1

Bariery komunikacyjne

Barierą mogą być zarówno komunikaty werbalne, jak i niewerbalne. Utrudniają lub uniemożliwiają porozumiewanie się; są to określone
zdania i zwroty, które mogą zniechęcić do rozmowy, wywołać negatywne emocje. Łatwo rozpoznajemy je, gdy jesteśmy ich odbiorcami,
o wiele trudniej uświadomić sobie własne zachowanie i słowa blokujące komunikację, kiedy przyjmujemy role nadawcy.

Przeszkody w skutecznej komunikacji mogą leżeć zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy.

Nadawca:

- unikanie kontaktu wzrokowego
- brak troski o zgodność między słowami, gestami, tonem głosu
- brak empatii, wrażliwości na uczucia, przekonania rozmówcy
- nieprzekazywanie komunikatu w całości wraz ze wszystkimi informacjami pobocznymi, które mogą być potrzebne odbiorcy
- korzystanie tylko z jednego sposobu przekazywania informacji
- komunikaty typu „ty”
- krytykowanie, obrażanie, orzekanie (narzucanie wartości innym), zdawkowe pocieszanie, rozkazywanie, grożenie, moralizowanie

Odbiorca:

- selektywna percepcja (słyszymy to, co chcemy, ignorujemy informacje które pozostają w niezgodzie z naszymi doświadczeniami)
- negatywna ocena źródła informacji (brak zaufania)
- niewłaściwe rozumienie słów użytych przez nadawcę
- ignorowanie informacji niewerbalnych
- stan psychofizyczny (zmęczenie, napięcie emocjonalne) powoduje, że nie odbieramy rzetelnie informacji

2

Blokady w komunikacji z pacjentem

-

te formy komunikacji i zachowań, które

nie przekazują empatii lub akceptacji

, w konsekwencji

utrudniając lub blokując komunikację

między

pacjentami a pracownikami służby zdrowia; blokują otwarcie się pacjenta, uniemożliwiają komunikację, hamują konstruktywne zmiany i przeszkadzają w
rozwiązywaniu problemu;

-

na podstawie badań nad sposobem komunikowania się pracowników służby zdrowia z pacjentami wyróżniono

postawy, które ograniczają lub

uniemożliwiają wypowiedzi pacjenta:



posługiwanie się ściśle fachowym językiem, co uniemożliwia pacjentowi udział w rozmowie



spoglądanie na zegarek lub na wykaz spraw do załatwienia



mamrotanie pod nosem, co ma dać pacjentowi do zrozumienia, że lekarz, pielęgniarka czy rehabilitant myśli o ważnych sprawach fachowych i nie
należy mu przeszkadzać



przerywanie pacjentowi lub kończenie zdania za niego



nagłe odejście bez uprzedzenia, że to koniec wizyty



ignorowanie pytań pacjenta



okazywanie dezaprobaty, na przykład zmarszczeniem czoła

Dwanaście blokad komunikacji interpersonalnej na przykładzie komunikacji z pacjentem

- często stosowane w momencie gdy ktoś

ujawnia nam jakieś uczucie lub porusza jakiś problem

- osoba ujawniająca swe uczucia

reaguje na blokady wyłączeniem się z rozwiązywania problemów lub całkowitą

rezygnacją z otwarcia się

, a w zamian całkowicie skupia się na komunikacie blokującym

1. Nakazywanie, polecanie, komenderowanie

Pacjent: - Nie cierpię tych ćwiczeń i nie sądzę, aby mi one pomagały.
Rehabilitant: - Niech je pan wykonuje, dopóki nie powiem, żeby pan przerwał. Tylko ja mogę oceniać ich skuteczność.

