PODSTAWY NEGOCJACJI
Dr Agata Maksymowicz
Wykład 1 (25.03.06)
Podstawy negocjacji mają swój początek w latach 80-tych.
Negocjacje mają miejsce w 3 obszarach :
świat biznesu, handlu
polityka (negocjacje na szczeblu międzynarodowym, pomiędzy rządem, partiami politycznymi, itp.)
przestępczo - policyjny (terroryści przetrzymujący zakładników, samobójcy, itp.)
NEGOCJACJE - wydarzają się częściej i w znacznej części obszarów, gdyż każdy z nas ma na co dzień do czynienia z negocjacjami. Nie ma jednej osobnej dyscypliny naukowej zajmującej się negocjacjami - jest to nauka interdyscyplinarna (łączy w sobie zarówno socjologię, ekonomię, politykę i zarządzanie). Nie ma licz.poj. od słowa negocjacji - są zawsze negocjacje !!!
NEGOCJACJE - jest to zawsze dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe, sprzeczne.
komunikowanie się - bo prowadzimy rozmowy, pertraktacje
dwustronny proces - bo biorą w niej udział co najmniej 2 strony, choć może ich być więcej i wtedy mówimy o negocjacjach wielostronnych
interesy 2 stron muszą być ze sobą sprzeczne - nie wyklucz jednak to faktu, że interesy te mogą być tożsame
NEGOCJACJE - to nie jest walka, tylko trwały, skomplikowany proces dochodzenia do porozumienia i podejmowania wspólnych decyzji, w którym to procesie każda ze stron dąży do zrealizowania własnych celów, interesów.
ISTOTA PROCESU NEGOCJACJI :
Przedstawianie propozycji i ofert
Czynienia trafnych ustępstw
Ad 1.)
Oferty - to termin najczęściej używany w naukach handlowych.
Propozycja i oferty - to motor napędowy procesu negocjacji, czyli kto przedstawia propozycję i oferty ten ma kontrolę nad przebiegiem negocjacji.
Propozycje i oferty należy przedstawiać w formie warunkowej, tzn. „ Jeśliby wy ... , to my ...”. Przedstawianie propozycji i ofert należy zachować szerokie spojrzenie na całość zagadnień. Nawet w prostych negocjacjach kupna - sprzedaży nie należy mówić tylko i wyłącznie o cenie (ponieważ jest to największa sprzeczność pomiędzy kupującym - sprzedającym). Należy poruszyć szereg innych zagadnień, np. :
- terminy dostaw
sposoby płatności
kwestie transportu
sposoby pakowania
płatności ubezpieczenia i podatków
uzgodnienie kar za opóźnienia
gwarancje
działania reklamowe
itp.
Ad 2.)
Nie ma negocjacji bez ustępstw, przynajmniej jednostronnych. Ustępstwa są czymś zupełnie, absolutnie powszechnym.
REGUŁY DOT. KWESTII USTĘPSTW :
Pierwsza oferta jest zawsze nie do przyjęcia, jest zawyżona i określa górny, ambitny kraniec oczekiwań. (Różnica pomiędzy pierwszą ofertą, a oczekiwanym rezultatem nazywa się marginesem negocjacyjnym ).
Mają różną wartość dla obu stron, czyli to co dla nas może być poważnym ustępstwem, dla nich może oznaczać błahe wyrzeczenie - i na odwrót.
Zasada wzajemności ustępstw - (ustępstwo za ustępstwo) nie powinno się ustępować bez wzajemności. Od tej reguły jednak istnieją wyjątki : gdy mamy do czynienia z silniejszą stroną, to wtedy trudno się spodziewać, że ta słabsza będzie mogła wymóc jakieś ustępstwa.
