pięć głównych klas potrzeb:

1) fizjologiczne,
2)

bezpieczeństwa,

3) socjalne,
4) szacunku,
5) samorealizacji,

zakładając, że ich organizacja jest hierarchiczna. Oznacza to, że realizacja potrzeby
z każdego kolejnego poziomu hierarchii jest możliwa pod warunkiem zaspokojenia
potrzeby z poziomu niższego. Innymi słowy – potrzeba z wyższego poziomu
hierarchii nie prze

jawi się, dopóki nie zostanie zaspokojona poprzedzająca ją

potrzeba z poziomu niższego.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 5

Funkcjonowanie człowieka i jego rozwój są kontynuacją kolejnych szczebli drabiny,
czy też „piramidy” potrzeb wg Maslowa, którą ilustruje poniższy rysunek.

Rys 3. „Piramida potrzeb Maslowa”

Im wyżej w hierarchii znajduje się dana potrzeba, tym mniejsze jej znaczenie

dla biologicznego przetrwania organizmu i w tym mniejszym stopniu subiektywnie
odczuwana jest jako nagląca, toteż jej gratyfikacja może być odroczona.

Najwyżej w hierarchii znajduje się klasa potrzeb samorealizacji. Funkcjonują

one na innej zasadzie niż reszta potrzeb. Potrzeby samorealizacji są bowiem
potrzebami wzrostu lub metapotrzebami

, natomiast pozostałe to potrzeby

niedoboru, zwane tez podstawowymi.

Rozróżnienie to ma w

teorii Maslowa znaczenie kluczowe, ponieważ

odmienny mechanizm zaspokajania potrzeb wzrostu i niedoboru określa zasadnicze
różnice pomiędzy osobami zdrowymi i chorymi. U tych ostatnich potrzeba
samorealizacji nie

ujawnia się, ponieważ – zależnie od poziomu hierarchii –

niezaspokojona jest jedna lub więcej potrzeb niedoboru.

Zgodnie z założeniami autora, potrzeby człowieka są zaspokajane według

pewnej ustalonej hierarchii. Chociaż są wyjątki od tej reguły, ludzie najczęściej
jednak zaspokajają najpierw potrzeby fizjologiczne. W zakres potrzeb fizjologicznych
wchodzą np. głód, pragnienie, odpoczynek, sen, seks.

Następny poziom piramidy to potrzeba bezpieczeństwa, do której zaliczymy

ochronę, stabilność, dobre samopoczucie. Wyżej w hierarchii umiejscowione są
potrzeby społeczne takie jak miłość, przyjaźń, akceptacja przez innych, prestiż.
Wreszcie szczyt piramidy to potrzeby indywidualne - szacunek do samego siebie,
potrzeba wolności, czy samorealizacji. Rysunek jest piramidą, bo istnieje pełna
zależność między jej poszczególnymi elementami. Trudno jest bowiem, budując
piramidę, pominąć, bądź też nie wypełnić do końca jej pierwszej, fundamentalnej
warstwy.

Poprawność takiej koncepcji potwierdzają badania marketingowe, z których

wynika,

że konsumenci właśnie według takiej hierarchii dokonują zakupów. Dobrze

jest jeśli sprzedawcy zrozumieją, że proces sprzedaży jest oferowaniem korzyści, a
kupno zaspokajaniem potrzeb, Ten banalny z pozoru fakt pozwoli na oferowanie

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 6

korzyści nie tylko ekonomicznych - Można dać coś więcej, można zaoferować
klientowi dobre samopoczucie, bezpieczeństwo, można podwyższyć jego dobre
mniemanie o sobie, ba -

nawet pomóc mu odnieść sukces!

Potrzeby wzrostu w przeciwieństwie do potrzeb niedoboru:

1. Działają według zasady „im więcej tym lepiej” – ich realizacja rozbudza
potrzebę, zwiększając lub utrzymując motywację na tym samym poziomie.

2. Dostarczają emocji pozytywnych – napięcia związane z potrzebami wzrostu
odczuwane są jako przyjemne i pożądane. Napięcia sygnalizujące potrzebę
niedoboru są przykre i często nieakceptowane.

3. Ich realizacja jest względnie niezależna od otoczenia, podczas gdy
zaspokojenie potrzeb niedoboru zależy od innych ludzi.

4. Koncentrują osobę na przedmiocie potrzeby – w tym sensie jest ona zdolna
przekroczyć własne „ego”. Potrzeby niedoboru koncentrują na samej potrzebie i na
własnej osobie.

5.

