Zagadnienia



Normalizacja w usługach;



Certyfikacja;



Akredytacja;



Systemy zarządzania

jakością;



Rodzina norm ISO serii

9000.

NORMALIZACJA

Normalizacja

opracowywanie

i stosowanie norm.

Celem normalizacji

jest

ograniczenie

różnorodności (ujednolicenie).

Wynikiem normalizacji

są

normy.

Obiektem normalizacji

może

być np.

Produkt - przedmiot (wyrób),

usługa

(czynność), Proces, System,

Instytucja.

NORMALIZACJA

W praktyce zarządzania

przez

ormę

rozumiemy dokument zawierający

ustalenia dotyczące postulowanej

jakości

obiektu normalizacji

(wyrobu, usługi).

Normy są co pewien czas

aktualizowane i nowelizowane.

NORMALIZACJA

Współcześnie najbardziej znaną organizacją

normalizacyjną jest

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

(utworzona w 1946 r. w Londynie) pod pełną nazwą:

International Organization for Standardization -

I S O

(oficjalna nazwa, a nie skrót)

ISO

to światowa organizacja

pozarządowa.



Skrót:

isos (

grec.

) – równy,

jednakowy, jednorodny.

NORMALIZACJA

ISO ustanawia normy we

wszystkich

dziedzinach naszego codziennego

życia.

Od chwili powstania do chwili obecnej

(2012 r.)

ISO opublikowała ponad 20

000

norm.

NORMALIZACJA



American National Standards Institute

(ANSI);



ECMA International;



Europejski Komitet Normalizacyjny

(CEN);



Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna

(IEC);



Międzynarodowy Związek

Telekomunikacyjny

(ITC);



POLSKI KOMITET NORMALIZACYJNY

(PKN).

NORMALIZACJA W

USŁUGACH TURYSTYCZNYCH

W Polsce jednostką normalizacyjną,

członkiem

ISO jest

Polski Komitet Normalizacyjny

(utw. w 1993 r.),

wydający Polskie Normy (PN) –

jako jedyna członkowska organizacja krajowa.

(1972-1991 - Polski Komitet Normalizacji, Miar i

Jakości).

Polski Komitet Normalizacyjny

Polski Komitet Normalizacyjny (

PKN

)

jest krajową jednostką normalizacyjną

i jednocześnie państwową budżetową

jednostką organizacyjną

(podlega Radzie

Ministrów).

Polski Komitet Normalizacyjny ma

wyłączne prawo używania skrótu „PKN”

i zastrzeżonego znaku graficznego.

Polska Norma wprowadzająca Normę

Europejską ma oznaczenie PN-EN

Polski Komitet

Normalizacyjny

Normy PN są powszechnie dostępne,

ale nie bezpłatne, zaś ich dystrybucję

kontroluje PKN.

Polski Komitet

Normalizacyjny



Historia PKN sięga

1924 roku,

pierwszą

normę wydano w roku 1925. W latach

1972-1991 wraz z Głównym Urzędem

Miar tworzył

Polski Komitet Normalizacji

Miar i Jakości (PKNMiJ).



Podstawę działania PKN w obecnym

zakresie regulują

przepisy ustawy

z 12 września 2002 r. o normalizacji.

Normalizacja

„

Normy, normalizacja są dla gospodarki

jak powietrze i krew dla organizmu.

Są czymś, co jest niezbędne i czymś,

o czym się nie pamięta lub nawet nie

wie, a zaczynamy o tym myśleć dopiero

wtedy, gdy coś zaczyna niedomagać, źle

działać ”.

K. Trzciński

NORMALIZACJA W

USŁUGACH

TURYSTYCZNYCH

NORMALIZACJA W USŁUGACH

TURYSTYCZNYCH

Bezsprzeczną zaletą usług turystycznych

jest, m.in. ich

różnorodność

(rozmaitość

i złożoność) – jako przejaw jakości

poszukiwanej

przez klientów.

Szczególną cechą usług jest również ich

niepowtarzalność

wynikająca z faktu, że

usługę wykonuje człowiek.

W przypadku usług

zastosowanie

normalizacji wydaje się

absurdem ?

„

Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej

zorganizowany i profesjonalny pracownik

za każdym razem wykonał daną czynność

jednakowo.