Sytuacja negocjacji
(kwestia oczekiwań i ustępstw)
MY
ONI
4. Ustępstwa powinny być : -
dokonywane drobnymi kroczkami, czyli lepiej jest ustępować częściej o małe wartości, niż rzadko czynić ustępstwa duże
pierwsza z reguły ustępuje strona słabsza, jeżeli my musimy zacząć te ustępstwa, to starajmy się czynić niewielkie ustępstwa w odzwierciedleniu do mało ważnych kwestii, a jednocześnie towarzyszyć powinno temu tłumaczenie jak wiele nas te ustępstwa kosztowały
domagając się ustępstw od drugiej strony należy stosować strategię minimalizacji - my nie ujawniamy wagi uzyskanych ustępstw, czyli nie okazujemy żadnego zadowolenia, entuzjazmu po przedstawianiu ustępstw
nadmierna otwartość w fazie ustępstw jest nie wskazana
MERYTORYCZNE PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI :
▪ interesy :
określ hierarchię własnych interesów
zidentyfikuj interesy II strony
▪ opcje
▪ obiektywne kryteria przezwyciężania różnic
▪ alternatywy negocjacji
▪ propozycje, porozumienia końcowe
Stanowisko w negocjacjach : to pewien konkret, o której mówimy II stronie, że chcemy go osiągnąć, czyli stanowisko to : pieniądze, warunki, klauzule. W nowszych ujęciach uważa się, że interes człowieka jest najważniejszy - czyli motywacje prowadzą do zajęcia określonego stanowiska, czyli : nasze potrzeby, cele, dążenia, troski, obawy, aspiracje oraz ukryte intencje.
Możliwości zaspokajania interesów : propozycje, ofert, warunki. Należy przygotować wiele opcji, aby zawsze mieć jakieś w zanadrzu, w przypadku odrzucenia tych wcześniejszych.
Wykład 2 (8.04.06)
Argumenty niezależne od woli obu stron pozwalające do złagodzenia konfliktów i sprzeczności pomiędzy stronami.
Przykłady powszechnych, obiektywnych, obowiązujących kryteriów:
Wartość, cena rynkowa
Przepisy prawa
Precedensy
Stawki rynkowe
Koszty
Miary techniczne
Wycena rzeczoznawcy
4. Alternatywy negocjacji: inne poza negocjacyjne formy rozwiązywania spornych kwestii.
Włączenie w negocjacje osoby trzeciej czyli kogoś niezależnego, osoba, która pomoże nam rozwiązać tą sytuację.
Należy pamiętać, że włączanie trzeciej osoby do sprawy wiąże się z olbrzymimi kosztami. Kosztuje to dużo czasu i pieniędzy. Dlatego tę ewentualność trzeba dokładnie przeanalizować.
Należy także wziąć pod uwagę, że w momencie gdy włączamy osobę trzecią to tym samym, kontrole nad negocjacjami ma kto inny aniżeli my.
Mediator (podpowiada, proponuje rozwiązanie. Można się zastosować do jego podpowiedzi ale nie jest to konieczne) - występuje w wielkiej polityce czyli np. polityk z innego kraju.
Arbiter (jego propozycje są do wyboru konieczne). Arbitrem są np. organizacje konsumenckie.
Sąd
PROPOZYCJE POROZUMIENIA KOŃCOWEGO (przygotowanie przebiegu efektywnego końca negocjacji):
1.co chciałbym osiągnąć w tych negocjacjach
2.z czego byłbym zadowolony
3. z czym mógłbym się pogodzić w ostateczności.
Z samo spełniającą się prognozą mamy do czynienia wówczas gdy, usłyszymy jakąś informację, która w rzeczywistości nie jest prawdą ale w momencie w kroczenia w obieg staje się prawdą.
STRATEGIA PRZEŁĄMUJĄCA PROWADZENIA NEGOCJACJI (W.Urly)
Sytuacja negocjacyjna |
Cel negocjacji: Osiągnięcie porozumienia satysfakcjonującego obie strony |
Bariery negocjacji |
Kolejne kroki strategii przełamującej |
|
uczestnicy negocjacji |
1.twoje reakcje 2.ich emocje |
I.„Idź na galerie” II. Przejdź na ich stronę
|
|
przedstawianie propozycji i ofert, pertraktacje, ustępstwa |
3.ich stanowiska |
III. Przekształć je |
|
dochodzenie do porozumienia końcowego |
4.brak przekonywania i satysfakcji 5.ich siłą i możliwości |
IV. Zbuduj im złoty most V. Użyj własnej siły aby edukować |
I. Pierwszy krok strategii przełamującej.
Typowe ludzkie reakcje w sytuacji ataku:
kontratak niebezpieczeństwo
poddanie się szybkiego
perswazja / tłumaczenia nieprzemyślanego
zerwanie kontaktów / stosunków reagowania.
Poddanie oznacza przegraną.
Perswazja czyli próba wytłumaczenia, że ktoś nie ma racji.
Zerwanie oznacza wiele kosztów: materialnych i emocjonalnych.
Cofnij się, ochłoń, staraj się obiektywnie przemyśleć sytuację → Idź na galerię → zrób przerwę w negocjacji (czas na przemyślenie optymalnej wypowiedzi, czas na ochłonięcie ze zmęczenia).
