Robert Rakowiec

(

www.rakowiec.eu

)

przedstawia

KOMUNIKACJA W

Ś

WIETLE WYMAGA

Ń

NORMY ISO 9001

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

Zabraniam przekształcania, publikowania w cało

ś

ci lub

we fragmentach bez mojej pisemnej zgody.

Edycja nr: 1.1

QRS Robert Rakowiec

[e-mail]

/

http://www.rakowiec.eu/

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

SPIS TRE

Ś

CI

Czym jest norma ISO 9001? ......................................... 4

Wymagania normy w zakresie komunikacji ............................ 6

Odpowiedzialno

ść

i uprawnienia .................................... 7

Komunikacja wewn

ę

trzna ............................................ 7

Komunikacja z klientem. .......................................... 11

Podsumowanie ..................................................... 13

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 4 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

Czym jest norma ISO 9001?

ISO to skrót od International Organization for Standardization –

organizacji skupiaj

ą

cej przedstawicieli narodowych komitetów

normalizacyjnych, pracuj

ą

cych nad ujednoliceniem wymaga

ń

normatywnych na arenie mi

ę

dzynarodowej.

Co ciekawe, wbrew potocznemu mniemaniu , ISO nie zajmuje si

ę

tylko i

wył

ą

cznie zagadnieniami jako

ś

ci, ale w sferze jej prac s

ą

inne

dziedziny technicznej i organizacyjnej aktywno

ś

ci ludzkiej.

Jednym z obszarów le

żą

cych w sferze zainteresowania ISO jest

zarz

ą

dzanie i - w w

ęż

szym obszarze – zarz

ą

dzanie jako

ś

ci

ą

.

Sztandarow

ą

norm

ą

ISO w dziedzinie zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

jest norma

ISO 9001:2000 Systemy zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

– wymagania.

Norma ta jest te

ż

dost

ę

pna jako norma wydana przez Polski Komitet

Normalizacyjny (jako norma to

ż

sama z norm

ą

mi

ę

dzynarodow

ą

) pod

symbolem PN-EN ISO 9001:2001.

Od kilku lat obserwujemy rosn

ą

c

ą

popularno

ść

stosowania przez firmy

wymaga

ń

normy ISO 9001 w swojej działalno

ś

ci. Podanie dokładnej

liczby wdro

ż

e

ń

nie jest mo

ż

liwe z uwagi na brak jednolitego systemu

rejestracji, ale na podstawie informacji z jednostek certyfikuj

ą

cych

przyjmuje si

ę

,

ż

e w Polsce na pocz

ą

tku 2006 roku zasady okre

ś

lone w

ISO 9001 stosowało ok. 9,3 tys firm

1

.

Organizacje (bo takiego słowa u

ż

ywa norma na okre

ś

lenie firm, które

wdro

ż

yły jej wymagania) musz

ą

widzie

ć

pewne korzy

ś

ci z jej

stosowania.

W gospodarce wolnorynkowej nikt nie zdecydowałby si

ę

na poniesienie

kosztów zwi

ą

zanych z przystosowaniem si

ę

do nowych wymaga

ń

, bez

zrobienia kalkulacji:

- czy mi si

ę

to opłaca?

- jakie korzy

ś

ci osi

ą

gn

ę

ja i moja organizacja?

- co przewa

ż

y: wydatki na wdro

ż

enie i utrzymanie systemu czy te

ż

zyski (organizacyjne, wizerunkowe, finansowe, marketingowe etc.)?

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 5 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

Norma ISO 9001 stawia sobie trzy podstawowe cele

2

:

1.

zapewnieni

ć

zdolno

ś

ci organizacji do ci

ą

głego dostarczania

wyrobu/usługi

spełniaj

ą

cego

wymagania

klienta

i

wymaga

ń

maj

ą

cych zastosowanie przepisów

2.

zwi

ę

kszy

ć

zadowolenia klienta

3.

zapobiega

ć

niezgodno

ś

ciom

Norma ISO 9001 – czyli reguła, zasada post

ę

powania

3

- mówi o tym, CO

powinno by

ć

zrobione aby osi

ą

gn

ąć

wymienione wy

ż

ej cele, ale nie

mówi nam JAK mamy to osi

ą

gn

ąć

.

Norma składa si

ę

z o

ś

miu rozdziałów; z czego pierwsze trzy to swego

rodzaju „wprowadzenie” w temat systemów zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

, a

wła

ś

ciwe wymagania zawarte s

ą

w rozdziałach 4-8.

