WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

TEMAT

TEMAT

POSTRZEGANIE I OCENA JAKOŚCI

POSTRZEGANIE I OCENA JAKOŚCI

dr inż. Henryk POPIEL – tel.

dr inż. Henryk POPIEL – tel.

dr inż. Henryk POPIEL – tel. (6) 839

dr inż. Henryk POPIEL – tel. (6) 839

570

570

2 godz. wykład

2 godz. wykład

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

1.

1.

Adam Hamrol, Władysław Mantura,

Adam Hamrol, Władysław Mantura,

Zarządzanie jakością. Teoria i

Zarządzanie jakością. Teoria i

praktyka

praktyka

, PWN, Warszawa 2002 r.

, PWN, Warszawa 2002 r.

2.

2.

Adam Hamrol,

Adam Hamrol,

Zarządzanie jakością z przykładami

Zarządzanie jakością z przykładami

, PWN, Warszawa 2005

, PWN, Warszawa 2005

r.

r.

3.

3.

John Bank, Zarządzanie przez jakość, FELBERG SJA, Warszawa 1999 r.

John Bank, Zarządzanie przez jakość, FELBERG SJA, Warszawa 1999 r.

4.

4.

Jens J. Dahlgaard, Kai Kristensen, Gopel K. Kanji,

Jens J. Dahlgaard, Kai Kristensen, Gopel K. Kanji,

Podstawy zarządzania

Podstawy zarządzania

jakością,

jakością,

PWN

PWN

,

,

Warszawa

Warszawa

2000

2000

r.

r.

LITERATURA

LITERATURA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

ZAGADNIENIA

ZAGADNIENIA

1.

1.

Postrzeganie jakości

Postrzeganie jakości

2.

2.

Wartościowanie i ocena jakości

Wartościowanie i ocena jakości

3.

3.

Wybrane zagadnienia pomiaru cech i

Wybrane zagadnienia pomiaru cech i

charakterystyk

charakterystyk

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Zagadnienie 1. Postrzeganie jakości

Zagadnienie 1. Postrzeganie jakości

Trudność z jednoznacznym opisaniem jakości wiąże się z często

Trudność z jednoznacznym opisaniem jakości wiąże się z często

powtarzanym spostrzeżeniem, że „

powtarzanym spostrzeżeniem, że „

istnienia jakości produktu nie

istnienia jakości produktu nie

zauważa się tak długo, jak długo jest ona w nim zawarta,

zauważa się tak długo, jak długo jest ona w nim zawarta,

drastycznie odczuwany jest natomiast jej brak

drastycznie odczuwany jest natomiast jej brak

”

”

Frank Price

Frank Price

[1]

[1]

zauważa, że jakość to:

zauważa, że jakość to:

•

dostarczenie klientowi tego, czego on dziś potrzebuje, za cenę,

dostarczenie klientowi tego, czego on dziś potrzebuje, za cenę,

którą

jest

którą

jest

skłonny zapłacić,

skłonny zapłacić,

•

dostarczenie mu czegoś lepszego jutro

dostarczenie mu czegoś lepszego jutro

Podkreśla on, że jakość jest:

Podkreśla on, że jakość jest:

•

niewidoczna, gdy jest dobra,

niewidoczna, gdy jest dobra,

•

niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła.

niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła.

[1] D. Lock, Podręcznik zarządzania jakością, Warszawa 2002.

[1] D. Lock, Podręcznik zarządzania jakością, Warszawa 2002.

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Charakter produktu

Charakter produktu

Podmiot

Podmiot

postrzegający jakość

postrzegający jakość

Cechy i charakterystyki

Cechy i charakterystyki

brane pod uwagę

brane pod uwagę

Faza życia produktu

Faza życia produktu

- wyrób materialny

- usługa

- materiał przetworzony

- wytwór intelektualny

- działanie

- ekonomiczne

- jakość wykonania

- niezawodność

- terminowość

- trwałość

- prestiż, marka

- dostępność

- klient

- producent/dostawca

- badania marketingowe

- projektowanie produktu

- projektowanie procesów

- realizacja

- użytkowanie

- utylizacja

Aspekty postrzegania jakości

Aspekty postrzegania jakości

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Wyrób materialny

Wyrób materialny

Usługa

Usługa

Materialna postać i policzalność

Materialna postać i policzalność

Odtwarzalność właściwości –

Odtwarzalność właściwości –

pomiaru każdej właściwości

pomiaru każdej właściwości

można dokonać wielokrotnie

można dokonać wielokrotnie

Możliwość produkcji na skład

Możliwość produkcji na skład

Brak (zazwyczaj) bezpośredniego

Brak (zazwyczaj) bezpośredniego

kontaktu z klientem

kontaktu z klientem

Możliwość nabycia prawa

Możliwość nabycia prawa

własności do wyrobu

własności do wyrobu

Niematerialny (z zasady) charakter – usługa

Niematerialny (z zasady) charakter – usługa

jest działaniem (procesem)

jest działaniem (procesem)

Brak możliwości wielokrotnego pomiaru

Brak możliwości wielokrotnego pomiaru

właściwości – ulotność usługi

właściwości – ulotność usługi

Nietrwałość i brak możliwości

Nietrwałość i brak możliwości

magazynowania – nie możliwa produkcja na

magazynowania – nie możliwa produkcja na

„skład”

„skład”

Związek usługi z osobą wykonawcy

Związek usługi z osobą wykonawcy

(usługodawca i usługobiorca wchodzą w

(usługodawca i usługobiorca wchodzą w

bezpośredni kontakt)

bezpośredni kontakt)

Brak możliwości nabycia prawa własności do

Brak możliwości nabycia prawa własności do

usługi

usługi

Niejednorodność – wynik usługi może

Niejednorodność – wynik usługi może

przyjmować różne formy; może być

przyjmować różne formy; może być

wyrobem (budowa domu), wytworem

wyrobem (budowa domu), wytworem

intelektualnym (porada prawna)

intelektualnym (porada prawna)

W

ła

ś

c

iw

o

ś

c

i

W

ła

ś

c

iw

o

ś

c

i

Właściwości wyrobu i usługi

Właściwości wyrobu i usługi

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Cechy, charakterystyki

Cechy, charakterystyki

Jakość jest postrzegana wielowymiarowo: przez

Jakość jest postrzegana wielowymiarowo: przez

właściwośc

właściwośc

i,

i,

nazywane

nazywane

cechami

cechami

i przez

i przez

charakterystyki

charakterystyki

, przynależne

, przynależne

produktowi lub działaniu, z których budowane są kryteria służące do

produktowi lub działaniu, z których budowane są kryteria służące do

wartościowania jakości.

wartościowania jakości.