GALERIA - spojrzenie z góry (ocena całej sytuacji z góry) na sytuację nie będąc w jej środku.
Od emocji nie można się powstrzymać ale od reakcji można.
Na galerię rozpoznaj rodzaj taktyk stosowanych przez II stronę
taktyki blokujące
taktyki ofensywne (ataki)
taktyki zwodnicze (triki, blefy)
Wykład 3 (22.04.2006)
1.taktyki blokujące
2.taktyki ofensywne (ataki)
3.taktyki zwodnicze (triki, blefy)
ad.1.
Taktyki blokujące to niedopuszczanie do rozwoju sytuacji negocjacyjnej, odmowa ustąpienia ze swojego stanowiska. Opóźnienie rozmów i zwlekanie z podejmowaniem ostatecznej decyzji. Mogą przedstawić nam też ultimatum np. Macie czas do 17.
ad.2.
Taktyki ofensywne czyli ataki. To wywieranie presji, której celem jest onieśmielenie lub zastraszenie nas i spowodowanie abyśmy przyjęli ich warunki, żądanie. Mogą to być np. groźby lub ataki naszych propozycji lub bezpośrednie ataki personalne.
ad.3.
Taktyki zwodnicze czyli triki, blefy. Ich celem jest próba uzyskania ustępstw z naszej strony poprzez np. manipulowanie faktami, stosowanie nieprawdziwych sfabrykowanych danych np. oszustwo, podstęp.
Triki:
-„zabawa w dobrego i złego policjanta”
-„jeszcze coś” - dodatkowe żądania postawione w ostatniej chwili podpisania umowy.
-„gra w brak uprawnień” - druga strona utwierdza nas w fałszywym przekonaniu, że ma uprawnienia do podejmowania decyzji, po to tylko by wymóc na nas ustępstwa a potem poinformować, że decyzje tak naprawde podejmuje ktoś inny.
Po co mamy te triki rozpoznawać?
Samo rozpoznanie nieraz unieszkodliwia.
Zyskaj czas na:
przemyślenie co dalej
nie dać się ponieść emocjom i nie podjąć pod ich wpływem pochopnych decyzji.
Przejście na galerię - przeciąganie negocjacji po to aby zyskać czas na przemyślenia lepszych rozwiązań. Przedłuża całość ale jest nieskuteczne.
Nie podejmuj istotnych decyzji natychmiast (najpierw je przemyśl „na galerii”)
II. Drugi krok przejścia na ich stronę.
„Nie spieraj się przejdź na ich stronę”
Próba tłumaczenia osobą, które są pod wpływem emocji jest błędem. Tłumaczenie to może je tylko bardziej zdenerwować. Dlatego należy próbować sekretu rozbrojenia, który polega na zaskoczeniu. Powinniśmy zrobić coś odwrotnego niż oni się spodziewają.
Jeśli nas atakują to z reguły powinniśmy się bronić. Przejście na ich stronę.
Wysłuchaj ich uważnie
okazanie szacunku drugiej stronie (to im robi przyjemność)
uważne słuchanie umożliwia wniknięcie w ich sposób myślenia
jeśli my ich wysłuchamy to jest szansa, że on też nas wysłucha
Nie przerywaj, wysłuchaj do końca to co druga strona mówi nawet jeśli masz świadomość, że mówca nie ma racji.
Parafrazuj (powtórzenie jakiegoś wątku / słów)
Powtórz co powiedzieli i poproś o korektę. Daje poczucie, że jedna strona została wysłuchana.
Uznaj ich punkt widzenia (nie oznacza, że się z nimi zgadzamy, oznacza jedynie, że akceptujemy ich punkt widzenia jako jeden z możliwych np. doskonale rozumie co mają na myśli. Wiem, że to dla nich ważne.
Jednym ze sposobów uznawania ich punktu widzenia jest wcześniejsze uprzedzanie ich wypowiedzi.
Zgadzaj się bez ustępowania (skoncentrować się na tych kwestiach łatwych do wspólnego uzgodnienia).
Uznaj i doceń ich autorytet i kompetencje, okaż im szacunek
Buduj dobre stosunki i dobrą atmosferę do dalszych rozmów
Przedstawiając drugie / własne stanowisko nie prowokuj drugiej strony żeby nie kwestionować ich decyzji
Składaj oświadczenia typu „ja” a nie „ty”. „ja” to opisanie własnej perspektywy widzenia danego problemu. Natomiast istotą oświadczenia typu „ty” jest kwestionowanie ich punktu widzenia.