Nawet ISO nie byłaby w stanie

opracować

normy, która opisałaby wszystkie

możliwe cechy każdej dowolnej usługi”.

NORMALIZACJA W USŁUGACH

TURYSTYCZNYCH

„

Można jednak opisać cechy,

jakim

powinien odpowiadać system

zarządzania,

stosowany w danym

przedsiębiorstwie

niezależnie od tego, czy

przedsiębiorstwo

wytwarza towary czy usługi”.

(M. Kachniewska, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, 2004).

NORMALIZACJA W USŁUGACH

TURYSTYCZNYCH

Komitet ISO nie opracował normy

dotyczącej jakości usług

(opracował

normę,

która precyzuje wymagania, jakie

spełniać

powinno zarządzanie firmą,

ukierunkowane

na spełnienie oczekiwań klienta i jego

zadowolenie).

NORMALIZACJA W USŁUGACH

TURYSTYCZNYCH

CERTYFIKACJA

Certyfikacja

to procedura, przy pomocy

której strona trzecia daje pisemne

potwierdzenie,

że wyrób, proces lub usługa spełniają

określone

wymagania.

Certyfikat

to dokument wydany przez

uprawnioną instytucję, potwierdzający

zgodność systemu jakości z wymaganiami

np. normy ISO 9001 : 2008.

CERTYFIKACJA



Nie ma certyfikatu jakości usług,

tylko

certyfikat zgodności systemu

zarządzania jakością z wymaganiami

normy, np. ISO 9001:2008,

ISO 14001, ISO 22000:2005

czy systemu HACCP.



Nie istnieje też certyfikat

ISO.

Każda norma wydawana

przez ISO musi być

poddawana

przeglądowi co 5 lat

Normy ISO są dziś

najpopularniejszymi

ze wszystkich norm

międzynarodowych.

Ich celem jest ,,wyrobienie” u

klienta zaufania do producenta

CERTYFIKACJA



Posiadanie certyfikatu ma

większe

znaczenie w kontaktach z

odbiorcami

instytucjonalnymi

(hotel – linie

lotnicze –

biuro podróży).

CERTYFIKACJA



Wdrażanie

niektórych systemów

zarządzania jakością jest

obligatoryjne

(stosowane z mocy prawa),

np. system

HACCP,

inne

fakultatywne (dobrowolne)

np. ISO 9001, ISO 14001, ISO 18000.

CERTYFIKACJA



Z kolei certyfikacja systemów

zarządzania jakością jest dobrowolna.

Certyfikat zgodności np. z normą

ISO 9001, ISO 14001 stwierdza, że

firma spełnia kryteria określone

w danej normie.

Potwierdza skuteczność wdrożonego

systemu.

CERTYFIKACJA



Posiadanie certyfikatu potwierdzającego

wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości

nie bywa równoznaczne

z potwierdzeniem

istnienia skutecznego zarządzania jakością

w przedsiębiorstwie.



Z kolei organizacje, które nie posiadają

żadnego certyfikatu jakościowego, często

mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem

w obszarze jakości

(kwestia organizacji).

AKREDYTACJA



ormalne potwierdzenie, w którym

oświadcza się, że

organizacja lub osoba

są kompetentne do wykonywania

określonych zadań

(czy laboratorium do

wykonywania oznaczeń).

W Polsce upoważnioną jednostką

akredytującą jest

Polskie Centrum

Akredytacji.

AKREDYTACJA



AKREDYTACJA -

nadawanie

uprawnień np. do certyfikacji (formalne

uznanie kompetencji danej instytucji)

np. Polskiemu Centrum Badań

i Certyfikacji - PCBC)

przez

Polską

Komisję Akredytacyjną

(do 31.09.2011 r.

Państwowa Komisja Akredytacyjna)

(

według nowej normy PN- EN ISO/IEC 17021:2007).

AKREDYTACJA

kompetencje i

wiarygodność

Jakość a System Zarządzania

Jakością



„

Jakość należy rozumieć jako systemowy

proces,

który dotyczy całej działalności

przedsiębiorstwa

oraz cel,

dla którego tworzy

się system zarządzania jakością,

obejmujący

całe przedsiębiorstwo,

rozumiany i realizowany

przez wszystkich pracowników, w którym to

systemie efektywność wykonania jest doceniana

i nagradzana” (def. wg Normy ISO).