Cechą

Cechą

– to każdy mierzalny lub niemierzalny, ale dający się opisać

– to każdy mierzalny lub niemierzalny, ale dający się opisać

słownie – element orzekający o danym obiekcie (produkcie,

słownie – element orzekający o danym obiekcie (produkcie,

działaniu) lub o jego właściwościach.

działaniu) lub o jego właściwościach.

Charakterystyka

Charakterystyka

– to

– to

zbiór cech powiązanych z pewną

zbiór cech powiązanych z pewną

jednorodną właściwością

jednorodną właściwością

.

.

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Klasyfikacja charakterystyk:

Klasyfikacja charakterystyk:

•

fizyczne

fizyczne

(m.in. mechaniczne, chemiczne),

(m.in. mechaniczne, chemiczne),

•

sensoryczne

sensoryczne

(smakowe, węchowe, wzrokowe itp.),

(smakowe, węchowe, wzrokowe itp.),

•

behawioralne

behawioralne

(życzliwość, grzeczność, empatia, wiarygodność),

(życzliwość, grzeczność, empatia, wiarygodność),

•

temporalne

temporalne

(m.in. dostępność, punktualność),

(m.in. dostępność, punktualność),

•

ergonomiczne

ergonomiczne

(komfort, bezpieczeństwo i inne)

(komfort, bezpieczeństwo i inne)

•

funkcjonalne

funkcjonalne

(osiągi itp.)

(osiągi itp.)

Inny podział charakterystyki:

Inny podział charakterystyki:

•

techniczne

techniczne

(np.

wymiary,

stan

powierzchni,

właściwości

(np.

wymiary,

stan

powierzchni,

właściwości

fizykochemiczne),

fizykochemiczne),

•

użytkowe

użytkowe

(niezawodność, trwałość, naprawialność itp.),

(niezawodność, trwałość, naprawialność itp.),

•

estetyczne

estetyczne

(wygląd zewnętrzny, proporcje kształtu, staranność

(wygląd zewnętrzny, proporcje kształtu, staranność

wykonani i inne)

wykonani i inne)

•

ekonomiczne

ekonomiczne

(m.in. koszty eksploatacji, koszty nabycia, koszt

(m.in. koszty eksploatacji, koszty nabycia, koszt

likwidacji)

likwidacji)

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Najczęściej brane pod uwagę,

Najczęściej brane pod uwagę,

najbardziej reprezentatywne,

najbardziej reprezentatywne,

charakterystyki wyrobu

charakterystyki wyrobu

Zgodność

Zgodność

Wadliwość

Wadliwość

Jednorodność

Jednorodność

Ergonomiczność

Ergonomiczność

Funkcjonalność

Funkcjonalność

Estetyka - wygląd

Estetyka - wygląd

Niezawodność

Niezawodność

Stabilność

Stabilność

Naprawialność

Naprawialność

Czas pomiędzy

Czas pomiędzy

awariami

awariami

Trwałość

Trwałość

Rynek

Rynek

(wymagania)

(wymagania)

Projekt:

Projekt:

•

produktu,

produktu,

•

procesów,

procesów,

•

realizacji

realizacji

Zasoby:

Zasoby:

•

finansowe,

finansowe,

•

ludzkie,

ludzkie,

•

materialne,

materialne,

•

informacyjne

informacyjne

Proces

Proces

realizacji

realizacji

wyrobu

wyrobu

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Najczęściej brane pod uwagę,

Najczęściej brane pod uwagę,

najbardziej reprezentatywne,

najbardziej reprezentatywne,

charakterystyki usług

charakterystyki usług

Czas

Czas

Czas realizacji

Czas realizacji

Dostępność

Dostępność

Informacja

Informacja

Rynek

Rynek

(wymagania)

(wymagania)

Projekt:

Projekt:

•

usługi,

usługi,

•

procesów

procesów

Zasoby:

Zasoby:

•

finansowe,

finansowe,

•

ludzkie,

ludzkie,

•

materialne,

materialne,

•

informacyjne

informacyjne

Proces

Proces

realizacji

realizacji

usługi

usługi

Wiarygodność

Wiarygodność

Uprzejmość

Uprzejmość

Empatia

Empatia

Kompetencja

Kompetencja

Profesjonalizm

Profesjonalizm

Infrastruktura

Infrastruktura

Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Wyrób materialny

Wyrób materialny

Usługa

Usługa

C

h

a

r

a

k

t

e

r

y

s

t

y

k

i

C

h

a

r

a

k

t

e

r

y

s

t

y

k

i

Wybrane charakterystyki wyrobów i usług

Wybrane charakterystyki wyrobów i usług

Charakterystyki niezależne od czasu,

Charakterystyki niezależne od czasu,

które można wyznaczyć już w chwili

które można wyznaczyć już w chwili

nabywania nazwać wyrobami.

nabywania nazwać wyrobami.

•

wygląd

wygląd

(kształt, sposób i staranność

(kształt, sposób i staranność

wykończ.)

wykończ.)

•

funkcjonalność

funkcjonalność

(możliwość wyk., osiągi

(możliwość wyk., osiągi

techn.)

techn.)

•

ergonomiczność

ergonomiczność

(wygoda w korzystaniu)

(wygoda w korzystaniu)

•

jednorodność

jednorodność

(zmienność właściwości w

(zmienność właściwości w

popul.)

popul.)

•

procent

niezgodności

procent

niezgodności

(stopień

(stopień

niespełnienia

niespełnienia

wymaganych i deklarowanych właściwości)

wymaganych i deklarowanych właściwości)

