Administrowanie

przedsiębiorstwem

turystycznym

Przedsiębiorstwo

turystyczne

Biorąc pod uwagę kryterium funkcjonalne, uwzględniające

rodzaj świadczonych usług, przedsiębiorstwa turystyczne

można podzielić na:

•

przedsiębiorstwa transportu turystycznego

(organizujące przewóz turystów do miejsc recepcji i z

powrotem oraz w obrębie miejsca pobytu),

•

przedsiębiorstwa eksploatujące zakłady hotelarskie i

gastronomiczne (oferujące turystom noclegi, usługi

żywieniowe i inne związane z pobytem w tych

jednostkach),

•

przedsiębiorstwa usług sportowo−rekreacyjnych

(umożliwiające uprawianie aktywnych form

turystyki),

•

przedsiębiorstwa uzdrowiskowe (zapewniające usługi

związane z leczeniem i pobytem osób w obiektach

uzdrowiskowych),

•

biura podróży (występujące w roli łącznika między

wytwórcami

usług i turystami jako organizatorzy

imprez turystycznych) oraz

pośrednicy i agenci

turystyczni.



Przedsiębiorstwo turystyczne jest

celowo zorganizowanym,

samodzielnym ekonomicznie i

wyodrębnionym pod względem

techniczno usługowym,

przestrzennym i prawnym

zespołem ludzi, środków

materialnych i finansowych

powołanym do prowadzenia

działalności gospodarczej

zaspokajającej potrzeby ludzkie w

strefie turystyki i pozwalającej na

maksymalizację korzyści.



Wg kryterium własnościowego

wyróżniamy:



Przedsiębiorstwa turystyczne

reprezentujące sektor publiczny

– państwowe i komunalne.



Przedsiębiorstwa prywatne

–

osoby fizyczne, spółki, spółdzielnie.



Przedsiębiorstwa mieszane

–

spółki z udziałem kapitału

państwowego i prywatnego.



Biorąc pod uwagę formy prawne przedsiębiorstw

turystycznych wyróżnia się:



Osoby fizyczne

prowadzące działalność gospodarczą

lub spółki osobowe (cywilne i jawne), różnicą jest tylko

liczba partnerów. Właściciele spółek jawnych mają

obowiązek zarejestrować spółkę w rejestrze sądowym

oraz posługiwać się w nazwie nazwiskami wspólników.

Właściciele odpowiadają za zobowiązania firmy całym

majątkiem firmy oraz majątkiem osobistym.

Uregulowane to jest przepisami kodeksu cywilnego.



Spółki kapitałowe

– spółki z ograniczoną

odpowiedzialnością lub spółki akcyjne. Działają na

podstawie przepisów kodeksu handlowego i posiadają

osobowość prawną:



Sp. z o.o.

– mogą być tworzone przez jedną lub

więcej osób, odpowiedzialność tylko do wysokości

swoich udziałów, bez ryzyka narażania całego majątku

osobistego.



S.A.

– kapitał zakładowy dzielony na akcje, wielu

właścicieli, czasami anonimowych, ryzyko utraty akcji

spółki. Spółki takie mogą być przedsiębiorstwami

publicznymi lub publiczno prywatnymi.

Przedsiębiorstwo działa w

otoczeniu :



społecznym – warunek istnienia przedsiębiorstwa

(tylko tam

znajdzie to co potrzebuje do swojej egzystencji).



dziedziczne ma prawo przejmować to co dla tego

przedsiębiorstwa powstało - ciągłość



przyrodnicze, czerpie zasoby

(odnawialne w sposób

ograniczony lub nieograniczony i nieodnawialne).

Otocznie bliższe i dalsze

►

bliższe: pracownicy, dostawcy, odbiorcy

(konsumenci i

pośrednicy),

konkurenci, instytucje finansowe

(banki, US)

ubezpieczeniowe NIK, PIH, IS, KOOPERANCI.

►

dalsze: czynniki ekonomiczne, czynniki naturalne, czynniki

demograficzne, czynniki techniczno-technologiczne,

czynniki polityczno-prawne, czynniki społeczno- kulturowe.