Chociaż zaspokojenie potrzeb niedoboru zapobiega chorobie, to tylko realizacja

potrzeb wzrostu zapewnia fizyczne i psychiczne zdrowie, rozumiane jako:
sprawność biologiczna, długowieczność, dobry sen, apetyt, ale też większe poczucie
szczęścia, pogoda ducha i bogatsze życie wewnętrzne.

Samorealizacja stanowi wartość samą w sobie, integruje wszystkie poziomy

funkcjonowania

osoby, a zarazem pozwala na integracje ze światem zewnętrznym.

Najpełniej, wyraz koncepcji humanistycznej motywacji dał Abraham H.

Maslow. Jak już wspominałem wcześniej, teoria ta zakłada obecność dwóch
mechanizmów motywacyjnych: tak zwanych potrzeb niedoboru (typ D) oraz tak
zwanych potrzeb wzrostu (typ B), niekiedy nazywanych przez niego metapotrzebami.

Potrzeby pierwszego rodzaju ułożone są hierarchicznie: od najbardziej

pierwotnych potrzeb fizjologicznych (powietrze, pokarm, woda, sen, sex), które są w
swym działaniu kategoryczne, ale – zdaniem Maslowa – bynajmniej nie
jednoznaczne. Maslow zauważa, że głód nie musi być składnikiem braku składników
odżywczych w organizmie, może być również, na przykład, sygnałem niepokoju.

Deprywacja potrzeb

fizjologicznych koncentruje uwagę i działania organizmu

na ich zaspokojeniu. Im silniejsza i dłuższa deprywacja, tym silniejsze „owładnięcie”
jednostki przez te potrzeby. Inne potrzeby mają wtedy niewielkie znaczenie lub nie
mają żadnego. Jeśli potrzeby fizjologiczne są systematycznie (mimo odnawiania się)
zaspokajane, przestają wówczas doraźnie kontrolować ludzkie zachowanie; jak pisze
Maslow, są potrzebami raczej potencjalnymi niż faktycznymi.

Zaspokojenie potrzeb fizjologicznych uruchamia nowe potrzeby,

które Maslow

nazywa potrzebami bezpieczeństwa. Źródłem deprywacji tych potrzeb jest brak
stabilności w otoczeniu, chaos, konflikty społeczne, deficyty ekonomiczne, a ponadto
różnego rodzaju bodźce zagrażające.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 7

Zaspokojenie potrzeb fizjologicznych oraz pot

rzeb bezpieczeństwa otwiera

drogę potrzebom następnym – miłości i przynależności. Deficyt uczuć, poczucie
uprzedmiotowienia, poczucie alienacji, poczucie samotności – to objawy wskazujące
na deprywację tych potrzeb. Deprywacja potrzeby miłości uruchamia albo
poszukiwanie ludzi i sytuacji zapewniających zaspokojenie tej potrzeby, albo też
uruchamia działania modyfikujące otoczenie społeczne w taki sposób, by osiągnąć
miłość i poczucie przynależności.

Zaspokojenie trzech omówionych grup potrzeb umożliwia koncentracje uwagi

na potrzebie szacunku

– wzbudzanej przez niska ocenę ze strony innych, niską

pozycję społeczną, poczucie braku sił, braku osiągnięć, braku kompetencji, ale tez
przez brak prestiżu, złą reputację itp.

Wreszcie zaspokojenie

– co najmniej częściowe – potrzeb niższego rzędu

uruchamia poziom najwyższy: poziom potrzeb samourzeczywistnienia (potrzeby typu
B). Potrzeby te przybierają różne formy, zależne od indywidualnych preferencji
jednostki . Dużą rolę w tej grupie potrzeb przypisuje się potrzebom poznawczym,
potrzebie

wiedzy,

potrzebie

rozumienia

świata.

Deprywacja

potrzeb

samourzeczywistnienia, a zatem niemożność samoaktualizacji, pociąga za sobą
szereg zachowań, określonych przez Maslowa metapatologicznymi.

Samoaktualizacja jest mechanizmem

stawania się sobą. Charakter tej

motywacji nie jest jednak jasny. Maslow ucieka się tu do metafor i powiada, że jest to
czysta radość tworzenia, ekspresja samego siebie, osiągania człowieczeństwa itp.

Zdaniem Maslowa, oba rodzaje potrzeb

– potrzeby niedoboru i potrzeby

wzrostu

– są biologicznej natury. Maslow Używa określenia „instynktopodobne”

(instinctoid), aby podkreślić, że oba rodzaje potrzeb to biologiczne konieczności. Są
one podobne do instynktów, ale nie tak kategoryczne w swoim działaniu.