ISO 9001 jest norm

ą

dobrowoln

ą

, tzn. nie ma przymusu prawnego jej

stosowania (w przeciwie

ń

stwie do norm obowi

ą

zkowego stosowania np. w

budownictwie). Decyzja o jej wdro

ż

enia jest dobrowoln

ą

decyzj

ą

organizacji.

Najcz

ę

stsz

ą

przyczyn

ą

wdro

ż

enia ISO 9001 jest potrzeba USPRAWNIENIA

zarz

ą

dzania wewn

ę

trznego, skutkuj

ą

cego osi

ą

gni

ę

ciem celów normy,

przywołanych wy

ż

ej.

Inna sprawa,

ż

e firmy czuj

ą

cz

ę

sto zewn

ę

trzn

ą

„presj

ę

” wdro

ż

enia -

ze strony swoich klientów albo konkurencji.

Podsumowuj

ą

c – ISO 9001 jest pewnym sposobem, pomysłem na

zarz

ą

dzanie własn

ą

firm

ą

w oparciu o spełnienie postawionych przez

ni

ą

wymaga

ń

.

Oczywistym jest,

ż

e funkcje zarz

ą

dzania tj. planowanie,

organizowanie, motywowanie i kontrolowanie

4

nie mog

ą

by

ć

rozpatrywane bez uwzgl

ę

dnienia komunikacji w organizacji.

I elementu tego nie zabrakło równie

ż

w wymaganiach normy ISO 9001.

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 6 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

Wymagania normy w zakresie komunikacji

ISO 9001 daje pewn

ą

mo

ż

liwo

ść

tzw. wył

ą

czenia wymagania, czyli

stwierdzenia, ze jaki

ś

punkt normy mnie, jako organizacji, nie

dotyczy.

Musz

ą

by

ć

spełnione tutaj dwa warunki:

1)

wymaganie jest okre

ś

lone w rozdziale siódmym normy

oraz

2)

wył

ą

czenie nie wpływa na zdolno

ść

organizacji do dostarczania

wyrobu/usługi, który/a spełnia wymagania klienta i wymagania

maj

ą

cych zastosowanie przepisów, lub na odpowiedzialno

ść

organizacji z tym zwi

ą

zan

ą

Wymagania z pozostałych punktów (innych ni

ż

rozdział 7) MUSZ

Ą

by

ć

spełnione w ka

ż

dym przypadku, w ka

ż

dym typie organizacji, która chce

twierdzi

ć

,

ż

e pracuje zgodnie z ISO 9001.

Cho

ć

wymaganie dotycz

ą

ce komunikacji z klientem znajduje si

ę

w

rozdziale 7 i teoretycznie mogłoby by

ć

wył

ą

czone ze stosowania, to

autor nie spotkał si

ę

nigdy z takim przypadkiem.

Ka

ż

da organizacja musi si

ę

komunikowa

ć

ze swoimi klientami i nie

jest mo

ż

liwe pomini

ę

cie tego punktu normy.

Wymagania dotycz

ą

ce komunikacji wyst

ę

puj

ą

explicite w dwu

rozdziałach normy ISO 9001, a mianowicie w rozdziale:

5. Odpowiedzialno

ść

kierownictwa

oraz

7.2.3. Komunikacja z klientem.

ISO 9001:

5.5.1 Odpowiedzialno

ść

i uprawnienia

Najwy

ż

sze kierownictwo powinno zapewni

ć

,

ż

e odpowiedzialno

ść

i

uprawnienia s

ą

okre

ś

lone i zakomunikowane organizacji.

5.5.3 Komunikacja wewn

ę

trzna

Najwy

ż

sze kierownictwo powinno zapewni

ć

,

ż

e zostan

ą

ustanowione

wła

ś

ciwe procesy komunikacyjne w organizacji oraz

ż

e ma miejsce

komunikacja w odniesieniu do skuteczno

ś

ci systemu zarz

ą

dzania

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 7 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

jako

ś

ci

ą

.

7.2.3 Komunikacja z klientem
Organizacja powinna okre

ś

li

ć

i wdro

ż

y

ć

skuteczne ustalenia zwi

ą

zane

z komunikacj

ą

z klientami dotycz

ą

ce:

a)

informacji o wyrobie,

b)

zapyta

ń

handlowych, post

ę

powania z umowami lub zamówieniami,

ł

ą

cznie ze zmianami, i

c)

informacji zwrotnej od klienta, w tym dotycz

ą

c

ą

reklamacji

klienta

5

Czyli wiemy ju

ż

CO powinni

ś

my zrobi

ć

w zakresie komunikacji; na

pytanie JAK organizacja musi odpowiedzie

ć

sobie sama.