Specjalizacja biur podróży



turystyka krajowa lub turystyka zagraniczna

wyjazdowa lub turystyka zagraniczna



przyjazdowa,



- obsługa danego segmentu rynku (np. dzieci),
- określona forma turystyki (narciarstwo,



turystyka pielgrzymkowa, morska),
- obsługa klientów indywidualnych lub

zbiorowych,



organizowania własnych imprez lub sprzedaży tak

zwanego „cudzego produktu”.

Działalność biur podróży jako

pośrednictwa



rezerwację miejsc,



pośrednictwo w wynajmie autokarów,

samochodów osobowych, zamawianie pojazdów



w celu realizacji tzw. transferów,



sprzedaż noclegów w obiektach różnego typu

oraz rezerwację,



sprzedaż usług żywieniowych,



sprzedaż usług instytucji kulturalnych,

rozrywkowych, sportowych,



sprzedaż usług towarzystw ubezpieczeniowych,



załatwianie w imieniu turysty formalności wizowo-

paszportowych.

Kryteria doboru pracowników

do obsługi ruchu

turystycznego



Jednym z podstawowych kryteriów przydatności do pracy w

turystyce jest osobowość referenta, recepcjonisty,

przewodnika lub pilota wycieczek.



Fundamentalną cechą powinien być jego autorytet.

Uczestnicy wycieczki lub klienci biura podróży powinni

darzyć go zaufaniem. Musi to być osoba o wysokiej kulturze

osobistej, odpowiedzialna, opiekuńcza, kompetentna.

Potrzeba podejmowania szybkich i trudnych decyzji oraz

umiejętności panowania nad grupą wymaga optymizmu,

zdecydowania i stanowczości. Trzeba wczuć się w sytuację

uczestników wyjazdu. Ważna jest tu empatia, wychowawcza

misja, życzliwość.



Pracodawcy zwracają uwagę na znajomość języków obcych,

zaangażowanie, chęć do nauki, solidność, umiejętność

samo motywacji, pracy indywidualnej i zespołowej. Nie

mniejsze znaczenie przykłada się do umiejętności słownego

i pisemnego porozumiewania się.

Struktura organizacyjna

przedsiębiorstw turystycznych

Na szczeblu hierarchii organizacyjnej wyróżnia się

następujące modele struktur:



►

liniowy



►

funkcjonalny



►

liniowo – sztabowy



Struktura liniowa –

jej istotą jest gwarancja

zasady jedności kierownictwa, tzn.

każdy

pracownik ma jednego bezpośredniego

zwierzchnika.



Droga służbowa jest prosta:

pracownik -

zwierzchnik

. Jest to droga zarówno

podejmowania decyzji jak i przekazywania

informacji.

Schemat struktury liniowej

przedsiębiorstwa



Zalety struktury liniowej:



- prosto i jasno określone zakresy uprawnień i

odpowiedzialności



- jednoznacznie określona hierarchia organizacyjna



- łatwa koordynacja i kontrola



- szybkość podejmowania decyzji



- poczucie stabilności i pewności na poszczególnych

szczeblach



- możliwość szybkiego awansu efektywnych kierowników

liniowych



- efektywność w rozwiązywaniu konfliktów



Wady struktury liniowej:



- pomijanie zasady specjalizacji



- mała elastyczność i podatność na zmiany



- skłonność do biurokracji



- niebezpieczeństwo zniekształcania informacji przez

nadmiernie wydłużenie kanałów informacyjnych



- nadmierna centralizacja

Struktura funkcjonalna



przedsiębiorstwa opiera się na zasadzie specjalizacji pracy kierowniczej.

Każdy pracownik podlega wielu wyspecjalizowanym kierownikom

funkcjonalnym, odpowiadającym za wąski, jasno sprecyzowany obszar

działania i ich kompetencje ograniczają się wyłącznie do tego obszaru.