Maslow

dokonał szczegółowego przeglądu problemów dotyczących

deprywacji potrzeby samoaktualizacji i różnych form zachowań (postaw)
patologicznych. Na przykład, deprywacja potrzeby prawdy prowadzi do nieufności,
cynizmu, sceptycyzmu i nieufności. Deprywacja potrzeby sprawiedliwości pociąga za
sobą utratę poczucia bezpieczeństwa, gniew, cynizm, nieufność, generalizowany
egoizm. Deprywacja potrzeby porządku wywołuje między innymi poczucie
zagrożenia, czujność, napięcie, utratę zdolności przewidywania itp. Podobne
zal

eżności przedstawił Maslow dla wszystkich 15 potrzeb samourzeczywistnienia.

Podkreślenia wymaga kilka faktów:

-

humanistyczna teoria motywacji wprowadza ważne rozróżnienie między

motywacją opartą na konieczności – muszę – i motywacją oparta na wyborze – chcę.

-

poszczególne kategorie potrzeb stanowią całe wiązki, a nie są to pojedyncze

potrzeby, co oznacza, że każdej osobie coś innego może zapewnić na przykład
poczucie bezpieczeństwa, bo inna szczegółowa potrzeba bezpieczeństwa jest tutaj
aktywizowana.

-

wszystkie potrzeby domagają się zaspokojenia, ale im niższy poziom

potrzeb, tym jest on ważniejszy i bardziej podstawowy. W sytuacji deprywacji
wszystkich potrzeb większe znaczenie maja potrzeby najniższe.

-

choć jedne potrzeby Maslow nazywamy potrzebami niedoboru, a drugie

potrzebami wzrostu, to w obu wypadkach w grę wchodzi napięcie związane z
deprywacją. Być może słuszniej byłoby mówić nie o różnych mechanizmach potrzeb,

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 8

ale o różnych funkcjach danej grupy potrzeb. Najbardziej podstawowe potrzeby
zapewniają przetrwanie, nieco wyższe zapewniają adaptację społeczną i socjalizację,
najwyższe zaś zapewniają rozwój.

-

jakkolwiek Maslow powiada, że świadome, czy nieświadome, to najczęściej

traktuje je jako nieświadome

Im lepiej rozumiemy, że klient jest człowiekiem, który ma swoje problemy,

upodobania, słabości, a niekiedy kaprysy, tym nasza działalność będzie
skuteczniejsza i bardziej satysfakcjonująca. Taki rodzaj działalności handlowej
można nazwać „opieką nad klientem”, a nie tylko sprzedażą.

Znajomość zagadnień komunikacji interpersonalnej ma z jednej strony

pomóc sprzedawcy w poznaniu i zrozumieniu potrzeb rozmówcy, aby w
konsekwencji móc zaoferować mu odpowiednie rozwiązania.
Służyć może jednak również bardziej świadomemu i umiejętnemu wywieraniu
wpływu na klienta, rozbudzaniu jego potrzeb, może także pomagać w wykreowaniu
w

łaściwego wizerunku sprzedawcy oraz w przekonaniu klienta do siebie i do

produktu.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 9

II.

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

2.1.

ROZMOWA HANDLOWA

Rozmowa handlowa jest:

analizą potrzeb i oczekiwań;

analizą finansową;

przedstawieniem odpowiedniego rozwiązania oraz programu finansowego.

Rozmowa handlowa

to najważniejszy etap procesu sprzedaży. Jest to czas,

w którym należy przekonać klienta do siebie, do produktu i w odpowiednio

wykreowanej rozmowie rozbudzić jego potrzeby.

By tak się stało należy biegle opanować dwie zasadnicze umiejętności:

umiejętność nawiązywania i utrzymywania skutecznej komunikacji z

klientem,

umiejętność opracowania optymalnego produktu w oparciu o zebrane i

uporządkowane potrzeby finansowe klienta.

2.1.1.

Etapy rozmowy handlowej

40%

zaufanie

30%

analiza potrzeb

20%

prezentacja

10%

finalizacja

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 10

Tajemnica sukcesu w sprzedaży:

„Dowiedz się czego ludzie pragną

i pomóż im to osiągnąć”

Frank Better

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 11

2.1.2. Techniki kreowania pozytywnego wizerunku

Zaufanie

Rolą sprzedawcy jest w pierwszej kolejności zbudowanie dobrej i trwałej relacji

z klientem. Jest ona niezbędna dla skutecznego przeprowadzenia kolejnych etapów

rozmowy handlowej. Zbieranie i systematyzowanie finansowych potrzeb klienta nie

odbędzie się przecież bez jego życzliwej współpracy. Bardzo ważne jest zatem

przyswojenie sobie podstawowych zasad skutecznej komunikacji koniecznych do

odniesienia sukcesu.