-

reakcja oparta

na władzy

– nie przekazuje pacjentowi ani empatii, ani akceptacji jego gwałtownych odczuć

-

często

przerywa dalszą komunikację

– pozbawia nas szansy dowiedzenia się dlaczego w powyższym przypadku pacjent wątpi w skuteczność ćwiczeń, a co

tym samym

pozbawia nas szansy dowiedzenia się, co stanowi rzeczywisty problem

-

nakazy, dyrektywy i polecenia, typowe dla osób posiadających władzę – niewskazane u pracowników służby zdrowia, którzy defakto nie mają przecież żadnej

władzy nad pacjentami

-

w większości przypadków

pacjent czuje się jak dziecko

, a przecież nikt z nas, dorosłych (również nasi pacjenci) nie lubi ani komenderowania, ani

komenderujących

3

2. Ostrzeganie, upominanie

Pacjent: - Zastanawiam się, czy kiedyś odzyskam władzę w nogach.
Pielęgniarka: - Jeżeli porzuci pan nadzieję, na pewno nie będzie pan chodził.

-

komunikaty tego typu nie przekazują empatii ani akceptacji pesymistycznych uczuć pacjenta

-

częstą

reakcją

pacjentów jest

niechęć lub opór

, a także pytania typu: „A skąd pani to wie?” lub „Kto tak powiedział?”

-

blokada chętnie stosowana przez ludzi mających władzę nad innymi, takich jak rodzice, nauczyciele, szefowie

3. Moralizowanie, „głoszenie kazań”

Pacjentka: - Nie chcę chemioterapii. Słyszałam, że wywołuje to bardzo groźne komplikacje i wcale nie pomaga.
Lekarz: - Powinna się pani zgodzić przez wzgląd na męża.

-

mówienie komukolwiek, co powinien odczuwać rzadko pomaga;

na słowa typu „powinnaś’, „powinieneś”, „musisz”

ludzie często reagują

oporem

,

jeszcze usilniej broniąc swojego stanowiska;

-

komunikaty tego typu często

wywołują poczucie winy

, brak w nich empatycznego zrozumienia czy akceptacji

-

są

przejawem krytyki

, a naszą rolą nie jest krytykowanie naszych pacjentów czy partnerów

-

zawierają poważne ryzyko zablokowania komunikacji i utrudnienia kontaktów, dają bowiem do zrozumienia, że

pacjent nie jest tak mądry jak

ten, kto

prawi morały

4. Obrzucanie wyzwiskami, przylepianie etykietek

Pacjent: - Dlaczego nie mogę sam pójść do toalety i nie korzystać z tego cholernego basenu?
Pielęgniarka: - Ale chojrak! Nie może pogodzić się z tym, że musi leżeć w łóżku.

-

reakcje tego typu muszą sprawić, że nasz

pacjent poczuje się człowiekiem głupim, niższej kategorii lub złym

-

najczęstsza na nie

reakcja

to

postawa obronna

typu: „Wcale nie jestem chojrakiem!”

-

umacniają pacjenta w postawie defensywnej, powodują, że

będzie się kłócił i odpłacał pięknym za nadobne

-

raczej powodują zdenerwowanie i przygnębienie pacjentów niż przekazują im empatię i akceptację

5. Osądzanie, obwinianie

Pacjentka: - Przykro mi, że tak przytyłam od ostatniej wizyty. Wiem, że miałam uważać na wagę ...
Pielęgniarka: - Nic dziwnego, skoro jadła pani tyle tłustych pokarmów.

-

nasza pokusa w kontaktach z innymi ludźmi, aby

wydawać negatywne sądy lub oceny

sprawia, iż ludzie oceniani czy obwiniani

czują się

przez nas

atakowani, nie na poziomie, głupi, bezwartościowi lub źli

-

krytyki i negatywne oceny

kształtują sposób postrzegania siebie

– ludzie często osądzają się tak, jak my ich osądzamy

-

negatywne oceny wywierają silny wpływ na pacjentów; są dowodem, że

lepiej trzymać swoje uczucia dla siebie

, że niebezpiecznie jest ujawniać swoje

problemy i mówić o kłopotach – ludzie nie chcą być osądzani, często więc

rezygnują, broniąc własnego wizerunku

-

ludzie często odczuwają

złość i wrogość wobec oceniającego

, nawet wtedy (a może zwłaszcza wtedy) gdy jego ocena jest prawidłowa

4

6. Dezaprobata, przeciwstawianie się, pouczanie

Pacjentka: - Bardzo się boję usunięcia macicy. Ogarnia mnie rozpacz. Nie będę już seksualnie atrakcyjna.
Położna: - Pani ma zupełnie fałszywe pojęcie o tych sprawach. Muszę pani wszystko wyjaśnić.