Zalety struktury funkcjonalnej:



fachowość podejmowania decyzji



skrócenie dróg przesyłania informacji



zwiększenie elastyczności organizacji i jej możliwości przystosowywania do

zmian otoczenia



odbiurokratyzowanie organizacji



Wady struktury funkcjonalnej



nakładanie się i krzyżowanie uprawnień decyzyjnych i odpowiedzialności



częste sytuacje konfliktowe



skomplikowana sieć komunikacyjna



trudności w koordynacji i kontroli



brak poczucia stabilności i pewności na poszczególnych szczeblach



Struktura funkcjonalna w swej czystej postaci nie jest wykorzystywana z

powodu przewagi wad nad zaletami.

Struktura funkcjonalna



przedsiębiorstwa opiera się na zasadzie specjalizacji pracy kierowniczej.

Każdy pracownik podlega wielu wyspecjalizowanym kierownikom

funkcjonalnym, odpowiadającym za wąski, jasno sprecyzowany obszar

działania i ich kompetencje ograniczają się wyłącznie do tego obszaru.



Zalety struktury funkcjonalnej:



fachowość podejmowania decyzji



skrócenie dróg przesyłania informacji



zwiększenie elastyczności organizacji i jej możliwości przystosowywania do

zmian otoczenia



odbiurokratyzowanie organizacji



Wady struktury funkcjonalnej



nakładanie się i krzyżowanie uprawnień decyzyjnych i odpowiedzialności



częste sytuacje konfliktowe



skomplikowana sieć komunikacyjna



trudności w koordynacji i kontroli



brak poczucia stabilności i pewności na poszczególnych szczeblach



Struktura funkcjonalna w swej czystej postaci nie jest wykorzystywana z

powodu przewagi wad nad zaletami.

Biuro podróży



Biura podróży są wyspecjalizowanymi przedsiębiorstwami

organizacji i pośrednictwa sprzedaży w turystyce, do

których należą agenci turystyczni i pośrednicy sprzedaży

miedzy wytwórcami i oferentami usług turystycznych a

turystami, a także podmiotami, które zajmują się, oprócz

pośrednictwa, organizacją imprez turystycznych oraz

produkcją własnych usług turystycznych (touroperatorzy).



Zakresem ich działalności jest sprzedaż (w tym również

rezerwacja), osobno lub w pakietach, różnego rodzaju

produktów turystycznych, takich jaki: usługi noclegowe,

gastronomiczne, kulturalne, rekreacyjne, sportowe,

rozrywkowe, sprzedaż i rezerwacja biletów na różne środki

transportu, sprzedaż usług ubezpieczeniowych, załatwianie

formalności paszportowo- wizowych

Działalność organizatora

turystyki 1



Głównym celem pracy organizatora

obsługi turystycznej w biurze podróży

jest przygotowanie pełnej oferty

turystycznej lub pojedynczych usług

dla klienta indywidualnego lub grupy

turystów, z informacją o programie i

cenie wycieczki lub wczasów. Oferta

może dotyczyć zarówno turystów

krajowych, jak i zagranicznych

Działalność organizatora

turystyki 2



Do obowiązków należy informowanie

zainteresowanych osób o usługach

świadczonych przez biuro podróży.

Przedstawianie także dokładnej

oferty klientowi, wyjaśnianie

wszelkich niejasności, doradzanie,

jak w najlepszy sposób z niej

skorzystać.

Działalność organizatora

turystyki 3



Po podpisaniu umowy, pracownik biura dokonuje

rezerwacji miejsc, przesyła pisemne potwierdzenia

zamówienia, przygotowuje odpowiednie

dokumenty. W przypadku, gdy klient rezygnuje z

oferty - zawiadamia kontrahentów o anulowaniu

imprezy.



Do obowiązków należy również organizowanie

imprez turystycznych. Konstruując ofertę,

współpracuje z pilotami wycieczek i

przewodnikami turystycznymi.



Organizator zajmuje się również

przygotowywaniem ofert w postaci broszur,

katalogów, reklam prasowych i na witryny biur

podróży.

Obowiązki pracownika biura

turyst



Rozmawia z klientami w celu określenia miejsca podróży, sposobu

transportu, daty podróży, kosztów i wymagań dotyczących

noclegu.



Doradza klientom na temat zróżnicowanych opcji i pakietów,

ubezpieczenia itp. i dostarcza informacji dotyczących podróży.