SZJ NIE MOŻE BYĆ CELEM W SAMYM

W SOBIE !!

SYSTEM ZARZĄDZANIA

ORGANIZACJĄ

„

System zarządzania organizacją

uporządkowany zbiór instrumentów,

reguł i procedur zarządzania oraz

aparat

zarządzający organizacją, który jest

powiązany z jej otoczeniem licznymi

wzajemnymi relacjami”.

W tej definicji mieszczą się dobrowolnie

wprowadzane systemy zarządzania jakością,

zarządzania środowiskiem itp….

Jakość a System Zarządzania

Jakością

„

Doświadczenie uczy nas dwóch

rzeczy:



po pierwsze,

że wiele należy

zmienić,



po drugie,

że nie należy zmieniać

zbyt wiele”.

(F.V.E. Delacroix)

Jakość a System Zarządzania

Jakością

„

Niektóre rzeczy trzeba zrobić

lepiej,

niż były zrobione dotąd,

inne po prostu trzeba zrobić;

Jeszcze inne można nie robić

wcale,

wiedz, które są które”.

(H.J.

Brown)

Sukces zarządzania w turystyce

we współczesnym kontekście rynkowym

i instytucjonalnym pojawia się, przede

wszystkim dzięki:



innowacjom,



odpowiedniemu wsparciu ze strony

systemu edukacyjnego,



przemyślanemu procesowi

zarządzania

marką organizacji, czy regionu.

„Trzeba

mieć odwagę,

by zmienić to, co zmienić
trzeba.

Trzeba

mieć tolerancję, żeby

zaakceptować to, czego zmienić
nie można.

Trzeba

mieć mądrość, by

odróżnić
jedno od drugiego”.

Św. Tomasz z Akwinu

Procesy decyzyjne, a system

jakości

Procesy decyzyjne składają się z

kroków:



rozpoznanie istoty sprawy;



zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji;



zidentyfikowanie posiadanych

możliwości;



określenie możliwych rozwiązań;



dokonanie spośród nich wyboru;



wprowadzenie decyzji w życie oraz



obserwowanie, jakie są efekty, aby w

razie

konieczności wprowadzić korekty.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

„

System Zarządzania Jakością

to takie

czynności

kierownicze,

które koncentrują

się na

ustalaniu celów

i polityki jakości,

środowiska pracy, kompetencji, zadań

i odpowiedzialności

oraz

urzeczywistnianiu

ich poprzez takie środki, jak:

planowanie,

testowanie,

zabezpieczanie,

dokumentację

i polepszanie działania”.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

System Zarządzania Jakością -

SZJ.

potrzebny jest dla opisu działań

i niezawodnego funkcjonowania

organizacji.

Jest to

system zapewniający

realizację ustalonych kryteriów

jakości

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



Zapewnienie jakości w usługach jest

możliwe tylko przy założeniu, że

obserwujemy

w sposób ciągły proces kreowania usługi,

postrzegając wszystkie jego elementy

składowe,

jako przedmiot i cel działań projakościowych.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



Zawodność musi zostać wyeliminowana

na każdym etapie świadczenia usługi,

gdyż

jakość produktu usługowego wypracowuje

się

poprzez wszystkie fazy.



Tego rodzaju rozumowanie zakłada

istnienie w przedsiębiorstwie

zdefiniowanych

i opanowanych

przebiegów postępowania

(wydzielonych procesów).

„Żadne zadanie nie jest
szczególnie
trudne,
Jeśli podzielisz je na
mniejsze
podzadania”

Działanie
procesowe

Działanie procesowe



Każdy proces powinien mieć

swojego
lidera (właściciela),

który odpowiada za

jego realizację i doskonalenie.

Zbyt duża ilość procesów sprawi, że

struktura organizacji stanie się mało
przejrzysta,
a odpowiedzialność rozmyje się.

Lider procesu

Liderem jest ten, kto ma

na tyle odwagi, aby zrobić
krok w przód, kiedy inni
stoją w miejscu.