-

tego typu nauki sprawiają, iż pacjenci czują się tak, jakby uważano ich za istoty niezbyt mądre, podporządkowane czy niedojrzałe

-

logika, fakty, informacje, które staramy się w taki sposób przekazać, potęgują postawy obronne i niechęć – ludzie nie lubią by w taki sposób udowadniać im, że

się mylą, a więc jedyne co mogą zrobić to jeszcze uporczywiej bronić swojego stanowiska – poświęcają wiele energii, aby obalić te nasze „fakty” lub je w ogóle
ignorują przyjmując postawę: „Nie obchodzi mnie, co mówią inni”

7. Aprobowanie, popieranie, chwalenie

Pacjentka: - Mój mąż im starszy, tym robi się bardziej roztargniony, o wszystkim zapomina. Doprowadza mnie to do szału, choć pewnie nie powinno...
Pielęgniarka: - Ludzie na starość tracą pamięć. Oczywiście, że jest to dla pani irytujące. Trudno żeby nie było.

-

pochwała jest często spostrzegana jako

przejaw manipulacji

, subtelny sposób wpływania na innych, by zrobili to, czego od nich wymagamy; często również

wprawiają w zakłopotanie

, zwłaszcza, jeśli wygłasza się je publicznie

-

ponadto ludzie zakładają, że jeżeli umiemy ich oceniać pozytywnie, to w innej sytuacji dostrzeżemy również minusy – jeśli zbyt często kogoś chwalimy,

brak

pochwały może być zrozumiany jako krytyka

-

pozytywna ocena, która nie pasuje do własnego wizerunku danego człowieka staje się powodem negacji (tak, jak w przykładzie)

8. Analizowanie, interpretowanie

Pacjent: - Czuję, że po prostu staczam się w dół.
Pielęgniarka: - Ach, panie Kowalski, pan tylko tak mówi, aby wykręcić się od dzisiejszych badań.

-

tego typu reakcje przekazują innym, jakie są

naszym zdaniem motywy ich postępowania

, dlaczego według nas coś robią lub myślą – tego typu

analizowanie wskazuje, że rozszyfrowaliśmy rozmówcę, potrafimy zdiagnozować jego motywy, jednym słowem –

my wiemy lepiej niż nas rozmówca, co on

czuje lub myśli

-

jeżeli nasza diagnoza jest

trafna

, pacjent poczuje się

zakłopotany

(bo został „zdemaskowany”), jeżeli

trafna

nie jest – czuje się

dotknięty

,

zdenerwowany, wzbudza się w nim opór

– następuje zablokowanie dalszych kontaktów i pogarszają nasze stosunki z danym człowiekiem

-

analizując i interpretując dajemy innym do zrozumienia, że

uważamy się za coś lepszego, kogoś mądrzejszego niż oni

, jak więc mają znaleźć w sobie

ochotę, aby w ogóle wchodzić z nami w jakikolwiek kontakt?

5

9. Uspakajanie, okazywanie współczucia, minimalizowanie trudności, negowanie rangi problemów, sugerowanie, że ktoś przesadza

Pacjent: - Tęsknię do rodziny. Czuję się taki osamotniony.
Pielęgniarka: - Przecież zawarł pan tak wiele przyjaźni i wszyscy naprawdę pana lubią.

-

to wielka pokusa

minimalizować trudności innych, negować rangę ich problemów

aby w ten sposób poprawić ich samopoczucie; jednakże wmawianie

cierpiącym, że wszystko idzie dobrze, jedynie

utwierdza ich w przekonaniu, że nie są rozumiani

(„Nie mówiłby pan tak, gdyby wiedział pan jak się czuję”,

„Łatwo tak mówić gdy jest się zdrowym jak pan”)

-

często uspakajamy innych ponieważ

sami czujemy się zakłopotani

widząc ich gwałtowne reakcje wyrażające negatywne uczucia; gdy inni

przekazują nam

swój ból wolimy ich nie słuchać

- komunikaty tego typu mówią innym, że

nie potrafimy zaakceptować tego, co ich martwi, czego się obawiają, co

sprawia im ból

-

uspakajanie i pocieszanie może sugerować, iż

według nas pacjent przesadza

; pacjent może odczuć, że go

nie rozumiemy, nie orientujemy

się w jego

sytuacji lub

bagatelizujemy jego problem

10. Ignorowanie, odwracanie uwagi, przerywanie

Pacjent: - Przez całe życie dawałem sobie radę sam. Czuję się załamany, będąc tak uzależnionym od innych.
Pielęgniarka: - Zmierzymy teraz ciśnienie. A co z tym kaszlem?

