23/10/2012

1

Marketing usług

Ćwiczenia 4

Otoczenie współczesnej organizacji usługowej

Otoczenie ogólne

Otoczenie

zadaniowe

Organizacja

Środowisko

wewnętrzne

Właściciele pracownicy

Otoczenie fizyczne

Zarząd

Kultura

23/10/2012

2

Elementy otoczenia zadaniowego:



odbiorcy (wyrobów lub usług)



dostawcy (materiałów i surowców, wyposażenia technicznego, siły

roboczej – rynek pracy, kredytów - banki)



konkurenci (inne organizacje zaspokajające podobne potrzeby

społeczne i/lub mające podobne zapotrzebowanie na świadczenia ze

strony otoczenia)



instytucje państwowe bezpośrednio wpływające na organizację

(np. urzędy skarbowe, lokalna władza administracyjna i samorządowa)

oraz wyznaczane przez nie ograniczenia, normy, warunki)



instytucje wspierające przedsiębiorczość



czynniki społeczne (partie polityczne, związki zawodowe, a także

postawy społeczeństwa i jego oczekiwania w stosunku do organizacji)



czynniki techniczne bezpośrednio oddziałujące na organizację

(postęp techniczny w danej dziedzinie działalności, presja na

unowocześnienie wyrobów lub usług itp.).

Instytucje wspierające
przedsiębiorczość



Jednostki administracji centralnej (np. PARP)



Jednostki samorządu terytorialnego



Spółki publiczno-prywatne (np. agencje rozwoju lokalnego)



Jednostki zaplecza badawczo-rozwojowego (centra doskonałości,
centra zaawansowanych technologii)



Organizacje pracodawców i pracobiorców (zrzeszenia, związki
zawodowe)



Izby i stowarzyszenia producenckie oraz inne instytucje
przedstawicielskie biznesu (izby rzemieślnicze, izby gospodarcze
i handlowe)



Instytucje szkoleniowo-doradcze



Sektor szkolnictwa wyższego

23/10/2012

3



Instytucje wspierające przedsiębiorczość (inkubatory
przedsiębiorczości, parki przemysłowe, fundacje i
stowarzyszenia przez nie powołane)



Sieci wspierające przedsiębiorczość i innowacyjność usług
(KSU, Krajowe Stowarzyszenie Funduszy Poręczeniowych,
Polskie Stowarzyszenie Funduszy Pożyczkowych, Krajowy
Punkt Kontaktowy, Krajowa Sieć Ośrodków Informacji
Patentowej, Ośrodki Przekazu Innowacji, NOT, centra
transferu technologii, parki technologiczne, preinkubatory,
instytucje doradcze i konsultingowe, instytucje finansowe)

Elementy otoczenia ogólnego:



Prawne



Ekonomiczne



Społeczne



Techniczne

23/10/2012

4

Otoczenie prawne



otoczenie prawne – zawierające panujący porządek
prawny, stopień szczegółowości norm prawnych,
zwłaszcza dotyczących powstawania i funkcjonowania
organizacji, system rozstrzygania sporów na drodze
prawnej



otoczenie polityczne – obejmujące panujący system
polityczny, sposób sprawowania władzy, stopień
ingerencji czynników politycznych w inne dziedziny
życia społecznego (kulturę, gospodarkę)

Otoczenie ekonomiczne



otoczenie ekonomiczne – na które składają się:
model gospodarki (rynkowa, planowa, mieszana),
majątek narodowy, tempo wzrostu gospodarczego

23/10/2012

5

Otoczenie społeczne



otoczenie socjologiczne – obejmujące warstwową i klasową strukturę

społeczeństwa, ruchliwość społeczną, przedsiębiorczość, pojmowanie

ról społecznych, poziom zabezpieczenia społecznego



otoczenie demograficzne – obejmujące strukturę społeczeństwa wg

płci, wieku, zasoby siły roboczej, jej mobilność, rozmieszczenie

ludności w miastach oraz na wsi itp. otoczenie



kulturowe – obejmuje tradycję kulturową i historyczną danego

społeczeństwa, dominujący w nim system wartości, normy etyczne i

obyczaje, wzorce postępowania, poglądy dotyczące stosunków między

ludźmi i stosunków władzy



otoczenie edukacyjne – do którego należą takie czynniki, jak ogólny

poziom oświaty w danym społeczeństwie, stopień rozwoju i

specjalizacji systemu kształcenia i dokształcania, udział ludzi z

wyższym i średnim wykształceniem w całej populacji itp.

Otoczenie techniczne



otoczenie techniczne i technologiczne – fizyczne
wytwory technik (np. maszyny, urządzenia,
infrastruktura – drogi, telefony itp.) jak i zasób wiedzy
technicznej oraz technologicznej, z którego
organizacja może korzystać. Chodzi przy tym nie tylko
o osiągnięty poziom techniki i wiedzy technicznej, lecz
także o tempo rozwoju technicznego

23/10/2012

6



Potencjał produkcyjny



Potencjał organizacyjny



Zasoby finansowe



Zasoby marketingowe



Personel przedsiębiorstwa



Relacje z klientami kooperantami

Analiza wnętrza organizacji

23/10/2012

7

23/10/2012

8



Misja prezentuje długookresową wizję firmy z punktu
widzenia tego, do czego firma zmierza i komu chce
służyć. Definiuje ona system wartości organizacji oraz
jej cele ekonomiczne i pozaekonomiczne.

Misja organizacji

23/10/2012

9



Misją Biura Podróży Funclub jest osiągnięcie wiodącej pozycji na polskim rynku branży

turystycznej poprzez:

•

oferowanie wysokiej jakości usług, dbając przede wszystkim o bezpieczeństwo i

komfortowe warunki wypoczynku klientów

•

tworzenie atrakcyjnej i satysfakcjonującej ścieżki kariery, która pomaga naszym

pracownikom realizować swoje aspiracje zawodowe i doskonalić umiejętności,

•

wytyczanie najwyższych norm jakościowych i etycznych w biznesie.



Wizją Biura Podróży Funclub jest zajęcie czołowego miejsca w sprzedaży imprez

turystycznych na terenie Polski oraz przynależność do grona najlepszych biur podróży

w Europie.

Wartości Biura Podróży Funclub:

•

organizujemy imprezy turystyczne mając na uwadze marzenia naszych klientów

•

wierzymy, że siła firmy tkwi w pracownikach,

•

tworzymy zespół współpracujących ze sobą pasjonatów podróży.

Przykład misji



Marketing usług. A. Czubała, A. Jonas, T. Smoleń, J.W.
Wiktor, Oficyna Wolters Kluwer, Warszawa 2012.



Dziekoński M., Kozielski R., Jak szybko napisać
profesjonalny plan marketingowy. Wolters Kluwer
Kraków 2007

Literatura