Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

1

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

M

ATERIAŁY

S

ZKOLENIOWE

C

ARWASH

I

NVESTMENT

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

2

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Podstawowe reguły gry handlowej

Prawdziwe handlowanie kojarzy się z dwoma grami:

P

P

O

O

K

K

E

E

R

R

bo jest pełne psychologicznych zagrywek, dopuszcza blef, zachowania nieakceptowane na co dzień w

stosunkach międzyludzkich.

Poker bez nich byłby śmiertelnie nudny.

S

S

Z

Z

A

A

C

C

H

H

Y

Y

gdyż wymaga inteligencji, wiedzy, pracowitości i przygotowania.

Dlaczego klienci grają?

Klienci grają (czasami nieświadomie), bo chcą ci odebrać entuzjazm handlowy, wiarę w siebie,
produkt czy firmę. Wiedzą (czują), że jeśli przestraszysz się możliwości utraty kontraktu (prowizji) lub
jeżeli wzbudzą w Tobie współczucie – to będziesz skłonny do specjalnych ustępstw.

Klienci przeczuwają, że jeśli im się to uda – staniesz się darmowym pracownikiem. Od tej pory
będziesz działał bardziej na rzecz ich interesów niż swojej firmy. Wtedy właśnie będziesz swojego
szefa przekonywał że:

Klient obiecał, że wybuduje kilka myjni, jeśli damy mu upust.

Trzeba klientowi znacznie wydłużyć termin płatności, bo nasza konkurencja daje mu lepsze

warunki.

Klient obiecał, że w przyszłym roku kupi wybuduje jeszcze jedną myjnię, więc dajmy mu już teraz

dobre warunki, na zachętę.

Jeśli zdarza Ci się tak postępować tzn. że klient już Cię przekonał i jesteś osłabionym handlowcem.

Klienci są mądrzy. Najczęściej nie będą podkreślać pozytywów Twojej firmy czy oferty. Wiedzą, że
warto wytknąć każde niedociągnięcie Twojej firmy, produktu i podkreślić przewagę konkurencji.
Nazywa się to „śmieciem informacyjnym”.

Handlowiec, który uwierzy w krytyczne uwagi klienta, straci entuzjazm do sprzedawania i zacznie
negatywnie myśleć o warunkach proponowanych przez własną firmę. Taki zniechęcony i narzekający
handlowiec nazywany jest zatrutym lub osłabionym.



Kiedy w kontakcie z klientem stajesz się uległy lub agresywny,
powinno to być dla ciebie sygnałem, że poddajesz się grze partnera.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

3

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Każdy z nas ma inne obszary podatności na gry klientów. Jedni stają się nadmiernie ulegli, kiedy
rozmawiamy o pieniądzach: osłabiają ich informacje, że klient bardzo chce z nami współpracować, ale
nie ma pieniędzy, bo jest słaby ruch, bo otworzył nowy sklep (oddział), bo skończył mu się budżet….
Drudzy staja się agresywni, kiedy kontrahent naruszy ich ambicję lub okazuje zlekceważenie i wyraża
brak zaufania: jest więcej możliwości kupowania niż tylko w twojej firmie, a wy nie macie nic
ciekawego do zaoferowania, macie słabą jakość obsługi, kiepskie terminy, mój znajomy u was
kupował i nie dostarczyliście mu produktu na czas ….

Spróbuj określić swoje słabe strony, co Was osłabia jako handlowców, rozpoznaj także zagrywki,
których wy najczęściej używacie jako klienci. Wyobraź sobie, że idziesz na targ z postanowieniem, że
skłonisz sprzedawcę do jak największej obniżki ceny. Jakich metod użyjesz? Co jest najbliższe twojej
osobie? Najbardziej typowe to:

1.

„ Panie, na tym targu widziałem taki sam towar znacznie tańszy i lepszej jakości” - straszenie

konkurencją

2.

„ Oj, zabrakło mi pieniędzy. Niech pan zejdzie trochę z ceny, bo mam przy obie tylko tyle” -

branie na litość

3.

„ Co pan zwariował? Takie małe te warzywa i wyglądają na nieświeże, a pan chce taką cenę?”

- krytyka produktu

4.

„ Jak pan mi teraz sprzeda taniej, to tylko u pana zawsze będę robił zakupy” - mamienie

długotrwałym kontraktem

Uświadom sobie zatem, że w trudnych momentach handlowania masz do czynienia po prostu z grą!
Ta świadomość pozwoli Ci zachować pozytywne nastawienie do klienta, utrzymać dystans do jego
zagrywek i nie stracić entuzjazmu. A to właśnie decyduje o efektach każdego handlowania! Klient ma
prawo grać, wręcz jest to jego zadanie. Nie obrażaj się więc, tylko naucz radzić sobie z jego trickami i
manipulacjami. Szanuj jego zagrywki, o ile oczywiście nie naruszają granic godności osobistej.



Kiedy ulegasz grom klientów i wierzysz w to, co mówią, dochodzi do paradoksalnej sytuacji:
Za pieniądze Twojej firmy i kosztem swojej prowizji stajesz się
najlepszym darmowym pracownikiem Klienta.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail],

Filozofia handlowania

Najważniejsze jest zadowolenie klienta. Musisz poznać i uwzględnić jego prawdziwe potrzeby.
Klient ma być zadowolony ze współpracy z Tobą !

NAJPIERW LUDZIE

CZYNNIKI

WARUNKUJĄCE

SUKCES

10% - wiedza: zawodowa, znajomość produktu, komunikacja międzyludzka

15% - umiejętności wyuczone: przekonywanie, prezentacja towaru, negocjacje, zamykania

sprzedaży

25 % - osobiste umiejętności: słuchanie, komunikowanie, zadawanie pytań, język ciała

50 % - postawa: nastawienie, zaangażowanie, wiara w siebie, entuzjazm, automotywacja

Dobrzy sprzedawcy korzystają z tych samych umiejętności, co inni sprzedawcy.
Tylko ci pierwsi robią to efektywniej i lepiej!

Jeśli klient jest zadowolony, masz szansę na długotrwałą, korzystną dla obu stron współpracę. A kiedy
polujesz na klienta, próbujesz go oszołomić i wcisnąć swój towar za wszelką cenę, na pewno na
dłuższą metę stracisz. Może i na początku zarobisz kasę, ale w efekcie i tak klient zrewanżuje ci się
kiedyś za zlekceważenie jego potrzeb i wyciąganie od niego pieniędzy.

Zacznij myśleć o handlowaniu jako o transakcji psychologicznej, która polega na spotkaniu się ludzi w
celu zaspokojenia ich potrzeb, a nie tylko na wymianie towarowo

Postawa

50%

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

786 45 99, [e-mail], www.carwashinvestment.pl

Filozofia handlowania

Najważniejsze jest zadowolenie klienta. Musisz poznać i uwzględnić jego prawdziwe potrzeby.
Klient ma być zadowolony ze współpracy z Tobą !

NAJPIERW LUDZIE

(

KLIENCI

)

KUPUJĄ LUDZI

(

SPRZEDAWCÓW

),

A POTEM ICH PRODUKTY

.

SUKCES

wiedza: zawodowa, znajomość produktu, komunikacja międzyludzka

umiejętności wyuczone: przekonywanie, prezentacja towaru, negocjacje, zamykania

umiejętności: słuchanie, komunikowanie, zadawanie pytań, język ciała

postawa: nastawienie, zaangażowanie, wiara w siebie, entuzjazm, automotywacja

Dobrzy sprzedawcy korzystają z tych samych umiejętności, co inni sprzedawcy.

robią to efektywniej i lepiej!

Jeśli klient jest zadowolony, masz szansę na długotrwałą, korzystną dla obu stron współpracę. A kiedy
polujesz na klienta, próbujesz go oszołomić i wcisnąć swój towar za wszelką cenę, na pewno na

i na początku zarobisz kasę, ale w efekcie i tak klient zrewanżuje ci się

kiedyś za zlekceważenie jego potrzeb i wyciąganie od niego pieniędzy.

Zacznij myśleć o handlowaniu jako o transakcji psychologicznej, która polega na spotkaniu się ludzi w

spokojenia ich potrzeb, a nie tylko na wymianie towarowo-finansowej.

Wiedza

10%

Umiejętności

osobiste

25%

568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

www.carwashinvestment.pl

4

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Najważniejsze jest zadowolenie klienta. Musisz poznać i uwzględnić jego prawdziwe potrzeby.

wiedza: zawodowa, znajomość produktu, komunikacja międzyludzka

umiejętności wyuczone: przekonywanie, prezentacja towaru, negocjacje, zamykania

umiejętności: słuchanie, komunikowanie, zadawanie pytań, język ciała

postawa: nastawienie, zaangażowanie, wiara w siebie, entuzjazm, automotywacja

Jeśli klient jest zadowolony, masz szansę na długotrwałą, korzystną dla obu stron współpracę. A kiedy
polujesz na klienta, próbujesz go oszołomić i wcisnąć swój towar za wszelką cenę, na pewno na

i na początku zarobisz kasę, ale w efekcie i tak klient zrewanżuje ci się

Zacznij myśleć o handlowaniu jako o transakcji psychologicznej, która polega na spotkaniu się ludzi w

Umiejętności

wyuczone

15%

Umiejętności

osobiste

25%

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

5

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

POZYTYWNA

TRANZAKCJA

HANDLOWA

Zawarta jest wtedy, kiedy klient odczuwa satysfakcję z kontaktu ze sprzedawcą. Żeby to osiągnąć:

zainteresuj się klientem,

nawiąż z nim ludzki kontakt,

wysłuchaj go,

zrozum jego potrzeby,

spraw aby rozmowa była przyjemna i niebanalna.

Spraw, aby klient cię zapamiętał. Musi mieć pewność, że chcesz zaspokoić jego interesy, a nie uzyskać
szybki zysk jego kosztem.

Pamiętaj: Klient niezadowolony zraża dużo więcej potencjalnych klientów niż zadowolony ich
przysparza!

Wciąż obserwujemy sprzedawców, którzy wywierają presję, zalewają potokiem informacji, wpędzają
w poczucie winy, przekonują do atrakcyjności swojej oferty, zupełnie nie słuchając klienta. Wzbudzają
nieufność, lęk, irytację przed wizytami kolejnych „takich” sprzedawców.

SPRZEDAWAJ TAK

,

JAK SAM CHCIAŁBYŚ KUPOWAĆ

!

Prawdziwe sprzedawanie to:

Zaciekawienie klientem, jego potrzebami.

Dawanie mu satysfakcji i zadowolenia (pozytywna transakcja).

Traktowanie go jako partnera, a nie przeciwnika.

Stałe poszukiwanie nowych zagrywek handlowych.

Docenianie umiejętności handlowych kupującego.

REAKCJA POZYTYWNA

Jeżeli klient cię słucha, a przy okazji się uśmiecha, kiwa głową i ma ochotę z Tobą rozmawiać –
oznacza to, że zawierasz pozytywną transakcję handlową, choćbyś nie wiadomo co wygadywał.

REAKCJA NEGATYWNA

Jeśli w trakcie Twojej najwspanialszej nawet prezentacji handlowej klient pozostaje obojętny i
znudzony lub okazuje irytację, Twoje „złote myśli” nie są w tym momencie nic warte. Musisz
natychmiast zamilknąć lub zmienić temat rozmowy na bardziej interesujący dla klienta.

ROZMAWIAJ O POTRZEBACH I OBAWACH KLIENTA

.

ZROZUM JEGO INTERESY

.

Nie wchodź na spotkanie z zamiarem:

„Wcisnę mu jakąkolwiek lokalizację.”

„Sprzedam mu CW3”

„Byle zainwestował przynajmniej w jedną myjnię.”

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

6

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Wchodź z przekonaniem o świetnej jakości proponowanego rozwiązania, a jaka inwestycja będzie
dobra dla klienta, to się dopiero okaże podczas rozmowy. Nie nastawiaj się z góry!

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

7

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Komunikacja

Komunikacja jest procesem wzajemnego przekazywania informacji przez ludzi komunikujących się.
Komunikowanie się ludzi może służyć do wywierania wpływu, manipulacji, porozumienia,
przekonania, zdobycia maksimum informacji.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Nazywana często „mową ciała”, jest to formalny poziom relacji, czyli sposób przekazywania
informacji. Jako przykłady można podać: postawa ciała, głos – tempo ruchu, gestykulacja, mimika ,
ruch, rytm ruchu, gestykulacja, mimika, kontakt wzrokowy, sposób ubierania się, odległość.

Badania naukowe wskazują, że 86 % informacji odbieranych przez ludzi w procesie komunikacji
przesyłana jest niewerbalnie.

Wbrew pozorom ludzie skłonni są przypisywać większą wagę informacjom przekazywanym i
odbieranym niewerbalnie. Komunikaty niewerbalne przekazują informacje o stanie wewnętrznym
osób, ich nastawieniu do drugiej osoby oraz informują o klimacie rozmowy. Ten poziom komunikacji
przebiega w sposób nieświadomy.

Pamiętaj: W przypadku komunikatów wieloznacznych ludzie ufają raczej komunikatom
niewerbalnym!

Podczas kontaktu z drugą osobą, w pierwszej kolejności oceniamy jej zachowanie. W ten sposób
podświadomie sygnalizujemy nasze zamiary. Treść komunikatów jest postrzegana w dalszej
kolejności. Dlatego należy świadomie kształtować zachowania wizualne, aby wybierać te, które nam
raczej ułatwiają niż utrudniają osiągnięcie celu.

OBJAWY PRZYJACIELSKIE

Bliskość,

Uśmiech,

Wesołe oczy,

Gesty wyrażające współczucie.

OBJAWY WROGOŚCI

Surowy ton głosu,

Dystans,

Wpatrywanie się,

Agresywna postawa,

Zmarszczone brwi,

Zaciśnięte usta.

OBJAWY DOMINACJI

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

8

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Przerywanie,

Mówienie ciągłe,

Głośny, stanowczy ton głosu,

Pomijanie odpowiedzi,

Szybkie gesty (np. grożenie palcem).

OBJAWY PODPORZĄDKOWANIA

Bierna postawa,

Pozwalanie na przerywanie,

Mówienie niewiele,

Mówienie cichym, pokornym głosem,

Łagodny wyraz oczu,

Pochylona głowa.

Pamiętaj: W 90% nieudanych transakcji o niepowodzeniach decyduje już pierwsze 20 sekund
rozmowy. Najważniejsze w związku z tym jest:

PIERWSZE

20

SEKUND

,

PIERWSZE

20

SŁÓW

,

PIERWSZE

20

GESTÓW

.

Inni będą Cię postrzegać jako nastawionego

defensywnie, gdy:

Jeśli chcesz sprawiać wrażenie nastawionego

przyjaźnie i chętnego do współpracy,

stosuj następujące kombinacje:

Twarz i głowa

Twarz i głowa

Nie patrzysz na drugą osobę.

Unikasz kontaktu wzrokowego lub

natychmiast odwracasz wzrok, gdy taki

kontakt nastąpi.

Patrz na twarz drugiej osoby.

Uśmiechaj się.

Od czasu do czasu dotknij ręką twarzy.

Ręce i ramiona

Ręce i ramiona

Zaciskasz pięści.

Zakładasz rękę na rękę.

Bez przerwy pocierasz oko, nos lub ucho.

Miej dłonie otwarte.

Od czasu do czasu dotknij ręka twarzy.

Nie zakładaj rąk.

Ciało

Ciało

Odchylasz się od drugiej osoby.

Zakładasz nogę na nogę.

Nie zakładaj nogi na nogę.

Lekko się pochyl do przodu.

Przybliż się do drugiej osoby.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

9

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Inni będą Cię postrzegać jako niespokojnego, gdy:

Jeśli chcesz sprawiać wrażenie

pewnego siebie,

stosuj następujące kombinacje:

Twarz i głowa

Twarz i głowa

Często mrugasz powiekami.

Oblizujesz wargi.

Często chrząkasz.

Wpatrujesz się w drugą osobę.

Ironicznie się uśmiechasz.

Podnosisz brwi w sposób wskazujący na

przesadne zdziwienie lub niewiarę.

Patrzysz znad okularów.

Patrz w oczy drugiej osobie, jeśli patrzysz na

nią.

Nie mrugaj zbyt często.

Wysuwaj brodę do przodu (podnoś lekko

głowę).

Gdy słuchasz drugiej osoby, patrz na nią

przez trzy czwarte czasu.

Pochyl głowę lekko w bok.

Ręce i ramiona

Ręce i ramiona

Często zaciskasz i otwierasz dłonie.

Zasłaniasz usta dłonią podczas mówienia.

Pociągasz za ucho.

Wskazujesz palcem na drugą osobę.

Uderzasz pięścią w stół.

Pocierasz swój kark.

Jeśli stoisz, swobodnie trzymaj ręce z tyłu.

Stykaj końce palców.

Przyłóż dłoń do policzka.

Powoli pogładź się po brodzie lub

uszczypnij w nos między oczami.

Jeśli nosisz okulary, zdejmij je i weź do ust

koniec uchwytu.

Ciało

Ciało

Wiercisz się na krześle.

Poruszasz stopami w górę i w dół.

Stoisz nad drugą osobą, która siedzi.

Chodzisz dookoła.

Siedząc, przechylasz się do tyłu z

obydwoma rękami złożonymi za głową oraz

nogami wyciągniętymi do przodu.

Gdy siedzisz, siedź prosto, trzymaj nogi

prosto przed sobą.

Gdy stoisz, stój prosto.

Gdy mówisz, pochyl się do przodu.

Gdy słuchasz, pochyl się do tyłu.

Nie poruszaj nogami.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

10

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

KOMUNIKACJA WERBALNA

Polega na przekazywaniu informacji przez słowa, jest to poziom merytoryczny lub treściowy relacji.
Jest to wszystko to, co mówimy.