Czego wi

ę

c oczekuje norma w zakresie komunikacji?

Odpowiedzialno

ść

i uprawnienia

Po pierwsze (punkt 5.5.1):

najwy

ż

sze kierownictwo powinno zapewni

ć

to,

ż

e ka

ż

dy wie czego si

ę

od niego oczekuje (odpowiedzialno

ść

), co mo

ż

e robi

ć

(uprawnienia) i

ż

e ka

ż

dy wie, jak

ą

odpowiedzialno

ś

ci

ą

obarczeni s

ą

inni. Ka

ż

dy

pracownik, czy te

ż

członek organizacji, powinien wiedzie

ć

, gdzie

ko

ń

czy si

ę

jego odpowiedzialno

ść

, a gdzie zaczyna odpowiedzialno

ść

innej osoby.

Nie wystarczy tylko okre

ś

li

ć

odpowiedzialno

ś

ci i uprawnienia, ale

trzeba zapewni

ć

ż

e b

ę

d

ą

one zakomunikowane w organizacji.

Norma nie okre

ś

la jak to zrobi

ć

i mog

ą

tutaj by

ć

przyj

ę

te ró

ż

ne

rozwi

ą

zania. Zazwyczaj jest to spełniane poprzez stworzenie opisu

stanowiska pracy lub innego dokumentu z wymienionymi

odpowiedzialno

ś

ciami i kompetencjami.

Mog

ą

to by

ć

np. „Zakres obowi

ą

zków i uprawnie

ń

”, „Stanowiskowa Karta

Pracy”, ale te

ż

„Regulamin pracy” czy instrukcja lub procedura.

Komunikacja wewn

ę

trzna

Po drugie (punkt 5.5.3):

wymaganie tego punktu jest ju

ż

w interpretacji trudniejsze, ni

ż

stosunkowo łatwe w wykonaniu wymaganie 5.5.1 .

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 8 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

Co oznacza: „zapewni

ć

,

ż

e zostan

ą

ustanowione wła

ś

ciwe procesy

komunikacyjne”?

ś

eby zrozumie

ć

prawidłowo to wymaganie, nale

ż

y przybli

ż

y

ć

poj

ę

cie

„procesu”

i

„podej

ś

cia

procesowego”.

Pomocn

ą

b

ę

dzie

norma

terminologiczna PN-EN ISO 9000: 2006 Systemy zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

-

Podstawy i terminologia. Jest to swego rodzaju słownik poj

ęć

zwi

ą

zanych z jako

ś

ci

ą

, który pomaga interpretowa

ć

jednoznacznie

okre

ś

lenia dotycz

ą

cych jako

ś

ci.

Wg ISO 9000 proces to:

„Zestaw

działa

ń

wzajemnie

powi

ą

zanych

lub

wzajemnie

oddziaływuj

ą

cych, które przekształcaj

ą

wej

ś

cia w wyj

ś

cia”

6

Kluczowym do zrozumienia podej

ś

cia procesowego jest uwaga zawarta w

ISO 9000,

ż

e wej

ś

cia do procesu s

ą

zazwyczaj wyj

ś

ciami z innych

procesów.

ś

eby rozpocz

ąć

jaki

ś

proces musz

ą

zaistnie

ć

pewne dane wej

ś

ciowe,

by

ć

spełnione pewne czynniki pozwalaj

ą

ce rozpocz

ąć

realizacj

ę

działa

ń

zmierzaj

ą

cych do wcze

ś

niej zało

ż

onego celu.

Dla przykładu:

-

ż

eby upiec tort, kucharz musi mie

ć

okre

ś

lone składniki spo

ż

ywcze

(m

ą

ka, cukier etc.), zasoby (stół, tortownic

ę

, kuchenk

ę

etc.).

Bez tych danych wej

ś

ciowych (cz

ę

sto otrzymywanych z innych procesów,

np. zakupów) nie mo

ż

na my

ś

le

ć

nawet o tym,

ż

eby osi

ą

gn

ąć

dan

ą

wyj

ś

ciow

ą

z procesu pieczenia tj. gotowy tort.

