PODSTAWY NEGOCJACJI

Dr Agata Maksymowicz

Wykład 1 (25.03.06)

Podstawy negocjacji mają swój początek w latach 80-tych.

Negocjacje mają miejsce w 3 obszarach :
świat biznesu, handlu

polityka (negocjacje na szczeblu międzynarodowym, pomiędzy rządem, partiami
politycznymi, itp.)

przestępczo – policyjny (terroryści przetrzymujący zakładników, samobójcy,
itp.)

NEGOCJACJE – wydarzają się częściej i w znacznej części obszarów, gdyż

każdy z nas ma na co dzień do czynienia z negocjacjami. Nie ma jednej
osobnej dyscypliny naukowej zajmującej się negocjacjami – jest to nauka

interdyscyplinarna (łączy w sobie zarówno socjologię, ekonomię, politykę i
zarządzanie). Nie ma licz.poj. od słowa negocjacji – są zawsze

negocjacje !!!

NEGOCJACJE – jest to zawsze dwustronny proces komunikowania się, którego
celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy

zaangażowanych stron są konfliktowe, sprzeczne.
komunikowanie się – bo prowadzimy rozmowy, pertraktacje

dwustronny proces – bo biorą w niej udział co najmniej 2 strony, choć może
ich być więcej i wtedy mówimy o negocjacjach wielostronnych

interesy 2 stron muszą być ze sobą sprzeczne – nie wyklucz jednak to faktu,
że interesy te mogą być tożsame

NEGOCJACJE – to nie jest walka, tylko trwały, skomplikowany proces
dochodzenia do porozumienia i podejmowania wspólnych decyzji, w którym to

procesie każda ze stron dąży do zrealizowania własnych celów, interesów.

ISTOTA PROCESU NEGOCJACJI :
Przedstawianie propozycji i ofert

Czynienia trafnych ustępstw

Ad 1.)
Oferty – to termin najczęściej używany w naukach handlowych.

Propozycja i oferty – to motor napędowy procesu negocjacji, czyli kto
przedstawia propozycję i oferty ten ma kontrolę nad przebiegiem negocjacji.

Propozycje i oferty należy przedstawiać w formie warunkowej, tzn. „ Jeśliby
wy ... , to my ...”. Przedstawianie propozycji i ofert należy zachować

szerokie spojrzenie na całość zagadnień. Nawet w prostych negocjacjach
kupna – sprzedaży nie należy mówić tylko i wyłącznie o cenie (ponieważ jest

to największa sprzeczność pomiędzy kupującym – sprzedającym). Należy
poruszyć szereg innych zagadnień, np. :

- terminy dostaw
sposoby płatności

kwestie transportu
sposoby pakowania

płatności ubezpieczenia i podatków
uzgodnienie kar za opóźnienia

gwarancje
działania reklamowe

itp.
Ad 2.)

Nie ma negocjacji bez ustępstw, przynajmniej jednostronnych. Ustępstwa są
czymś zupełnie, absolutnie powszechnym.

1

REGUŁY DOT. KWESTII USTĘPSTW :

Pierwsza oferta jest zawsze nie do przyjęcia, jest zawyżona i określa
górny, ambitny kraniec oczekiwań. (Różnica pomiędzy pierwszą ofertą, a

oczekiwanym rezultatem nazywa się marginesem negocjacyjnym ).
Mają różną wartość dla obu stron, czyli to co dla nas może być poważnym

ustępstwem, dla nich może oznaczać błahe wyrzeczenie – i na odwrót.
Zasada wzajemności ustępstw – (ustępstwo za ustępstwo) nie powinno się

ustępować bez wzajemności. Od tej reguły jednak istnieją wyjątki : gdy mamy
do czynienia z silniejszą stroną, to wtedy trudno się spodziewać, że ta

słabsza będzie mogła wymóc jakieś ustępstwa.

Sytuacja negocjacji
(kwestia oczekiwań i ustępstw)

MY

ONI

4. Ustępstwa powinny być : -

dokonywane drobnymi kroczkami, czyli lepiej jest ustępować częściej o małe

wartości, niż rzadko czynić ustępstwa duże
pierwsza z reguły ustępuje strona słabsza, jeżeli my musimy zacząć te

ustępstwa, to starajmy się czynić niewielkie ustępstwa w odzwierciedleniu
do mało ważnych kwestii, a jednocześnie towarzyszyć powinno temu

tłumaczenie jak wiele nas te ustępstwa kosztowały
domagając się ustępstw od drugiej strony należy stosować strategię

minimalizacji – my nie ujawniamy wagi uzyskanych ustępstw, czyli nie
okazujemy żadnego zadowolenia, entuzjazmu po przedstawianiu ustępstw

nadmierna otwartość w fazie ustępstw jest nie wskazana

MERYTORYCZNE PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI :

▪ interesy :
określ hierarchię własnych interesów

zidentyfikuj interesy II strony
▪ opcje

▪ obiektywne kryteria przezwyciężania różnic
▪ alternatywy negocjacji

▪ propozycje, porozumienia końcowe

Stanowisko w negocjacjach : to pewien konkret, o której mówimy II stronie,

że chcemy go osiągnąć, czyli stanowisko to : pieniądze, warunki, klauzule.
W nowszych ujęciach uważa się, że interes człowieka jest najważniejszy –

czyli motywacje prowadzą do zajęcia określonego stanowiska, czyli : nasze
potrzeby, cele, dążenia, troski, obawy, aspiracje oraz ukryte intencje.

Możliwości zaspokajania interesów : propozycje, ofert, warunki. Należy
przygotować wiele opcji, aby zawsze mieć jakieś w zanadrzu, w przypadku

odrzucenia tych wcześniejszych.

2

Wykład 2 (8.04.06)

Argumenty niezależne od woli obu stron pozwalające do złagodzenia
konfliktów i sprzeczności pomiędzy stronami.

Przykłady powszechnych, obiektywnych, obowiązujących kryteriów:
Wartość, cena rynkowa

Przepisy prawa
Precedensy

Stawki rynkowe
Koszty

Miary techniczne
Wycena rzeczoznawcy

4. Alternatywy negocjacji: inne poza negocjacyjne formy rozwiązywania

spornych kwestii.
Włączenie w negocjacje osoby trzeciej czyli kogoś niezależnego, osoba,

która pomoże nam rozwiązać tą sytuację.
Należy pamiętać, że włączanie trzeciej osoby do sprawy wiąże się z

olbrzymimi kosztami. Kosztuje to dużo czasu i pieniędzy. Dlatego tę
ewentualność trzeba dokładnie przeanalizować.

Należy także wziąć pod uwagę, że w momencie gdy włączamy osobę trzecią to
tym samym, kontrole nad negocjacjami ma kto inny aniżeli my.

Mediator (podpowiada, proponuje rozwiązanie. Można się zastosować do jego

podpowiedzi ale nie jest to konieczne) – występuje w wielkiej polityce
czyli np. polityk z innego kraju.

Arbiter (jego propozycje są do wyboru konieczne). Arbitrem są np.
organizacje konsumenckie.

Sąd

PROPOZYCJE POROZUMIENIA KOŃCOWEGO (przygotowanie przebiegu efektywnego
końca negocjacji):

1.co chciałbym osiągnąć w tych negocjacjach
2.z czego byłbym zadowolony

3. z czym mógłbym się pogodzić w ostateczności.

Z samo spełniającą się prognozą mamy do czynienia wówczas gdy, usłyszymy
jakąś informację, która w rzeczywistości nie jest prawdą ale w momencie w

kroczenia w obieg staje się prawdą.

STRATEGIA PRZEŁĄMUJĄCA PROWADZENIA NEGOCJACJI (W.Urly)

Sytuacja
negocjacyjna

Cel negocjacji:

Osiągnięcie
porozumienia

satysfakcjonującego
obie strony

Bariery

negocjacji

Kolejne kroki

strategii
przełamującej

uczestnicy
negocjacji

1.twoje reakcje
2.ich emocje

I.„Idź

na

galerie”

II. Przejdź na
ich stronę

przedstawianie

propozycji i ofert,
pertraktacje,

ustępstwa

3.ich

stanowiska

III. Przekształć

je

dochodzenie

do

porozumienia
końcowego

4.brak

przekonywania i
satysfakcji

5.ich siłą i

IV. Zbuduj im

złoty most
V. Użyj własnej

siły

aby

3

możliwości

edukować

I. Pierwszy krok strategii przełamującej.

Typowe ludzkie reakcje w sytuacji ataku:

kontratak

niebezpieczeństwo

poddanie się

szybkiego

perswazja / tłumaczenia

nieprzemyślanego

zerwanie kontaktów / stosunków

reagowania.

Poddanie oznacza przegraną.

Perswazja czyli próba wytłumaczenia, że ktoś nie ma racji.

Zerwanie oznacza wiele kosztów: materialnych i emocjonalnych.

Cofnij się, ochłoń, staraj się obiektywnie przemyśleć sytuację

→

Idź na

galerię

→

zrób przerwę w negocjacji (czas na przemyślenie optymalnej

wypowiedzi, czas na ochłonięcie ze zmęczenia).