DOKONAĆ POSTĘPU

Postęp i
doskonalenie

To właśnie jednostki

(indywidualiści)
przyczyniają się do postępu,

natomiast tłumy są sprawcami
rewolucji
i „zadymy” na stadionach.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

System Zarządzania Jakością

nie tworzy

wyższego standardu usług,

ale pozwala

sformalizować i uporządkować proces

egzekwowania zasad i przepisów decydujących

o standardzie tych usług.

Ma wpływ na dyscyplinowanie wszystkich

osób zaangażowanych w proces świadczenia

usług.

Systemy jakości

Systemy jakości ludzie opracowywali

i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości

nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł

ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża

Eiffla czy rakiety kosmiczne).

W naszych czasach przeprowadzono

trudną rewolucję (bezkrwawą),

polegającą na ujednoliceniu

tych systemów.

Systemy jakości

Dzięki ujednoliceniu systemów w

wielu

dziedzinach życie stało się nieco prostsze

i bezpieczniejsze.

Dzięki temu można uniknąć pomyłek,

które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie

używa się dwóch

różnych systemów

pomiarowych

np. temperatury,

prędkości, waluty itp.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Najważniejsze fazy i działania w

projektowaniu

i wdrażaniu SZJ:

1. Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ.

2. Faza projektowania.

3. Faza realizacji (wdrażania, audyt

wstępny).

4. Faza utrzymania i doskonalenia SZJ.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

System Zarządzania Jakością musi

zostać

udokumentowany, poprzez:



Zapisy jakości,



Instrukcje i formularze,



Procedury i procesy,



Księgę jakości.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Opis postępowania dotyczy

realizacji

wszystkich zadań w organizacji:

„

Opisz to co robisz, rób to co

zostało opisane oraz dokumentuj

to, co jest zrobione”

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Istota norm ISO 9000 zawiera

się głównie w zasadach:



zadeklaruj, co i jak będziesz robił,



rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś,



rejestruj to, co zrobiłeś,



bądź gotów to udowodnić

(dokumentacja

systemu –

księga jakości).

Norma ISO 9001 to głównie porządek

organizacyjny.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Zarządzanie jakością

charakteryzuje się

kilkoma podstawowymi cechami:



Dotyczy przede wszystkim ludzi

(klientów

zewnętrznych i wewnętrznych);



Jest

głęboko osadzone w kulturze;



Wymaga prostych i zrozumiałych wartości,

celów działania i zadań jednoczących

wszystkich uczestników organizacji;

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Systemy zarządzania

jakością

informują, co należy zrobić

(usprawnić) w organizacji,

natomiast

nie informują,

jak to zrobić.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



Powinien prowadzić do

kształtowania

organizacji,

jako podmiotu zdolnego do

uczenia się;



Wymaga komunikowania się;



Wymaga rozbudowanego

systemu

wskaźników;



Musi być jednoznacznie

zorientowany

klienta.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



System zarządzania jakością

nie jest

zbiorem elementów, procedur, zadań,

tylko

zbiorem wzajemnie powiązanych i

wzajemnie

oddziaływujących procesów, które

ułatwiają

organizacji osiąganie celów

(podejście systemowe do zarządzania).

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

System musi być skuteczny i

efektywny

(o tym decydują ludzie zaangażowani

w realizację zadań SZJ).

System Zarządzania Jakością może

stanowić skuteczne narzędzie

zarządzania.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



System zarządzania jakością w

firmie

usługowej zapewnia

powtarzalność cech

samego procesu wytwarzania usługi

(zgodnie z założonymi standardami),

a nie jednakowych usług w każdej

sytuacji

(powtarzalność cech usługi –

różnorodność usług

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



System zarządzania jakością nie

może być

traktowany jako cel działań podjętych w

firmie

i to niezależnie od tego, czy występujemy

o przyznanie certyfikatu, czy też nie.

Jego zadaniem jest tylko pomoc

w osiągnięciu faktycznego celu

przedsiębiorstwa, jakim jest

umocnienie

pozycji rynkowej

(korzyści ekonomiczne

i społeczne, element marketingowy).

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



Wszelkie działania jakościowe

należy

postrzegać w społecznym aspekcie

jakości,

wiążąc je z

jakością warunków pracy,

jakością zdrowia i z ochroną

środowiska.