Charakterystyki związane z

Charakterystyki związane z

profesjonalnością

profesjonalnością

•

kompetencja

kompetencja

– dysponowanie niezbędną

– dysponowanie niezbędną

wiedzą i umiejętnościami

wiedzą i umiejętnościami

•

empatia

empatia

– znajomość i przewidywanie

– znajomość i przewidywanie

potrzeb

potrzeb

nabywców, łatwości kontaktu z

nabywców, łatwości kontaktu z

usługodawcą

usługodawcą

•

uprzejmość

uprzejmość

– grzeczność, szacunek dla

– grzeczność, szacunek dla

klienta

klienta

•

wiarygodność

wiarygodność

– zasługiwanie na

– zasługiwanie na

zaufanie i

zaufanie i

szczerość

szczerość

•

infrastruktura materialna usługi

infrastruktura materialna usługi

–

–

stosowane

stosowane

narzędzia, materiały i urządzenia

narzędzia, materiały i urządzenia

•

bezpieczeństwo

bezpieczeństwo

– możliwość narażenia

– możliwość narażenia

klientów na niebezpieczeństwo, ryzyko

klientów na niebezpieczeństwo, ryzyko

lub

lub

niepewność

niepewność

Charakterystyki zależne od czasu,

Charakterystyki zależne od czasu,

których ocena może być wyrażana

których ocena może być wyrażana

jedynie w kategorii

jedynie w kategorii

prawdopodobieństwa i po upływie

prawdopodobieństwa i po upływie

pewnego czasu

pewnego czasu

•

trwałość

trwałość

– czas użytkowania wyrobu do

– czas użytkowania wyrobu do

chwili

chwili

utracenia przez niego właściwości

utracenia przez niego właściwości

użytkowej

użytkowej

•

czas między awariami

czas między awariami

– średni czas

– średni czas

pomiędzy

pomiędzy

awariami powodującymi utratę jego

awariami powodującymi utratę jego

właściwości

właściwości

funkcjonalnych

funkcjonalnych

•

naprawialność

naprawialność

– łatwość (czasem i

– łatwość (czasem i

koszty) przywrócenia wyrobowi

koszty) przywrócenia wyrobowi

uszkodzonemu jego pełnej wartości

uszkodzonemu jego pełnej wartości

użytkowej, stabilność – utrzymywanie

użytkowej, stabilność – utrzymywanie

początkowej właściwości w czasie

początkowej właściwości w czasie

Charakterystyki związane z czasem

Charakterystyki związane z czasem

•

informacja

informacja

– informacja o zakresie,

– informacja o zakresie,

czasie i

czasie i

miejscu świadczenia (jej dostępność jest

miejscu świadczenia (jej dostępność jest

związana z czasem)

związana z czasem)

•

dostępność

dostępność

– lokalizacja, czas otwarcia

– lokalizacja, czas otwarcia

•

czas

czas

– czas wykonania usługi

– czas wykonania usługi

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Postrzeganie jakości produktu w modelu KANO

Postrzeganie jakości produktu w modelu KANO

Punkt

Punkt

neutralny

neutralny

Spełnienie w stopniu minimalnym

Spełnienie w stopniu minimalnym

Spełnienie w pełni

Spełnienie w pełni

Bardzo

Bardzo

zadowolony

zadowolony

Poziom

Poziom

satysfakcji

satysfakcji

klienta

klienta

Całkowicie

Całkowicie

niezadowolon

niezadowolon

y

y

Atrakcyjność

Atrakcyjność

właściwości, których

właściwości, których

klient się nie

klient się nie

spodziewa

spodziewa

Osiągi

Osiągi

właściwości oczekiwane

właściwości oczekiwane

przez klienta

przez klienta

Właściwości

Właściwości

podstawowe

podstawowe

właściwości wymagane

właściwości wymagane

Stopień

Stopień

spełnienia

spełnienia

właściwości

właściwości

produktu

produktu

Z

modelu

wynika,

że

Z

modelu

wynika,

że

spełnienie wyłącznie kryteriów

spełnienie wyłącznie kryteriów

podstawowych może wywołać

podstawowych może wywołać

u

klientów

co

najwyżej

u

klientów

co

najwyżej

akceptację

produktu.

Aby

akceptację

produktu.

Aby

wzbudzić u niego coś więcej

wzbudzić u niego coś więcej

produkt musi spełniać kryteria

produkt musi spełniać kryteria

atrakcyjności

atrakcyjności

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Cena produktu a jakość

Cena produktu a jakość

DOSTAWCA

DOSTAWCA

KLIENT

KLIENT

Właściwości

Właściwości

Klasa jakości

Klasa jakości

Wymagane

Wymagane

i oczekiwane właściwości

i oczekiwane właściwości

Termin dostawy

Termin dostawy

Akceptowalny

Akceptowalny

czas oczekiwania

czas oczekiwania

Akceptowalna cena

Akceptowalna cena

Koszty

Koszty

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Podmiot (producent, konsument) postrzegający jakość

Podmiot (producent, konsument) postrzegający jakość

Jakość z punktu widzenia konsumenta

Jakość z punktu widzenia konsumenta

Jakość z punktu widzenia producenta

Jakość z punktu widzenia producenta

Potrzeba użyteczności

Potrzeba użyteczności

Potrzeba zysku

Potrzeba zysku

Funkcjonalność

Funkcjonalność

Ekonomiczność

Ekonomiczność

Niezawodność

Niezawodność

Koszt

Koszt

Cena

Cena

Zysk

Zysk

Potrzeba komfortu i doznań estetycznych

Potrzeba komfortu i doznań estetycznych

Potrzeba technologiczności

Potrzeba technologiczności

Nowoczesność technologii

Nowoczesność technologii

Możliwość doskonalenia

Możliwość doskonalenia

Estetyka

Estetyka

Ergonomia

Ergonomia

Niezawodność

Niezawodność

Potrzeba konkurencyjności

Potrzeba konkurencyjności

Potrzeba prestiżu

Potrzeba prestiżu

Wielkość rynku/udział w rynku

Wielkość rynku/udział w rynku

Unikatowość

Unikatowość

Postrzeganie jakości jest

Postrzeganie jakości jest

różne przez konsumenta i producenta

różne przez konsumenta i producenta

. Jednym z

. Jednym z

ważnych celów zarządzania jakością jest doprowadzenie do sytuacji w której

ważnych celów zarządzania jakością jest doprowadzenie do sytuacji w której

interesy klienta i producenta będą jak najbardziej zbliżone do siebie.

interesy klienta i producenta będą jak najbardziej zbliżone do siebie.

Uzyskać to

Uzyskać to

można jedynie przez budowanie między nimi więzi partnerskich.

można jedynie przez budowanie między nimi więzi partnerskich.

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Faza w cyklu życia produktów

Faza w cyklu życia produktów

Koncepcja

Koncepcja

Projektowanie

Projektowanie

Konstruowanie

Konstruowanie

Prowadzenie

Prowadzenie

procesów

procesów

(produkcji, montażu,

świadczenia usług)

Zakupy

Zakupy

Realizacja

Realizacja

produktu

produktu

Przekazanie

Przekazanie

Sprzedaż

Sprzedaż

Użytkowanie

Użytkowanie

Serwis

Serwis

WYKONAWCA

WYKONAWCA

Jakość wykonania

Jakość wykonania

UŻYTKOWNIK

UŻYTKOWNIK

SERWISANT

SERWISANT

Jakość eksploatacyjna/użytkowa

Jakość eksploatacyjna/użytkowa

Jakość serwisowa

Jakość serwisowa

SPRZEDAWCA

SPRZEDAWCA

Jakość marketingu

Jakość marketingu

PROJEKTANT

PROJEKTANT

Jakość projektowa wyrobu

Jakość projektowa wyrobu

RYNEK

RYNEK

Wymagania/Możliwości

Wymagania/Możliwości

TECHNOLOG

TECHNOLOG

Jakość projektowa procesów realizacji

Jakość projektowa procesów realizacji

Postęp

naukowo - techniczny

Przepisy/Dyrektywy

Rachunek ekonomiczny

Nowe potrzeby

Konkurencja

Reklamacje, opinie

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

•

W

y

m

a

g

a

n

ia

k

li

e

n

ta

W

y

m

a

g

a

n

ia

k

li

e

n

ta

•

W

y

m

a

g

a

n

ia

p

rz

e

p

is

ó

w

W

y

m

a

g

a

n

ia

p

rz

e

p

is

ó

w

•

K

o

n

k

u

re

n

c

ja

K

o

n

k

u

re

n

c

ja

•

M

o

żl

iw

o

ś

c

i

M

o

żl

iw

o

ś

c

i

Jakość

Jakość

eksploatacyjna

eksploatacyjna

(użytkowa)