GALERIA – spojrzenie z góry (ocena całej sytuacji z góry) na sytuację nie
będąc w jej środku.

Od emocji nie można się powstrzymać ale od reakcji można.

Na galerię rozpoznaj rodzaj taktyk stosowanych przez II stronę

taktyki blokujące
taktyki ofensywne (ataki)

taktyki zwodnicze (triki, blefy)

Wykład 3 (22.04.2006)

1.taktyki blokujące

2.taktyki ofensywne (ataki)
3.taktyki zwodnicze (triki, blefy)

ad.1.

Taktyki blokujące to niedopuszczanie do rozwoju sytuacji negocjacyjnej,
odmowa ustąpienia ze swojego stanowiska. Opóźnienie rozmów i zwlekanie z

podejmowaniem ostatecznej decyzji. Mogą przedstawić nam też ultimatum np.
Macie czas do 17.

ad.2.

Taktyki ofensywne czyli ataki. To wywieranie presji, której celem jest
onieśmielenie lub zastraszenie nas i spowodowanie abyśmy przyjęli ich

warunki, żądanie. Mogą to być np. groźby lub ataki naszych propozycji lub
bezpośrednie ataki personalne.

ad.3.

Taktyki zwodnicze czyli triki, blefy. Ich celem jest próba uzyskania
ustępstw z naszej strony poprzez np. manipulowanie faktami, stosowanie

nieprawdziwych sfabrykowanych danych np. oszustwo, podstęp.
Triki:

-„zabawa w dobrego i złego policjanta”
-„jeszcze coś” – dodatkowe żądania postawione w ostatniej chwili podpisania

umowy.
-„gra w brak uprawnień” – druga strona utwierdza nas w fałszywym

przekonaniu, że ma uprawnienia do podejmowania decyzji, po to tylko by

4

wymóc na nas ustępstwa a potem poinformować, że decyzje tak naprawde
podejmuje ktoś inny.

Po co mamy te triki rozpoznawać?

Samo rozpoznanie nieraz unieszkodliwia.

Zyskaj czas na:
przemyślenie co dalej

nie dać się ponieść emocjom i nie podjąć pod ich wpływem pochopnych
decyzji.

Przejście na galerię – przeciąganie negocjacji po to aby zyskać czas na

przemyślenia lepszych rozwiązań. Przedłuża całość ale jest nieskuteczne.

Nie podejmuj istotnych decyzji natychmiast (najpierw je przemyśl „na
galerii”)

II. Drugi krok przejścia na ich stronę.

„Nie spieraj się przejdź na ich stronę”
Próba tłumaczenia osobą, które są pod wpływem emocji jest błędem.

Tłumaczenie to może je tylko bardziej zdenerwować. Dlatego należy próbować
sekretu rozbrojenia, który polega na zaskoczeniu. Powinniśmy zrobić coś

odwrotnego niż oni się spodziewają.
Jeśli nas atakują to z reguły powinniśmy się bronić. Przejście na ich

stronę.

Wysłuchaj ich uważnie
okazanie szacunku drugiej stronie (to im robi przyjemność)

uważne słuchanie umożliwia wniknięcie w ich sposób myślenia
jeśli my ich wysłuchamy to jest szansa, że on też nas wysłucha

Nie przerywaj, wysłuchaj do końca to co druga strona mówi nawet jeśli masz

świadomość, że mówca nie ma racji.

Parafrazuj (powtórzenie jakiegoś wątku / słów)

Powtórz co powiedzieli i poproś o korektę. Daje poczucie, że jedna strona
została wysłuchana.

Uznaj ich punkt widzenia (nie oznacza, że się z nimi zgadzamy, oznacza

jedynie, że akceptujemy ich punkt widzenia jako jeden z możliwych np.
doskonale rozumie co mają na myśli. Wiem, że to dla nich ważne.

Jednym ze sposobów uznawania ich punktu widzenia jest wcześniejsze

uprzedzanie ich wypowiedzi.

Zgadzaj się bez ustępowania (skoncentrować się na tych kwestiach łatwych do
wspólnego uzgodnienia).

Uznaj i doceń ich autorytet i kompetencje, okaż im szacunek

Buduj dobre stosunki i dobrą atmosferę do dalszych rozmów

Przedstawiając drugie / własne stanowisko nie prowokuj drugiej strony żeby

nie kwestionować ich decyzji

Składaj oświadczenia typu „ja” a nie „ty”. „ja” to opisanie własnej
perspektywy widzenia danego problemu. Natomiast istotą oświadczenia typu

„ty” jest kwestionowanie ich punktu widzenia.