Trudności związane z

wdrażaniem systemu

zarządzania jakością:



brak jasno sprecyzowanych celów,



brak poparcia i zainteresowania

kierownictwa,



nadmierna biurokratyzacja w fir

mie

(stosowanie rozbudowanych form

pisemnych procedur),



brak systemowego podejścia,

Trudności związane z

wdrażaniem systemu

zarządzania jakością:



zbyt optymistyczna ocena czasu i

kosztów,



niedocenianie barier psychologicznych

pracowników we wprowadzaniu zmian,



niedocenianie roli kierownika

przedsięwzięcia,



nieprecyzyjne delegowanie zakresu

obowiązków i odpowiedzialności

(uprawnień i możliwości ich

egzekwowania;

brak motywowania zespołu),

Trudności związane z

wdrażaniem systemu

zarządzania jakością:



brak analizy różnych scenariuszy

zdarzeń

na etapie planowania,



nieefektywny system informacyjny, w

tym

brak bieżącej kontroli samorealizacji,



brak identyfikacji przyczyn odstępstw od

planu (usuwanie jedynie skutków, a nie

przyczyn).

Zalety

wdrażania systemu

zarządzania jakością:



Cele i wymagania stają się jawne i dostępne

(księga jakości).



Możliwość szybszego zdobycia dobrej

renomy (pozyskanie klienta

zagranicznego).



Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji

wewnętrznej w firmie (zakres

obowiązków,

podział odpowiedzialności, zapis działań).

Zalety

wdrażania systemu

zarządzania jakością:



Zapis uprawnień i

odpowiedzialności.



Lepsza alokacja zasobów (opis

przebiegu

procesów).



Wyeliminowanie źródeł konfliktów.



Eliminacja braków (reklamacji,

przestojów).



Zwiększenie sprzedaży.

Zalety

wdrażania systemu

zarządzania jakością:



Podnoszenie kwalifikacji

pracowników

(szkolenia).



Eliminacja zbędnych stanowisk.



Zmniejszenie awaryjności

sprzętu

(terminowe przeglądy).



Jawność dróg informacyjnych.

System jakości

i zarządzanie

jakością



System jakości

jakość organizacji firmy,

umożliwiająca realizację strategii rynkowej

(zdolność adaptacji do zmiennych warunków

rynku);



System jakości

to struktura

organizacyjna,

podział odpowiedzialności, procedury, procesy

i zasoby

umożliwiające wdrożenie zarządzania

jakością (SZJ).

System jakości i

zarządzanie

jakością



Zarządzanie jakością

(QM – Quality

Management)

obejmuje kilka pojęć:

Zapewnienie jakości,

Polityka jakości,

System jakości,

System Zarządzanie Jakością.

1. Zapewnienie jakości

- to

zaplanowane

i systematyczne realizowanie celów
wewnętrznych i zewnętrznych firmy;

2. Polityka jakości

- to kierunek działalności

organizacji dotyczący jakości (sformalizowany);

3. System jakości

- to struktura organizacyjna,

delegowanie zakresu odpowiedzialności
i uprawnień, sposoby postępowania, procesy
ukierunkowane na cele jakościowe);

4. Zarządzanie jakością

to wszelkie działania

kierownictwa, realizacja polityki jakości:

planowanie

jakości, sterowanie jakością, zapewnienie
i doskonalenie jakości.

Normy ISO 9000



Zainteresowanie normami wynika z

relacji

klient – dostawca;



Odbiorca wyrobów (usług) chce mieć

zaufanie, że organizacja dostarczy produkt

zgodny z jego oczekiwaniami;



Dobrze zaprojektowany i skutecznie

wdrożony SZJ, zgodny z wymaganiami

normy

ISO 9001 powinien to zaufanie zapewnić.

Taka jest idea serii norm ISO 9000

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

WEDŁUG NORMY ISO 9001:2000

Wymagania zawarte są w pięciu

głównych punktach, określających:

1. Ogólny zakres systemu

zarządzania

jakością.

2. Odpowiedzialność i wynikające

stąd

obowiązki najwyższego kierownictwa.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

WEDŁUG NORMY ISO 9001 : 2000

Zarządzanie zasobami organizacji

(zarówno materialnymi, jak i ludzkimi).