(użytkowa)

Jakość

Jakość

serwisowa

serwisowa

Jakość

Jakość

projektowa

projektowa

produktu

produktu

Jakość

Jakość

projektowa

projektowa

procesów

procesów

realizacji

realizacji

Jakość

Jakość

wykonania

wykonania

W poszczególnych fazach jakość jest postrzegana z punktu widzenia
grupy stawiającej w danej fazie wymagania (np. klientów,
logistyków, marketingowców, technologów, ekologów itp.). W
związku z tym można mówić o poszczególnych rodzajach jakości w
zależności od cyklu życia.

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Jakość projektowa produktu

Jakość projektowa produktu

(jakość wzoru, typu, receptury itp.) to

zdolność

do

spełniania wymagań klientów zewnętrznych i

wewnętrznych organizacji mających z nim kontakt w cyklu jego życia
(producenci, handlowcy, serwisanci itp.)

Jakość

projektowa

procesów

realizacji

Jakość

projektowa

procesów

realizacji

można

wyrazić

skutecznością, z jaką procesy te pozwalają uzyskać jakość projektową
produktu (zależy ona od czynników związanych m.in. z profesjonalnością i
motywacją pracowników, zdolnością jakościową urządzeń, organizacją pracy)

Jakość wykonania

Jakość wykonania

oznacza stopień zgodności poszczególnych

jednostek wytworzonego wyrobu lub dostarczonej usługi z przyjętym
wzorcem (projektem, specyfikacją wymagań) lub stopień zbliżenia się do
jakości projektowej

Jakość eksploatacyjna

Jakość eksploatacyjna

lub jakość użytkowa produktu jest miarą

satysfakcji, jakiej doznaje użytkownik w związku z jego posiadaniem i
użytkowaniem. Odnosi się do wymagań klientów lub do deklaracji
zawartych w charakterystyce produktu

Jakość serwisowa

Jakość serwisowa

oddaje łatwość utrzymywania wyrobu w stanie

pozwalającym na zachowanie pełnej użyteczności wyrobu

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Zagadnienie 2. Wartościowanie i ocena jakości

Zagadnienie 2. Wartościowanie i ocena jakości

Do skutecznego zarządzania jakością konieczne jest poddanie jakości

Do skutecznego zarządzania jakością konieczne jest poddanie jakości

operacji

wartościowania

–

celem

wyznaczenia

stanu

operacji

wartościowania

–

celem

wyznaczenia

stanu

ilościowego jakości produktu

ilościowego jakości produktu

.

.

Aby wydać ocenę o jakości wyrobu, usługi lub procesu realizacji,

Aby wydać ocenę o jakości wyrobu, usługi lub procesu realizacji,

należy najpierw

należy najpierw

ustalić zbiór cech , według których ocena jest

ustalić zbiór cech , według których ocena jest

wystawiana

wystawiana

. Cechy te, ze względu na możliwość pomiaru, można

. Cechy te, ze względu na możliwość pomiaru, można

podzielić na:

podzielić na:

1.

1.

mierzalne

mierzalne

– mogą być mierzone i wyrażone za pomocą odpowiedniej

– mogą być mierzone i wyrażone za pomocą odpowiedniej

jednostki miary,

jednostki miary,

2.

2.

niemierzalne

niemierzalne

– można opisać jedynie w skali:

– można opisać jedynie w skali:

•

dwustopniowej (dwuwarstwowej)

dwustopniowej (dwuwarstwowej)

– wyróżnia się tylko dwa stany

– wyróżnia się tylko dwa stany

(cechy alternatywne),

(cechy alternatywne),

•

wielostopniowej (wielowarstwowej)

wielostopniowej (wielowarstwowej)

– wyróżnia się więcej niż dwa stany.

– wyróżnia się więcej niż dwa stany.

Wartościowanie cech

Wartościowanie cech

Cechy mierzalne to wielkości Cechy niemierzalne

Cechy mierzalne to wielkości Cechy niemierzalne

to atrybuty

to atrybuty

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Cecha

Cecha

Możliwość

Możliwość

pomiaru

pomiaru

Komentarz

Komentarz

Opakowanie

Opakowanie

Wymiary

Wytrzymałość połączeń
klejonych

Estetyka wykonania

Etykieta

Mierzalna

Mierzalna

Niemierzalna
dwustanowa

Niemierzalna
wielostanowa

Niemierzalna
wielostanowa

Niemierzalna
dwustanowa

Pomiar w mm

Pomiar w N

Trzyma – nie trzyma

Wyrażona trzema stanami: bez
zastrzeżeń, dopuszczalna,
dyskwalifikująca

Wyrażona trzema stanami: bez
zastrzeżeń, dopuszczalna,
dyskwalifikująca

Jest – nie ma

Siła klejenia

Mierzalna

Pomiar w N

Składanie i klejenie

Składanie i klejenie

opakowań

opakowań

Powierzchnia zakładki

Ilość kleju

Estetyka

Mierzalna

Niemierzalna
wielostanowa

Niemierzalna
dwustanowa

Pomiar w mm

Wystarczająco – za mało – za dużo

Zadawalająca – niezadawalająca

2

Przykład cech mierzalnych i niemierzalnych opakowania kartonowego

i wybranych operacji jego wytwarzania

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Dolne

Dolne

ograniczenie

ograniczenie

Wartość

Wartość

nominalna

nominalna

Górne

Górne

ograniczenie

ograniczenie

5

5

6

6

4

4

2

2

3

3

1

1

Charakterystyka mierzalna pozwala rozróżnić 6 stanów

, przy czym:

• stan 1 określić jako najlepszy,

• stany 2 i 3 jako dopuszczalne, ale na granicy,

• stany 4 i 5 jako niezgodne, ale na granicy dopuszczalności,

• stan 6 niezgodny, zdecydowanie odbiegający od optymalnego

Wielkość niemierzalna

– dwuwartościowa – pozwala rozróżnić 2 stany:

• stan 1 dopuszczalny (dla stanów 1, 2 i 3)

• stan 2 niedopuszczalny (dla stanów 4, 5 i 6)
W tym przypadku stany pośrednie, które dostarczają dodatkowych
informacji o stanie cechy, nie są rozróżniane