Zasady konstruktywnej komunikacji:

słuchaj aktywnie,

daj rozmówcy czas, miejsce i uwagę,

wyrażaj opinie,

bądź spójny,

oddziel ludzi od problemów (mierz się z problemem, nie z człowiekiem),

nie daj się sprowokować - trzymaj nerwy na wodzy,

wyrażaj zrozumienie,

traktuj rozmówcę, tak jakbyś Ty chciał, aby on potraktował Ciebie,

unikaj obrony swojej racji poprzez krytykę racji partnera,

zachowaj dystans - odpowiednią odległość.

AKTYWNE

SŁUCHANIE

Umiejętność słuchania jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu i porozumiewania się. Zbyt
często

zapominamy,

że komunikacja (dialog) składa się z mówienia i słuchania. Zazwyczaj koncentrujemy się na mówieniu
i przekonywaniu rozmówcy.

Aktywne słuchanie jest wyrazem:

zainteresowania,

akceptacji,

zaufania,

życzliwości,

sympatii dla rozmówcy.

Słuchanie może być utrudnione, jeżeli w kontakcie z klientem dochodzą do głosu emocje,
zdenerwowanie, napięcie. Wtedy jest bardzo trudno koncentrować uwagę na partnerze, ponieważ
najczęściej skupiamy się na sobie, na własnych emocjach, na obronie przed atakiem drugiej strony.

PARAFRAZA

Najważniejszym narzędziem aktywnego i skutecznego słuchania jest parafraza. Jest informacją
zwrotną dla rozmówcy o tym, czy dobrze zrozumieliśmy jego słowa. W parafrazie powtarzamy
własnymi słowami podstawowe sformułowania rozmówcy, kluczowe frazy jego wypowiedzi,
sprawdzając czy dobrze zrozumieliśmy intencje i treść jego wypowiedzi. Parafraza to wierne
powtarzanie wypowiedzi przy użyciu podobnych, lecz za pomocą mniejszej ilości własnych słów, bez
dodawania własnych wątków i fantazji.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

11

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Parafraza może zaczynać się od następujących zwrotów:

H: Z tego co Pan/Pani mówił, rozumiem, że...
H: Z tego co pan powiedział, zrozumiałam, że zależy panu na …….?
H: O ile dobrze Pana/Panią zrozumiałem/am, to...
H: Rozumiem, że...
H: Czy dobrze rozumiem, że w Pana interesie leży……?
H: Jak rozumiem, obawia się Pan, że …….?

Parafraza wymaga bardzo dużej koncentracji uwagi na rozmówcy. Jest to praktyczny test na
umiejętność uważnego słuchania. Dzięki zastosowaniu parafrazy informujemy klienta o naszym
zainteresowaniu, nie odrzucamy go, towarzyszymy mu w jego trudnościach. I staramy się pomóc w ich
rozwiązaniu.

Parafraza pozwala zrozumieć sytuację klienta, wychodząc zatem naprzeciw jego obawom
i wątpliwościom, możemy zawrzeć pozytywną transakcję i rozpocząć wspólne poszukiwania
gwarancji handlowych dla klienta.

WAŻNE: parafrazować należy interesy, a nie stanowisko klienta!

Im ważniejszy interes klienta sparafrazujesz, tym energiczniej klient go potwierdza. Mało tego,
skłania go to do rozwijania ważnego dla siebie tematu.

Szczególnie irytujące jest, kiedy handlowiec interpretuje wypowiedź klienta w wygodny dla siebie
sposób, próbując skłonić go do potwierdzenia swojego stanowiska. W handlowaniu interpretacje nie
przynoszą korzyści, bo zazwyczaj są nietrafione lub zbyt ogólne i budzą irytację klienta. A nawet
wtedy, gdy klient się z nimi zgadza, stwarzają wrażenie, że mądrzejszy handlowiec poucza głupszego
klienta. To nie jest korzystna relacja i rzadko się opłaca, ponieważ klientowi trudno z niej czerpać
satysfakcję i zadowolenie.

Robiąc parafrazę musisz pamiętać, że Twoją intencją powinno być zrozumienie interesów klienta, a
nie ocenianie ich, komentowanie i polemika. Nawet jeśli rozmówca w odpowiedzi na twoje pytanie
będzie mówił rzeczy, z którymi się głęboko nie zgadzasz, nie dyskutuj z nim. Daj sobie czas, wysłuchaj
go i zrób parafrazę jego interesów. Przestrzeganie tej zasady uchroni Cię przed destrukcyjnymi
zachowaniami wobec klienta.

Z

Z

N

N

A

A

C

C

Z

Z

E

E

N

N

I

I

E

E

P

P

A

A

R

R

A

A

F

F

R

R

A

A

Z

Z

Y

Y

:

:

Chroni cię ona przed pułapką gadania i destrukcyjnych reakcji: oceniania, dobrych rad,

przekonywania klienta.

Jest dla partnera sygnałem twojej uwagi, szacunku i zainteresowania jego potrzebami.

Parafraza daje gwarancję właściwego zrozumienia intencji oraz interesów klienta.

Skłania ludzi do mówienia o sprawach, które są dla nich ważne oraz ułatwia kierowanie

rozmową.

Parafraza jest pytaniem-prośbą o potwierdzenie, czy właściwie zrozumiałeś interesy swojego
partnera. Niestety często handlowcom po użyciu parafrazy nie chce się czekać na reakcję klienta lub
lekceważą ją. Często tłumaczą się presją czasu lub niechęcią do ciszy .

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

12

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Reakcją na parafrazę: „Czy dobrze rozumiem, że w Pana interesie leży…?” może być:

1.

Potwierdzenie

Jeśli klient wyraźnie i jasno zgadza się z Twoją parafrazą, warto zachęcić go do mówienia o innych
interesach. Można to zrobić zachowując milczenie lub zadając pytania:

H: Co jeszcze jest dla pana ważne?

H: Dlaczego tak bardzo panu na tym zależy?

2.

Zaprzeczenie

Kiedy klient nie zgadza się z twoja parafrazą, kręci głowa i mówi: „Źle mnie pan zrozumiał.
Niedokładnie o to mi chodziło.” - nie zniechęcaj się, ani nie irytuj. Spokojnie poproś o wyjaśnienie
tych interesów, których nie zrozumiałeś. W ten sposób potwierdzasz swoją intencję, że chcesz go
zrozumieć, a nie przekonać.

3.

Niepewność - „Tak, ale…”

Kiedy po twojej parafrazie klient z wahaniem mówi: „No tak, właściwie o to mi chodziło.”,
„Można

to

tak

nazwać.”

–

oznacza

to,

że klient ma wątpliwości w stosunku do tego, jak go zrozumiałeś, że twoja parafraza niezupełnie
odzwierciedla jego interesy. Nie warto takiego sygnału ignorować, a zwłaszcza nie opłaca ci się
skłaniać argumentami do wyzbycia się wątpliwości. Trzeba się dowiedzieć, czego one dotyczą:

H: Widzę, że ma Pan wątpliwości. Chyba nie do końca Pana zrozumiałem. Czy mógłby mi Pan
wyjaśnić, o co chodzi?

Wtedy najczęściej klient ujawnia swoje najistotniejsze interesy!

ODZWIERCIEDLANIE

Odzwierciedlanie to zbliżanie się do świata i perspektywy klienta, do jego odczuć i nastrojów, po to,
aby go lepiej zrozumieć. Odzwierciedlanie to dostrajanie się do wewnętrznego i zewnętrznego świata
klienta, to upodobnianie tych samych zachowań do niektórych niewerbalnych i werbalnych zachowań
Klienta.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

13

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Odzwierciedlenie niewerbalne polega na przejęciu niektórych elementów zachowania rozmówcy:

Sposób siedzenia:

Zwróć uwagę na takie elementy jak pochylenie, odchylenie

ciała, ułożenie rąk, nóg, zwrócenie korpusu ciała,

Sprawdź czy siedzisz podobnie, dostosuj się.

Kontakt wzrokowy

Zwróć

uwagę,

czy

rozmówca

poszukuje

kontaktu

wzrokowego.

Jeżeli tak, spróbuj się do niego dostosować.

Gestykulacja

Zaobserwuj podstawowe, charakterystyczne dla Twojego

klienta gesty. Jeżeli takie występują, jeżeli je zauważysz,

możesz je dyskretnie odzwierciedlać.

Gesty

niespecyficzne,

przypadkowe

nie

podlegają

odzwierciedlaniu.

Ton głosu i tempo
mówienia

Posłuchaj tonu głosu, zwróć uwagę na tempo mówienia

Twojego rozmówcy.

Uświadom sobie, w jakim tempie Ty mówisz, jaka jest siła

Twojego głosu.

Odzwierciedlanie werbalne polega na dostrajaniu własnego języka do niektórych elementów języka
klienta. Język rozmowy powinien być dostosowany do poziomu wykształcenia Twego rozmówcy.

Odzwierciedlanie niekoniecznie musi obejmować całość werbalnych i niewerbalnych zachowań
klienta. Wystarczy, jeżeli wybierzesz tylko jeden dominujący element zachowania i spróbujesz go
odzwierciedlić. Jeżeli odpowiednio dostroisz się do klienta, możesz świadomie wpływać na niego i
prowadzić rozmowę w pożądanym kierunku.

UMIEJĘTNOŚĆ

ZADAWANIA

PYTAŃ

Komunikowanie się to również zadawanie pytań. Umiejętne zadawanie wystarczającej liczby
prawidłowych pytań pozwala zaangażować rozmówcę w proces sprzedaży i doprowadzić ją do
korzystnego finału. Pierwszą przeszkodą na drodze do zawierania pozytywnych transakcji
handlowych i rozpoznania interesów jest gadulstwo. Chcesz koniecznie przekonać klienta do swoich
usług, produktu, zauroczyć go i zaciekawić. Zapominasz o prostej zasadzie, że kiedy Ty mówisz, to
niczego się nie dowiadujesz!

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

14

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

KIEDY ZADAJESZ PYTANIA I UWAŻNIE SŁUCHASZ

,

ZDOBYWASZ ISTOTNE INFORMACJE NA TEMAT KLIENTA

.

Pytania inteligentne, dobrze przemyślane, ukierunkowane i zadane w odpowiednim czasie przynoszą
wiele korzyści obydwu stronom:
1.

Pozwalają ustanowić kontrolę nad procesem sprzedaży. Jeżeli oddasz losy rozmowy (prezentacji

handlowej) w ręce potencjalnego klienta, może nie wywiązać się z tej roli tak dobrze jak Ty.

2.

Pomogą Ci określić, jak dalece potencjalny klient będzie z Tobą współpracował.

3.

Dostarczą Ci wartościowych informacji o potrzebach klienta, jego pragnieniach i problemach.

4.

Pomogą Ci określić styl klientów, ich poziom świadomości, sposób rozumienia ich własnych

potrzeb oraz chęć posiadania oferowanego przez Ciebie produktu.

5.

Pomogą Ci uniknąć odmowy. Poprzez pytania możesz wysondować rozmówcę i zdecydować, czy

masz do czynienia z odpowiednim, czy nieodpowiednim klientem.

6.

Pytania budują zaufanie i wzajemne porozumienie.

7.

Pytania oszczędzają Twój czas. Jeżeli klient nie jest zainteresowany zakupem w danym

momencie, możesz się z nim umówić na inny termin (np. w przyszłym roku).

8.

Pytania powstrzymują Cię od zbytniego gadulstwa.

9.

Pytania budzą u potencjalnego klienta zaangażowanie.

10.

Pytania wywołują i utrzymują uwagę potencjalnego klienta.

11.

Pytania powodują, że potencjalny klient myśli.

12.

Inteligentnie zadane pytania tworzą Twój wizerunek jako osoby kompetentnej i obdarzonej

wiedzą.

Czego nie robić podczas zadawania pytań:

nie obrażać pytaniami,

nie pokazywać wyższości wiedzą czy doświadczeniem,

nie oburzać się,

nie przywoływać klienta do porządku.

Jakie pytania zadawać:

takie które wymagają myślenia, aby odpowiedzieć,

takie, które prowadzą rozmowę na nowe tory,

takie, które prowadzą do nowych znaczeń (parafraza, ale inaczej formułująca zagadnienie).

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

15

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

FUNKCJE

PYTAŃ

1.

Przyciąganie uwagi - od tego zaczynamy, szukamy płaszczyzny porozumienia z klientem,

wspólnych zainteresowań, tematu ważnego dla klienta.

2.

Zdobywanie informacji - kto, co, po co, od kiedy, jak długo, jak, dlaczego etc. Ale uwaga pytania

takie mogą spowodować niepokój u klienta, jeśli nie wyjaśnimy powodu naszych pytań.

3.

Przekazywanie informacji - czyli odpowiedź na kolejne pytanie pozwoli klientowi samemu dojść

do ważnej dla na odpowiedzi:

H: Czy to prawda, że … ?
H: Dobrze rozumiem, że … ?
H: Ale dlaczego Pan uważa … ?

4.

Wywoływanie myślenia - klient dwa razy zapytany o to samo, za drugim razem często zmienia

odpowiedź.

5.

Wyciąganie wniosków - na zakończenie transakcji.

Uwaga: pytania 4 i 5 to tzw. pytania trudne, często niepokoją, należy ujawnić klientowi i sprecyzować
powód zadawania takich pytań.

Pamiętaj: Panuj nad swoim gadulstwem! Nie masz przekonać klienta, zauroczyć go, zagadać. Masz go
zrozumieć, a do tego potrzebne są ci informacje. Uzyskasz je pytając!

TRUDNE

PYTANIA

Często boisz się zadać klientowi trudne pytania, bo nie wypada, bo go to rozzłości, zmiesza lub
zawstydzi. Nic bardziej mylnego. Nie zadając trudnych pytań, omijasz często kwestie zasadnicze
związane np. z obawami klienta, potrzebnymi mu gwarancjami i celami, które chce osiągnąć.

Nigdy nie wiesz, czy z pozoru banalne pytanie nie okaże się tzw. wpadką, z drugiej jednak strony
może się okazać, że pytanie pozornie niestosowne, np. o przeprowadzoną ostatnio kontrolę
skarbową, okaże się bardzo ważnym i spotka się z wdzięcznością klienta, któremu dałeś szansę
pogadania i np. wspólnego ponarzekania na urzędniczkę.

Nie bój się, że pytając klienta, zniechęcisz go, zniecierpliwisz czy rozdrażnisz. Możesz się oczywiście na
taką reakcję natknąć. Naucz się, jak w takiej sytuacji postępować. Uzasadnij klientowi powody
Twojego zapytania. Zwróć uwagę, że bynajmniej nie było Twoją intencją urażenie go, chciałeś tylko
jak najlepiej go zrozumieć i jak najlepiej rozpoznać jego potrzeby. Kiedy odsłonisz swoje intencje,
tylko idiota się obrazi!

Pytania jednak mają sens tylko wówczas, kiedy cierpliwie czekasz na odpowiedź! Nie poganiaj klienta,
nie zagaduj, daj mu przemyśleć odpowiedź. Ponadto cierpliwe czekanie na odpowiedź jest wyrazem
szacunku dla drugiego człowieka.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

16

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Żeby zadawanie pytań w kontakcie z klientem miało sens, musisz:

umieć nazwać swoje intencje,

nastawić się na słuchanie,

nie podejmować polemiki z odpowiedziami klienta,

nie dać się zbyć byle czym.

Pamiętaj: Na pytanie „Dlaczego Panu na tym zależy?”, klient daje zazwyczaj gładką i ładnie brzmiącą
regułkę. Dopiero następne pytania: „A co jeszcze?” mogą nakłonić go do podania swoich
prawdziwych i ważnych interesów.

Wskazówki dotyczące zadawania trudnych pytań:

Jeśli musisz poruszyć jakąś delikatną kwestię, wyjaśnij, dlaczego o to pytasz i określ korzyści,

jakie może mieć klient odpowiadając na to pytanie.

Twoje wyjaśnienia powinny być wolne od nadętych słów, żargonu i określeń technicznych.

Pozwalaj odpowiadać, nie wymuszaj odpowiedzi.

Stwarzaj atmosferę doradztwa.

Pamiętaj: Zadawaj pytania - tylko w ten sposób dowiesz się, co dla Twojego klienta znaczy: dobry,
skuteczny, tani, zbyt drogi.

UMIEJĘTNOŚĆ

PRZEKONYWANIA

Sztuka przekonywania jest podstawową umiejętnością w pracy z ludźmi. Jest to bardziej umiejętność
dobierania argumentów, które by trafiły do przekonania rozmówcy, niż manipulacji. Bardzo ważne
jest w tym momencie, aby to robić nieinwazyjnie, przez cały czas słuchając klienta, mając duży
szacunek dla jego racji i jego argumentów.

Warto pamiętać o tym, aby swoje opinie wyrażać w swoim własnym imieniu i z własnego terytorium,
używając takich słów jak:

H: Według mnie …
H: Moim zdaniem …
H: Uważam, że …

Kiedy podczas rozmowy klient daje Ci do zrozumienia, że nie jest zainteresowany tym, co chciałeś mu
sprzedać, wtedy zaczyna się mnożenie argumentów, aby go za wszelką cenę przekonać do swoich
racji. Nie słuchasz wtedy potrzeb Klienta tylko odpierasz zarzuty – jest to największy błąd
handlowców:

Po pierwsze sugerujesz klientowi, że jest matołem, który nie rozumie najprostszych i

oczywistych spraw i nie troszczy się o swoja firmę.

Po drugie, napierając na klienta, nie poznajesz jego prawdziwych potrzeb, czy obaw.

Po trzecie nie bierzesz pod uwagę, że w konflikcie argumenty działają od razu albo wcale,

skoro więc pierwszy nie zadziałał, nie mnóż ich, już nie zadziałają!