Najważniejsze z nich to:

Najważniejsze zasady skutecznej komunikacji:

a)

wywarcie pozytywnego w

rażenia na kliencie;

b)

technika zadawania pytań;

c)

technika aktywnego słuchania.

ad.a)

W pierwszym kontakcie z drugą osobą zwracamy uwagę na jej

zachowania, gesty, pewność siebie. Obowiązuje tu tzw.

1

zasada pierwszego

wrażenia:

pierwsze 5 sekund,

pierwsze 5 słów,

pierwszy uśmiech,

pierwszy krok

Tym samym nie ma możliwości wywarcia drugiego „pierwszego wrażenia”. Uśmiech,

pewność siebie, stonowanie w zachowaniu świadczą o tym, czy sprzedawca jest

1

Wojciech Homan, Jerzy Gut „Handlowanie to gra” ,Wydawnictwo „One press”, Wydanie III Warszawa 1999.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 12

profesjonalistą, czy nie. Ponadto należy starać się upodobnić do klienta.

Profesjonalizm sprzedawcy polegać będzie na tym, że to sprzedawca będzie umiał

dostosować się do klienta, a nie odwrotnie.

ad.b)

Technika zadawania pytań.

Zadawanie pytań jest niezwykle istotnym sposobem pozyskania

informacj

i, kontrolowania i kierowania rozmową. Pytania zawsze mają sens,

jeśli pamiętamy:

dlaczego pytamy;

do czego pytanie ma doprowadzić;

co zamierzamy uzyskać poprzez stawianie pytań;

jaką reakcję rozmówcy może wywołać pytanie.

Rodzaje pytań:

Pytania otwarte -

umożliwiają odpowiedzi rozwinięte; powodują

otwieranie się rozmówcy, ujawnianie jego potrzeb, problemów,

oczekiwań; zachęcają do otwartego wyrażania swoich opinii;

umożliwiają otrzymanie maksymalnej liczby informacji; a zarazem

utrudniają udzielanie prostych odpowiedzi typu „tak” lub „nie”.

Pytania zamknięte - wymagają odpowiedzi krótkich i konkretnych;

służą do uściślania dotychczasowych informacji, faktów, konkretnych

ustaleń; pytania zamknięte wymagają odpowiedzi prostych typu „tak”

lub „nie”; należy je stosować, kiedy posiadamy już sporo informacji o

rozmówcy lub danej sprawie.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 13

Dobrze jest stosować kombinacje pytań otwartych i zamkniętych. Nie

należy zgadywać o co chodzi rozmówcy i nie należy zadowalać się

oczywistościami, winno unikać się pułapek łatwego przekonania, że już

wszystko wiadomo. Należy szukać wątpliwości i sprawdzać je stosując

parafrazy.

ad.c)

Techniki aktywnego słuchania.

Parafrazowanie -

ujmowanie sensu usłyszanej wypowiedzi innymi

słowy, sprawdzanie, czy dobrze została zrozumiana treść, np.:

-

O ile dobrze Pana /ią zrozumiałem....

-

Chodzi o to, że....

-

Z tego co Pan /i mówi rozumiem, że...

Klaryfikacja -

przy długiej wypowiedzi rozmówcy należy streścić

wypowiedź, kładąc nacisk na najważniejsze elementy, np.:

-

Która z tych spraw jest dla Pana /i najważniejsza?

-

Trochę zgubiłem się w Pańskiej wypowiedzi. Do czego Pan /i

zmierza?

Odzwierciedlanie

Podsumowanie

-

streszczenie

dokonane

przez

doradcę

(sprz

edawcę); pozwala upewnić się, czy dobrze został zrozumiany

kontekst wypowiedzi, np.:

-

Pozwoli Pan /i, że podsumuję...............

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 14

2.1.3.

Analiza potrzeb i oczekiwań klienta

Analizy potrzeb i oczekiwań klienta należy dokonywać obiektywnie, mając na

uwadze interes klienta. Zastosowanie

technik aktywnego słuchania, techniki

zadawania pytań oraz kreowanie pozytywnego wizerunku dają gwarancję

dopasowania odpowiedniego produktu

do danego klienta. Umiejętne słuchanie,

brak gadatliwości oferującego, skupienie na potrzebach klienta owocują pozytywnymi

relacjami klient - sprzedawca.

2.1.4. Skuteczna prezentacja

Skuteczna prezentacja powinna być:

rzeczowa;

zwięzła;

budząca chęć posiadania;

kreująca potrzeby;

rzetelna;

dostosowana do klienta;

przedstawiająca zasadność decyzji klienta jako korzyść dla niego.