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Mierzalne

Mierzalne

Niemierzalne

Niemierzalne

Wymiar x części

Wymiar x części

obrabianej

obrabianej

Frakcja części z wymiarem x poza polem

Frakcja części z wymiarem x poza polem

tolerancji

tolerancji

Czas oczekiwania na

Czas oczekiwania na

rozmowę

rozmowę

Liczba oczekiwań dłuższych niż 30 sekund

Liczba oczekiwań dłuższych niż 30 sekund

Czas oczekiwania w

Czas oczekiwania w

kolejce i przed

kolejce i przed

„okienkiem”

„okienkiem”

Liczba klientów niewytrzymujących nerwowo

Liczba klientów niewytrzymujących nerwowo

i odchodzących z kolejki lub składających

i odchodzących z kolejki lub składających

skargę

skargę

Masa ciała i wzrost

Masa ciała i wzrost

populacji studentów

populacji studentów

Liczba studentów o wskaźniku BMI > 30 (tzn.

Liczba studentów o wskaźniku BMI > 30 (tzn.

z nadwagą)

z nadwagą)

Rozkład wymiarów

Rozkład wymiarów

Frakcja braków

Frakcja braków

Przykłady przekształcenia cech mierzalnych na niemierzalne

Przykłady przekształcenia cech mierzalnych na niemierzalne

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Schemat oceny jakości produktu lub procesu

Schemat oceny jakości produktu lub procesu

Ustalenie

Ustalenie

kryteriów

kryteriów

oceny

oceny

Wyznaczenie wartości lub

Wyznaczenie wartości lub

stanu cech tworzących

stanu cech tworzących

charakterystykę

charakterystykę

Ocena

Ocena

jakości

jakości

Ustalenie

Ustalenie

kryteriów oceny

kryteriów oceny

•

zbiór

zbiór

charakterystyk

charakterystyk

i tworzących je

i tworzących je

cech

cech

Pomiar

Pomiar

charakterystyk/cech

charakterystyk/cech

mierzalnych/fizycznych

mierzalnych/fizycznych

(skala: ilorazowa, przedziałowa

(skala: ilorazowa, przedziałowa

Zliczanie

Zliczanie

stanów charakterystyk/cech

stanów charakterystyk/cech

(skala: ilorazowa, przedziałowa

(skala: ilorazowa, przedziałowa

Kwalifikowanie

Kwalifikowanie

charakterystyk/cech do grup

charakterystyk/cech do grup

(skala: nominalna, porządkowa

(skala: nominalna, porządkowa

Ocena

Ocena

w skali

w skali

- przedziałowej

- przedziałowej

- porządkowej

- porządkowej

- nominalnej

- nominalnej

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Skala nominalna

Skala nominalna

– stosowana do porządkowania wyników

– stosowana do porządkowania wyników

obserwacji cech, które mogą być przypisywane do grupy/klasy.

obserwacji cech, które mogą być przypisywane do grupy/klasy.

Skala ta opisuje pewną właściwość nie wartościując jej

Skala ta opisuje pewną właściwość nie wartościując jej

.

.

PRZYKŁAD:

PRZYKŁAD:

egzemplarze wyrobu są klasyfikowane w trzech

egzemplarze wyrobu są klasyfikowane w trzech

grupach (A – białe, B – szare, C – żółte.

grupach (A – białe, B – szare, C – żółte.

Na podstawie skali nominalnej nie można stwierdzić w

Na podstawie skali nominalnej nie można stwierdzić w

jakim stopniu pewne stany różnią się od innych –

jakim stopniu pewne stany różnią się od innych –

można stwierdzić tylko, że są różne.

można stwierdzić tylko, że są różne.

Rodzaje skal

Rodzaje skal

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Skala porządkowa

Skala porządkowa

– korzysta się z niej jeśli wyniki

– korzysta się z niej jeśli wyniki

obserwacji cech wielostanowych mogą być uporządkowane w

obserwacji cech wielostanowych mogą być uporządkowane w

zależności od ich rozmiarów lub znaczenia.

zależności od ich rozmiarów lub znaczenia.

PRZYKŁAD:

PRZYKŁAD:

usługi można oceniać za pomocą liczb 1, 2 i 3,

usługi można oceniać za pomocą liczb 1, 2 i 3,

gdzie 1 – usługi, które klient przyjął; 2 – usługi reklamowane i

gdzie 1 – usługi, które klient przyjął; 2 – usługi reklamowane i

po usunięciu przyczyny reklamacji przyjęte przez klienta, 3 –

po usunięciu przyczyny reklamacji przyjęte przez klienta, 3 –

usługi reklamowane i pomimo usunięcia przyczyny reklamacji

usługi reklamowane i pomimo usunięcia przyczyny reklamacji

nieprzyjęte przez klienta.

nieprzyjęte przez klienta.

Skala nie pozwala uzyskać informacji o tym, o ile jeden

Skala nie pozwala uzyskać informacji o tym, o ile jeden

stan jest lepszy od drugiego, wiadomo tylko, że jest

stan jest lepszy od drugiego, wiadomo tylko, że jest

lepszy.

lepszy.

Rodzaje skal

Rodzaje skal

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Skala przedziałowa

Skala przedziałowa

– pozwala przypisać znaczenie różnicy między

– pozwala przypisać znaczenie różnicy między

wynikami pomiarów. Wyniki są umieszczane w przedziale liczbowym:

wynikami pomiarów. Wyniki są umieszczane w przedziale liczbowym:

odległością obiektów jest różnica między wynikami obserwacji

odległością obiektów jest różnica między wynikami obserwacji

wyrażona w odpowiednich jednostkach.

wyrażona w odpowiednich jednostkach.

Skala ilorazowa

Skala ilorazowa

– jest „

– jest „

najmocniejsza

najmocniejsza

”, musi zawierać naturalne

”, musi zawierać naturalne

„zero”. Znaczenie ma nie tylko odległość między dwiema wartościami

„zero”. Znaczenie ma nie tylko odległość między dwiema wartościami

pomiarów, ale także iloraz odległości.

pomiarów, ale także iloraz odległości.