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

17

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Można wymyślić kilkadziesiąt pozornie sensownych argumentów na poparcie dowolnego stanowiska
i tyle samo kontrargumentów. Kiedy jednak argumenty nie działają (a tak jest najczęściej) oznacza, że
spotkały się dwa sprzeczne interesy. Musisz zrozumieć różnice pomiędzy stanowiskiem a interesami.
Inaczej nie rozpoznasz potrzeb klienta i nie zawrzesz z nim pozytywnej transakcji.

STANOWISKO

To pewien konkretny pomysł zaspokojenia swoich potrzeb.
To odpowiedź na pytanie: „Czego chcę?”.

INTERESY

To wiele potrzeb ukrytych za tym stanowiskiem.
Można je rozpoznać, konsekwentnie pytając: „Dlaczego ci na tym właśnie zależy? Co chcesz przez to
osiągać?”.

ROZPOZNAJ JAK NAJWIĘCEJ INTERESÓW KLIENTA

!

Twoi klienci reprezentują różne stanowiska: „Nie interesuje mnie Wasza propozycja.”, „Chcę 50%
rabatu”, „Chcę 30-dniowy termin płatności”. Jeśli ograniczysz dalszą rozmowę do negocjacji wokół
stanowiska, które zaproponował klient, to nie dowiesz się, jaki jest interes klienta. Twoim zadaniem
jest poznać i zrozumieć powody, dla których klient stawia takie żądania, musisz zatem zrozumieć jego
interesy. Wtedy dopiero masz szanse znaleźć nowe, satysfakcjonujące dla obu stron sposoby
zaspokojenia interesów klienta oraz swoich.

Klient w czasie negocjacji bardzo często koncentruje się na swoim stanowisku, jeśli wraz z nim
rozpoznasz oraz nazwiesz jego interesy, dasz mu sygnał, że rozumiesz jego potrzeby i pomożesz mu je
zrealizować. Uświadomisz mu też, że istnieją inne płaszczyzny porozumienia, aniżeli tylko kompromis
pomiędzy waszymi stanowiskami.

Pamiętaj: Nie zawsze pieniądze są jedynym interesem klienta!

Nie należy bronić swoich racji poprzez krytykę racji, czy argumentów rozmówcy. Każdy ma prawo do
swoich opinii. Nie ma prawd absolutnych, jedynych i jedynie słusznych racji, czy absolutnych
argumentów. Są różne opinie, różne argumenty, różne racje.

Pamiętaj: Jeżeli dasz się przekonać argumentom klienta, to nie oznacza, że w tym momencie tracisz
autorytet jako sprzedawca.

ZASADY

„PARTNERSKIEGO"

PRZEKONYWANIA:

1.

Poznaj potrzeby swojego rozmówcy, udzielaj mu informacji „pod jego potrzeby", prezentuj mu

korzyści i przekonuj go z ich uwzględnieniem,

2.

Okazuj szacunek dla opinii Klienta. Brak szacunku dla jego opinii to brak szacunku dla Niego

samego. Nie oceniaj, nie krytykuj.

3.

Ujawniaj rozbieżność opinii. Postawa akceptacji dla tego faktu, oznacza wymianę opinii. Zamiast

mówić:

Źle: „Pan nie ma racji, to bzdura co Pan mówi."

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

18

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Lepiej: „Widzę, że w tej sprawie różnimy się opiniami" lub „Według mnie ..."

4.

Prezentuj, a nie argumentuj - unikaj udowadniania swojej racji. Zamiast prowadzić propagandę

swojego podejścia po prostu przedstaw je tak, aby druga strona mogła je zrozumieć. Zamiast

udowadniać odwołuj się do siebie:

H: Nie będę Pana namawiał, aby zmienił Pan zdanie. Zaprezentuję Panu tylko swoją opinię w

tej sprawie.
5.

Nigdy nie mów:„Nie zgadzam się z Panem.", „Pan nie ma racji.". Lepiej użyj: „Różnimy się

opiniami." lub „Mam inne zdanie na ten temat." lub „Inaczej to sobie wyobrażam.”

6.

Nie utożsamiaj człowieka z jego opinią. Wszystko, co mówi, to są subiektywne opinie, a nie

prawdy absolutne

7.

Oddziel ludzi od problemu, bądź życzliwy w stosunku do ludzi, a twardy w stosunku do problemu.

8.

W czasie przekonywania nie trać kontaktu z partnerem (patrz na niego, słuchaj go, bądź do jego

dyspozycji).

9.

Nie skupiaj się na tym, co was dzieli, podkreślaj, nazywaj, odwołuj się do tego, co was łączy.

10.

Nie daj się sprowokować, trzymaj nerwy na wodzy (mierz się z problemem, nie z człowiekiem).

U

U

M

M

I

I

E

E

J

J

Ę

Ę

T

T

N

N

O

O

Ś

Ś

Ć

Ć

W

W

Y

Y

R

R

A

A

Ż

Ż

A

A

N

N

I

I

A

A

O

O

P

P

I

I

N

N

I

I

I

I

Przekonując innych do zakupu towaru, do swojej racji, bardzo często ulegamy iluzji, że argumenty,
których używamy są jedynie słuszne, najbardziej właściwe, że mają charakter prawdy absolutnej. Jest
to powód, że często argumenty Twojego klienta przyjmujesz jako krytykę Twojej racji z pozycji
jedynie słusznej racji klienta.

Jeśli nabierzesz więcej dystansu, w tym co nazywa się sztuką przekonywania, zaczniesz traktować
wszelkie oceny i argumenty Twoich klientów jako opinie.

NIE MA PRAWD ABSOLUTNYCH

,

RACJI JEDYNIE SŁUSZNYCH I NIEPODWAŻALNYCH

.

SĄ TYLKO RÓŻNE OPINIE

.

Myślenie o swojej racji w kategoriach prawdy obiektywnej może prowadzić do konfrontacji. Jeżeli
natomiast przyjmiemy inną optykę, że dwie osoby mogą mieć różne opinie, mogą się nimi podzielić,
skonsultować, na ile ich opinie są zbieżne, a na ile nie, względnie pozostać przy swoich opiniach -
wówczas otwiera to możliwość współpracy, a nie konfrontacji.

W procesie sprzedaży osoba sprzedająca może posługiwać się językiem ocen (racji jedynie słusznych),
bądź językiem opinii. Postaraj się, aby Twoje wypowiedzi miały charakter opinii, a nie ocen –
unikniesz wówczas wielu konfrontacji, które są przyczyną barier w komunikacji z klientem.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

19

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

OCENA

to komunikat z „TY"

OPINIA

to komunikat z „JA"

„Ty jesteś … "

„Ja myślę, uważam..."

"Jesteś … "

„Moim zdaniem"

Skupia uwagę na osobie ocenianej

Skupia uwagę na zachowaniu, produkcie

Nie mówi o tym jak oceniający odbiera dane
zachowanie, produkt

Mówi o tym, jak oceniający odbiera dane
zachowanie, towar

Stanowi uogólniony, rozlany sąd o całym
człowieku, jest formą nieuprawnionej generalizacji

Jest

szczegółową

informacją

o

odbiorze

zachowania, towaru

Przez sposób wyrażania „Ty jesteś" dochodzi do
etykietyzacji człowieka

Przez sposób wyrażania „Ja uważam" dopuszcza
możliwość występowania innych opinii w tej
sprawie

Sugeruje, że człowiek „cały" taki jest

Dotyczy

konkretnej

cechy

określonego

zachowania, konkretnego produktu

Jest statyczna

Jest dynamiczna

Pretenduje do miana prawdy absolutnej

Zawiera w swej treści miejsce na pojawienie się
innych opinii

Nosi znamiona intruzji na cudze terytorium

Zatrzymuje się na terytorium osoby, która udziela
o opinii

BARIERY

KOMUNIKACYJNE

Trudności w porozumiewaniu się, zaburzenia w kontakcie, biorą się zwykle stąd, że ludzie często
nieświadomie zachowują się wobec siebie w sposób, który jest odbierany jako inwazyjny, agresywny,
obraźliwy. W takich sytuacjach zamiast otwierać się na kontakt wycofują się, zamykają, a często w
obronie własnej - atakują.

W procesie sprzedaży bardzo często mamy do czynienia z takimi zachowaniami werbalnymi i
niewerbalnymi, które stanowią prawdziwe bariery w porozumiewaniu się zarówno po stronie
sprzedawcy, jak i po stronie klienta: rozkazywanie, uogólnianie, namawianie, przerywanie, ocenianie,
osądzanie, pouczanie, moralizowanie, obwinianie, radzenie, zawstydzanie, obiecywanie (bez
pokrycia), stawianie diagnoz, grożenie, ostrzeganie, nadmierne wypytywanie, krytykowanie,
popędzanie.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

20

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Typy klienta

Najczęściej handlowcy rozumieją, że ich klienci są różni, że nie ma dwóch takich samych osób. Mimo
to zdarza im się zachowywać stereotypowo i traktować wszystkich klientów podobnie. Jak często
zdarza Ci się, że pełen zapału i dobrych intencji zachęcasz klienta do swojego produktu, a zamiast
zainteresowania widzisz zniechęcenie lub irytację?

Powodów takiej reakcji klienta może być kilka:

nierozpoznanie interesów klienta,

gra klienta nastawiona na osłabienie handlowca,

brak dopasowania zachowań handlowca do typu klienta.

Wiele jest typologii osobowości człowieka. Do celów handlowych najłatwiejszą do opanowania
typologią jest podział ludzi w zależności od sposobu, w jaki porządkują informacje o świecie, co
stanowi dla nich podstawę podejmowania decyzji na nieświadomym poziomie. Sposoby te, nazywane
programami informacyjnymi, określają nieświadome kryteria, według których klienci podejmują
decyzję
o zakupie.

Aby móc skutecznie wykorzystać tę wiedzę musisz rozpoznać, według jakich programów
dominujących Ty sam działasz. Wtedy łatwiej będzie ci określić, według jakich programów działają
twoi klienci. Powinieneś również poznać swoje programy, aby nie obsługiwać wszystkich według
jednego schematu, korzystnego tylko dla pewnej grupy klientów.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

21

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

P

ROGRAM

JA-INNI

czyli komu pozostawiać wybór, a komu polecać.

Klient JA

Klient INNI

R

o

zp

o

zn

a

n

ie

Klient ten musi mieć możliwość wyboru, bo sam

chce podąć decyzję i czuć się ważny. Irytuje go

polecanie przez sprzedawcę konkretnego

towaru, przekonywanie go do takiego, a nie

innego zakupu i sugerowanie, że się na czymś nie

zna.

Taki klient potrzebuje od sprzedawcy pomocy w

wyborze potrzebnego towaru

K: „Pan się zna na tym lepiej, może mi Pan

poradzi?”

Z trudem sam podejmuje decyzje. Zachęcany do

samodzielności odczuwa niepokój i zazwyczaj

rezygnuje

z zakupu.

P

o

st

ę

p

o

w

a

n

ie

Z tym klientem NIE WOLNO dyskutować i

przekonywać do swoich racji! Należy dać mu

wybór, doceniać jego opinie

i upewniać go, że będzie podejmować

ostateczną decyzję.

Często używa zwrotów: „Ja uważam / Ja

potrzebuję / Moim zdaniem.” Wyraża

jednoznaczne i zdecydowane opinie,

a kiedy mu coś konkretnego polecasz, krzywi się

i szuka dziury w całym.

Temu klientowi nie pozostawiaj możliwości

wyboru, bo będzie bezradny i nie wybierze nic.

Jakikolwiek wybór jest dla niego udręką. Po

rozpoznaniu jego potrzeb wybierz optymalną

ofertę i zaproponuj ją z całą wiedzą i wiarą jaką

posiadasz.

P

y

ta

n

ia

„Pan wie przecież najlepiej, co jest najlepsze dla

Pana firmy.”

„Proszę wybrać wielkość, miejsce, formę

najbardziej odpowiadającą pana potrzebom, Ja

służę wszelkimi potrzebnymi informacjami.”

„Nasza oferta spełnia pana wymagania.”

(oczywiście po uprzednim rozpoznaniu potrzeb)

„Polecam Panu ten towar.”

„W Pana sytuacji sam bym go sobie kupił.”

„Inni klienci i eksperci wyrażają pozytywną

opinię na ten temat”

„To naprawdę dobry produkt.”

„Skoro tyle firm korzysta z naszych usług czy

sądzi Pan, że oni wszyscy się mylą? Oni już

sprawdzili nasze możliwości.”

P

o

d

su

m

o

w

a

n

ie

Klient z silnym programem na JA nieświadomie

woli się narazić na stratę czasu lub ryzyko utraty
pożądanego towaru, niż pozwolić sobie narzucić

decyzję!

Klient z programem INNI szuka Twojego

wsparcia i aprobaty. A kiedy stawiasz ich przed

koniecznością wyboru, okazują niepokój i

bezradność, często próbują odwlec moment

decyzji

Zrozumienie potrzeb klienta z programem JA, to kluczowy problem wielu handlowców. Są oni
przygotowani na przekonywanie, argumentowanie swoich racji, przełamywanie zastrzeżeń. Te
techniki przyniosą efekt w stosunku do klienta z programem INNI, ale są samobójstwem handlowca
wobec klienta na JA! A przecież większość decydentów to osoby z silnym programem na JA.

A jakże często w ofertach handlowych znajdujemy sformułowania naruszające program JA:

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

22

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

„Zaspokoimy wszystkie Pana potrzeby. Nasza firma jest najlepsza na rynku. Mamy wspaniałych
specjalistów, na pewno będzie pan zadowolony. Powinien się Pan zastanowić.”
Wciąż zbyt wielu handlowców namawia klienta, czyli z założenia traktują go jak osobę z programem
INNI. Ty także możesz być w takiej pułapce. Jeśli chcesz jej uniknąć zacznij traktować wszystkich
swoich klientów jak osoby z programem na JA. W ten sposób unikniesz najczęstszej przyczyny irytacji
tych, którym chcesz coś sprzedać. Jeśli zaś zauważysz, że dając klientowi wybór wywołujesz
zakłopotanie lub bezradność, zdążysz jeszcze dzięki swoim umiejętnościom gorąco polecić konkretny
produkt.

P

ROGRAM

CELE-PROBLEMY

czyli komu przypominać o celach, a komu dawać gwarancje?

Klient nastawiony na CELE

Klient nastawiony na PROBLEMY

R

o

zp

o

zn

a

n

ie

Chce przez kupno towaru osiągnąć jakieś

konkretne cele. Sprzedawca powinien je

rozpoznać i zapamiętać, żeby móc się do nich

odnosić. Takiego klienta nie interesują problemy

związane z serwisem, częściami zamiennymi,

oszczędnością. On chce osiągnąć swoje cele. I do

tego musi odnosić się handlowiec.

Szczególnie obawia się kłopotów, jakie może mu

sprawić zakupiony produkt. Staje się nieufny,

gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy i

przekonuje o doskonałości towaru.

P

o

st

ę

p

o

w

a

n

ie

Jeśli Twój produkt niezupełnie spełnia założenia

klienta, dobrze jest spróbować podkreślić te

cechy, które są zbieżne, aby dać mu do

zrozumienia, że go rozumiemy. Nawet, jeśli nie

dojdzie do transakcji, to w ten sposób

handlowiec da klientowi satysfakcję, bo pokaże

mu, że rozumie jego potrzeby (pozytywna

transakcja).

Dla niego szczególnie ważne są wszelkiego

rodzaju gwarancje i pewność, że w razie

problemów otrzyma pomoc handlowca. Należy

zapewniać o sprawnej obsłudze, szybkiej reakcji i

dostawie produktu. W wielu przypadkach

rozwiązaniem jest również przygotowanie

umowy, która gwarantuje jakość obsługi (wraz z

zabezpieczeniami).

P

y

ta

n

ia

„Dlaczego tak bardzo Panu na tym zależy.”

„Dlaczego ta cecha produktu jest dla Pana tak

ważna?”

„Jakich gwarancji Pan potrzebuje?”

„Może Pan sprawdzić przez kilka dni czy ten

produkt spełnia Pana oczekiwania i w razie czego

zwrócić go, bez wyjaśniania powodów.”

„Ten produkt ma gwarancje i firmowy serwis,

których Pan oczekuje.”

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

23

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

P

o

d

su

m

o

w

a

n

ie

W trudnych momentach rozmowy handlowej

przypominanie klientowi jego najważniejszych

celów staje się wspaniałym narzędziem

zjednywania go.

Sprzedawca, który zaopiekuje się klientem

nastawionym na problemy, wspomoże go w

kłopotach i zmniejszy jego obawy przed ryzykiem

– ma szansę zjednać go sobie na całe życie!

„W razie jakichkolwiek problemów, proszę się ze

mną skontaktować, ja osobiście zajmę się Pana

kłopotami”.

Sprzedawcy często obawiają się mówić takie

rzeczy, gdyż wydaje im się, że klient może

nadużyć ich życzliwości. A on będzie

interweniował tylko w ostateczności, bo

przecież obawia się kłopotów z reklamacjami i

stratą czasu.

P

ROGRAM

ZGODNY-NEGUJĄCY

czyli jak radzić sobie z klientem, który jest gotów kupić wszystko i jak docenić klienta negującego?

Klient ZGODNY

Klient NEGUJĄCY

R

o

zp

o

zn

a

n

ie

Jest ulubionym typem klienta dla wielu

handlowców (szczególnie mało

doświadczonych). Ze wszystkim się zgadza,

rzadko krytykuje towar, obsługę lub firmę.

Handlowcy powinni zrozumieć, że tak naprawdę

to jeden z najtrudniejszych klientów. Często

sprawia wrażenie zadowolonego z zakupu, choć

w rzeczywistości nie zaspokoił swoich

najważniejszych potrzeb.

Tego klienta niedoświadczeni handlowcy boją się

najbardziej. Nic mu się nie podoba, w każdym

towarze widzi wiele wad, szuka dziury w całym.