Dopiero teraz warto podkreślić dzielące nas różnice.
Kiedy druga strona przedstawia swoje stanowisko
Wykład 4 (6.05.2006)
III. Trzeci krok - Nie odrzucaj ich stanowiska tylko je przekształć.
Jest to najtrudniejszy krok do realizacji!
Aby zmienić dotychczasowy przebieg negocjacji zmień układ odniesienia (nie godzą się na ustępstwa, nie godzą się na inne możliwości).
Zmiana układu odniesienia polega na odwróceniu uwagi drugiej strony od jej stanowiska i skierowaniu jej na dwie kwestie:
identyfikacje interesów
wspólne poszukiwanie twórczych opcji.
OPCJI - chodzi o to by nie odrzucać ich stanowiska gdyż spowoduje to...
identyfikacje interesów (kolejne elementy przygotowania merytorycznego)
pytaj „dlaczego” (pytanie, które ma odsłonić ich motywacje, czyli np. co nimi kieruje itd.)
pytaj „dlaczego nie” czyli dlaczego nie można tego zrobić w taki sposób jak my to zaproponowaliśmy. Ludzie, którzy nic nie mówią bardzo dużo krytykują)
sam zacznij mówić o ich interesach
zdobywaj informacje o drugiej stronie z wszelkich możliwych źródeł
wspólne poszukiwanie twórczych opcji (czyli możliwości zaspokojenia interesów).
Pytaj „a jeżeli” (chodzi o to by wciągnąć drugą stronę do dyskusji w kwestiach innych rozwiązań bez kwestionowania ich stanowiska np. co zrobilibyście na moim miejscu albo jak mam przekonać mojego zwierzchnika / szefa, że dobrze zrobiłem godząc się na waszą prośbę.
Jeżeli prosimy ich o radę tzn., że doceniamy ich, w ten sposób pokazujemy, że ich szanujemy. Ta prośba świadczy też o tym, żeby też podlegamy pewnym ograniczeniom.
Rozważaj z nimi obiektywne kryteria przezwyciężania różnic (po to przygotowaliśmy negocjacje by teraz je przedstawić). Są to reguły obowiązujące na rynku. Nikt rozsądny na takie stanowisko się nie zgodzi.
Stawiaj pytania problemowe:
Nie stawiaj pytań po których możemy usłyszeć „nie”. Należy się zatem ustrzegać pytań zaczynających się od słowa „czy”.
Należy zadawać pytania zaczynające się od słów: dlaczego, kto, co, w jaki sposób.
Zbyt często ludzie zadają pytania rzeczywiste. Dlatego należy zadawać pytania nieoczywiste, nieprzewidywalne, nierzeczywiste.
Taktyki jakie można zastosować. Rozpraw się z ich taktykami poprzez:
ignorowanie
inna interpretacja
poddanie próbie
ad.1 ignorowanie, że nie usłyszeliśmy tego ultimatum
ad.2 wszyscy musimy zakończyć negocjacje w terminie
ad.3 polega na niedotrzymywaniu terminu i warunków narzuconych mu przez drugą stronę.
Wykład 4 (6.05.2006)
III. Trzeci krok - Nie odrzucaj ich stanowiska tylko je przekształć.
Jest to najtrudniejszy krok do realizacji!
Aby zmienić dotychczasowy przebieg negocjacji zmień układ odniesienia (nie godzą się na ustępstwa, nie godzą się na inne możliwości).
Zmiana układu odniesienia polega na odwróceniu uwagi drugiej strony od jej stanowiska i skierowaniu jej na dwie kwestie:
identyfikacje interesów
wspólne poszukiwanie twórczych opcji.
OPCJI - chodzi o to by nie odrzucać ich stanowiska gdyż spowoduje to...
identyfikacje interesów (kolejne elementy przygotowania merytorycznego)
pytaj „dlaczego” (pytanie, które ma odsłonić ich motywacje, czyli np. co nimi kieruje itd.)
pytaj „dlaczego nie” czyli dlaczego nie można tego zrobić w taki sposób jak my to zaproponowaliśmy. Ludzie, którzy nic nie mówią bardzo dużo krytykują)
sam zacznij mówić o ich interesach
zdobywaj informacje o drugiej stronie z wszelkich możliwych źródeł
wspólne poszukiwanie twórczych opcji (czyli możliwości zaspokojenia interesów).