Wśród ogólnych zasad, wytycznych skutecznej prezentacji każdy sprzedawca

powinien wypracować swój niepowtarzalny styl, który będzie zamykać prezentację

finalizacją sprzedaży.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 15

2.1.5. Finalizacja transakcji

Podsumowanie zapotrzebowania

jest ważnym elementem rozmowy

handlowej -

z jednej strony stanowi zwieńczenie etapu analizy potrzeb, z drugiej -

punkt wyjścia do etapu opracowania oferty. O ile w trakcie prowadzenia analizy

potrzeb otrzymujemy potwierdzenie zapotrzebowania w ramach kolejnych modułów

potrzeb finansowych, bardzo ważne jest by uzyskać również zgodę na ostateczny

kształt zapotrzebowań finansowych klienta. Dzięki temu klient uporządkuje i utrwali

sobie obraz swoich oczekiwań. Sprzedawca natomiast uzyskuje cenne zamówienie

na sporządzenie projektu programu finansowego. Przy czym im więcej uzyska

„małych” potwierdzeń w trakcie przeprowadzania rozmowy handlowej, tym bliższy

jest „wielkiej” finalizacji całego procesu sprzedaży.

2.2. NEGOCJACJE

Negocjacje -

proces, dzięki któremu co najmniej dwie strony uzyskują

korzystne rozwiązanie częściowego konfliktu interesów, jaki je dzielił.

Intencją każdej ze stron negocjacji powinno być osiągnięcie porozumienia pomimo

częściowo rozbieżnych interesów. Każda strona zyskuje coś, kosztem rezygnacji z

czegoś innego.

Mikro-

negocjacjami możemy nazwać nawet relacje w rodzinie np. pomiędzy

matką a dzieckiem: „Dostaniesz lody, gdy zjesz drugie danie.” Sytuacja, w której

korzyści uzyskiwane są tylko przez jedną ze stron nie jest przykładem pozytywnych

negocjacji. To raczej quasi-negocjacje, inaczej - manipulacja, perswazja

wymuszająca korzyść.

Proces negocjacji jest procesem podstawowym i wszechobecnym. Kiedy

bowiem każda jednostka może indywidualnie decydować o sobie i swoich wyborach,

powinna również dostrzegać korzyści ze współdziałania. Każde zaś współdziałanie:

społeczne, rodzinne, polityczne, emocjonalne można korygować poprzez negocjacje.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 16

2.2.1.

Zasadność negocjacji

Negocjacje można ocenić poprzez: „rozsądek, sprawność, konstruktywność”

Kiedy jest obecny rozsądek, sprawność, konstruktywność warto

niejednokrotnie prowadzić długie, wyczerpujące, lecz owocne dla każdej ze stron

negocjacje. Nie jest wyjątkowym to, że negocjatorzy stawiają żądania nierozsądne,

kierują się bardziej emocjami niż racjonalnym myśleniem, lecz jeśli potrafią w

odpowiednim momencie dojść do rozsądnych rozwiązań, to już można pokusić się o

stwierdzenie, że są to pozytywne negocjacje.

Rozsądek:

obustronna korzyść;

uczciwe rozwiązania;

trwałość rezultatu;

kontekst społeczny.

Sprawność:

obie strony dążą do negocjacji;

upatrują swoją korzyść w negocjacjach;

przedłużające się negocjacje mogą, lecz wcale nie muszą być

konstruktywne.

Konstruktywność:

realizacja obustronnych interesów;

ustępstwa i oczekiwania po obu stronach;

pozytywne nastawienie do negocjacji jako wspólnej korzyści.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 17

Negocjacje można podejmować gdy:

obie strony

są gotowe do negocjacji i zawarcia umowy; to oznacza, że istnieje

pewien wspólny obszar, pozytywne nastawienie do szukania porozumienia; choć

zawsze będzie to oferta i stawianie warunków, warunek uzyskania czegoś, w

zamian czegoś innego;

istnieje zarówno zgodność, jak i konflikt pomiędzy stronami; jeżeli jest pełna

zgoda, nie ma powodu do prowadzenia negocjacji; podobnie również, gdy jest

całkowita

rozbieżność

czyli

pełny

konflikt

i

istnieje bardzo

małe

prawdopodobieństwo uzyskania czegokolwiek, dopóki strony konfliktu nie

dostrzegą obopólnych korzyści;

dysponuje się wystarczającym poziomem kompetencji decyzyjnych.

2.2.2. Sposoby negocjacji

Negocjowanie jest trudnym procesem. Istnieją różne stopnie trudności

negocjacji. Spośród wielu źródeł trudności można na pierwszym miejscu wymienić

nieszczerość jednej ze stron negocjacji lub obu stron. Nieszczerość ta może wynikać

z potrzeby uzyskania jak największych korzyści.