5

Dopiero teraz warto podkreślić dzielące nas różnice.

Kiedy druga strona przedstawia swoje stanowisko

Wykład 4 (6.05.2006)

III. Trzeci krok – Nie odrzucaj ich stanowiska tylko je przekształć.

Jest to najtrudniejszy krok do realizacji!

Aby zmienić dotychczasowy przebieg negocjacji zmień układ odniesienia (nie

godzą się na ustępstwa, nie godzą się na inne możliwości).
Zmiana układu odniesienia polega na odwróceniu uwagi drugiej strony od jej

stanowiska i skierowaniu jej na dwie kwestie:

1. identyfikacje interesów

2. wspólne poszukiwanie twórczych opcji.

OPCJI – chodzi o to by nie odrzucać ich stanowiska gdyż spowoduje to...

identyfikacje interesów

(kolejne elementy przygotowania merytorycznego)

•

pytaj „dlaczego” (pytanie, które ma odsłonić ich motywacje, czyli np.

co nimi kieruje itd.)

•

pytaj „dlaczego nie” czyli dlaczego nie można tego zrobić w taki

sposób jak my to zaproponowaliśmy. Ludzie, którzy nic nie mówią

bardzo dużo krytykują)

•

sam zacznij mówić o ich interesach

•

zdobywaj informacje o drugiej stronie z wszelkich możliwych źródeł

wspólne poszukiwanie twórczych opcji

(czyli możliwości zaspokojenia

interesów).

•

Pytaj „a jeżeli” (chodzi o to by wciągnąć drugą stronę do dyskusji w

kwestiach innych rozwiązań bez kwestionowania ich stanowiska np. co

zrobilibyście na moim miejscu albo jak mam przekonać mojego

zwierzchnika / szefa, że dobrze zrobiłem godząc się na waszą prośbę.

Jeżeli prosimy ich o radę tzn., że doceniamy ich, w ten sposób

pokazujemy, że ich szanujemy. Ta prośba świadczy też o tym, żeby też

podlegamy pewnym ograniczeniom.

•

Rozważaj z nimi obiektywne kryteria przezwyciężania różnic (po to

przygotowaliśmy negocjacje by teraz je przedstawić). Są to reguły

obowiązujące na rynku. Nikt rozsądny na takie stanowisko się nie

zgodzi.

•

Stawiaj pytania problemowe:

6

Nie stawiaj pytań po których możemy usłyszeć „nie”. Należy się zatem

ustrzegać pytań zaczynających się od słowa „czy”.

Należy zadawać pytania zaczynające się od słów: dlaczego, kto, co, w

jaki sposób.

Zbyt często ludzie zadają pytania rzeczywiste. Dlatego należy zadawać

pytania nieoczywiste, nieprzewidywalne, nierzeczywiste.

•

Taktyki jakie można zastosować. Rozpraw się z ich taktykami poprzez:

1. ignorowanie

2. inna interpretacja

3. poddanie próbie

ad.1 ignorowanie, że nie usłyszeliśmy tego ultimatum

ad.2 wszyscy musimy zakończyć negocjacje w terminie

ad.3 polega na niedotrzymywaniu terminu i warunków narzuconych mu

przez drugą stronę.

Wykład 4 (6.05.2006)

III. Trzeci krok – Nie odrzucaj ich stanowiska tylko je przekształć.

Jest to najtrudniejszy krok do realizacji!

Aby zmienić dotychczasowy przebieg negocjacji zmień układ odniesienia (nie

godzą się na ustępstwa, nie godzą się na inne możliwości).
Zmiana układu odniesienia polega na odwróceniu uwagi drugiej strony od jej

stanowiska i skierowaniu jej na dwie kwestie:

3. identyfikacje interesów

4. wspólne poszukiwanie twórczych opcji.

OPCJI – chodzi o to by nie odrzucać ich stanowiska gdyż spowoduje to...

identyfikacje interesów

(kolejne elementy przygotowania merytorycznego)

•

pytaj „dlaczego” (pytanie, które ma odsłonić ich motywacje, czyli np.

co nimi kieruje itd.)

•

pytaj „dlaczego nie” czyli dlaczego nie można tego zrobić w taki

sposób jak my to zaproponowaliśmy. Ludzie, którzy nic nie mówią

bardzo dużo krytykują)

•

sam zacznij mówić o ich interesach

•

zdobywaj informacje o drugiej stronie z wszelkich możliwych źródeł

wspólne poszukiwanie twórczych opcji

(czyli możliwości zaspokojenia

interesów).