PROCES PIECZENIA

WYJ

Ś

CIE

TORT

WYJ

Ś

CIE

Brudne naczynia

/wej

ś

cie do procesu zmywania/

WEJ

Ś

CIE

Zasoby

/np. z procesu nadzoru

nad zasobami/

Półprodukty

/np. z procesu

zakupów/

Przepis

Kompetentny kucharz

/np. z procesu zasobów

ludzkich/

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 9 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

Norma sama podaje przykładowy obraz organizacji zorientowanej

procesowo:

Rys.1 Model systemu zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

, którego podstaw

ą

jest

proces.

Ź

ródło: PN-EN ISO 9001:2000 Systemy zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

. Wymagania.

Na powy

ż

szym rysunku wszystkie strzałki symbolizuj

ą

: albo dane

wej

ś

ciowe albo dane wyj

ś

ciowe.

Wymusza to patrzenia na organizacj

ę

jak na

ż

ywy organizm, który jest

kombinacj

ą

ró

ż

nych elementów i

ż

e mo

ż

e on da

ć

najwi

ę

cej z siebie,

je

ś

li jest zdolny ustanowi

ć

kontakty i zapewni

ć

sprawny przepływ

danych pomi

ę

dzy procesami.

W przypadku zaburze

ń

w przepływach danych pomi

ę

dzy procesami, czyli

słabej komunikacji pomi

ę

dzy nimi, gdy nie dotr

ą

wszystkie dane

pozwalaj

ą

ce na wystartowanie procesu – nie jest mo

ż

liwe prawidłowe

jego realizowanie.

Jak kucharz mógłby upiec tort, gdyby nie miał m

ą

ki – danej

wyj

ś

ciowej

z

procesu

zakupów,

bo został

ź

le

zrozumiany

lub

niewła

ś

ciwie zgłosił zapotrzebowanie na ni

ą

(dana wyj

ś

ciowa z

pieczenia) do zaopatrzeniowca?

W podej

ś

ciu procesowym chodzi o to, aby zapewni

ć

bezproblemowy,

pełny i na czas przepływ danych wej

ś

ciowych i wyj

ś

ciowych (w tym i

CI

Ą

GŁE DOSKONALENIE SYSTEMU

ZARZ

Ą

DZANIA JAKO

Ś

CI

Ą

ODPOWIEDZIALNO

ŚĆ

KIEROWNICTWA

Pomiary, Analiza,

Doskonalenie

Zarz

ą

dzanie

zasobami

WYRÓB

KLIENT

KLIENT

WYMAGANIA

SATYSFAKCJA

DANE WEJ

Ś

CIOWE

DANE WYJ

Ś

CIOWE

PROCESY PRODUKCJI

REALIZACJA

WYROBU

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 10 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

informacji) pomi

ę

dzy zidentyfikowanymi procesami.

Te kanały komunikacyjne nale

ż

y tak zbudowa

ć

, aby pozwalały ró

ż

nym

obszarom organizacji „porozmawia

ć

” ze sob

ą

bez zb

ę

dnej zwłoki i w

sposób jednoznaczny. To jedna z podstawowych zasad podej

ś

cia

procesowego, wymaganego przez ISO 9001.

Jak to osi

ą

gn

ąć

?

Do

wykorzystania

w

organizacjach

s

ą

ró

ż

ne

sposoby

komunikacji, które generalnie mo

ż

na podzieli

ć

na: formalne i

nie formalne.

Do formalnych mog

ą

nale

ż

e

ć

:

- okre

ś

lony obieg dokumentów i zapisów (s

ą

to obszary, dla których

ISO 9001 wymaga obowi

ą

zkowych procedur [czyli okre

ś

lonych zasad i

odpowiedzialno

ś

ci] post

ę

powania),

- pisma okólne

- radiow

ę

zeł zakładowy

- gazetka zakładowa

- tablice ogłosze

ń

zakładowe, wydziałowe, zwi

ą

zkowe itp.

- telefony, inter i intranet

- system narad i odpraw

Nieformalne metody:

– to przede wszystkim codzienne i bezpo

ś

rednie komunikowanie si

ę

„twarz

ą

w twarz” pracowników i kierownictwa, które mo

ż

e przyjmowa

ć

form

ę

spotka

ń

i

odpraw,

znakomicie

poprawiaj

ą

cych

przepływ

informacji.

Komunikacja nie mo

ż

e ogranicza

ć

si

ę

jedynie do przekazywania „z góry

w dół” i „z dołu do góry” sprawozda

ń

z ich realizacji.

Zła komunikacja w organizacji, polegaj

ą

ca na nie liczeniu si

ę

z

pracownikami, prowadzi do zamykania si

ę

w sobie pracowników, do tzw.