Poszczególne negocjacje możemy określić jako trudne lub łatwe, w zależności

od złożoności problemu, ogólnej sytuacji, relacji, zależności, presji czasu, stylu

kooperacyjnego lub rywalizacyjnego

oraz indywidualnych cech ludzi prowadzących

rozmowy.

Ze względu na styl negocjacji możemy dokonać podziału na:

negocjacje symetryczne (np.

osoby równego szczebla)

negocjacje asymetryczne ( np. wówczas, kiedy jedna ze stron ma wyższy

status, a tym samym przewagę nad drugą stroną).

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 18

Częściej mamy do czynienia z negocjacjami asymetrycznymi. Jednak strona

„słabsza” ma

kontrolę nad dobrami, na których zależy stronie silniejszej, inaczej nie byłoby

negocjacji.

Często sposób negocjacji zależny jest od presji czasu. Jest to czynnik bardziej

dokuczliwy dla strony, która uzależniona jest od tempa prowadzenia rozmów. Tym

samym daje to większe „pole popisu” stronie, która dysponuje czasem i nie stanowi

on dla niej problemu.

W ogólnym zarysie negocjacje możemy też podzielić na:

negocjacje twarde (agresywność, narzucanie rozwiązań, reprezentujące

interes tylko jednej strony)

negocjacje miękkie (obiektywizm, łagodność, współpraca).

WSPÓŁPRACA

styl I styl II

AKTYWNOŚĆ

BIERNOŚĆ

styl III styl IV

WALKA

Rys.2.

Style negocjowania przy uwzględnieniu dwu wymiarów

występujących w każdej formie negocjowania (wg. J. Szaban).

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 19

Styl I - aktywno - kooperacyjny -

drobiazgowa analiza detali, dążenie

do rozważenia argumentów, odporność

na

argumenty

emocjonalne,

żywość

rozmowy, agresywność.

Styl II - pasywno -

współpracujący - konwencjonalizm

postępowania,

odwoływanie

się do powszechnych wartości, postawa

współpracy i ulegania.

Styl III - aktywno -

walczący -

duża aktywność, przejmowanie inicjatywy,

impulsywność, narzucanie innym swych

chęci, spontaniczność, okazywanie irytacji,

niezadowolenia.

Styl IV - pasywno -

walczący -

zręczność

dyplomatyczna,

otwartość,

empatia,

delikatność

traktowania

innych,

bez

przejmowania inicjatywy.

Negocjacje twarde -

siła,

wrogość,

rywalizacja,

ogólnikowość,

pasywność,

nieufność,

opanowanie,

napastliwość,

arogancja,

dominowanie, sztywność, upór.

Negocjacje miękkie -

słabość, życzliwość, współpraca, konkretność, aktywność,

zaufanie, emocjonalność, zgodność, grzeczność, uległość,

plastyczność, ustępliwość.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 20

Każdy ze styli negocjacyjnych jest niepowtarzalny, odrębny, bądź też stanowi

mieszankę kilku stylów na raz. Styl pasywno - współpracujący może stać się stylem

osoby przegranej wówczas, kiedy spotka się z agresywnym dominującym

przeciwnikiem. Styl aktywno -

walczący może stać się stylem nieumiejętnie

dopasowanym do rozmówcy łagodnego, potrzebującego czasu na decyzję.

Każdy negocjator reprezentuje swój styl, ale zawsze powinien szanować

odmienność psychiczną człowieka, który jest jego rozmówcą. Człowiek ma prawo

być inny, niż tego sobie życzymy. Należy również posiąść umiejętność spoglądania

oczami drugiej strony. A druga strona to także ludzie odczuwający, obdarzeni

wrażliwością, mający swe nadzieje, lęki, swój sposób pojmowania rzeczywistości.

2.2.3. Komunikacja w negocjacjach

Komunikacja -

wymiana informacji, przekazów, oceny, sugestii, dzięki którym

uzgadniane jest stanowisko obu stron.

Poprawna komunikacja doprowadza do uzgodnienia wspólnego stanowiska,

tudzież odrębnego dla każdej ze stron. Gdy zaś komunikacja przebiega

niepoprawnie, to może dojść nawet do zwiększenia stopnia niezgody. Dobra

komunikacja oznacza taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia

wzajemne rozumienie się i docelowo prowadzi do zgodnego rozwiązania danego

problemu.