4. Realizację procesu

i/lub dostarczanie

usługi

(dla niektórych firm usługa jest głównym

i jedynym wyrobem).

Potrzeby w zakresie pomiarów, analizy

i będącego ich konsekwencją procesu

doskonalenia.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



Tworzenie systemu zarządzania

jakością wymaga określenia:

jakie zasoby ludzkie, materialne,

finansowe, informacyjne i inne są

potrzebne do realizacji polityki

i celów,

czyli wyznaczenia i zapewnienia

środków na realizację zadań.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA

PRACY (bhp) ISO 18000



Normy dotyczące obszaru zarządzania

bezpieczeństwem i higieną pracy (głównie

norma PN-N-18001 „Systemy zarządzania

bezpieczeństwem i higieną pracy” –

Wymagania”)

mają na celu wspomaganie

działań na rzecz poprawy bhp.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



Norma PN-N-18001 została

opracowana

w sposób pozwalający na jej

zastosowanie

przez każdą organizację, niezależnie od

rodzaju prowadzonej przez nią

działalności oraz od jej wielkości.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



System zarządzania bezpieczeństwem

i higieną pracy to część ogólnego systemu

zarządzania organizacją, która obejmuje:

strukturę organizacyjną, planowanie,

odpowiedzialność, zasady postępowania,

procedury, procesy i zasoby potrzebne do

opracowania, wdrażania, realizowania,

przeglądu i utrzymywania polityki bhp

(według definicji normy PN-N-18001).

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



Norma PN-N-18001

dotyczy tylko tych

czynników bezpieczeństwa i higieny pracy,

które organizacja może nadzorować, i na

które może mieć wpływ.

Nie zawiera jednak szczegółowych

kryteriów

dotyczących efektów działań w zakresie

bhp

(pozostaje to domeną organizacji).

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Norma zawiera więc wymagania dotyczące

identyfikacji zagrożeń występujących

w organizacji

oraz oceny związanego z nimi

ryzyka zawodowego, ale

nie określa sposobu

realizacji poszczególnych działań,

ponieważ:

metody identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka

mogą być zróżnicowane, nawet w obrębie

jednego przedsiębiorstwa.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

ZARZĄDZANIE

ŚRODOWISKOWE

ISO 14000

Ustanowienie norm ISO serii 14000

było wynikiem, m.in. „Szczytu

Ziemi” w Rio

de Janeiro (czerwiec 1992 r.).

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Szczególnie istotnym elementem

otoczenia przedsiębiorstwa staje się

środowisko

naturalne, stąd też każda firma będzie

zabiegać

o to, by wśród jej dostawców znalazły się tylko

takie organizacje (np. zakłady hotelarskie,

gastronomiczne i przewoźnicy), które będą

w stanie zaprezentować swój

program ochrony

środowiska.

System Zarządzania

Środowiskowego

System Zarządzania Środowiskowego

można zdefiniować jako:

zestaw narzędzi wspomagających

zarządzanie,

umożliwiający realizację polityki

środowiskowej

i w konsekwencji stałe minimalizowanie

negatywnego oddziaływania na środowisko

w optymalny sposób, z punktu widzenia

zarówno organizacji, jak i środowiska.

Rodzaje SZ Środowiskowego

Istnieją sformalizowane i

niesformalizowane

systemy zarządzania środowiskowego, jak:

ISO 14001, rozporządzenie EMAS oraz

zasada Czystszej Produkcji.

ISO 14001 nie odnosi się do lokalizacji

Przedsiębiorstwa, lecz do procesów

proekologicznego zarządzania

przedsiębiorstwem.

EMAS jest instrumentem realizacji

polityki

ekologicznej UE (mechanizmy kontrolne).

Rodzaje SZ Środowiskowego

Czystsza Produkcja (CP) jest strategią

ochrony środowiska polegająca na

zapobieganiu

u źródła

powstawania odpadów stałych,

ścieków,

gazów i pyłów oraz

oszczędności

energii, wody,

paliw i innych zasobów występujących

w procesach produkcyjnych i usługowych.