„emigracji wewn

ę

trznej”

7

– tj. osłabienia zainteresowania prac

ą

oraz

oboj

ę

tno

ś

ci wobec losów przedsi

ę

biorstwa.

Komunikacja wewn

ę

trzna w

ś

wietle ISO 9001 powinna słu

ż

y

ć

ci

ą

głemu

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 11 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

doskonaleniu systemu – zakładaj

ą

c istnienie zwrotnego sprz

ęż

enia

pomi

ę

dzy nadawc

ą

i odbiorc

ą

w celu zwi

ę

kszenia zdolno

ś

ci organizacji

do spełnienia wymaga

ń

8

.

Komunikacja z klientem.

Po trzecie (punkt 7.2.3):

Wymaganie dotycz

ą

ce komunikacji z klientem w praktyce dotyczy

interakcji pomi

ę

dzy organizacj

ą

a klientem – czyli odbiorc

ą

wyrobu

czy te

ż

usługi oferowanej przez organizacj

ę

.

Nale

ż

y przede wszystkim upewni

ć

si

ę

,

ż

e organizacja rozumie CO

klient od niej wymaga. Nale

ż

y okre

ś

li

ć

sposoby zbierania tej

informacji.

Klient swoje wymagania mo

ż

e przekazywa

ć

w ró

ż

nej postaci np.

- zamówienie pisemne,

- zamówienie zło

ż

one przy ladzie,

- ustna umowa,

- zamówienie telefoniczne

- zamówienie przekazane poczt

ą

elektroniczn

ą

.

Jeden

z

najbardziej

powszechnych

problemów

na

styku

organizacja-klient, polega na niezrozumieniu, co zostało

zamówione lub jak to ma by

ć

u

ż

ywane.

Dobra komunikacja ze swoim klientem ma zasadnicze znaczenie w

wyja

ś

nianiu wszelkich nieporozumie

ń

– poczynaj

ą

c od etapu pierwszego

udzielania informacji o oferowanym wyrobie, poprzez rozpoznawanie

indywidualnych potrzeb klienta, ustalanie warunków dostawy, a

ż

po

zbieranie opinii po dostawie i ewentualne przyjmowanie reklamacji i

ich rozpatrywanie

9

.

Cho

ć

ISO 9001 nie wymaga expressis verbis prowadzenia zapisów z tych

ustale

ń

, trudno sobie wyobrazi

ć

w praktyce, aby takie zapisy nie

powstawały – jak w przeciwnym razie spełni

ć

wymaganie „skutecznego

ustalenia” mechanizmów komunikacji z klientem?

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 12 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

Zamówienia w formie pisemnej lub elektronicznej mog

ą

same w sobie

stanowi

ć

trwały zapis szczegółów zamówienia. Nic ponadto w tym

aspekcie nie jest potrzebne (przegl

ą

d tego zamówienia i odpowied

ź

na

pytanie: czy jeste

ś

my w stanie to zamówienie spełni

ć

, to ju

ż

inna

sprawa).

W przypadku zamówie

ń

ustnych nale

ż

y opracowa

ć

zasady zapisywania

szczegółów zamówienia i uzyskiwania potwierdzenia prawidłowego ich

zrozumienia.

Niech to b

ę

dzie zwykłe odczytanie sporz

ą

dzonych zapisów i uzyskanie

ich ustnego potwierdzenia przez klienta, np. „podsumujmy – zamawia

Pan

........

, czy tak?”

{nota bene, zawsze to słyszysz przy składaniu zamówienia w McDonald’s,

prawda?}

Podobnie sprawa ma si

ę

z przyjmowaniem reklamacji od klientów.

Organizacja musi ustali

ć

tryb i sposób ich przyjmowania.

Nie ma obowi

ą

zku,

ż

eby klient składał reklamacj

ę

pisemnie –

ci

ęż

ar zapewnienia skutecznej komunikacji pomi

ę

dzy klientem a

organizacj

ą

, le

ż

y na przyjmuj

ą

cym zgłoszenie.

Podobnie jak z zamówieniami:

- najpraktyczniej b

ę

dzie przyj

ąć

jak

ąś

form

ę

formularza, tabeli,

zapisu w systemie komputerowym – co pozwoli na powrót do danej

sprawy w dowolnym momencie.

Oczywi

ś

cie nie mo

ż

na zapomina

ć

o wymaganiach prawnych dotycz

ą

cych

przyjmowania zamówie

ń

o reklamacji – te musi spełni

ć

zarówno firma,

która pracuje zgodnie z ISO jak i ta, która tego systemu nie

stosuje.