PRZYKŁAD:

PRZYKŁAD:

– trwałość obiektu wynosząca 1000 godzin jest 2 razy

– trwałość obiektu wynosząca 1000 godzin jest 2 razy

większa od trwałości określonej na 500 godzin

większa od trwałości określonej na 500 godzin

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

W zarządzaniu jakością wyróżnia się następujące stany:

W zarządzaniu jakością wyróżnia się następujące stany:

•

zgodny – niezgodny

zgodny – niezgodny

•

spełniający wymagania – niespełniający wymagań

spełniający wymagania – niespełniający wymagań

•

dobry – zły

dobry – zły

Stan niezgodny

Stan niezgodny

jest nazywany

jest nazywany

niezgodnością

niezgodnością

–

czyli

–

czyli

niespełnieniem określonych wymagań

niespełnieniem określonych wymagań

Jednostka niezgodna

Jednostka niezgodna

to jednostka obciążona niezgodnością lub

to jednostka obciążona niezgodnością lub

niezgodnościami

niezgodnościami

Jeśli niezgodność nie pozwala na uzyskanie pełnej wartości związanej

Jeśli niezgodność nie pozwala na uzyskanie pełnej wartości związanej

z zamierzonym użytkowaniem (wykorzystywaniem), nazywa się ją

z zamierzonym użytkowaniem (wykorzystywaniem), nazywa się ją

wadą

wadą

, a obciążoną nią jednostkę –

, a obciążoną nią jednostkę –

jednostką wadliwą

jednostką wadliwą

lub

lub

brakiem

brakiem

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Nazwa wskaźnika

Nazwa wskaźnika

Definicja

Definicja

Przykład

Przykład

DPU

DPU

,

,

Defects per unit

Defects per unit

Liczba

Liczba

niezgodności/wad na

niezgodności/wad na

jednostkę

jednostkę

Liczba niezgodności

Liczba niezgodności

stwierdzonych

w

stwierdzonych

w

próbce

podzielona

próbce

podzielona

przez

liczbę

przez

liczbę

jednostek w próbce

jednostek w próbce

DPO

DPO

,

,

Defects per

Defects per

Opportunity

Opportunity

Liczba

Liczba

niezgodności/wad na

niezgodności/wad na

możliwość

możliwość

Liczba niezgodności

Liczba niezgodności

stwierdzonych

w

stwierdzonych

w

próbce do liczby ich

próbce do liczby ich

możliwych

możliwych

wystąpień w próbce

wystąpień w próbce

DPMO

DPMO

,

,

Defects per

Defects per

Milion Opportunity

Milion Opportunity

Liczba

Liczba

niezgodności/wad na

niezgodności/wad na

milion możliwość

milion możliwość

Wskaźnik

określa

Wskaźnik

określa

szacunkową liczbę

szacunkową liczbę

niezgodności

na

niezgodności

na

milion

możliwych

milion

możliwych

wystąpień

wystąpień

W jednym dokumencie można
popełnić 4 błędy skutkujące
niemożliwością

załatwienia

sprawy,

której

dokument

dotyczy. Kontrola wykazała, że
na

250

dokumentów

popełniono 52 błędy. Wskaźniki
mają się następująco

DPU

DPU

= 52/250 = 0,208

= 52/250 = 0,208

DPO

DPO

= 52/(250 x 4) = 0,052

= 52/(250 x 4) = 0,052

DPMO

DPMO

= 52/(250 x 4) x 10 = 52

= 52/(250 x 4) x 10 = 52

000

000

6

6

Wybrane wskaźniki pomiaru niezgodności

Wybrane wskaźniki pomiaru niezgodności

Źródło: P. Pande, R. Neuman

Źródło: P. Pande, R. Neuman

Six Sigma

Six Sigma

Wyd. Liber Warszawa 2003

Wyd. Liber Warszawa 2003

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Ocena procesów realizacji wyrobów i usług

Ocena procesów realizacji wyrobów i usług

Proces

Proces

Proces

Proces

Proces

Proces

sprzedaży

sprzedaży

Proces

Proces

świadczenia

świadczenia

usług

usług

Proces

Proces

Wyrób użytkowany

Wyrób użytkowany

Usługa odbierana

Usługa odbierana

przez klienta

przez klienta

Tego klient nie widzi

Tego klient nie widzi

Tutaj ocenia tylko wytwórca/dostawca

Tutaj ocenia tylko wytwórca/dostawca

To klient widzi i ocenia

To klient widzi i ocenia

Możliwość i wymóg

Możliwość i wymóg

oceny ilościowej

oceny ilościowej

Wzorzec łatwy do określenia

Wzorzec łatwy do określenia

(zero niezgodności lub jak

(zero niezgodności lub jak

najbliżej wartości nominalnej)

najbliżej wartości nominalnej)

Ograniczone możliwość

Ograniczone możliwość

oceny ilościowej

oceny ilościowej

Wzorzec odniesienia

Wzorzec odniesienia

słabo określony

słabo określony

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Jedynym sposobem wartościowania jakości produktu

Jedynym sposobem wartościowania jakości produktu

jest

jest

arbitralne określenie poziomu jakości w wybranej skali nominalnej lub

arbitralne określenie poziomu jakości w wybranej skali nominalnej lub

porządkowej, o stopniach oznaczonych np.:

porządkowej, o stopniach oznaczonych np.:

•

nazwami

nazwami

(luksusowe, standardowe i popularne; jakość bardzo

(luksusowe, standardowe i popularne; jakość bardzo

wysoka, średnia,

wysoka, średnia,

niska, dostateczna, niedostateczna)

niska, dostateczna, niedostateczna)

•

cyframi

cyframi

, np. gatunek I, gatunek II,

, np. gatunek I, gatunek II,

•

stopniami

stopniami

, np. skala ocen szkolnych.

, np. skala ocen szkolnych.

Lub gdy należy ocenić ilościowo jakość obiektu o kilku cechach

Lub gdy należy ocenić ilościowo jakość obiektu o kilku cechach

istotnych:

istotnych:

•

aspekty niemierzalne

aspekty niemierzalne

(np. walory artystyczne, estetyczne, smak,

(np. walory artystyczne, estetyczne, smak,

zapach,

zapach,

skład chemiczny, płeć)

skład chemiczny, płeć)

•

aspekty mierzalne

aspekty mierzalne

wyrażone w różnych jednostkach (np. ciężar,

wyrażone w różnych jednostkach (np. ciężar,

długość,

długość,

objętość, moc, prędkość, liczba wystąpień)

objętość, moc, prędkość, liczba wystąpień)

•

różnej wartości

różnej wartości

(np. krytyczne, bardzo ważne, ważne)

(np. krytyczne, bardzo ważne, ważne)