-

komunikaty tego typu przekazują nasze

pragnienie zignorowania problemu pacjenta

-

świadczą o

braku zainteresowania i szacunku dla uczuć chorego

– a przecież gdy nas pacjent odważy się mówić nam o swoich uczuciach, traktuje to na

ogół bardzo poważnie i wcale nie przychodzi mu to z łatwością – słysząc ignorującą odpowiedź lub widząc, że rozmówca chce odwrócić jego uwagę,

czuje

się dotknięty, odrzucony, zlekceważony, sfrustrowany

, a nawet

zezłoszczony

-

gdy

ignorujemy komunikat

drugiego człowieka (i gdy owy komunikat

dotyczy uczuć czy emocji

) zadając inne pytanie lub zmieniając temat – nasze

wzajemne kontakty z pewnością ulegną pogorszeniu

11. Wypytywanie (pytania sondujące)

Pacjent: - Sądzę, iż pan powinien wiedzieć, iż pielęgniarki w tym szpitalu zaniedbują pacjentów. Chyba w ogóle zapominają, że ja tu jestem.
Lekarz: - Czemu nie korzysta pan z dzwonka? I czy się pan im skarżył?

-

gdy komunikaty pacjenta wyraźnie wskazują, iż coś go irytuje, wywołuje silne uczucia, wówczas

pytania

mogą stanowić poważną blokadę komunikacji

interpersonalnej, a co za tym idzie, wpływać negatywnie na wzajemne relacje

-

zadając pytania ignorujemy uczucia

przezywane przez drugiego człowieka, a to może zostać przez niego zinterpretowana jako

brak zrozumienia czy

opieki

-

sondujących pytań często używamy świadomie, gdy

nie staramy się zrozumieć uczuć drugiego człowieka

, gdy

chcemy przejąć problem

(gromadzimy

związane z danym problemem fakty),

znaleźć wyjście

, a nie, posługując się aktywnym słuchaniem, ułatwić drugiemu człowiekowi samodzielne rozwiązanie

problemu; zadając pytania

obejmujemy kierowniczą rolę

oraz

przyjmujemy odpowiedzialność za rozwiązanie problemu

-

pytania sondujące są często

oderwane i nie trafiają w sedno problemu

, gdyż za mało wiemy o danym problemie drugiego człowieka by być w stanie

zadawać stosowne pytania; zadajemy wówczas pytania

metodą prób i błędów

, czym często doprowadzamy do

irytacji

u naszego rozmówcy

-

ograniczają przestrzeń wolności

rozmówcy,

każą

mu wypowiadać się o tym, co dla niego niekoniecznie jest najważniejsze –jeżeli zadaje się ludziom tego

typu sondujące pytania, nie można spodziewać się niczego oprócz ... odpowiedzi ...

6

-

na pytania sondujące

odpowiada

się zwykle jak najkrócej;

„tak”, „nie”, „dobrze”, „trzy”,

itp.

-

ludzie często

czują się zagrożeni

pytaniami sondującymi, zwłaszcza

gdy nie rozumieją, dlaczego im się je zadaje

; często więc

odpowiadają innym

pytaniem

, np. „A dlaczego pan pyta?”, „Czy podejrzewa pan u mnie jakieś powikłania?”, itp.