Podejrzewa się go o złośliwość i złą wolę, a on

tak po prostu postrzega świat – krytykując i

dostrzegając same negatywy! Sprzedawca, który

to zrozumie i wykorzysta, zdobędzie wiernego

klienta!

P

o

st

ę

p

o

w

a

n

ie

Takiemu klientowi sprzedawca powinien

pomagać w określaniu interesów, zadając wiele

pytań i reagując na wszelkie oznaki wątpliwości.

W przeciwnym razie będzie to klient

jednorazowy albo nawet w ogóle nie dojdzie do

transakcji. Trudność z takim klientem polega na

tym, że chcąc go zadowolić, powinniśmy

poświęcić mu bardzo wiele czasu, aby

prawidłowo rozpoznać wszystkie jego potrzeby i

ograniczenia oraz pomóc mu podjąć

najwłaściwszą dla niego decyzję. Jeśli tak łatwo

zgodził się z nami, równie łatwo zgodzi się z

żoną, znajomym, księgowym, którzy skrytykują

kupiony przez niego towar lub z handlowcem

Twojej konkurencji.

Klient, wytykając błędy (twoje, produktu, firmy),

oczekuje wdzięczności za pomoc w doskonaleniu

(twojej obsługi, produktu, firmy). Rozmawiając z

nim, nie należy podejmować polemiki,

udowadniać, że nie ma racji, okazywać irytacji

ani pouczać.

Kiedy taki kontrahent słyszy aprobatę ich

narzekania, tak naprawdę są wdzięczni, że ktoś

ich nareszcie zrozumiał i (nadal narzekając)

pozostają Twoimi najwierniejszymi klientami.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

24

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

P

y

ta

n

ia

„Co może stanąć na przeszkodzie podpisania

umowy?”

„Kto w Pana firmie może być ewentualnym

oponentem naszej współpracy?”

„Kto jeszcze będzie podejmował decyzję i z

czyim zdaniem musi się Pan liczyć w tej

sprawie?”

„Jak pan myśli, co mogłoby zjednać

potencjalnych przeciwników do realizacji

naszego wspólnego przedsięwzięcia?”

„Widzę, że zna się Pan na rzeczy. Co jeszcze

poprawiłby Pan w naszym produkcie (usłudze)?”

„Chętnie słuchamy krytycznych uwag, gdyż

pomagają nam poprawiać nam nasze produkty

(usługi)”

„Co jeszcze się Panu nie podoba w naszej firmie

(produkcie, usłudze)?”

„I co jeszcze?” – zawsze na koniec, nawet jeśli

wydaje Ci się, że już wszystko zostało

powiedziane.

P

o

d

su

m

o

w

a

n

ie

Po znalezieniu odpowiedzi na te pytania,

handlowiec powinien zjednywać ewentualnych

oponentów i podrzucić zgodnemu Klientowi

argumenty do rozmowy z nimi.

Takiemu klientowi należy koniecznie

podziękować za konstruktywną krytykę!

Doświadczeni handlowcy boją się zgodnych klientów, bo wiedzą, że będą musieli się bardzo ciężko
napracować i poświęcić wiele czasu, aby zawrzeć z nimi kontrakt. Muszą bowiem odkryć i zrozumieć
wszelkie możliwe wątpliwości i przeszkody, o których tacy klienci niechętnie mówią.

Doświadczeni handlowcy bardzo lubią negujących klientów, gdyż otaczając ich szczególnym
szacunkiem i zrozumieniem zyskują bardzo wiernych klientów. Paradoksalnie spośród wszystkich
typów klientów – najłatwiej ich zjednać i dać im zadowolenie!

Pamiętaj: Programy Ja-Inni, Cele-Problemy, Zgodny-Negujący są szczególnie ważne. Zignorowanie ich
uniemożliwia zawarcie pozytywnej transakcji.

K

LIENT

SYSTEMATYCZNY

I

K

LIENT

CHAOTYCZNY

Klient SYSTEMATYCZNY

Klient CHAOTYCZNY

R

o

zp

o

zn

a

n

ie

Wylicza swoje najważniejsze potrzeby i

właściwości produktu, akcentując je sposobem

mówienia i gestykulacją.

„Po pierwsze, po drugie………”

Ponieważ większość ludzi jest chaotyczna, ten

typ klienta rzadko czuje się słuchany i

rozumiany.

Przeskakuje z tematu na temat, odnosząc się do

różnych kwestii. Sprzedawca systematyczny,

uporządkowany śmiertelnie go nudzi, usypia,

męczy i złości.

P

o

st

ę

p

o

w

a

n

ie

Należy go odzwierciedlać, czyli powtórzyć

wszystkie jego argumenty w podobnej

kolejności, rytmie i przy użyciu podobnej

gestykulacji.

Handlowiec powinien unikać wszelkich

uporządkowanych wyliczanek. Należy jednak

starać się okiełznać chaos klienta i w miarę
możliwości zapanować nad rozgardiaszem.

Dobrze jest najważniejsze tematy lub cechy
zanotować, aby mieć się do czego odwołać.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

25

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

P

y

ta

n

ia

„Proszę wymienić najważniejsze produkty, które

Pana interesują?”

„Na czym jeszcze Panu zależy?”

„Co jeszcze jest dla Pana ważne?”

„Proszę podać - w kolejności od najważniejszego

- warunki, które powinien spełnić produkt /

obsługa / oferta.”

„A wracając na chwilę do poprzedniego tematu,

mówił Pan, że…..”

„Wspomniał Pan przed chwilą o … „

„Czy możemy na moment powrócić do tematu …

„

„Nie wiem czy dobrze zapamiętałem

(zrozumiałem). Czy może Pan mi przypomnieć

….” (odzwierciedlenie)

P

o

d

su

m

o

w

a

n

ie

Najczęściej po zadaniu końcowego pytania klient

wymienia najważniejszą dla siebie cechę.

Wcześniej wymienione przez niego cechy miały

charakter testu sprawdzającego uwagę i

umiejętność słuchania sprzedawcy.

Panuj nad chaosem, pozwalaj mu pogadać, ale

pilnuj, aby się rozmowa nie rozciągnęła.

K

LIENT

OSOBISTY

I KLIENT

RZECZOWY

Klient OSOBISTY

Klient RZECZOWY

R

o

zp

o

zn

a

n

ie

Klient z tym programem chce nawiązać

ludzki, osobisty kontakt. Chce

porozmawiać o ważnych dla siebie,

prywatnych tematach (dzieciach,

zainteresowaniach itd.), chce podzielić się

ze sprzedawcą swoimi kłopotami i

radościami a przez to uczynić sytuację

zakupu bardziej komfortową i bezpieczną

dla siebie

Chce załatwić konkretną sprawę (dokonać konkretnego

zakupu). Irytują go wszelkie próby poruszenia

prywatnych tematów. Nie lubi osobistych wynurzeń

sprzedawcy i osobistych pytań. Takie zachowanie

traktuje nieufnie i odbiera je jako spoufalanie. Szybkie
przejście do konkretów może sugerować, że mamy do

czynienia z typem rzeczowym.

P

o

st

ę

p

o

w

a

n

ie

Jeśli zignorujesz te potrzeby, nie zawrzesz

pozytywnej transakcji handlowej. Taki

klient musi pogadać o innych niż Twój

produkt tematach. Posłuchaj, o czym

mówi i pociągnij ten temat - tym go

zjednasz.

Nie pozwalaj sobie na żadne prywatne dygresje. Jeśli

widzisz, że klient się jeży po pierwszym osobistym

pytaniu – zrezygnuj. Wróć do konkretów. Nie gadaj z

nim o drobnostkach, tylko pytaj o konkrety i te

konkretne cechy podkreślaj w produkcie.

P

y

ta

n

ia

„Wspomniał Pan o urodzinach syna. Które

to urodziny?”

„A co to za pies/kot/żaglówka/krajobraz

na zdjęciu?”

„Jakie cechy są dla Pana ważne?”

„Jakie są kryteria Pana wyboru?”

„Na kiedy, ile, co chciałby Pan kupić?”

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

26

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

P

o

d

su

m

o

w

a

n

ie

Z takim klientem najlepiej porozumiesz

się, kiedy pozwolisz mu na osobiste

wynurzenia. Mało tego, sam zechcesz się

odsłonić (na ile uznasz za stosowne).

Rozejrzyj się po biurze, biurku, jeśli ma

zdjęcia, pamiątki, to najprawdopodobniej

klient osobisty. Zwróć na to uwagę i

nawiąż z nim rozmowę.

Najczęściej biuro jest bezosobowe.

Bywa, że klient rzeczowy w wyniku jakiegoś

wyjątkowego wydarzenia zachowa się bardziej

osobiście. Jeśli zignorujesz tę przemianę, przekreślisz

jakąkolwiek możliwość dalszej współpracy.

Pamiętaj: Nie należy wszystkich klientów mierzyć jedną miarką. Handlowcy nastawieni na kontakt
osobisty muszą nauczyć się szanować dystans, zachowywany przez rzeczowego klienta, a sprzedawcy
zadaniowi powinni przekraczać swoją sztywność, rozmawiając z klientem po ludzku o jego sprawach.

P

P

O

O

D

D

S

S

U

U

M

M

O

O

W

W

A

A

N

N

I

I

E

E

Każdy człowiek ma jeden-dwa programy dominujące i niemal zawsze działa zgodnie z którymś z nich.
Rozpoznanie przez handlowca i dopasowane się do tych podświadomych programów informacyjnych
Klienta

jest

jednym

z

najważniejszych

sposobów

zjednania

go

i spełniania jego oczekiwań. Rozpoznanie potrzeb Klienta oraz identyfikacja jego interesów pozwala
na finalizację transakcji. Jednak aby to osiągnąć, trzeba przeprowadzić cały szereg działań, zaczynając
od rozmowy telefonicznej, a kończąc na podpisaniu kontraktu/zamówienia.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

27

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Rozmowa telefoniczna

Pierwsze chwile rozmowy telefonicznej często decydują o całej rozmowie. Dlatego musisz być
przygotowany, bo masz często tylko kilkanaście sekund na to, aby przekonać klienta do dalszej
rozmowy. Najpierw sprzedaj siebie, a dopiero potem możesz sprzedawać produkt.

TWÓJ GŁOS

+

SCENARIUSZ ROZMOWY

+

TELEFON

=

SPRZEDAŻ

Bądź maksymalnie podobny do swojego partnera w sposobie mówienia tempie, słownictwie,
argumentacji - lubimy ludzi podobnych do nas - znajdź to, co Was łączy, a nie dzieli. Bądź elegancki i
stosuj humor – jeśli tego nie potrafisz, przygotuj sobie kilka zwrotów-kluczy, które możesz użyć na
początku rozmowy:

H: Czy zdarzyło się Panu ostatnio, że nie zrealizował Pan zamierzonego celu w biznesie ze

względu na niedotrzymanie umowy drugiej firmy?

H: Czy miał Pan problemy z realizacją kontraktu, z powodu niedotrzymywanych terminów

przez firmy podwykonawcze?
Pytaj o rozwiązanie, o którym będziesz rozmawiać. Często klienci mają już za sobą doświadczenie z w
danej dziedzinie, o które Ty chcesz rozmawiać. Możesz dzięki temu zauważyć, iż warto mieć
alternatywę. Będzie nią oczywiście Twoja firma i produkt.

SIŁA

TELEFONU

Ludzie odczuwają przymus odbierania telefonu.

Czują, że gdyby nie podnieśli słuchawki, to nie dałoby to im spokoju przez najbliższą godzinę.

Nawet w trakcie bardzo ważnych rozmów i negocjacji ludzie zazwyczaj odbierają telefon.

Telefon jest oznaką prestiżu i bycia kimś ważnym.

Ludzie wierzą, że im więcej rozmawiają przez telefon, tym są bardziej zajęci i potrzebni.

Ludzie czują się bardziej atrakcyjni, kiedy rozmawiają przez telefon.

Dla wielu osób dzwoniący telefon oznacza, że rozmowa jest ważna lub, że coś jest nie w

porządku.

Podnoszenie słuchawki w reakcji na dzwoniący telefon jest odruchem automatycznym

ZAGROŻENIA

TELEFONU

Przez telefon łatwiej zachować anonimowość, co może prowadzić do swobodniejszego

wyrażania negatywnych uczuć

i postaw: agresji, gniewu, odmowy, stanowczości nieustępliwości.

Dzwonek telefonu niespodziewanie zakłóca rytm pracy rozmówcy.

Telefon może być zwiastunem złych wiadomości.

Telefon pożera czas.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

28

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

ETAPY

ROZMOWY

TELEFONICZNEJ

Autoprezentacja
1.

Wyjście z anonimowości - przedstaw się krótko i zwięźle: imię nazwisko, nazwa firmy.

2.

Powiedz, z jakiego powodu dzwonisz – najwyżej dwa krótkie zdania.

3.

Uszanuj granice prywatności. Zapytaj: „Czy nie przeszkadzam?” Daj czas na odpowiedź.

Przedstawienie produktu
1.

Przedstaw swój usługę używając kilku krótkich zdań. Buduj prosty przekaz. Wyraźnie zaznacz 2-3

najważniejsze cechy produktu i określ, co Klient dzięki nim zyska (zadaj sobie pytanie, dlaczego

Klient chciałby kupić ten produkt).

2.

Sprawdzaj rozumienie tego, co mówisz – zadaj pytanie, które odnosi się do tego, o czym mówisz.

Staraj się użyć przy tym pytań zamkniętych:

H: Dzięki takim rozwiązaniom firmy mogą mieć duże oszczędności. Czy Pan również chciałby
zwiększyć zyskowność?
H: Czy zdecydowałby się Pan na tego typu rozwiązania, gdyby dzięki nim zyskałby Pan
bezpieczeństwo inwestycji?

3.

Używaj parafrazy!

4.

Jak najszybciej przechodź do meritum, porządkuj chaotyczne wypowiedzi.

Umówienie spotkania
1.

Proponuj alternatywne rozwiązania i formy kontaktu:

a.

Dwie daty spotkania w pierwszej lub drugiej połowie tygodnia (powołaj się na to, że

będziesz w okolicy).

b.

Dwie godziny spotkania – przed i po południu.

2.

Powtórz termin umówionego spotkanie i przypomnij swoje imię i nazwisko oraz podaj swój nr

telefonu komórkowego/e-mail.

3.

Podziękuj i poczekaj, aż rozmówca odłoży słuchawkę.

JAK

PRZEPROWADZIĆ

DOBRĄ

ROZMOWĘ

TELEFONICZNĄ

Dzwoniący telefon zawsze wywołuje jakieś emocje, czasem pozytywne, a czasem negatywne.
Pamiętaj o tym, że jesteś intruzem, zabierasz komuś czas, wkraczasz w czyjeś terytorium. Aby
zminimalizować niepożądane reakcje staraj się:
1.

Mów „uśmiechniętym" tonem głosu. Uśmiech słychać w telefonie. Zastosuj proste ćwiczenie:

rozmawiając patrz na lusterko przed sobą i staraj się mieć pogodny wyraz twarzy i uśmiech.

2.

Rozmawiając utrzymuj wyprostowaną postawę ciała. Usiądź wygodnie w otwartej pozycji ciała

(nie krzyżuj rąk, ani nóg).

3.

Wyreguluj oddech - równomierny z przepony.

4.

Mów o 30 % głośniej niż zwykle (telefon i szum w pomieszczeniach pochłaniają cześć siły Twojego

głosu).

5.

Mów niskim i pewnym głosem - dzięki temu zyskasz na wiarygodności.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

29

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

6.

Przygotuj się do rozmowy: napisz lub wyświetl na ekranie nazwisko, imię, tytuł i stanowisko

osoby, z którą będziesz rozmawiał oraz informację o specyfice firmy i pracy Twojego rozmówcy,

otwórz swój terminarz – przyda się podczas umawiania spotkań.

7.

Opracuj własny styl przedstawiania się - pierwsze sekundy rozmowy są bardzo ważne, nie możesz

mówić niepewnym głosem.

8.

Pierwszą rozmowę telefoniczną przeprowadź z kimś, z kim lubisz rozmawiać (tak na dobry

początek).

9.

Zminimalizuj niepewność i stres rozmówcy - przedstaw powód, dla którego dzwonisz.

10.

Staraj się regulować zaangażowanie emocjonalne przyjmując odpowiednią pozycję ciała.

Prowadząc rozmowy trudne, odchyl ciało do tyłu i trzymaj słuchawkę przy prawym uchu.

11.

Pierwszy kontakt telefoniczny nie powinien przekraczać 3 minut. Umówienie na spotkanie trwa

średnio 90 sekund.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

30

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Sposoby dotarcia do Klienta

METODA

REFERENCJI

Posłużenie się pismem referencyjnym jest jedną w najbardziej eleganckich, a zarazem najprostszych
metod pozyskania nowego klienta. Przez użyciem tej metody należy dowiedzieć się, czy między
autorem pisma i potencjalnym klientem istnieją dobre stosunki.

Podczas rozmowy powołaj się na fakt, iż inni klienci z branży również korzystają z usług Twojej firmy.
Jeśli jest to konkurencja, delikatnie zasugeruj, że korzystają z Twoich produktów/usług długo i są
zadowoleni – dzięki temu tak dobrze sobie radzą.

METODA

NOWOŚCI

Stosuje się ją w przypadku, gdy produkt jest zupełną nowością na rynku. Wzbudza on wówczas
automatycznie zainteresowanie klienta.

Jeśli produkt jest odmianą istniejącego wskaż na 2-3 różnice, dzięki którym jest on lepszy. Nie
sugeruj, że jest tańszy, a jeśli tak, to wskaż, że powodem jest fakt, iż zastosowano
nowocześniejsze/bardziej wydajne metody produkcji.

W przypadku nowych produktów dobrze się sprawdza możliwość przetestowania produktu. Umów
się zatem na prezentację i przekazanie próbek.