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

0

0

1

1

2

2

3

3

4

4

5

5

6

6

7

7

8

8

9

9

0,0

0,0

0,3

0,3

0,4

0,4

0,5

0,5

0,6

0,6

0,7

0,7

0,8

0,8

0,9

0,9

1,0

1,0

0,1

0,1

0,2

0,2

bardzo korzystna

bardzo korzystna

przeciętna

przeciętna

korzystna

korzystna

bardzo niekorzystna

bardzo niekorzystna

niekorzystna

niekorzystna

TAK

TAK

NIE

NIE

OCENA

OCENA

STANY

STANY

doskonałość

doskonałość

niedoskonałość

niedoskonałość

normalność

normalność

0,8

0,8

5

5

0,7

0,7

5

5

0,65

0,65

0,55

0,55

0,45

0,45

0,35

0,35

0,25

0,25

0,0

0,0

5

5

0,15

0,15

0,95

0,95

znakomity

znakomity

wyróżniają

wyróżniają

cy

cy

niekorzystny

niekorzystny

korzystny

korzystny

krytyczny

krytyczny

dogodny

dogodny

pośredni

pośredni

umiarkowany

umiarkowany

niedogodny

niedogodny

zły

zły

Je

d

n

o

lit

a

Je

d

n

o

lit

a

sk

a

la

s

ta

n

ó

w

sk

a

la

s

ta

n

ó

w

kl

a

sy

kl

a

sy

st

a

n

ó

w

j

a

ko

śc

i

st

a

n

ó

w

j

a

ko

śc

i

W

y

ró

żn

ik

i

kl

a

s

W

y

ró

żn

ik

i

kl

a

s

Uniwersalna skala jakości

Uniwersalna skala jakości

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Przy ocenie jakości dokonywanej przez producentów oraz

Przy ocenie jakości dokonywanej przez producentów oraz

dostawców wyrobów należy dążyć do tego, by

dostawców wyrobów należy dążyć do tego, by

oceny dokonywać

oceny dokonywać

na podstawie wyników pomiaru charakterystyk mierzalnych

na podstawie wyników pomiaru charakterystyk mierzalnych

lub

zliczenia

występowania

określonego

stanu

lub

zliczenia

występowania

określonego

stanu

charakterystyki

charakterystyki

.

.

Najbardziej wskazane są wskaźniki zagregowane,

Najbardziej wskazane są wskaźniki zagregowane,

np.:

np.:

•

wskaźniki zdolności jakościowej,

wskaźniki zdolności jakościowej,

•

wskaźniki frakcji, np.

wskaźniki frakcji, np.

DPU, DPO, DPMO

DPU, DPO, DPMO

.

.

•

poziom sigma – w rozumieniu koncepcji Six Sigma

poziom sigma – w rozumieniu koncepcji Six Sigma

(koncepcja ta

(koncepcja ta

będzie

będzie

omówiona w dalszej części wykładów)

omówiona w dalszej części wykładów)

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Zagadnienie 3. Wybrane zagadnienia pomiaru cech i charakterystyk

Zagadnienie 3. Wybrane zagadnienia pomiaru cech i charakterystyk

Ogólne wiadomości o pomiarze

Ogólne wiadomości o pomiarze

Mówiąc o klasyfikacji cech i charakterystyk wyrobów i usług

Mówiąc o klasyfikacji cech i charakterystyk wyrobów i usług

uwzględnianych przy ocenie jakości produktów i procesów przyjęto

uwzględnianych przy ocenie jakości produktów i procesów przyjęto

wcześniej podział charakterystyk na:

wcześniej podział charakterystyk na:

•

fizyczne

fizyczne

(m.in. mechaniczne, chemiczne),

(m.in. mechaniczne, chemiczne),

•

sensoryczne

sensoryczne

(smakowe, węchowe, wzrokowe itp.),

(smakowe, węchowe, wzrokowe itp.),

•

behawioralne

behawioralne

(życzliwość, grzeczność, wiarygodność),

(życzliwość, grzeczność, wiarygodność),

•

temporalne

temporalne

(m.in. dostępność, punktualność),

(m.in. dostępność, punktualność),

•

ergonomiczne

ergonomiczne

(komfort, bezpieczeństwo i inne),

(komfort, bezpieczeństwo i inne),

•

funkcjonalne

funkcjonalne

(osiągi itp.)

(osiągi itp.)

Można

mierzyć

najdokładniej

i

Można

mierzyć

najdokładniej

i

najbardziej obiektywnie. Jedynym

najbardziej obiektywnie. Jedynym

ograniczeniem

jest

dokładność

ograniczeniem

jest

dokładność

stosowanej techniki pomiarowej oraz

stosowanej techniki pomiarowej oraz

zdolność

całego

systemu

zdolność

całego

systemu

pomiarowego.

pomiarowego.

Pomiar

jest

obarczony

Pomiar

jest

obarczony

mniejszym

lub

mniejszym

mniejszym

lub

mniejszym

subiektywizmem , gdyż jest

subiektywizmem , gdyż jest

on

prowadzony

zmysłami

on

prowadzony

zmysłami

człowieka

i

on

jest

człowieka

i

on

jest

ostatecznym

sędzią

przy

ostatecznym

sędzią

przy

wydawaniu oceny.

wydawaniu oceny.

Charakterystyki

te

są

szczególnym

rodzajem

Charakterystyki

te

są

szczególnym

rodzajem

charakterystyk. Ich pomiar jest możliwy metodami

charakterystyk. Ich pomiar jest możliwy metodami

obiektywnymi, ale przysparza sporo problemów

obiektywnymi, ale przysparza sporo problemów

natury matematycznej

natury matematycznej

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Pomiar niezawodności wyrobów

Pomiar niezawodności wyrobów

Metoda FMEA

Metoda FMEA

(ang.

(ang.

F

F

ailure

ailure

M

M

ode and

ode and

E

E

ffects

ffects

A

A

nalysis –Analiza

nalysis –Analiza

Przyczyn i Skutków Wad).

Przyczyn i Skutków Wad).

Metoda ta polega na analizie wyrobu

Metoda ta polega na analizie wyrobu

krok po kroku

krok po kroku

(element po elemencie)

(element po elemencie)

i określeniu możliwych

i określeniu możliwych

wad, jakie mogą wystąpić, przewidywaniu ich skutków dla

wad, jakie mogą wystąpić, przewidywaniu ich skutków dla

całego wyrobu i określeniu, czy skutki te są krytyczne

całego wyrobu i określeniu, czy skutki te są krytyczne

.

.

Metoda FMEA nie daje precyzyjnych miar ilościowych.

Metoda FMEA nie daje precyzyjnych miar ilościowych.

Pomiar charakterystyk niezawodności

Pomiar charakterystyk niezawodności

(bardziej wiarygodny niż

(bardziej wiarygodny niż

FMEA) wyrażonych

FMEA) wyrażonych

oczekiwanym

oczekiwanym

wiekiem

wiekiem

wyrobu w chwili

wyrobu w chwili

wystąpienia uszkodzenia

wystąpienia uszkodzenia

lub

lub

pomiar częstości występowania

pomiar częstości występowania

określonych uszkodzeń.

określonych uszkodzeń.

Wiek

Wiek

może być wyrażony stosowną miarą:

może być wyrażony stosowną miarą:

•

czasu pracy,

czasu pracy,

•

cykli pracy,

cykli pracy,

•

ilości wytworzonego produktu.

ilości wytworzonego produktu.