Pytaj „a jeżeli” (chodzi o to by wciągnąć drugą stronę do dyskusji w kwestiach innych rozwiązań bez kwestionowania ich stanowiska np. co zrobilibyście na moim miejscu albo jak mam przekonać mojego zwierzchnika / szefa, że dobrze zrobiłem godząc się na waszą prośbę.
Jeżeli prosimy ich o radę tzn., że doceniamy ich, w ten sposób pokazujemy, że ich szanujemy. Ta prośba świadczy też o tym, żeby też podlegamy pewnym ograniczeniom.
Rozważaj z nimi obiektywne kryteria przezwyciężania różnic (po to przygotowaliśmy negocjacje by teraz je przedstawić). Są to reguły obowiązujące na rynku. Nikt rozsądny na takie stanowisko się nie zgodzi.
Stawiaj pytania problemowe:
Nie stawiaj pytań po których możemy usłyszeć „nie”. Należy się zatem ustrzegać pytań zaczynających się od słowa „czy”.
Należy zadawać pytania zaczynające się od słów: dlaczego, kto, co, w jaki sposób.
Zbyt często ludzie zadają pytania rzeczywiste. Dlatego należy zadawać pytania nieoczywiste, nieprzewidywalne, nierzeczywiste.
Taktyki jakie można zastosować. Rozpraw się z ich taktykami poprzez:
ignorowanie
inna interpretacja
poddanie próbie
ad.1 ignorowanie, że nie usłyszeliśmy tego ultimatum
ad.2 wszyscy musimy zakończyć negocjacje w terminie
ad.3 polega na niedotrzymywaniu terminu i warunków narzuconych mu przez drugą stronę.
Wykład 4. (20.05.2006 r)
IV KROK - zmień ich poczucie, zbuduj im złoty most.
Musimy zmienić ich poczucie braku satysfakcji, przekonania. Powinniśmy zmienić kierunek przekształceń - ich odmowę ze stanowiska ku optymalnemu i realnemu rozwiązaniu.
4 przeszkody na drodze do porozumienia :
nie ich pomysł
- często odrzucane są dobre pomysły, rozwiązania z tego powodu, że nie oni są ich autorami
włącz drugą stronę w autorstwo projektu porozumienia
proś ich o pomysły i buduj na ich podstawie
proś o konstruktywną krytykę
zaoferuj im wybór
ich niespełnione interesy
- zrealizuj je (pamiętaj, że w negocjacjach nie chodzi wyłącznie o pieniądze)
ich obawy przed zwierzchnikami
nie chcą się zgodzić na nasze propozycje
- pomóż im poprzez :
patrz jak zmieniły się warunki (chodzi tu o czynniki zewnętrzne, np. zmiana przepisów )
rekomendacje III-ej strony (chodzi tu o mediatora, który pomoże rozstrzygnąć czy takie rozwiązanie może być ekspert, rzeczoznawca)
wskazanie obiektywnych kryteriów przezwyciężenia różnic (przekonanie, że ich warunki są nie do przyjęcia i nie przystają do rynku)
przypisywanie im zasługi osiągnięcia sukcesu (jeżeli niemożliwe wydaje się nam osiągnięcie sukcesu, należy podzielić go na pojedyncze etapy i zrobić częściowe porozumienia)
zbyt wiele, zbyt szybko
Budowanie złotego mostu to coś więcej niż tylko złożenie atrakcyjnej propozycji, ozn. ono :
włączenie II- ej strony w tworzone porozumienie
jest to spojrzenie poza oczywiste interesy (czyli pieniądze) aby przemówić do mniej widocznych potrzeb (szacunku, uznania, samorealizacji, itp.)
pomoc w zachowaniu twarzy przed mocodawcami (pod warunkiem, że przejdzie się w/w kroki - a jeżeli nie to pozostaje im krok V)
KROK V - nieeskaluj konfliktu, użyj swej siły aby edukować
przedstawiaj im wybór : albo „złoty most” albo brak porozumienia
niech poznają konsekwencje braku porozumienia :
co ja wtedy zrobię ? - inne możliwości
co oni zrobią ? - ile ich to będzie kosztowało
- zneutralizuj ich ataki bez kontraktów
- wykorzystaj czwartą władzę - presja opinii publicznej
- niech się dowiedzą, że mają wyjście
- niech sami dokonują wyboru
- twórz trwałe porozumienie poprzez :
zbuduj gwarancję
zbuduj procedurę rozwiązywania sporów
9