Komunika

cja w negocjacjach decyduje o ich efektywności, skuteczności i

przebiegu. Poprzez odpowiedni przekaz informacji, selekcję korzyści, adekwatne

zachowania niewerbalne jesteśmy w stanie więcej uzyskać korzyści niż poprzez

agresję i dominujący styl rozmowy. Komunikacja to słuchanie, pytanie i słuchanie, w

taki sposób aby zrozumieć intencje, potrzeby i oczekiwania rozmówcy i zaoferować

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 21

k

onkretne rozwiązanie adekwatne do oczekiwań. Komunikacja między rozmówcami

prowadzącymi negocjacje stwarza dany klimat rozmowy. Sposób przekazywania

informacji -

werbalność przekazu i zachowania niewerbalne rzutują na rzeczowość i

konstruktywność rozmów oraz ich finalizację.

Klimat rozmowy możemy podzielić na:

Klimat napięcia

Klimat porozumienia

ocenianie

(uogólnione)

informowanie, opisywanie

kontrolowanie innych

dążenie do wspólnego rozwiązania

problemu

ukryte strategie, maskowanie

chłodna obojętność

okazywanie wyższości

otwarte okazywanie uczuć

szczerość

empatia (wczuwanie się)

okazywanie równości

niezachwiana pewność

okazywanie

chęci

pogłębionego

wyjaśnienia wspólnych poszukiwań.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 22

Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy

Nastawienie nieprzyjazne

Nastawienie przyjazne

unika wymiany spojrzeń

pochyla, odwraca głowę

mimika uboga, zła

mocno ściska dłonie

pociera często nos, głowę

odsuwa się od rozmówcy

patrzy w oczy rozmówcy

kiwa głową aprobująco

uśmiecha się

trzyma dłonie otwarte

rzadko dotyka głowy

zbliża się ku rozmówcy

Zachowania osoby lękliwej

Zachowania osoby pewnej siebie

często przymyka oczy

nerwowo rusza rękami

zasłania często usta

wierci się na krześle

nerwowo „kiwa” głową

oczy naturalnie otwarte

trzyma ramiona luźno, swobodnie

odsłania sylwetkę, twarz

siedzi pewnie, spokojnie

trzyma nogi spokojnie, wygodnie

Nastawienie wrogie, agresywne

Nastawienie

zdecydowania,

bez

wrogości

uśmiecha się z politowaniem

nieprzyjemny wyraz twarzy

grozi palcem wskazującym

podnosi brwi z niesmakiem

wstaje, by unieść się nad rozmówcę

ściska dłonie w pięści

patrzy ponad

głową rozmówcy

spogląda na rozmówcę około trzy

czwarte czasu rozmowy

wyraz zdecydowania, pewności

gestykuluje dłońmi

lekko odwraca głowę w bok

lekko napina ciało, gdy zaczyna

mówić

trzyma dłonie otwarte

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 23

patrzy prosto w oczy

2.2.4. Komunikacja interpersonalna - podstawowe elementy

„Korzenie niemal wszystkich problemów leżą w podstawach komunikacji

ludzie nie słuchają z empatią. Słuchają poprzez autobiografię”

Stephen R. Covey

„Po co mamy ze sobą rozmawiać, skoro tak łatwo się komunikujemy?”

Jean Baudrillard

1. Poznaj samego siebie.

2.

Zwróć uwagę na detale i drobiazgi.

3.

Uwzględniaj chwiejność uwagi swego rozmówcy.

4.

Nie formułuj przedwczesnych ocen.

5.

Bądź gotów przyznać się do pomyłki.

6.

Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi.

7. Licz si

ę z uczuciami drugiej strony.

8.

Nie lekceważ pytań.

9.

Różnice zdań mogą być korzystne.

10.Empatia to podstawa.

11.

Okazuj szacunek dla rozmówcy.

12.

Mów w sposób jasny, rzeczowy.

13.

Bądź wnikliwym obserwatorem.

14.Unikaj udzielania rad.

15.

Uważaj na sposób wyrażania niezgody.

w

g. „Negocjacje w biznesie” Z. Nęcki

Na komunikację składa się słuchanie, mówienie, patrzenie, mimika, gesty i

postawa ciała, emocje towarzyszące mówieniu lub słuchaniu oraz myślenie. Działa

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 24

również zmysł węchu i dotyku i one również wspierają proces pełnej komunikacji

interpersonalnej.

Aby komunikacja interpersonalna z klientem odbywała się na odpowiednim

poziomie (komunikatywność, skuteczność, efektywność) należy:

adekwatnie przekazywać informacje;

właściwie odbierać komunikaty;

budować dobrą atmosferę i więź;

wzbudzać i budować zaufanie;

wywierać wpływ na siebie i na innych.

Według badań Alberta Mehrabiana na odbiór naszego słownego przekazu, na

jego siłę i przyswajanie przez odbiorcę składa się:

w 55% to, jakie robimy wrażenie;

w 38% głos;

i jed

ynie w 7% treść.