SZ Środowiskowego kształtują

wizerunek

przedsiębiorstwa wśród otoczenia.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Zalety stosowania norm ISO

14000 to, m.in.:



redukowanie kosztów

(w tym kar za

stwarzanie zagrożeń),



minimalizowanie sytuacji

awaryjnych

w firmie (stosowanie bezpiecznych

rozwiązań technicznych),

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



zwrot nakładów

związany z większą

wydajnością i lepszym

wykorzystaniem

zasobów i energii,



społeczna aprobata polityki

proekologicznej,



poszerzenie kręgu klientów

i zdobycie

ich lojalności,



dobre stosunki z lokalnymi

społecznościami,

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



zdobycie lub poprawa „zielonego

wizerunku”

na tle konkurencji,



zgodność działań z obowiązującym

ustawodawstwem dot. ochrony

środowiska,



realizowanie zasady ciągłego

doskonalenia

zgodnie z ideą zrównoważonego rozwoju

(ekorozwoju).

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



W turystyce zainteresowanie normą

14001 przejawiają w zasadzie

przewoźnicy

(głównie linie lotnicze),

obiekty

hotelarskie

(korporacje międzynarodowe)

restauracje.

W Polsce jest niewiele

przedsiębiorstw turystycznych wyróżnionych

certyfikatem ISO 14001.

Zintegrowany system

zarządzania jakością



Zintegrowany system zarządzania

(ZSZ)

to zbiór obiektów

(np.

systemów)

i występujących pomiędzy nimi

relacji.

Zintegrowany system

zarządzania jakością



Pojęcie ZSZ

wprowadza się po to, aby

opisywać i kształtować otaczającą

rzeczywistość w przedsiębiorstwie tak, aby

osiągnąć pożądane cele.

W tym przypadku

chodzi o cele

dotyczące

jakości, środowiska i bezpieczeństwa pracy,

sformułowane w polityce SZJ oraz w jej

rozwinięciu.

Zintegrowany system

zarządzania jakością



Na przykład

normy ISO serii 14000

oraz ISO 18000

nie są bezpośrednio

związane z zarządzaniem jakością usług, ale

coraz częściej są traktowane nierozłącznie

z normami projakościowymi w ramach tzw.

zintegrowanych systemów zarządzania.

Zintegrowany system

zarządzania jakością



Wynika to z faktu, że jeżeli

zarządzanie

jakością

dotyczyć ma nie tylko konkretnego

produktu oferowanego klientom zewnętrznym,

ale także

jakości życia, pracy, środowiska,

musi

uwzględniać aspekt środowiskowy,

a także bezpieczeństwo i higienę pracy.

Zintegrowany system

zarządzania jakością



W przypadku branży turystycznej powstaje

jeszcze dodatkowo zagadnienie szerszego

spojrzenia na jakość produktu turystycznego

(a nie tylko cząstkowej usługi).

Zarządzanie

jakością szeroko pojmowanego produktu

turystycznego wyklucza lekceważenie

środowiska, czy też czynnika ludzkiego

(rozumianego nie tylko jako klienci

i pracownicy, ale także społeczność lokalna).

Zintegrowany system

zarządzania jakością

Systemy zintegrowane można

budować

w różny sposób:

1. od początku tworząc system

zintegrowany,

2. wdrażając system zarządzania jednym

aspektem

(np. jakością) i

stopniowo

integrując z nim kolejne,

albo wreszcie

3. wdrażając każdy system odrębnie.

Zintegrowany system

zarządzania jakością



Pierwsza droga

jest trudna i

pracochłonna

(

zalety -

postrzega organizację jako

jednorodny

organizm, kompleksowo łączy różne funkcje

i zadania, obniżenie kosztów certyfikacji

i nadzoru systemu).

Zintegrowany system

zarządzania jakością



Drugi sposób

(

popularny

) polega

stopniowej integracji systemów z systemem

już istniejącym.



Trzecia metoda

jest długotrwała

i pracochłonna

(rozdzielenie SZJ w trakcie

procesu wdrażania – integracja następuje

po kilku latach ich funkcjonowania).