-

zamknięte pytania sondujące mogą okazać się skuteczne, właściwe czy też pomocne przy stawianiu diagnozy – jest to metoda skupiania się na

chorobie (w przeciwieństwie do metody skupiania się na pacjencie); jeżeli zadawanie tego typu pytań okaże się konieczne,

ważne jest, aby krótko wyjaśnić

pacjentom, jaki jest cel owych pytań

, np.: „Muszę panu zadać teraz kilka krótkich pytań, które mogą nam pomóc znaleźć przyczynę bólów głowy, na jakie się

pan skarży” – lekarz obejmujący na pewien czas przewodnictwo tłumaczy, dlaczego to robi; nie tracąc z oczu pacjenta, może przez chwilę skupić się na samej
chorobie

-

metodą na zastępowanie tego typu pytań jest aktywne słuchanie – umożliwia przekazanie akceptacji i empatycznego zrozumienia, skłania pacjenta do

współodpowiedzialności, ułatwia otwarcie się, a także toruje drogę do lepszego zrozumienia problemu drugiego człowieka

-

przeciwieństwem sondujących, zamkniętych pytań są pytania otwarte (dające nam szansę na uzyskanie obszerniejszych informacji), np.: „Jak opisałby

pan ten ból?”, „Czym wytłumaczyłby pan fakt, że bóle głowy występują tylko wtedy, gdy przebywa pan w domu?”, ”Od ostatniej wizyty zaobserwował pan u siebie
jakieś nowe objawy?”, „Jaka jest według pana przyczyna utraty apetytu?”, itp.

12. Doradzanie, proponowanie rozwiązań

Pacjent: - Czuję się taka zmęczona. Nic nie mam ochoty robić.
Położna: - Musi się pan wyspać i wszystko przejdzie. Albo niech pan pójdzie na spacer – samo zdrowie.

-

taka forma komunikatu

może stanowić blokadę

, gdy jest odpowiedzią na komunikat wskazujący na to, iż pacjent

coś przezywa, czegoś potrzebuje czy

też ma jakieś trudności

; może również zablokować komunikację jeżeli pacjent

nie potrafi przyjąć proponowanej rady

lub rozwiązania, gdy

już próbował

je zastosować, ale bezskutecznie, gdy

wymaga

ono od niego

zbyt wielkiej zmiany sposobu zachowania

-

ludzie są skłonni przyjąć radę jakiegoś eksperta jednakże pod warunkiem, że go lubią i gdy pozostają z nim w dobrych stosunkach; pomocne jest

również upewnienie się, przy pomocy krótkiego pytania, czy nasz rozmówca ma ochotę usłyszeć nasze rady, np.: „Myślę o różnych rozwiązaniach.
Czy chce pan posłuchać?”, „Czy chce pan wysłuchać moich rad?”

13. Plus wszystkie te, które były na ćwiczeniach – cztery ćwiczenia: 1. bariery fizyczne, 2. głuchy telefon, 3. przekazywanie diagnozy, 4. róznica
wersji wydarzeń, zmęczenia, brak obiektywizmu (scenka z położną i pacjentką)

Wszystkie wymienione

blokady prowadzą do przerwania wypowiedzi naszego rozmówcy

, a co za tym idzie –

do przerwania kontaktu

; nasz rozmówca czuje się

sfrustrowany, odrzucony

, a często również

wpada w złość

; przerywanie świadczy o braku szacunku, o ty, że myśli i uczucia innego człowieka uważamy za nieistotne.

Często przerywamy drugiemu człowiekowi by zadać pytanie, uspakajając, przeciwstawiając się, analizując, moralizując czy udzielając rad. Zamiast przerywać lepiej
poczekać aż nasz rozmówca skończy, a następnie posłużyć się aktywnym słuchaniem by przekazać akceptację jego uczuć i empatyczne zrozumienie.

Niekiedy przerywanie jest usprawiedliwione

– telefon, wejście innego człowieka do gabinetu; nie stanie się nic złego, zwłaszcza, gdy powiemy naszemu pacjentowi:

„Przepraszam za tę przerwę, proszę, niech pan mówi dalej”.

W pewnych sytuacjach

zachowania opisane jako

blokady w komunikacji interpersonalnej nie maja

ujemnego wpływu na kontakty z pacjentami

– wówczas gdy żadna ze stron nie mówi o uczuciach, obawach, nie przedstawia problemu, gdy obie strony nastawione

są na wykonanie zadania, potrzeby obu zostały uwzględnione i obie są zaangażowane w znalezienie najlepszego sposobu powrotu pacjenta do zdrowia.