O tym jakie robimy wrażenie, decyduje to, jak wyglądamy i jak się

zachowujemy, a także to, co rozmówca wie o firmie, którą reprezentujemy.

Pozytywne nastawienie ze strony klienta często jest w stanie przesądzić o

efektywności rozmów. Niejednokrotnie nastawienie może być negatywne, wówczas

to od zdolności interpersonalnych rozmówcy zależy jego skuteczność, zmiana osądu

o firmie, efektywność rozmowy.

Z pewnością jedną z podstawowych zasad jest to, że należy poznać siebie -

swoje zachowania,

impulsywność, sposób bycia, aby móc w pełni kontrolować

reakcje zarówno swoje, jak i rozmówców. Detale w wyglądzie, gestach, w sposobie

patrzenia są w stanie „zdziałać cuda”.

Każdy rozmówca to człowiek, który wymaga uwagi, zrozumienia oraz złożenia

propozy

cji rozwiązania, również gotowych sytuacji. Błędem jest brak przyznawania

się do własnej omyłki. Z większą aprobatą zostanie przyjęta omyłka niż

konsekwentne brnięcie w złym kierunku.

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 25

Każdy z odbiorców selektywnie przyjmuje informacje, niejako słyszy to, co

chce usłyszeć, aby więc odpowiednio się zrozumieć należy pytać, tudzież

potwierdzać odpowiedni kontekst wypowiedzi.

Przytoczone tu w odniesieniu do komunikacji z klientem zasady, stanowią

trzon pozytywnej komunikacji interpersonalnej i mają uniwersalne zastosowanie,

także w komunikacji w rodzinie, w społeczeństwie, w życiu gospodarczym etc.

Literatura podstawowa:

Komunikacja werbalna. Szkoła dyskutowania. Techniki argumentacji, dyskusje,

dialogi” H. Lemmermann , Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1997

„Sztuka argumentacji. Ćwiczenia w badaniu argumentów”, K. Szymanek, K. A.

Wieczorek, A.S. Wójcicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003

„Imperium retoryki. Retoryka i argumentacja”, Ch. Perelman, przeł. M. Chomicz,

Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002

Literatura polecana :

Birkenbihl, V. F. (1998). Sygnały ciała. Wrocław: Wydawnictwo Astrum

Burgoon, J. K., Buller, D. B., Woodall, W. G. (1989). Nonverbal Communication. The

Unspoken Dialogue. The McGraw-Hill Companies, INC.

Darwin, K. (1988).

O wyrazie uczuć u człowieka i zwierząt. Warszawa: PWN.

Domachowski, W. (1993). Psychologia społeczna komunikacji niewerbalnej. Toruń:

Edytor.

Furnham, A. (1999). Body language. Warszawa: Petit.

Hall, E. T. (1997). Ukryty Wymiar. Warszawa: Warszawskie Wydawnictwo Literackie

Muza S. A.

Hall, E. T. (1987). Bezgłośny język. Warszawa: Państwowy Instytut Wydawniczy.

Hickson, M., L., Stacks, D., W. (1993). NVC nonverbal communication. Studies and

aplications. Third edition. Wm. C. Brown Communications, Inc.

Eibl-

Eibesfeldt, I. (1998). Miłość i nienawiść. Warszawa: Państwowy Instytut

Wydawniczy.

Ekman, P. (1975). Unmasking the face. A guide to recognizing emotions from facial

clues. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.

Ekman, P. (1997). Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie.

Warszawa: PWN

Sztuka argumentacji i komunikacji

Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel [phone]

[e-mail]

str. 26

Knapp, M. L., Hall, J. A. (2000). Komunikacja niewerbalna w interakcjach

międzyludzkich. Wrocław: Astrum.

Lambert, D., The Diagram Group. (1997). Język ciała., Poznań: Oficyna Wydawnicza

Atena.

Malandro, L., A., Barker, L., Barker, D., A. (1989). Nonverbal communication. Second

edition. McGraw-Hill.

Mehrabian, A. (1970). Tactics of social influence. Englewood Cliffs, New Jersey:

Prentice-Hall.

Morris, D. (1998). Zachowania Intymne. Warszawa: Prima.

Nierenberg, G. I., Calero, H. H. (1999). Czytając w człowieku jak w otwartej księdze.

Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.

Rebel, G. (1999). Naturalna mowa ciała w socjotechnicznych metodach osiagania

sukcesu. Wrocław: Wydawnictwo Astrum.

Załazińska, A. (2001). Schematy myśli wyrażane w gestach. Kraków: Uniwersytet

Jagielloński.