Globalny System Zarządzania

Jakość

(ISO serii
9000)

Koszty
jakości
i finanse
(BS 6143)

Środowisko

(ISO serii
14001)

Bezpieczeństwo
i higiena pracy
(PN-N-18001:
BS 8800)

Odpowiedzialnoś
ć
socjalna
(SA 8000)

Bezpieczeńst
wo
danych
(BS 7799)

Wiedza (Knowieage

Management)

Zmiana

i inne

Źródło: St. Tkaczyk, G. Bąk: Materiały Międzynarodowego Forum

Zarządzania Środowiskowego ISO 14001, Warszawa 1999, s. 23.

EFEKTY ZINTEGROWANEGO

SYSTEMU

ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ



Efekty ekonomiczne:



Dokładna analiza kosztów i efektów

obejmująca wszystkie dziedziny

zarządzania,



Obniżone wydatki z tytułu reklamacji,

odpowiedzialności cywilnej za

niewłaściwie wykonane usługi, szkód

dla środowiska naturalnego, chorób

zawodowych, wydatków przy pracy, itp.,

EFEKTY ZINTEGROWANEGO

SYSTEMU

ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ



Efekty organizacyjne:



Jednolite dokumentowanie systemów

jakości,



Stosowanie tych samych sposobów

wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania

i nadzorowania dokumentów,



Zmniejszenie liczby procedur

operacyjnych, instrukcji i zapisów przez

jednoczesne uwzględnianie w nich

aspektów zarządzania jakością,

środowiskiem i bezpieczeństwem pracy,

EFEKTY ZINTEGROWANEGO

SYSTEMU

ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ



Zintegrowane systemy szkoleniowe

(oszczędność czasu, materiałów

szkoleniowych i środków dydaktycznych),



Audyty wewnętrzne i działania korygujące

jednoczesne

dla zarządzania jakością,

środowiskiem i bezpieczeństwem pracy

(ograniczenie liczby personelu

audytującego

i czasu pracy audytowanych).

EFEKTY ZINTEGROWANEGO

SYSTEMU

ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ



Efekty społeczne:



Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o

jakość,

pracowników, środowisko i poczucie

bezpieczeństwa pracowników i

klientów.

Document Outline

Slide 1
Slide 2
Slide 3
Slide 4
Slide 5
Slide 6
Slide 7
Slide 8
Slide 9
Slide 10
Slide 11
Slide 12
Slide 13
Slide 14
Slide 15
Slide 16
Slide 17
Slide 18
Slide 19
Slide 20
Slide 21
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Slide 27
Slide 28
Slide 29
Slide 30
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Slide 36
Slide 37
Slide 38
Slide 39
Slide 40
Slide 41
Slide 42
Slide 43
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Slide 48
Slide 49
Slide 50
Slide 51
Slide 52
Slide 53
Slide 54
Slide 55
Slide 56
Slide 57
Slide 58
Slide 59
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Slide 67
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Slide 75
Slide 76
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
Slide 85
Slide 86
Slide 87
Slide 88
Slide 89
Slide 90
Slide 91
Slide 92
Slide 93
Slide 94
Slide 95
Slide 96
Slide 97
Slide 98

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
1.Zarządzanie Jakością - Wykład 20.10.2012 - Normalizacja, Zarządzanie UG, Sem. III, Zarządzanie jak
3. Zarządzanie Jakością - ćwiczenia - Normalizacja 6 Sigma, Zarządzanie UG, Sem. III, Zarządzanie ja
NORMALIZACJA I ZARZADZANIE JAKOŚCIĄ W LOGISTYCE
notatek-pl-NORMALIZACJA I ZARZ¦äDZANIE JAKO+ÜCI¦ä W LOGISTYCE, Szkoła UE KATOWICE ROND, NORMALIZACJA
NORMALIZACJA I ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W LOGISTYCE projekt 2013 2014
Zarządzanie Jakością wykład 1
Zarządzanie Jakością Wykład 4
Zarządzanie Jakością Wykład 2
Zarządzanie jakością wykład 4
Narszędzia zarządzania jakością1
TQM zarządzanie jakością (power point)
koncepcje i zasady zarzadzania jakoscia
Metody kompleksowego zarządzania jakością karty kontrolne
Narządzia zarządzania jakością 3
haccp4, - dietetyka, HACCP -, systemy zarzadzania jakoscia, haccp 1

więcej podobnych podstron

Normalizacja systymy zarządzania jakością

Document Outline