•

Pytaj „a jeżeli” (chodzi o to by wciągnąć drugą stronę do dyskusji w

kwestiach innych rozwiązań bez kwestionowania ich stanowiska np. co

7

zrobilibyście na moim miejscu albo jak mam przekonać mojego

zwierzchnika / szefa, że dobrze zrobiłem godząc się na waszą prośbę.

Jeżeli prosimy ich o radę tzn., że doceniamy ich, w ten sposób

pokazujemy, że ich szanujemy. Ta prośba świadczy też o tym, żeby też

podlegamy pewnym ograniczeniom.

•

Rozważaj z nimi obiektywne kryteria przezwyciężania różnic (po to

przygotowaliśmy negocjacje by teraz je przedstawić). Są to reguły

obowiązujące na rynku. Nikt rozsądny na takie stanowisko się nie

zgodzi.

•

Stawiaj pytania problemowe:

Nie stawiaj pytań po których możemy usłyszeć „nie”. Należy się zatem

ustrzegać pytań zaczynających się od słowa „czy”.

Należy zadawać pytania zaczynające się od słów: dlaczego, kto, co, w

jaki sposób.

Zbyt często ludzie zadają pytania rzeczywiste. Dlatego należy zadawać

pytania nieoczywiste, nieprzewidywalne, nierzeczywiste.

•

Taktyki jakie można zastosować. Rozpraw się z ich taktykami poprzez:

1. ignorowanie

2. inna interpretacja

3. poddanie próbie

ad.1 ignorowanie, że nie usłyszeliśmy tego ultimatum

ad.2 wszyscy musimy zakończyć negocjacje w terminie

ad.3 polega na niedotrzymywaniu terminu i warunków narzuconych mu

przez drugą stronę.

Wykład 4.

(20.05.2006 r)

IV KROK – zmień ich poczucie, zbuduj im złoty most.

Musimy zmienić ich poczucie braku satysfakcji, przekonania. Powinniśmy

zmienić kierunek przekształceń – ich odmowę ze stanowiska ku optymalnemu i

realnemu rozwiązaniu.

4 przeszkody na drodze do porozumienia :

1. nie ich pomysł

- często odrzucane są dobre pomysły, rozwiązania z tego powodu, że nie oni

są ich autorami

•

włącz drugą stronę w autorstwo projektu porozumienia

•

proś ich o pomysły i buduj na ich podstawie

8

•

proś o konstruktywną krytykę

•

zaoferuj im wybór

2. ich niespełnione interesy

- zrealizuj je (pamiętaj, że w negocjacjach nie chodzi wyłącznie o

pieniądze)

3. ich obawy przed zwierzchnikami

-

nie chcą się zgodzić na nasze propozycje

- pomóż im poprzez :

•

patrz jak zmieniły się warunki (chodzi tu o

czynniki zewnętrzne, np. zmiana przepisów )

•

rekomendacje III-ej strony (chodzi tu o mediatora,

który pomoże rozstrzygnąć czy takie rozwiązanie może być ekspert,

rzeczoznawca)

•

wskazanie obiektywnych kryteriów przezwyciężenia

różnic (przekonanie, że ich warunki są nie do przyjęcia i nie

przystają do rynku)

•

przypisywanie im zasługi osiągnięcia sukcesu

(jeżeli niemożliwe wydaje się nam osiągnięcie sukcesu, należy

podzielić go na pojedyncze etapy i zrobić częściowe porozumienia)

4. zbyt wiele, zbyt szybko

Budowanie złotego mostu to coś więcej niż tylko złożenie atrakcyjnej

propozycji, ozn. ono :

-

włączenie II- ej strony w tworzone porozumienie

-

jest to spojrzenie poza oczywiste interesy (czyli pieniądze) aby

przemówić do mniej widocznych potrzeb (szacunku, uznania,

samorealizacji, itp.)

-

pomoc w zachowaniu twarzy przed mocodawcami (pod warunkiem, że przejdzie

się w/w kroki – a jeżeli nie to pozostaje im krok V)

KROK V – nieeskaluj konfliktu, użyj swej siły aby edukować

-

przedstawiaj im wybór : albo „złoty most” albo brak

porozumienia

-

niech poznają konsekwencje braku porozumienia :

9

1. co ja wtedy zrobię ? – inne możliwości

2. co oni zrobią ? – ile ich to będzie kosztowało

- zneutralizuj ich ataki bez kontraktów

- wykorzystaj czwartą władzę – presja opinii publicznej

- niech się dowiedzą, że mają wyjście

- niech sami dokonują wyboru

- twórz trwałe porozumienie poprzez :

1. zbuduj gwarancję

2. zbuduj procedurę rozwiązywania sporów

10