METODA

„P

UBLIC

R

ELATIONS

"

Polega na korzystaniu z komunikatów w środkach masowego przekazu lub komunikatów
reklamowych.

Powołaj się na reklamę w telewizji/radio/prasie. Zapytaj:

H: Czy widział/słyszał Pan naszą reklamę w … ?

H: Czy Panu również podobała się nasza reklama? (Nigdy nie pytaj, co o niej sądzi !!)

H: A może coś by Pan w niej zmienił? Chcielibyśmy poznać różne opinie?

METODA

„

PER

P

AN

"

Rozpoczęcie rozmowy na temat czegoś pozytywnego, co słyszało się o Kliencie:

H: „Proszę Pana, słyszałem, że Pan ..." (planuje inwestycje, chce zatrudnić nowych

pracowników, zwiększył sprzedaż, itp.)

Należy uważać z pytaniami osobistymi, chyba że są to osiągnięcia opisywane w mediach (wygrane
regaty, wyścigi samochodowe, itp.)

METODA

NOWEJ

OFERTY

Najczęstsza forma dotarcia do Klienta, stąd też może się spotkać z nieprzychylnym odbiorem. Należy
stosować raczej wobec Klientów nieaktywnych, którzy kiedyś już coś kupowali, ale z różnych przyczyn
przenieśli się do konkurencji.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

31

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Przygotuj dla Klienta ulepszoną ofertę, która odpowiada jego życzeniom lub co najmniej się do nich
zbliża. Potwierdź, że jest bardzo cennym Klientem i bardzo żałujesz, że już nie współpracujecie.
Zaproponuj niezobowiązujące spotkanie – podtrzymaj pozytywne relacje.

METODA

DODATKOWYCH

USŁUG

Zaoferowanie wykonania dodatkowych czynności związanych z produktem daje możliwość
pozyskania nowego kręgu odbiorców.

METODA

AKCJI

SPECJALNYCH

Przygotuj akcję promocyjną, mającą ograniczenia czasowe. Kontaktując się z Klientem, poinformuj
nie tylko o samej akcji, ale również o korzyściach, jakie dzięki niej może uzyskać dodatkowe gratisy,
niższa cena zakupu. Utwierdź Klienta w przekonaniu, że akcja ma na celu wypromowanie danego
produktu, zatem nic się nie stanie, jeśli będzie to jedyny zakup.

METODA

ULEPSZANIA

Niektóre ulepszone propozycje mogą spowodować wzrost zainteresowania produktem przez
klientów.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

32

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Debiuty handlowe

P

P

I

I

E

E

R

R

W

W

S

S

Z

Z

Y

Y

K

K

O

O

N

N

T

T

A

A

K

K

T

T

Z

Z

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

E

E

M

M

Debiuty to pierwsza faza negocjacji handlowych. Szczególnie ważne, kiedy pierwszy raz spotykasz
klienta, ponieważ wrażenie, jakie na nim zrobisz, będzie mocno wpływać na wasze dalsze kontakty.

Aby dobrze rozegrać debiuty handlowe, oprócz schludnego wyglądu, musisz umieć:

nawiązać ludzki kontakt i rozpoznać potrzeby klienta

poradzić sobie z zagrywkami debiutowymi

dostosować się do typu klienta

Sposób, w jaki handlowiec zachowuje się na pierwszym spotkaniu, jest dla klienta sygnałem, jak
będzie traktowany w przyszłości. Czy spotkał prześladowcę, który będzie go nękał, zalewał potokiem
słów, wciskał mu produkty, mądrzył się i chciał wykorzystać? Czy też spotkał partnera, który będzie go
słuchał i rozumiał, aby zaproponować biznes korzystny dla obu stron?

Pamiętaj: Złe rozegranie debiutów mści się wieloma nieporozumieniami podczas dalszych etapów
współpracy.

CEL

NR

1

Wywrzeć jak najlepsze pierwsze wrażenie na kliencie:

Przedstawiaj się zawsze imieniem i nazwiskiem (nie odwrotnie).

Mów wyraźnie, eksponując swoją osobę.

Uśmiechaj się.

Wykaż się znajomością obyczajów powitalnych – uścisk dłoni zdecydowany, zawsze najpierw

witaj kobietę, potem mężczyznę, usiądź dopiero, jeśli Twój rozmówca usiądzie lub sam Cię o

to poprosi.

Zanim przejdziesz do meritum sprawy zamień kilka zdań na tematy neutralne.

Ustal wspólne cele.

Używaj pozytywnej gestykulacji i bądź w bezpośrednim kontakcie wzrokowym.

Nie zapominaj o komplementach, ale bez przesady.

Wskaż prawdziwe zainteresowanie tematem.

Pamiętaj: Już nigdy więcej nie będziesz miał okazji zrobić na tym kliencie innego „pierwszego
wrażenia". Ludzie najpierw akceptują osoby, a dopiero w drugiej kolejności oferowane przez nich
towary czy usługi

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

33

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

CEL

NR

2

Zrelaksować klienta i skupić jego uwagę:

To, co mówisz, ma być proste.

Im prostsze są Twoje wypowiedzi, tym lepiej.

Jeden lub dwa powody do kupienia Twojego produktu są bardziej przekonujące niż dziesięć

drugorzędnych.

Mów wolno i wyraźnie.

Celem spotkania jest przeprowadzenie klienta przez logiczne stopnie, konieczne do podjęcia

decyzji.

Wzbudź zainteresowanie klienta.

ROZPOZNAJ

POTRZEBY

KLIENTA

Zobacz w swoim kliencie przede wszystkim człowieka, a nie źródło przyszłych dochodów.

Rozmawiaj z nim tak, jak z każdym nowo poznanym znajomym, z którym chcesz się zapoznać.

Zapytaj o sukcesy i kłopoty Klienta, doceń jego zalety jako szefa i kupca.

Daj wyraźne sygnały, że zależy Ci nam na nim i odsłoń częściowo własne interesy.

Każdy wstęp zakończ pytaniem otwartym (pytanie, na które nie można odpowiedzieć tylko „tak” lub
„nie”). Tylko takie pytanie skłania klienta do mówienia. A większość ludzi chce się czuć ważna i woli
mówić, niż słuchać.

Moment pierwszego kontaktu jest trudny zarówno dla handlowca jak i dla klienta. Klient nie ufa
sprzedawcy

i

często

podejrzewa

go

o różne złe zamiary: ”Będzie mnie przekonywał, zechce mnie oszukać, wcisnąć mi swój towar,
naciągnąć mnie”. Handlowiec, bojąc się spotkania, myśli, że pewnie klient nie będzie chciał
rozmawiać, pewnie konkurencja przestawiła mu lepsze warunki itd. W wyniku tych fantazji klienci
często nieufnie traktują handlowca, a ten z kolei próbuje sobie radzić z lękiem, zagadując ich,
namawiając, opowiadając coś o swoim produkcie, konkurencji etc. Wtedy właśnie powinni zadawać
pytania i słuchać, słuchać i jeszcze raz słuchać.

DEBIUTOWE

GRY

KLIENTA

Podczas pierwszego spotkania z klientem, którego chcesz zdobyć, musisz się do niego dopasować,
docenić go i skłonić, żeby zechciał mówić o sobie. Jeśli udało ci się tego dokonać i nie wyrzucił cię za
drzwi, następuje moment, w którym napotykasz często jego opór w postaci typowych dla debiutów
zagrywek klienta.

Są to zagrywki, które często wielu handlowców wprawiają w popłoch i wywołują destrukcyjną
reakcję. Pamiętając o tym, możesz się przygotować i mieć w zanadrzu sprawdzone kontrtaktyki.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

34

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

GRA

„NIE

MAM

CZASU”

W obliczu tej gry handlowcy reagują najczęściej na dwa destrukcyjne sposoby – jedni próbują
gorączkowo przedstawić ofertę (bez rozpoznania potrzeb klienta!), drudzy czują się urażeni,
zlekceważeni, często reagując pretensjami i próbując wzbudzić w kliencie poczucie winy.

Jeśli klient działa na ciebie presją czasu lub brakiem uwagi, najczęściej robi to z trzech powodów:

rzeczywiście znalazł się w trudnej sytuacji i musi pilnie załatwić coś bardzo ważnego,

chce uzyskać od ciebie jak najwięcej informacji, nie odsłaniając swoich interesów,

przewiduje, że ta rozmowa (jak wiele podobnych) będzie schematyczna, mało interesująca,

podczas której będziesz wywierał na niego presję, więc próbuje się ochronić i wypchnąć Cię

za drzwi.

Na początku rozmowy nigdy nie możesz być pewien, o który powód tak naprawdę chodzi. Nie
wpędzaj więc klienta w poczucie winy ani nie zaczynaj pośpiesznej prezentacji, bo nic sensownego w
tak krótkim czasie nie powiesz. Zamiast tego odezwij się po ludzku, zainteresuj się sprawami klienta i
zabezpiecz swoje interesy. Jeśli więc naprawdę masz do dyspozycji tylko kilka minut czasu – nie daj
się wpuścić w gadanie, tylko wykorzystaj je na zbieranie informacji o kliencie – pytaj!

Kontrtaktyka:
Twoim najważniejszym zadaniem jest wzbudzenie zainteresowania klienta i skłonienie go, żeby zaczął
mówić na jakikolwiek temat. Nie osiągniesz tego, klepiąc szybko stereotypowe formułki, ani
wpędzając go w poczucie winy. Im dłużej klient będzie mówił, tym większą masz szansę na zawarcie z
nim pozytywnej transakcji.

Klient stawia handlowców w niedoczasie, gdyż obawia się presji z ich strony i nie chce słuchać
przydługich przemówień „panów sprzedawców”. Nie chce też rozmawiać na tematy, które go nie
interesują. Próbuje w ten sposób osłabić handlowca, zmusić do szybkiego odkrycia kart, a przy okazji
testuje jego profesjonalizm.

Pamiętaj: Twój klient spotyka wielu handlowców, którzy starają się nawiązać z nim współpracę, więc
Ty musisz pozytywnie wyróżnić się z tego tła!

P

P

Y

Y

T

T

A

A

N

N

I

I

A

A

„

„

O

O

T

T

W

W

I

I

E

E

R

R

A

A

C

C

Z

Z

E

E

”

”

:

:

H: Jak Pan sobie radzi z konkurencją?
H: Jak się Panu udało osiągnąć taki sukces i ile czasu to Panu zajęło?
H: Jakie ma Pan plany zawodowe, jak planuje Pan dalej rozwijać firmę?

Klienci lubią takie pytania, gdyż dotyczą one najczęściej ich ambicji, kariery zawodowej, sukcesów,
marzeń i problemów. Stąd też szczególnie chętnie na nie odpowiadają. Odnoś się do tego, co
przykuwa uwagę klienta. Reaguj na to, co sygnalizuje klient, możesz go skłonić do mówienia bez
konieczności wymyślania atrakcyjnych tematów.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

35

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

GRA

„TO

MNIE

NIE

INTERESUJE”

Jest to gra, której szczególnie obawiają się handlowcy. Po takim tekście wycofują się, obrażają na
klienta lub zaczynają go pośpiesznie przekonywać. Boją się straconego kontraktu, utraty prowizji,
zmarnowanego czasu i szefa, który ich rozliczy. Wychodzą od klienta sfrustrowani i nie znają
powodów, dla których spotkali się z odmową.

Dlatego też, jeśli klient nie chce kupić Twojego produktu, musisz rozpoznać powody, dla których tego
nie zrobi. Rozpoznaj ważne interesy klienta, które spowodowały, że w danym momencie Twoja oferta
była dla niego nieopłacalna.

Przykład:
„Nie kupił, bo za drogo” – to stanowisko klienta.
Interes: Klient nie może zakupić tak dużej ilości towaru ze względu na brak wolnych środków
finansowych. Firma potrzebuje stałych dostaw, ale w mniejszej ilości. Nie może sobie pozwolić na
duży zakup.

Kontrtaktyka:

Zawrzyj z klientem pozytywną transakcję, czyli doprowadź do sytuacji, w której klient z sympatią
będzie wspominał wasze spotkanie i za jakiś czas zechce się z Tobą ponownie spotkać, nie może czuć
niechęci przed kolejnym spotkaniem.

To żadna sztuka sprzedać towar klientowi, który go potrzebuje i ma na to wystarczającą ilość
pieniędzy, mało tego godzi się na warunki stawiane przez Twoja firmę! Prawdziwe handlowanie
zaczyna się od momentu, gdy okazuje się, że klient ma wątpliwości, stawia opór
i rozpoczyna swoje gry. Jeśli klient mówi „Nie jestem zainteresowany” - musi mieć ku temu ważne
powody, których zbyt łatwo i szybko ci nie ujawni. Twoim zadaniem jest dotrzeć do jego obaw i
potrzeb, aby zrozumieć warunki, pod którymi byłby gotów rozpocząć jakiekolwiek negocjacje i
współpracę.

Przykład:

O

O

D

D

M

M

O

O

W

W

A

A

P

P

R

R

Z

Z

E

E

Z

Z

N

N

O

O

W

W

E

E

G

G

O

O

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

A

A

Umówiłeś się na spotkanie z nowym klientem. Od progu wita Cię słowami:

K: Uprzedzam, że nie jestem zainteresowany Pana ofertą.
H: Zapewniam, że nie będą Pana do niczego przekonywał. Byłbym jednak wdzięczny, gdyby mi
Pan powiedział dlaczego?
K: Bo wasz konkurent jest tańszy i z nimi bardziej opłaca mi się współpracować.
H: Co to znaczy bardziej opłaca współpracować?
K: To chyba oczywiste, mają niższe ceny, więc korzystniej jest z nimi współpracować, bo mogę
więcej kupić.
H.: Jakich zatem gwarancji by Pan potrzebował, aby uznać, że nasza oferta jest dla Pana również
opłacalna?

Co innego mogłoby Pana skłonić do zainteresowania nasza ofertą?

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

36

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Można również zadać pytanie (choć trudne): Dlaczego zatem mimo braku zainteresowania,
zdecydował się Pan poświęcić mi swój czas? Dlaczego się Pan ze mną umówił?”

Pamiętaj jednak, że klienci odpowiadając na te pytania, muszą mieć pewność, że nie będziesz na nich
naciskał i wykorzystywał ich odpowiedzi do udowodnienia swoich racji, ani namawiał ich do zakupu!
Powinni dostać od ciebie wyraźny sygnał, że kieruje tobą wyłącznie chęć zrozumienia ich sytuacji oraz
interesów:

H: Pytam nie dlatego, aby Pana do czegokolwiek przekonywać. Chce tylko zrozumieć Pana
sytuację. Zapewniam, że nie będę do niczego przekonywać, o ile sam Pan nie uzna, że zrobienie z
nami interesu jest korzystne dla Pana firmy.

O

O

D

D

M

M

O

O

W

W

A

A

P

P

R

R

Z

Z

E

E

Z

Z

S

S

T

T

A

A

R

R

E

E

G

G

O

O

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

A

A

Zaglądasz do swojego „starego” klienta, a on od progu wita Cię słowami:

K: Panie Tomku miło, że Pan do nas zajrzał, ale na pewno nie zrobimy tym razem żadnego
interesu. W ogóle teraz nie jestem zainteresowany żadnymi zakupami.

Co w tej sytuacji? Pożegnać się nie zrobiwszy interesu (stracić prowizję, narazić się szefowi) albo
jednak wciskać klientowi kolejne produkty, narażając się na jego irytację, utratę zaufania czy
sympatii?

Oczywiście nie możesz „wciskać” klientowi na siłę swoich produktów, ale też nie możesz wyjść od
niego bez zawarcia pozytywnej transakcji. Być może w tym momencie nic mu nie sprzedasz, ale
musisz zadbać o różne jego i swoje interesy.

Kontrtaktyka:
1.

Podtrzymaj sympatyczny kontakt:

H: Miło mi, że Pana zobaczyłem. Widzę, że jest ruch w interesie. Wszystko działa jak w zegarku.

2.

Zainteresuj się problemami i sukcesami klienta:

H: Słyszałem, że jakaś kontrola Pana ostatnio nawiedziła? Mocno się dali we znaki?

H: Słyszałem, że pozyskaliście duże zlecenie? Może się Pan pochwalić?

3.

Sprawdź czy możesz być pomocny:

H: Czy może jest jakiś problem? Mogę w czymś pomóc?

Jeśli chcesz naprawdę dobrze sprzedawać, to twoim celem nie może być tylko ciągła sprzedaż
produktów. Musisz mu pomóc lepiej wykorzystać możliwości Twojej oferty. To jest wasz wspólny
interes. Możesz go zrealizować przez odpowiedni dobór realizacji zamówień, doradztwo w zakresie
innych produktów, pomoc w poszukiwaniach nowych kontaktów. To pomoże twojemu klientowi oraz
wzbudzi w nim i jego współpracownikach (kontrahentach) życzliwość do ciebie i firmy.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

37

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

GRA:

„K

UPUJEMY U KONKURENCJI

”

(

PRZEJMOWANIE KLIENTÓW OD KONKURENCJI

)

Bardzo często klient mówi:

K: Nie jestem zainteresowany współpracą z Państwa firmą, bo współpracuję z firmą X i jestem z
tej współpracy bardzo zadowolony.

Większość handlowców w tej sytuacji czuje się bezradna i wycofuje się szybko lub - chaotycznie i za
wszelką cenę - zaczyna przekonywać do współpracy. Taka postawa nie wzbudzi u Twojego klienta
zaufania, bo zasugerujesz, że oferta Twojej firmy nie jest dla niego atrakcyjna.

Pamiętaj: Przejmowanie klientów od konkurencji to bardzo delikatna sprawa. Nie możesz
przekonywać klienta i liczyć na to, że łatwo przejdzie do Twojej firmy. Za dużo ma do stracenia i nie
chce ponosić niepotrzebnego ryzyka: ma już podpisaną umowę na wyłączność, ma zlecone już jakieś
zamówienie i nie ma poczucia, że powinien zlecić następnego.