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 13 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

Podsumowanie

Skuteczny

proces

komunikacji

wewn

ę

trznej

przyczynia

si

ę

do

prawidłowego funkcjonowania sytemu zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

w ka

ż

dej

organizacji.

Wiele problemów, które wyst

ę

puj

ą

w systemie zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

mo

ż

e wynika

ć

ze słabej komunikacji. Aspekt ten dostrzegli twórcy

normy ISO 9001, umieszczaj

ą

c w niej wymagania dotycz

ą

ce komunikacji

wewn

ę

trznej oraz komunikacji zewn

ę

trznej – głównie z klientem.

S

ą

trzy główne wymagania dotycz

ą

ce komunikacji : punkt 5.5.1

Odpowiedzialno

ść

i uprawnienia; 5.5.3 Komunikacja wewn

ę

trzna oraz

7.2.3 Komunikacja z klientem.

ISO 9001 nie okre

ś

la w jaki sposób powinny by

ć

zrealizowane jej

wymagania, co pozostawia organizacjom swobod

ę

w wypełnieniu jej

zapisów.

B

ę

dzie to oznaczało,

ż

e organizacja musi ustanowi

ć

odpowiednie

procesy komunikacyjne, ale co do formy ich ustanowienia b

ę

dzie miała

swobod

ę

wyboru.

Forma powinna okre

ś

la

ć

:

-

identyfikacj

ę

ludzi,

pomi

ę

dzy

którymi

powinna

nast

ę

powa

ć

komunikacja

- informacje do komunikowania

-

ś

rodki, którymi powinno to zosta

ć

osi

ą

gni

ę

te

- dokumentacj

ę

i zapisy konieczne do weryfikacji,

ż

e komunikacja

miała miejsce

Brak ustanowionych sprawnych kanałów komunikacyjnych na styku

proces-proces lub szerzej organizacja-klient-organizacja skutkuje:

- wewn

ę

trznymi nieporozumieniami pomi

ę

dzy pracownikami i spadkiem

ich zaanga

ż

owania

- zaburzeniami w przebiegu poszczególnych procesów, które nie maj

ą

c

wła

ś

ciwych danych wej

ś

ciowych nie mog

ą

by

ć

skutecznie realizowane

-

brakiem

informacji

z

organizacji

potrzebnych

najwy

ż

szemu

Komunikacja w

ś

wietle wymaga

ń

normy ISO 9001

Strona 14 z 14

Copyrights © 2008 Robert Rakowiec

www.rakowiec.eu

kierownictwu do doskonalenia systemu zarz

ą

dzania

- niezrozumieniem, co klient zamówił i jakie stawia wymagania wobec

wyrobu/usługi

- brakiem jasno

ś

ci co do tego, jak wyrób ma by

ć

u

ż

ywany

- brakiem zasad przyjmowania reklamacji i udzielania na ich

podstawie informacji zwrotnych klientowi

Norma ISO 9001 widz

ą

c powy

ż

sze problemy, traktuje komunikacj

ę

jako

jeden z istotnych elementów zarz

ą

dzania – w tym zarz

ą

dzania

jako

ś

ci

ą

, po

ś

wi

ę

caj

ą

c jej nale

ż

yt

ą

uwag

ę

i wymuszaj

ą

c na organizacji

zaj

ę

cie si

ę

tym tematem.

Literatura:

1

za www.orgmasz.com.pl

2

PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

. Wymagania.

3

Kopali

ń

ski W. , Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcoj

ę

zycznych, PW

„Wiedza Powszechna”, W-wa 1989, s.357

4

Czermi

ń

ski A., Czerska M., Nogalski B.,Rutka R., Organizacja i

zarz

ą

dzanie, Wydawnictwo Uniwersytetu Gda

ń

skiego, Sopot 1994, s.40

5

PN-EN ISO 9001:2001. Systemy zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

- Wymagania.

6

PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

- Podstawy i

terminologia.

7

Bieniok H. i Zespół, Metody sprawnego zarz

ą

dzania. Planowanie,

organizowanie, motywowanie, kontrola. Wydawnictwo PLACET, W-wa 2004, str.219

8

PN-EN ISO 9000:2001. Systemy zarz

ą

dzania jako

ś

ci

ą

- Podstawy i

terminologia.

9

ISO 9001 dla małych firm. Metody post

ę

powania. Poradnik Komitetu ISO /TC

176, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2003, str. 89