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Funkcje niezawodności

Funkcje niezawodności

W teorii niezawodności definiowane są następujące funkcje

W teorii niezawodności definiowane są następujące funkcje

charakterystyczne niezawodności:

charakterystyczne niezawodności:

•

rozkład uszkodzeń –

rozkład uszkodzeń –

F(t)

F(t)

– określa miarę prawdopodobieństwa, że element

– określa miarę prawdopodobieństwa, że element

ulegnie

ulegnie

uszkodzeniu do chwili czasu

uszkodzeniu do chwili czasu

t.

t.

•

gęstość prawdopodobieństwa uszkodzeń

gęstość prawdopodobieństwa uszkodzeń

f(t

f(t

),

),

Przykład

Przykład

f(i)

f(i)

=

=

liczba maszyn uszkodzonych w interwale i

liczba maszyn uszkodzonych w interwale i

liczba wszystkich maszyn

liczba wszystkich maszyn

x

x

czas interwału i

czas interwału i

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

•

intensywność uszkodzeń – h(t)

intensywność uszkodzeń – h(t)

– określa prawdopodobieństwa, że element,

– określa prawdopodobieństwa, że element,

który pracuje

który pracuje

poprawnie w chwili t, ulegnie uszkodzeniu w małym przedziale czasu

poprawnie w chwili t, ulegnie uszkodzeniu w małym przedziale czasu

Δ

Δ

t

t

po chwili

po chwili

t

t

Znajomość funkcji niezawodności oraz funkcji intensywności uszkodzeń

Znajomość funkcji niezawodności oraz funkcji intensywności uszkodzeń

danego wyrobu pozwala na kształtowanie polityki gwarancyjnej,

danego wyrobu pozwala na kształtowanie polityki gwarancyjnej,

planowanie produkcji części zamiennych itp.

planowanie produkcji części zamiennych itp.

•

niezawodność – R(t)

niezawodność – R(t)

–

–

określa miarę prawdopodobieństwa, że element nie

określa miarę prawdopodobieństwa, że element nie

ulegnie

ulegnie

uszkodzeniu do chwili czasu t.

uszkodzeniu do chwili czasu t.

R(t)

R(t)

= 1 –

= 1 –

F(t)

F(t)

(

(

F(t)

F(t)

– rozkład uszkodzeń)

– rozkład uszkodzeń)

gęstość prawdopodobieństwa uszkodzeń

niezawodność

R(t)

R(t)

f(t)

f(t)

h(t)

h(t)

=

=

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Niezawodność wyrobów o stałej intensywności uszkodzeń

Niezawodność wyrobów o stałej intensywności uszkodzeń

h(t

h(t

)

)

I

–

faza

I

–

faza

„dojrzewania”

„dojrzewania”

–

–

intensywność

intensywność

uszkodzeń

zmniejsza

uszkodzeń

zmniejsza

się w szybkim tempie

się w szybkim tempie

II

–

faza

II

–

faza

„stabilizacji”

„stabilizacji”

–

–

intensywność

intensywność

uszkodzeń

jest

uszkodzeń

jest

praktycznie stała

praktycznie stała

III – faza „zużycia”

III – faza „zużycia”

–

–

intensywność

intensywność

uszkodzeń zwiększa się

uszkodzeń zwiększa się

Stabilizacja

Stabilizacja

Zużycie

Zużycie

Okres

Okres

dojrzewania

dojrzewania

Czas

Czas

Typowa krzywa intensywności uszkodzeń wyrobu

Typowa krzywa intensywności uszkodzeń wyrobu

(krzywa wannowa)

(krzywa wannowa)

h(t) =

h(t) =

λ

λ

T

x





Funkcja intensywności uszkodzeń w zakresie „dna wanny” ma stałą wartość h(t) =

Funkcja intensywności uszkodzeń w zakresie „dna wanny” ma stałą wartość h(t) =

λ

λ

gdzie x – liczba uszkodzeń zaobserwowana w czasie T pracy systemu

F(t) =

F(t) =

λ

λ

e

e

-

-

λ

λ

t

t

Rozkład uszkodzeń w zakresie dna wanny wynosi

Rozkład uszkodzeń w zakresie dna wanny wynosi

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Średni czas między uszkodzeniami

Średni czas między uszkodzeniami

x

T









1



- średni czas między uszkodzeniami, nazywany:
x - liczba uszkodzeń zaobserwowana w czasie T pracy systemu

-

MTBF

MTBF

–

–

średni czas między uszkodzeniami

średni czas między uszkodzeniami

(ang. Mean Time Between

(ang. Mean Time Between

Failure), stosowany w przypadku wyrobów naprawialnych,

Failure), stosowany w przypadku wyrobów naprawialnych,

-

MTTF

MTTF

–

–

średni czas do uszkodzenia

średni czas do uszkodzenia

(ang. Mean Time To Failure),

(ang. Mean Time To Failure),

stosowany w przypadku wyrobów nienaprawialnych,

stosowany w przypadku wyrobów nienaprawialnych,

Dyspozycyjność

Dyspozycyjność

określa procentowy udział urządzeń,

które po określonym czasie pracy znajdują się w stanie zdatnym do

użytku.

MRT

MTBF

MTBF

P





Dyspozycyjnoś

ć

MRT – średni czas trwania naprawy (ang. Mean Repair Time)

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Niezawodność systemów

Niezawodność systemów

Wyznaczenie niezawodności

Wyznaczenie niezawodności

całego systemu (maszyn, urządzeń)

całego systemu (maszyn, urządzeń)

jest

jest

możliwe

możliwe

, jeśli

, jeśli

znana jest niezawodność R(t) elementów, które go

znana jest niezawodność R(t) elementów, które go

tworzą

tworzą

.

.

Element 1

R(x )

1

Element 2

R(x )

2

Element n

R(x )

n

……

……

.

.

Elementy połączone szeregowo

Elementy połączone szeregowo

Połączenie szeregowe

Połączenie szeregowe

R

R

s

s

= R(x

= R(x

1

1

) R(x

) R(x

2

2

) R(x

) R(x

3

3

) ……….R(x

) ……….R(x

n

n

)

)

Element n

R(x )

n

Element 1

R(x )

1

Element 2

R(x )

2

……

……

.

.

Połączenie równoległe R

Połączenie równoległe R

s

s

=

=

1 – [1 -

1 – [1 -

R(x

R(x

1

1

)

)

] [1-

] [1-

R(x

R(x

2

2

)

)

] [1 -

] [1 -

R(x

R(x

3

3

)

)

] ………. [1-

] ………. [1-

R(x

R(x

n

n

)

)

]

]

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

INSTYTUT ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ

dr inż. Henryk POPIEL – tel. (6) 839

dr inż. Henryk POPIEL – tel. (6) 839

570

570