Kontrtaktyka:
Przejmowanie klienta do proces długotrwały, więc twoim zadaniem jest zdobyć przyczółek.

Nie chce zamawiać w Twojej firmie, bo korzysta z konkurencji, a jednak umówił się z Tobą. Dlaczego?
Widocznie coś nie odpowiada mu we współpracy z Twoją konkurencją albo szuka nowych możliwości.
Zapytaj o to! Uświadomisz mu tym samym, że skoro rozmawiacie, widocznie ma jednak jakieś
powody, dla których bierze pod uwagę zmianę dostawcy. A może zapytaj, co jest tak szczególnego we
współpracy z Twoim konkurentem, że nie bierze pod uwagę Twojej oferty.

H: Dlaczego Pan z nimi współpracuje? Czym szczególnie się wyróżniają?

K: Dostarczają mi zawsze produkty na czas, nawet jeśli jest to krótki termin.

H: Czy dobrze rozumiem, że terminowe i szybkie dostawy są dla Pana szczególnie

ważne?(Parafraza interesów klienta)

K: Tak zgadza się.

H: W takim razie, czy widzi Pan możliwość współpracy z nami, jeśli szczególnie dopilnuję

terminowości dostaw. Ponadto będę zawsze do Pana dyspozycji, jeśli tylko będzie Pan chciał zamówić
potrzebną ilość środków chemicznych. (Próba zdobycia przyczółka z uwzględnieniem interesów
klienta)

GRA

„I

NTERESUJE MNIE WYŁĄCZNIE

….”

Klienci często mówią:

K: Możemy rozmawiać, jeśli dostanę 30% upustu (dostanę 30-dniowy termin płatności, dostanę
wycieczkę na Cypr). Jeśli tego nie dostanę, to nie mamy o czym rozmawiać.

W wyniku takiego stanowiska handlowcy często naciskają swoich przełożonych, aby zgodzili się na
ustępstwa. A przecież jeszcze nie wiedzą, o co tak naprawdę chodzi! Nie rozumiejąc interesów,
przechodzą od razu do ostatniego etapu negocjacji handlowych – do targowania się! I to na dodatek
na poziomie stanowisk, a nie interesów!

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

38

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Klient ma prawo do dowolnych zagrywek. Zdumiewające jest jednak, jak łatwo handlowcy w nie
wierzą. Cena jest bardzo ważna, ale nigdy nie stanowi jedynego powodu dokonania transakcji.
Rzadko też jest najważniejsza. Gdyby tak było, zniknęłyby wszystkie drogie sklepy, a sprzedaż
odbywałaby się tylko na bazarach. Jeśli w jakiejś branży decydowałyby jedynie terminy płatności, to
firma, która zaproponowałaby najdłuższy, wygrałaby z konkurencją i zostałaby monopolistą na rynku.
Rozumiesz chyba, że najniższa cena, najdłuższy termin płatności to stanowisko! Dobierz się zatem do
interesów!

K: Cena jest najważniejsza. Jak nie dostanę 50% rabatu, to nie mamy o czym rozmawiać!

Jeśli w to uwierzysz, to zaczniesz się zastanawiać, jak mu dać ekstra rabat. W ten sposób wpadniesz w
pułapkę, którą zastawił na ciebie klient. Staniesz się jego darmowym pracownikiem. Zamiast to robić,
spróbuj zmusić go do mówienia o interesach.

Kontrtaktyka:

H: Rozumiem, że cena jest dla Pana bardzo ważna. Ale chciałbym wiedzieć, co jeszcze

liczy się

dla pana przy wyborze kontrahenta?

Jeżeli po takim twoim wejściu klient nadal upiera się, że liczy się tylko cena, to możesz podejść go z
innej strony:

H: No dobrze. A jeśli dwie firmy dają Panu ofertę bardzo zbliżona cenowo, a tak jest przecież
bardzo często, to co wtedy zadecyduje o Pana ostatecznym wyborze?

Kiedy klient dalej gra twardziela, próbując zniechęcić cię do rozmowy lub zmusić do wielkich
ustępstw, warto mieć w zanadrzu jeszcze inną kontrtaktykę:

1.

HANDLOWIEC-SIEROTKA

H: Widzę, że mam do czynienia z bardzo doświadczonym handlowcem. Ja dopiero startuję w
tym zawodzie i rozpoznaję rynek. Czy mógłby mi Pan powiedzieć, dlaczego w tej branży aż tak
ważna jest cena? Będę bardzo wdzięczny za każdą uwagę.

Niejeden klient dał się przekonać i przez pół godziny dokształcał „sierotkę”, a przy okazji mówił o
wielu swoich ważnych interesach. Broniąc się przed tą zagrywką zastanów się: czy ty też kupujesz
tylko ze względu na cenę?

2.

TAKTYKA

NIEPEŁNYCH

KOMPETENCJI

H: O, jestem w poważnym kłopocie, bo mam nowego szefa, który nie zezwala na rabaty, a do
tego strasznie nas ciśnie ze sprzedażą. Czy naprawdę nic innego nie jest dla Pana aż tak ważne,
jak cena? Może są jeszcze inne aspekty, które są równie ważne jak pieniądze? Wie Pan, jak
trudno w tej chwili o pracę, muszę pracować, aby utrzymać rodzinę. Czy dojdziemy jakoś inaczej
do porozumienia?

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

39

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Negocjacje handlowe

Jeśli udało Ci się przebrnąć przez debiuty handlowe, masz czas na to, aby przedstawić Twój produkt
lub usługę. Staraj się skoncentrować na kilku cechach, które wyróżniają Twój produkt lub usługę.
Sprawdź, czy są one również atrakcyjne dla Twojego klienta – zadawaj pytania.

Przedstawiając produkt lub usługę, zastosuj metodę wskazywania korzyści (CeZeKo). Opowiadając o
produkcie, wymieniając zalety produktu, wykazuj konsekwencje tych zalet. Twój przekaz dotyczący
danego produktu powinien składać się z trzech modułów:

C

ECHA PRODUKTU

-

JAKI PRODUKT JEST

(

FAKTY

)

ZALETA PRODUKTU

-

CO DANA CECHA POWODUJE

KONSEKWENCJA TEJ ZALETY

-

KORZYŚĆ DLA KLIENTA

Pamiętaj: Trzymaj się zawsze zasady – pozwól Twojemu klientowi kupować korzyści.

Przedstawienie zalet produktu poprzez korzyści pozwala na określenie potrzeb (interesów) klienta.
Zadając pytania, możesz precyzyjnie określić warunki finalnego kontraktu i pozytywnie zakończyć
spotkanie.

Często jednak po przedstawieniu warunków, klient podejmuje negocjacje, które mają na celu
określenie najbardziej optymalnych warunków zakupu. Nie jest to atak na Ciebie, produkt lub Twoją
firmę. To po prostu metody, aby kupić na jak najlepszych warunkach.

Jeśli klient zaczyna negocjować, musisz:
1.

Pozostać spokojnym i rzeczowym.

Nie wyrażać poprzez swoją mimikę, gesty i zachowanie niezadowolenie ze zgłaszanych
zastrzeżeń. Kategorycznie nie należy kłócić się z klientem, np, odpowiadać na zastrzeżenia:
„Nie ma Pan racji" lub „Pan się myli". Chociaż z takiej kłótni sprzedawca wyjdzie zwycięsko
(bo lepiej zna produkt), ale nie sfinalizuje sprzedaży (nikt nie chce kupować u niegrzecznego
sprzedawcy).

2.

Pozwolić wypowiedzieć się innym.

Należy przysłuchiwać się z zainteresowaniem (aktywne słuchanie), przez co zyskamy na
czasie, można się zastanowić nad argumentami, których użyjemy w celu wyjaśnienia
wątpliwości klienta. Ponadto klient nie zorientuje się, że trafił w nasze czułe miejsce.

3.

Postawić natychmiast pytanie, aby zyskać na czasie.

Możesz zawsze zrobić małą przerwę, zanim dasz odpowiedź.

4.

Spróbować zidentyfikować zastrzeżenia partnera w dyskusji.

Musimy najpierw poznać, co klient chce osiągnąć, zanim odpowiesz na jego zastrzeżenia, np.
„Słyszałem, że są trudności z terminowością dostaw w Pańskiej firmie." lub „Czy ma Pan na
myśli problemy z okresem ważności danego produktu?"

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

40

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

5.

Odpowiadać krótko i precyzyjnie

Starać się zawsze odpowiadać spokojnie i rzeczowo, sprawując kontrolę nad swoimi emocjami.

Możesz zakończyć wypowiedź pytaniem, aby rozmowa potoczyła się w kierunku dla nas

wygodnym.

Metody odpierania zastrzeżeń klienta

METODA

PYTANIA

INFORMACYJNEGO (metoda pytania drugoplanowego).

Pozwala na uzyskanie czasu. Zastrzeżenia zwracamy - przez pytanie - z powrotem do zgłaszającego je,
aby podał dodatkowe informacje potrzebne do udzielenia odpowiedzi (bardzo często zastrzeżenie
zostaje powtórzone w innej lub osłabionej postaci).

Przykład:
Zastrzeżenie: „Ta farba nie kryje”
Odpowiedź: „Co dokładnie ma Pan na myśl? W jakich warunkach spotkał się Pan z taką sytuacją?”

METODA

„T

AK

,

ALE

..."

Słowo „TAK" zastępujemy innym, równoznacznym sformułowaniem, a słowo „ALE" zastępujemy
słowem: „JEDNAKŻE" lub „TYLKO".

Przykład:
Zastrzeżenie: „Ta farba jest za droga. Koszty malowania będą za wysokie.”
Odpowiedź:

„Można odnieść takie wrażenie, jednakże proszę zwrócić uwagę, iż nasza farba ma

większą wydajność. Czy mógłbym zaproponować bezpłatne przeszkolenie Pana
pracowników, aby pokazać, że jest będzie to w konsekwencji opłacalne?”

METODA

„W

ADY

-

Z

ALETY

"

Odmiana metody „tak, ale...". Przy obiektywnie słusznych zastrzeżeniach uznajemy wady, ale
wskazujemy jednocześnie zalety.

Przykład:
Zastrzeżenie: „Wysoka cena.”
Odpowiedź:

„Ma pan rację, zdajemy sobie z tego sprawę, ale proszę zauważyć, że przy

prawidłowej technice malowania oraz zastosowaniu odpowiednich narzędzi unika się
wielokrotnego malowania, przez co czas realizacji jest krótszy, dodatkowo uzyskując
wysoką jakość i trwałość pokrycia.

METODA

UPRZEDZENIA

Polega na wyjściu naprzeciw zastrzeżeniom. Formułujemy zastrzeżenia już podczas wypowiedzi.

Przykład:
„Może Pan teraz pomyśleć, że wysoka cena/ ...".

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

41

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

METODA

PYTANIA

RETORYCZNEGO

Polega na powtórzeniu zastrzeżenia w formie pytającej. Próbujemy zastrzeżenie przeformułować w
sposób dla nas korzystny i jednocześnie motywujący naszego partnera, a następnie udzielamy
odpowiedzi na postawione przez siebie pytanie, np. we wcześniejszym zdaniu rozmówca stwierdził,
że cena jest zbyt wysoka, wówczas można odpowiedzieć:

Przykład:
Zastrzeżenie: „Ceny są zbyt wysokie.”
Odpowiedź:

„A czy chciałby Pan obniżyć ilość reklamacji?”

METODA

POMNIEJSZANIA

Wysoką cenę dzieli się przez różne elementy (np.: metry, użytkowników, czas, ilość). Celem jest takie
przedstawienie ceny, aby uzyskana wartość była niewielka. Obecnie jest to bardzo często stosowana
metoda w hipermarketach – podawana jest najpierw wartość raty miesięcznej, a ukrywana pełna
wartość produktu.

Przykład:
„Dzięki lepszemu kryciu koszt malowania wynosi tylko 1,8 zł/m

2

”

METODA

ZWROTU

Zwracamy z powrotem zastrzeżenie do partnera w dyskusji - powątpiewamy w słuszność jego
wypowiedzi.

Przykład:
„Czy Pan jest rzeczywiście pewny, że stosowana przez Pana farba ma tak duża wydajność?"

METODA

ODSUNIĘCIA

W

CZASIE

Nie odpowiadamy na zastrzeżenie natychmiast. Można zanotować zastrzeżenie.

Przykład:
„Aby odpowiedzieć na to pytanie, proszę o podanie kilku szczegółów. Dzięki nim będziemy mogli
precyzyjnie określić możliwości rozwiązania tego zagadnienia.”

METODA

ODKRYCIA

SIĘ

Skierowana do szczególnie twardego partnera, który odrzuca całą argumentację.

Przykład:
„Pod jakimi warunkami jest Pan gotów poprzeć następujące propozycje: ... ?"

METODA

DELEGACJI

Skierowana do szczególnie twardego partnera, który nie chce prowadzić negocjacji – stosować tylko
w ostateczności. Powoduje obniżenie kompetencji handlowca.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

42

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Przykład:
„Czy pozwoliłby Pan na umówienie spotkania z Dyrektorem sprzedaży?

METODA

AKTYWNEGO

DZIAŁANIA

Demonstrujemy lub pokazujemy produkt.

Przykład:
Próbna ilość farby do testowania.

METODA

PREFERUJĄCA

JAKOŚĆ

Powinna być rzadko stosowana, bo wielu sprzedawców używa właśnie tej metody.

METODA

USŁUG

KOMPLEKSOWYCH

Wymieniamy dodatkowe usługi, które mieszczą się w ramach kupowanego produktu lub usługi.

Przykład:
„Dostawa produktów – gratis!"

METODA

ZASZOKOWANIA

Metoda stosowana, gdy klient wprost twierdzi, że cena jest za wysoka.

Przykład
„Mówiąc wprost, ta cena jest szczególnie korzystna...".

Chodzi tu o efekt zaskoczenia klienta, który stworzy możliwości dotarcia do niego ze swoją
argumentacją.

K

K

R

R

Y

Y

T

T

Y

Y

K

K

A

A

P

P

R

R

Z

Z

E

E

Z

Z

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

A

A

Krytyka jest nieuniknionym elementem gry, jaką toczą klienci z handlowcem. Jednocześnie jest ona
wielkim zagrożeniem, ponieważ odbiera mu entuzjazm do pracy. Dlatego trenuj umiejętności
radzenia sobie z krytyką.

Pamiętaj: Masz prawo bronić swojego poczucia godności, ale nikt nie dał ci prawa do oceniania i
pouczania innych. To zraża bardzo wielu ludzi.

Zatrzymanie dla siebie negatywnych informacji grozi poważnymi konsekwencjami. W handlowcu
narastają negatywne emocje: rozdrażnienie, przechodzące z czasem w złość, wściekłość na klienta.
Pojawia się też lęk przed kolejnymi wizytami handlowymi. Sprzedawca staje się negatywnie
nastawiony do klienta, a co za tym idzie – nie jest w stanie zawrzeć z nim pozytywnej transakcji
handlowej. Wyobraźnia podsuwa coraz to bardziej wymyślne scenariusze kolejnych niestosownych
zachowań klienta. W efekcie prowadzi to albo do zerwania rozmów albo do wybuchu
niekontrolowanego gniewu.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

43

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Jeśli Klient zaczyna krytykować ofertę / obsługę / BOK / dział rozliczeń, wówczas nie należy
zaprzeczać, lecz dążyć do uszczegółowienia zastrzeżeń lub określenia innych powodów
niezadowolenia. Przyznanie racji (prawdopodobnej) najczęściej usatysfakcjonuje klienta i nie
doprowadzi do ustanowienia opozycji wobec oferty / usługi, czy też samego handlowca.

K: Pana oferta jest mało interesująca / Pewne rzeczy mi się nie podobają / Pewne elementy
oferty są mało atrakcyjne. Czy Pana firma może dokonać zmian tak, aby spełnić moje
wymagania?

H: Być może ta sytuacja miała miejsce, dziękuję za zasygnalizowanie problemu. Natychmiast
po powrocie do firmy zajmę się tym, aby jak najszybciej rozwiązać ten problem. Czy ma
Pan/Pani jeszcze inne zastrzeżenia?

lub

H: Jak widzę posiada Pan/Pani szeroką wiedzę w tym temacie. Rozumiem Pana/Panią

, te

elementy naszej oferty być może nie są doskonałe, jednakże ciągle pracujemy nad tym, aby
podnosić jakość świadczonych przez nas usług. Pana/Pani uwagi są bardzo cenne, pomogą
nam poznać wymagania i potrzeby naszych Klientów i w efekcie przedstawić taką ofertę,
która sprosta ich oczekiwaniom.

lub

H: Który z elementów dokładnie się Panu/Pani nie podoba? Z chęcią je z Panem/Panią
przeanalizuję.

lub

H: Nasza oferta nie jest idealnie dopasowana do Pani/Pana potrzeb, ale umożliwi Panu/Pani
obniżenie kosztów zakupu o co najmniej __%.

lub

H: Być może ma Pan/Pani racje, zatem które elementy są mało atrakcyjne? Rozważymy te
kwestie i postaramy się wyjść naprzeciw oczekiwaniom naszych Klientów, tworząc nowe,
lepsze rozwiązania.

lub

H: Dziękuję za zwrócenie uwagi na ten fakt, postaramy się w jak najszybszym czasie
wyeliminować z naszej oferty to niedociągnięcie. Czy ma Pan/Pani jeszcze jakieś
zastrzeżenia?

lub

H: To bardzo cenne uwagi. Czy ma Pan/Pani jeszcze jakieś zastrzeżenia?

R

R

E

E

A

A

K

K

C

C

J

J

E

E

N

N

A

A

K

K

R

R

Y

Y

T

T

Y

Y

K

K

Ę

Ę

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

A

A

P

P

O

O

T

T

R

R

A

A

K

K

T

T

U

U

J

J

K

K

R

R

Y

Y

T

T

Y

Y

K

K

Ę

Ę

J

J

A

A

K

K

O

O

G

G

R

R

Ę

Ę

Często krytyka klienta wydaje ci się uzasadniona, ale traktując ją jako kolejną grę o wiele łatwiej jest
zachować dystans i spokój. Kiedy traktujesz partnera w negocjacjach jak gracza, a nie osobistego
przeciwnika, myślisz o nim: „Dobry gracz. Wytrawny handlowiec. Ciekawie zagrywa.”

Możesz wtedy łatwiej wymyślać skuteczne kontrposunięcia, świadomie używać różnych chwytów
handlowych, a przede wszystkim zachowujesz życzliwość i szacunek do swojego klienta.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

44

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Kiedy zagrywki klienta bierzesz zbytnio osobiście i myślisz, że klient ma rację, firma jest beznadziejna
w tej sprawie, albo irytujesz się na klienta, który chce cię upokorzyć - stajesz się wtedy zbyt uległy lub
agresywny, co nie kończy się pozytywną transakcją.

Odnoś się do krytyki klienta jako elementu gry i nie bierz jej do siebie.

Klienci przekonują się sami, a nie ulegają argumentom handlowca.

Kiedy ktoś cię krytykuje, używaj sformułowań, jak do klienta z programem NEGUJĄCY, nawet
jeśli wydają ci się one banalne lub prowokujące.

K

K

I

I

E

E

D

D

Y

Y

P

P

O

O

P

P

E

E

Ł

Ł

N

N

I

I

Ł

Ł

E

E

Ś

Ś

B

B

Ł

Ł

Ą

Ą

D

D

,

,

S

S

T

T

A

A

R

R

A

A

J

J

S

S

I

I

Ę

Ę

T

T

O

O

W

W

Y

Y

K

K

O

O

R

R

Z

Z

Y

Y

S

S

T

T

A

A

Ć

Ć

.

.

Zachowanie postawy gracza umożliwia wykorzystanie nawet pozornie beznadziejnych sytuacji. Jeśli
popełniłeś błąd (sam lub twoja firma) nie broń uporczywie swoich racji (nawet, jeśli są rzeczywiście
po Twojej stronie) i nie tłumacz się, ignorując potrzeby rozczarowanego klienta. Przypomnij sobie, ile
sympatii i wdzięczności wzbudził w tobie ktoś, kto zrozumiał twoje zdenerwowanie i życzliwie się do
niego odniósł.

Kiedy więc popełnisz błąd lub gdy klient czuje się rozczarowany poziomem obsługi, musisz go spytać
jakiej satysfakcji w związku z tym oczekuje. Wysłuchaj, przeproś, napraw swój błąd i daj klientowi
satysfakcję.

H: Przepraszam za to niedopatrzenie. Postaram się jak najszybciej je naprawić. Co mógłbym
zrobić, aby był Pan usatysfakcjonowany?

Wielu handlowców boi się zadać takie pytanie, obawiając się, że klient będzie miał przesadne
roszczenia. Rzadko się to zdarza, a nawet gdyby masz przecież w zanadrzu „zdartą płytę”, dzięki
której możesz asertywnie odmówić, pozostając w konwencji gry handlowej.

Kiedy zatem spotka Cię zasłużona krytyka ze strony klienta, gdy popełniłeś błąd lub twój produkt
okazał się wadliwy – nie tłumacz się i nie udowadniaj, że klient nie ma racji, bo to się zawsze dla
Ciebie źle skończy.

O

O

G

G

Ó

Ó

L

L

N

N

Ą

Ą

K

K

R

R

Y

Y

T

T

Y

Y

K

K

Ę

Ę

S

S

P

P

R

R

O

O

W

W

A

A

D

D

Z

Z

A

A

J

J

Z

Z

A

A

W

W

S

S

Z

Z

E

E

D

D

O

O

K

K

O

O

N

N

K

K

R

R

E

E

T

T

Ó

Ó

W

W

Klient często swa krytykę uogólnia:„Wasza firma jest kiepska”, „Te produkty są niskiej jakości”, „Wasi
handlowcy są nieprofesjonalni” itp. Kiedy klient tak mówi, to najczęściej ma na myśli 2-3 wady. Warto
je sobie uświadomić, zadając pytanie:

H: Co konkretnie ma Pan na myśli?

Nie znając konkretnych zastrzeżeń, Twój umysł będzie wyolbrzymiał problem i doszukiwał się
drugiego dna. Nie znając również szczegółów zastrzeżeń, trudno jest się rozwijać. Kiedy
skonkretyzujesz i sparafrazujesz krytyczne uwagi klienta, możesz uniknąć polemiki z nim. Zatem nie
polemizuj, tylko dopytuj o konkrety.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

45

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

G

G

D

D

Y

Y

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

W

W

Y

Y

T

T

Y

Y

K

K

A

A

N

N

I

I

E

E

D

D

O

O

S

S

K

K

O

O

N

N

A

A

Ł

Ł

O

O

Ś

Ś

C

C

I

I

,

,

„

„

P

P

R

R

A

A

W

W

I

I

E

E

”

”

P

P

O

O

T

T

W

W

I

I

E

E

R

R

D

D

Z

Z

A

A

J

J

Nie ma rzeczy doskonałych. Wszystko można skrytykować. Oceny są zawsze względne i dlatego –
przynajmniej w handlu – nie należy wdawać się w poszukiwanie obiektywnej prawdy. Przestrzeganie
zasady „klient ma zawsze rację” polega na tym, że nie podejmujemy dyskusji z jego opiniami.

Czasami zdarza się, że spotykasz klienta, który ma do Ciebie pretensję o coś poważniejszego, ale nie
potrafi wyartykułować swoich żali wprost. Zamiast tego wytyka banalne drobiazgi, byle tylko
udowodnić Ci swoje niezadowolenie. Jeśli konfrontacja z nim nie leży w Twoim interesie, zastosuj
technikę omamiania.

K: Wasza reklama świetlna ma brzydki kolor.
H: „Być może

rzeczywiście nie każdemu może się podobać. Dziękuję za konstruktywną

krytykę. Jaki Pana zdaniem powinna mieć kolor?”

W takim dialogu klient negujący dostaje swoja porcję satysfakcji, a ten, który nie wyraża wprost
swoje żale, ma do wyboru dwie reakcje: albo przestaje krytykować, albo mówi wreszcie, o co
naprawdę mu chodzi.

Zasadniczym elementem tej taktyki jest sformułowanie „być może”. Przypomina o tym, że nic nie jest
doskonałe, możliwe są różne nieporozumienia lub przekłamania i każdy ma prawo do swojej opinii na
każdy temat.

Z

AMIANA OCENY NA OPINIĘ

Oceny nie najlepiej służą komunikacji pomiędzy ludźmi, ale klient często się nimi posługuje. Kiedy
słyszysz: ”Ten produkt się nie sprawdza.”, „Jest Pan za młody na handlowca.” itd. – te oceny mogą Cię
denerwować, ale ich wartość informacyjna jest niewielka. Ocena brzmi jak prawda obiektywna, a jest
tylko subiektywną (najczęściej wyolbrzymioną) opinią.

Pamiętaj: Nie obrażaj się na swojego klienta, który przedstawia ci, nawet bolesną ocenę na twój
temat lub twojej firmy. Ucz się tolerancji, pozostawiając każdemu prawo do dowolnej opinii. Nie
szukaj winnego i nie ustalaj obiektywnej prawdy, bo jest to niemożliwe.

Wszystkie negocjacje, także handlowe, dotyczą przyszłości, a nie przeszłości. Nie trać więc czasu na
bezproduktywne spory na temat tego, co minęło.

WYZNACZENIE

GRANICY

Jest to najważniejsza i zarazem najtrudniejsza umiejętność w odpieraniu krytyki klienta. Kiedy klient
nie reaguje na naszą informację zwrotną i prośbę, możemy pogodzić się z jego zachowaniem
(aprobując tym samym nasz wewnętrzny dyskomfort) lub wyznaczyć mu wyraźną granicę.

Wyznaczenie granicy zawsze wiąże się z użyciem sformułowania „Nie życzę sobie żeby…..”. Zdanie to
musi zostać wypowiedziane dobitnym, stanowczy tonem, z akcentem na „nie życzę sobie”. Jego siłę
warto wzmocnić spojrzeniem w oczy i gestem, który wyznacza dystans. Moc takiego przekazu jest
niezwykła. Doświadczysz tej energii w praktyce.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

46

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Nim użyjesz tego sposobu na kliencie, wypróbuj go w bezpiecznej sytuacji. Każdy z nas spotyka się z
wieloma osobami naruszającymi nasze granice (ekspedientka, pani z poczty, dozorca…). Podnoszą
głos lub pouczają. Wytyczając im granice, załatwiasz dwie rzeczy. Uczysz się bardzo ważnej dla
handlowca techniki, a jednocześnie, jako klient, wymuszasz lepszą obsługę.

Postawienie klientowi granicy „Nie życzę sobie” wcale nie kończy współpracy! Partner handlowy,
który umie postawić granice zyskuje szacunek i respekt. Klienci nie będą cię szanować, jeżeli
przekonają się, że mogą po tobie bezkarnie jeździć byleby tylko podpisali kontrakt.

Pamiętaj: Wyznaczanie granic działa na wszystkich, oprócz osób pijanych!

Z

APOWIEDŹ SANKCJI

Istnieją ludzie, którzy pomimo wyraźnie wyznaczonej granicy, próbują ją dalej naruszać. Kiedy się z
tym spotkasz, zastanów się, jakie sankcje masz do dyspozycji. Muszą być one wykonalne, choć trochę
dolegliwe dla „agresora”.

Pamiętaj: Klient zdaje sobie sprawę z tego, że wygłaszasz jakieś opinie na temat jego firmy i niego
samego, zależy mu też na dobrej obsłudze. Przeczuwa równocześnie, że kiedyś wasze role mogą się
odwrócić i to on będzie potrzebował twojej uwagi i pomocy. Możesz więc te jego potrzeby
wykorzystać, formułując sankcje.

Jeśli mimo twoich próśb i granic, klient nadal na ciebie krzyczy lub jest obraźliwy, możesz
zapowiedzieć:

H: Jeśli jeszcze raz podniesie Pan na mnie głos (odezwie wulgarnie, etc.) zapewniam, że nie
będę Pana bronić u Prezesa, kiedy Pan zawali termin płatności i nie będę pomagał Panu w
załatwieniu szybkiej dostawy środków myjących.

W

YKONANIE SANKCJI

Jeżeli zapowiedziałeś sankcje, a klient nadal narusza twoje granice, nadchodzi czas wykonania sankcji.
Kiedy nie czujesz się na siłach, aby wykonać sankcje – nie zapowiadaj ich - w ten sposób agresor
uwierzy, że może bezkarnie robić to, co jest dla niego wygodne. Przestanie cię poważnie traktować.
W świecie gry handlowej wykonanie sankcji zdarza się niezwykle rzadko i dotyczy tylko wyjątkowych
sytuacji.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

47

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

O

O

D

D

M

M

Ó

Ó

W

W

I

I

A

A

N

N

I

I

E

E

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

O

O

W

W

I

I

Handlowcy boją się odmawiać klientom. Wydaje im się, że stracą kontrakt, zrażą klienta. Mając takie
myśli, unikają słowa NIE i najczęściej kręcą, starając się odmówić nie wprost. Taki niewyraźny przekaz
najczęściej powoduje, że klient zwiększa nacisk i łudzi się, że jeśli jeszcze trochę nad tobą „popracuje”
to i tak uzyska od ciebie, co chce. W efekcie handlowiec ulega, narażając na szwank interesy swoje
lub firmy lub zaczyna denerwować się i nieświadomie staje się agresywny.

Nietrudno wyobrazić sobie rozczarowanie klienta i poczucie straconego czasu, kiedy wreszcie
dowiaduje się, że czegoś nie da się załatwić, tylko handlowiec obawiał się mu o tym wcześniej
powiedzieć.

METODA

ZDARTEJ

PŁYTY

Podstawowym narzędziem przy odmowie handlowej jest „zdarta płyta”. Naucz się ją stosować, gdyż
pozwala uratować niejedną sytuację, w której klient stara się wywrzeć duży nacisk na zmianę
warunków handlowych.


W sytuacji biznesowej składa się z następujących elementów:

1.

Odsłonięcie własnych intencji i docenienie klienta (bufor pierwszy).

2.

Kilkakrotne sparafrazowanie wypowiedzi klienta połączone z wyraźną odmową:

H: Ja rozumiem … , ale nie zrobię tego, bo … .

3.

Rozpoznanie najważniejszego interesu klienta i propozycja współpracy:

H: Dlaczego aż tak bardzo na tym Panu zależy? Jak inaczej mogę zaspokoić Pana potrzeby?

Bardzo ważna jest kilkakrotna parafraza ważnych interesów klienta, odsłonienie własnych intencji i
powtarzanie wyraźnej odmowy - musi paść sformułowanie „nie zrobię tego” z podaniem
prawdziwego uzasadnienia. Na koniec niezbędna jest także propozycja współpracy, uwzględniająca
ważne potrzeby klienta.

Używając „zdartej płyty”, należy łagodzić swoją odmowę na trzy sposoby:

1.

Odsłonięcie własnych obaw i interesów:

H: Jest mi bardzo trudno Panu odmówić. Nie chciałbym, żeby poczuł się Pan rozczarowany i
zawiedzony. Zależy mi na realizacji kontraktu i utrzymaniu dobrych stosunków.

2.

Dopieszczenie i docenienie klienta:

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

48

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

H: Jest Pan dla nas ważnym klientem. Szczególnie zależy nam na współpracy z Panem.

3.

Propozycja współpracy na innych warunkach (najważniejsze):

H: W jaki inny sposób mogę dać Panu satysfakcję i zaspokoić pana potrzeby?”

Klient wywiera na nas nacisk i domaga się ustępstw, formułując swoje stanowiska: „Oczekuję od Pana
wyższego rabatu.” „Chce dłuższych terminów płatności.” Bardzo zraża go i denerwuje, kiedy
handlowiec zachowuje się jak formalistyczny urzędnik: ”Nie da się, nie można, nie dam.”


Handlowiec musi zrozumieć powody, dla których klientowi tak bardzo na tym zależy. Sparafrazuj
najważniejsze interesy klienta, dasz mu tym samym do zrozumienia, że rozumiesz jego potrzeby. Tym
samym masz możliwość odwrócenia jego uwagi od wyjściowego stanowiska i poszukania wspólnie z
klientem innych sposobów zaspokojenia jego potrzeb.

H: W jaki inny sposób mogę dać Panu satysfakcję?
H: Rabatu Panu nie udzielę, bo nie mam takich uprawnień. Ale czy mogę w jakiś inny sposób
uatrakcyjnić naszą współpracę?
H: Jak inaczej mogę Panu dać poczucie, że jest Pan naszym szczególnie ważnym inwestorem?

Częstym błędem handlowców jest to, że widząc nową możliwość zaspokojenia potrzeb klienta, zbyt
pochopnie proponują „piętnaście” innych konkretnych rozwiązań. Klient rzadko docenia taki gest, a
nasza propozycja często staje się punktem wyjścia do eskalowania roszczeń.

Najlepiej jest, kiedy klient sam wymyśli nowy sposób dania mu satysfakcji. Bierze on wtedy
współodpowiedzialność za przyjęte rozwiązania i nie będzie na pewno podważał sensowności
własnego pomysłu. Niezależnie jednak od tego, kto wymyślił nowe rozwiązanie, handlowiec, godząc
się na nie, powinien ustępować z wysiłkiem, podkreślając wyjątkowość tego, co ma do zaoferowania i
żądać czegoś w zamian.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

49

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Finalizacja

Aby zakończyć transakcję musisz zaproponować klientowi podpisanie zamówienia lub jego złożenia –
to jest Twój cel. Nie ma innego. Jeśli nie będziesz sprzedawał, nawet najlepsze kontakty z klientem
nie przyniosą korzyści Twojej firmie.

Pamiętaj: Twoim celem jest sprzedaż produktów Twojej firmy.

Finalizacja transakcji zmusza klienta do podjęcia decyzji o zakupie. Jedynym sposobem, aby ją podjął
jest zadanie pytania:

H: Czy możemy zatem podpisać umowę?
H: Zatem mamy wszystko ustalone. Ile stanowisk ma mieć myjnia i od kiedy planuje Pan
rozpoczęcie realizacji projektu?

Jeśli nie zadasz tych pytań, wówczas nawet się nie dowiesz, czy klient naprawdę chce kupić Twój
produkt. Przygotuj się, że pytanie takie będziesz zadawał na jednym spotkaniu kilkukrotnie. Dzieje się
dlatego, że klienci dalej grają – chcą do samego końca być pewni, że uzyskali najlepsze warunki
zakupu. Wielu handlowców właśnie w tym momencie popełnia najwięcej błędów i zmienia warunki
transakcji z korzyścią dla klienta – stają się jego bezpłatnymi pracownikami.

ODMOWA

Odmowa klienta nie jest zazwyczaj ostatecznym NIE, dlatego należy nadal prowadzić rozmowę,
przedstawiać nowe korzyści lub ponownie wskazać korzyści, jakie osiągnie. Ważne jest, aby posiadać
kilka drobnych „ustępstw”, które nie dotyczą tylko i wyłącznie kwestii finansów – lepsze warunki
dostaw, przeszkolenie pracowników – a które można dokładać. Nie należy jednak od razu dawać
wszystkich gratisów, ale zostawić sobie na kolejne,. ewentualną odmowę. Dopiero trzecie NIE może
oznaczać całkowity brak akceptacji i zainteresowania Twoją ofertą.

Kontrtaktyka:

H: Dlaczego? Gdzie tkwi problem? Jeśli ma Pan/Pani jakieś pytania lub wątpliwości z chęcią je
wyjaśnię oraz przedstawię korzyści, jakie przyniesie Panu współpraca z naszą firmą.
H: Dlaczego? Gdzie tkwi problem? Co możemy zrobić, by bardziej Pana/Panią zainteresować
naszą ofertą?
H: Proszę Pana, czy uzyskanie oszczędności w firmie jest dla Pana/Pani mało istotne?

ODMOWA

KILKUKROTNA

(

(

W

W

I

I

E

E

M

M

Y

Y

,

,

Ż

Ż

E

E

N

N

I

I

E

E

P

P

R

R

Z

Z

E

E

K

K

O

O

N

N

A

A

M

M

Y

Y

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

A

A

)

)

Wiesz, że nie przekonasz klienta. Stoi on na swoim stanowisku i żadne argumenty go nie przekonują.
Powodem może być lepsza oferta konkurencji lub twarda gra klienta. Przy takim stanowisku należy
zawsze pozytywnie zakończyć transakcję, bo klient zawsze może powrócić do Twojej firmy (zmiana
warunków u konkurencji, nowe produkty).

Kontrtaktyka:
1.

Metoda „handlowca-sierotki”:

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

50

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

H: Rozumiem, że nie przekonałem Pana do naszej oferty. Jednakże nurtuje mnie jedno pytanie.
Gdzie popełniłem błąd?

Klient może poczuć, że jest ważniejszy i będzie chciał nas nauczyć sprzedaży produktu. Czasami
się zdarza, że nieświadomie zaczyna go sprzedawać, tym samym przekonując się do niego.

2.

Wywołanie odczucia, że nie sprzedajemy produktu, a realizujemy potrzeby klienta

H: Rozumiem, że nie przekonałem Pana do naszej oferty. Czy mógłby mi Pan wskazać, który z
elementów naszej oferty Panu nie odpowiada, jest mało atrakcyjny?
H: Rozumiem, że nie jest Pan zainteresowany naszą ofertą. Czy mógłby mi Pan wskazać, co
możemy zrobić, by nasza oferta była bardziej atrakcyjna? Czym innym moglibyśmy Pana/Panią
usatysfakcjonować?
H: Rozumiem. Widzę, że nie jest Pan jeszcze gotów. Jak Pan sądzi, czy byłoby dobrze gdybyśmy
do tematu wrócili za jakiś czas? (to Ty ustalasz termin i go notujemy).

SZCZEGÓŁÓWE

PYTANIA

O

KWESTIE

TECHNICZNE

Nie jesteś przygotowany do odpowiedzi, a Twój klient jest w tej dziedzinie specjalistą. Nie wdawaj się
z nim w dyskusje, bo może wywołać w Tobie poczucie winy i nakłonić do niepotrzebnych ustępstw –
może zawsze szukać rekompensaty w firmie, za nierzetelną obsługę.

Kontrtaktyka:

H: Przepraszam, ale nie jestem w stanie odpowiedzieć Panu w tej chwili na to pytanie. Nasz dział
techniczny skontaktuje się z Panem i wyjaśni wszelkie niejasności oraz odpowie na wszystkie
Pana pytania z zakresu rozwiązań technicznych.

MAMIENIE

DUŻYM

KONTRAKTEM

Klient często będzie przedstawiał większą wartość zamówienia, niż będzie ona w rzeczywistości. Wie
bowiem, że większość firm ma pewne założone widełki rabatowania uzależnione od wielkości
kontraktu. Jeśli je pozna, wówczas będzie się starał uzyskać dla siebie większy rabat, nawet przy
niższym wolumenie zakupu.

Kontrtaktyka:

H: Oczywiście, możemy przedyskutować tą kwestię, jednakże proszę zwrócić uwagę, że
prowadząc biznes w systemie partnerskim z naszą firmą ma Pan bardzo dobre warunki
lokalizacji/dostaw/serwisu. Czy lepsze warunki realizacji kontraktu nie są dla Pana atrakcyjne?
H: Na ten temat musiałbym porozmawiać z moim przełożonym. Zrobię to specjalnie dla Pana,
jednakże czy w zamian za to mógłby mi Pan polecić kilku swoich partnerów biznesowych, którym
mógłbym przedstawić nasze rozwiązania inwestycyjne?

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

51

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

MAMIENIE

KONTAKTAMI

Podobnie jak w przypadku wielkości kontraktu, klient może również zasugerować, iż posiada duże
znajomości, dzięki którym firma może zwiększyć sprzedaż.

Kontrtaktyka:

H: Tego nie możemy zrealizować, jednakże jest Pana dla nas bardzo cennym Klientem. Co zatem
możemy Panu zaoferować w zamian?
H: Możemy zaproponować Panu specjalne warunki, jednakże czy mógłby Pan przedstawić listę
zaprzyjaźnionych inwestorów?
H: Rozumiem, nie mogę jednak w tej chwili przystać na Pana warunki, postaram się skonsultować
w tej sprawie, jednakże potrzebowałbym listę Pana partnerów w biznesie.

WARUNKI

NIEMOŻLIWE

DO

SPEŁNIENIA

Jest to jedna z najczęstszych metod, jaką klienci stosują, aby uzyskać lepsze warunki. Polega ona na
postawieniu warunków, które są niemożliwe do spełnienia, mając przy tym pełną świadomość, iż są
faktycznie wygórowane. Celem tej metody jest stworzenie pozornego odczucia, że obydwie strony
ustępują (rezygnują z części zysków). Ale są to tylko pozory.

Błędem handlowca jest ujawnienie w tym momencie ceny minimalnej: „Takiej ceny nie mogę. Co
najwyżej mogę dać ….”. Drugim sposobem jest tzw. „krakowski targ”, czyli spotykanie się w połowie
różnicy cen. Wielu handlowców nabiera się na tą zagrywkę,

Ujawnienie ceny, do jakiej można obniżyć kontrakt, obniża pozycję negocjacyjną handlowca. A o to
właśnie klientowi chodzi, bo on ma prawo negocjować dalej – i najczęściej tak robi, biorąc za kwotę
wyjściową ujawnioną przez handlowca cenę minimalną.

Kontrtaktyka:

Należy jeszcze raz przedstawić Klientowi warunki, ze wskazaniem na podstawowe zalety oferty oraz
korzyści, jakie Klient może odnieść (powrócić do przedstawiania oferty). Jeśli klient nie chce ustąpić,
należy zasygnalizować, że musimy się w tej sprawie skonsultować i zapytać o ewentualne inne
warunki, na jakie klient mógłby przystać.

H: Niestety nie mogę podejmować takich decyzji, muszę się skonsultować z moim przełożonym.
Jakie inne rozwiązanie by Pana satysfakcjonowało?

CZAS

DO

ZASTANOWIENIA

Jest to równie częsta jak poprzednia zagrywka Klienta po złożeniu propozycji sfinalizowania
transakcji. W wielu przypadkach jest to zagrywka mająca na celu wymuszenie na handlowcu
dodatkowych upustów.

Kontrtaktyka:
Należy ponownie wrócić do przedstawienia oferty i wskazania jej ważnych i mocnych elementów.
Nawet, jeśli Klient ponownie odmówi, powtórzenie pozwoli na zapamiętanie głównych argumentów.

H: Czy mogę wiedzieć, co budzi Pana wątpliwości? Z chęcią je wyjaśnię.
H: Jaki element naszej oferty jest dla Pana niejasny? Może mógłbym coś wyjaśnić, powtórzyć?

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

52

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

H: Czy mogę wyjaśnić jeszcze jakieś niejasności?
H: To naprawdę dobra oferta dla Pana, może przynieść Panu wyłącznie korzyści i oszczędności.
H: Jak Pan sądzi, czy byłoby dobrze, gdybyśmy zrobili bilans zysków i ewentualnych kosztów?

Plusy wykazujesz Ty. Prosimy Klienta o wskazanie minusów i wad. Jeśli nie potrafi, wskazujemy te
dwie. I kończymy następująco:
H: Jak Pan zauważył, plusów jest zdecydowanie więcej, niż minusów. Jak Pan sądzi, co w takiej
sytuacji powinien Pan zrobić?

Plusy

Minusy

___ % oszczędności kosztów eksploatacji

w pakietach eco

Bezpieczeństwo przychodu

dzięki TURBo flocie

Krótki czas realizacji inwestycji

Termin płatności zgodne z postępem prac

Dogodne warunki kredytowe

Gwarancja jakości urządzeń

Profesjonalne doradztwo techniczne

Błyskawiczny serwis

Wkład własny

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

53

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Mity i stereotypy

M

M

I

I

T

T

P

P

O

O

Ś

Ś

L

L

E

E

D

D

N

N

I

I

O

O

Ś

Ś

C

C

I

I

Z

Z

A

A

W

W

O

O

D

D

U

U

S

S

P

P

R

R

Z

Z

E

E

D

D

A

A

W

W

C

C

Y

Y

W Polsce, przez około pięćdziesiąt lat panował tzw. rynek producenta. Znaczyło to ni mniej ni więcej,
że producenci sprzedawali wszystko na pniu, a sprzedawca wówczas to nikt inny jak dobry
magazynier, który wydzielał kupującym towar i był z tego tytułu szalenie ważny (a tym samym często
niesympatyczny). Z tego powodu wciąż wielu ludziom handlowiec kojarzy się ze swego rodzaju
akwizytorem, domokrążcą, naciągaczem. Nie zauważyli oni jak bardzo zmienia się znaczenie zawodu
handlowca i jakie daje on możliwości w obecnych warunkach rynkowych.

Zawód ten wymaga wielu specyficznych umiejętności (bardzo przydaje się np. psychologia) i stwarza
przy okazji ogromne możliwości twórczego rozwoju oraz zarobienia niemałych pieniędzy. Daje szansę
na nawiązanie interesujących kontaktów z ludźmi, uzyskanie satysfakcji zawodowej i finansowej,
zdobywania nowych kontaktów na rynku pracy oraz pomagania ludziom przez zaspokajanie ich
prawdziwych potrzeb. Jest też okazją do zrobienia szybkiej kariery.

S

S

T

T

E

E

R

R

E

E

O

O

T

T

Y

Y

P

P

O

O

B

B

O

O

W

W

I

I

Ą

Ą

Z

Z

U

U

J

J

Ą

Ą

C

C

E

E

J

J

P

P

O

O

S

S

T

T

A

A

W

W

Y

Y

Największym wrogiem handlowca jest rutyna. Zrutynizowany sprzedawca traktuje wszystkich
klientów jednakowo i zaczyna myśleć, że wszystkim klientom chodzi o to samo (np. tylko o niską
cenę).

Trzyma

się

więc

w

rozmowie

handlowej

sztywnych

procedur.

W efekcie nudzi się, traci entuzjazm i łatwo ulega grom klientów – przestaje skutecznie sprzedawać.

Podstawową i zasadniczą zatem cechą dobrego handlowca jest elastyczność. Sprzedawca musi być
bardziej elastyczny niż jego klienci, to znaczy, że powinien być zdolny do różnych zachowań w
zależności od sytuacji. W przeciwnym razie będzie trafiał tylko do pewnego typu klientów lub będzie
klientom ulegał (będzie ulegał ich grom). Musisz zatem być twórczy i czujny, aby dopasować się
potrzeb, charakteru i temperamentu konkretnego klienta.

Nie ma sensu obwiniać klientów za nieudany kontakt handlowy. Klienci nie zmienią się na nasze
życzenie! Jedyne, co możesz zrobić, to uświadomić sobie co, jako handlowiec, możesz zmienić
podczas następnej wizyty u tego klienta, aby zawrzeć z nim transakcję. I to właśnie zmienić!

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

54

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

D

O KAŻDEGO JEST JAKAŚ DROGA

,

TYLKO NIE ZAWSZE HANDLOWCY MAJĄ ODWAGĘ NA NIĄ WKROCZYĆ

.

Jeśli więc nie chcesz popaść w rutynę przygotuj sobie na każde spotkanie choć jedno nowe
zachowanie, świadomie zastosuj jakiś chwyt, drobną nietypową zagrywkę. Umów się sam ze sobą, że
zrobisz jedną z kilku prostych, a zaniedbywanych rzeczy:

Rozpoznasz typ klienta i adekwatnie odniesiesz się do niego.

Sparafrazujesz co najmniej trzy jego ważne interesy.

Spowodujesz, że przez pierwszy kwadrans będzie mówił twój Klient.

Wciągniesz go w rozmowę na ważny dla niego temat, odsłonisz niektóre swoje emocje i

interesy, np.: „Bardzo mi zależy na tym kontrakcie. Boję się, że mnie Pan wyrzuci”.

Wytrzymasz ciszę i nie odezwiesz się pierwszy.

Zachowasz się niezwykle (jak na siebie), np. poprosisz o „coś mocniejszego” do picia.

M

M

I

I

T

T

C

C

E

E

N

N

Y

Y

Skupianie się na cenie we wszelkich rozmowach handlowych występuje na całym świecie. Ale w
Polsce obezwładnia sprzedawców szczególnie. Cena jest ważna, ale to, że staje się najważniejszym
przedmiotem transakcji handlowej, wynika z nastawienia i działania sprzedawców. Rozmawiając
głównie o cenie ułatwiają doświadczonym klientom rozgrywanie ich gier.

Jest przecież oczywiste, że zazwyczaj klient chce kupić jak najtaniej, a sprzedawca chce uzyskać jak
najwyższą cenę.

Rozmowa głównie o cenie nie ma więc sensu, bo nie wnosi niczego nowego do transakcji między
sprzedającym a kupującym. Kiedy podejmujesz rozmowę o cenie, lądujesz od razu w ostatnim etapie
handlowania (targowanie), omijając wcześniejsze etapy negocjacji.

Pamiętaj: Gdyby cena była naprawdę najważniejsza, to wszyscy, którzy oferują droższe produkty, już
dawno zniknęliby z rynku.

Zdarza się tez tak, że zbyt niska cena odstrasza tych klientów, dla których najważniejsze są gwarancje
solidności i prestiżu. Niektórym klientom paradoksalnie zależy nawet na wysokiej cenie, kiedy chcą
wykorzystać budżet pod koniec roku lub zwiększyć koszty. O wiele bezpieczniejsze i korzystniejsze
zarówno dla firmy, jak i samego handlowca jest skuteczne konkurowanie innymi cechami niż cena
np.: dobrym serwisem lub umiejętnościami. Na takie działania konkurencji o wiele trudniej
zareagować.

J

AK PRZECIWSTAWIĆ SIĘ MITOWI CENY

?

Klient często przekonuje nas (a i sam w to często wierzy), że cena jest dla niego najważniejsza. I ma
do tego prawo. Ale handlowiec nie może dać się nabrać na tę grę.
Cena jest bardzo ważna, ale nie najważniejsza. Gdyby cena była najważniejsza, to wszyscy kupowaliby
na bazarach, chodzili w chińskich ubraniach, siedzieli przed rosyjskimi telewizorami i jeździli
trabantami. Skoro tak nie jest, to znaczy, że nie jest ona najważniejsza, a klienci mają także inne
potrzeby nie te związane z ceną.

Carwash Investment Sp. z o.o.

40-568 Katowice, ul. Ligocka 103, REGON: 241146665, NIP: 634-271-13-74

zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Katowice-Wschód w Katowicach wydz. VIII Gospodarczy pod nr KRS 0000327890

tel.: [phone], fax: [phone], [e-mail], www.carwashinvestment.pl

55

P

P

a

a

r

r

t

t

n

n

e

e

r

r

s

s

k

k

i

i

S

S

y

y

s

s

t

t

e

e

m

m

M

M

y

y

j

j

n

n

i

i

B

B

e

e

z

z

d

d

o

o

t

t

y

y

k

k

o

o

w

w

y

y

c

c

h

h

C

C

a

a

r

r

w

w

a

a

s

s

h

h

I

I

n

n

v

v

e

e

s

s

t

t

m

m

e

e

n

n

t

t

Sztuka handlowania to umiejętność odkrycia i zaspokojenia pozacenowych interesów Twojego
partnera. Tym bardziej, że możliwości manipulowania ceną są zawsze ograniczone.

Pamiętaj: W każdej transakcji w grę zawsze wchodzi wiele interesów. Jeśli je odkryjesz, wygrałeś,
pozyskałeś klienta!

Klient, który akurat nie potrzebuje twojego produktu i wie, że na pewno go nie weźmie, najczęściej
uzasadni swa odmowę wysoką ceną. Działa bowiem zgodnie ze swoimi długofalowymi interesami.
Przygotowuje więc sobie broń na przyszłość, gdyby doszedł jednak do wniosku, że mu Twój produkt
jest potrzebny. Dlatego robi wszystko, aby od razu Cię osłabić.

Gry wokół ceny są najczęstszymi i przez to najbardziej banalnymi grami klientów. Mają oni nie tylko
prawo, ale wręcz kupiecki obowiązek narzekać, że cena jest za wysoka, a u konkurencji mogą kupić
taniej. Próbują w ten sposób wywalczyć dla siebie najkorzystniejsze warunki zakupu. Sprzedawcy
muszą się nauczyć, jak sobie z tym radzić. Spróbuj zatem poznać przynajmniej kilka interesów klienta.
Każdy z rozpoznanych interesów parafrazuj, aby sprawdzić, czy dobrze rozumiesz motywy kierujące
klientem. Jeśli nadal się upiera przy cenie, przedstaw swoją propozycję cenową na papierze.
Wykorzystasz w ten sposób tzw. zasadę legalizmu, czyli fakt, że w naszym kraju, siłą przyzwyczajenia,
ceny wyrażone na piśmie są często traktowane jako urzędowe, jedyne obowiązujące i nie
podlegające negocjacjom.