Kalkuluje koszty podróży i noclegu, używając kalkulatora,

komputera, zestawień taryf, cenników noclegów w hotelach lub

cen pakietów.



Dokonuje rezerwacji (np. sprzedaje bilety i pakiety wakacyjne lub

rezerwuje miejsce w hotelach) używając w tym celu komputera lub

telefonu.



Drukuje i zwraca się z prośbą o bilety do przewoźnika, używając

np. drukarki komputerowej lub systemu łączności z

przewoźnikiem.



Przyjmuje od klientów zapłatę za transport lub noclegi i

przechowuje zapisy dotyczące rezerwacji i dokonanych transakcji.

Obowiązki pracownika biura

turyst.



Potwierdza rezerwację i informuje klientów o kwestiach

takich jak limity dotyczące bagaży, ubezpieczenie, leczenie,

paszport, wiza czy waluty, a także dostarcza klientom

broszury i inne materiały dotyczące podróży.



Pomaga klientom w przypadku zmian planów podróży.



Przyjmuje i rozpatruje zażalenia.



Wykonuje prace administracyjne np. utrzymując bazę

klientów.



Utrzymuje kontakt z klientami, firmami usługowymi i

świadczeniodawcami.



Dąży do zrealizowania celów dotyczących wielkości

sprzedaży poprzez tworzenie i realizację strategii

marketingowych (np. oferty specjalne, specjalne warunki

dla często podróżujących i firm, promocja nowych miejsc,

pakietów itp.).

Predyspozycje pracownika

biura



Charakter pracy wymaga dużej odporności emocjonalnej i

umiejętności harmonijnego współdziałania z innymi, ale

jednocześnie dużej samodzielności, umiejętności

planowania i zorganizowania własnej pracy. Do dobrego

przedstawiania ofert niezbędna jest dobra pamięć, logiczne

rozumowanie i zdolność przekonywania. Ważna jest

zdolność koncentracji uwagi i zarazem jej podzielność. W

przygotowywaniu ciekawych broszur, pomaga wyobraźnia i

twórcze myślenie.



Praca organizatora wiąże się z dużą odpowiedzialnością,

dlatego musi być wykonywana bardzo dokładnie. Większą

satysfakcję z tej pracy odczuwa osoba, którą charakteryzują

zainteresowania urzędnicze, geograficzne, historyczne,

które może znakomicie wykorzystać w tym zawodzie.

Niezbędna jest znajomość języków obcych.

Środowisko pracy



Praca organizatora obsługi turystycznej jest pracą biurową.

Elementem uciążliwym bywa hałas związany z obecnością

w biurze wielu klientów.



warunki społeczne

Praca w tym zawodzie w zasadzie ma charakter

indywidualny, ale nie zawsze. Czasem przy organizowaniu

imprez turystycznych może pracować cały zespół,

składający się z przedstawicieli kilku biur podróży.

Kontakty z innymi ludźmi są niezbędne i intensywne, co

często stwarza ryzyko powstawania konfliktów. Przykładem

bezpośrednich kontaktów jest odpowiadanie na pytania

klienta, konsultowanie z nim szczegółów wycieczki,

negocjowanie warunków umowy, doradzanie w wyborze

oferty.

Osoba wykonująca ten zawód prowadzi też bogatą

korespondencję.

warunki organizacyjne



Organizator obsługi turystycznej pracuje od 6. do 9. godzin

dziennie, zazwyczaj w stałych godzinach. Praca może trwać

dłużej w wypadku otrzymania dodatkowego zlecenia lub w

sezonie, kiedy nadmiar zleceń stwarza konieczność pracy w

dodatkowym czasie.



Pracuje się tylko w ciągu dnia.



W tym zawodzie praca ma charakter ściśle zrutynizowany,

tzn. wykonywane czynności się powtarzają.



Organizator ponosi odpowiedzialność finansową, ponieważ

przyjmuje wpłaty od klientów. Odpowiada także za sprzęt,

którym się posługuje oraz za sprawne funkcjonowanie biura

podróży.

Ponieważ spotyka się często z klientami, obowiązuje go

noszenie reprezentacyjnego ubrania.



Jego praca jest związana z jednym miejscem, ale czasem

może się zdarzyć wyjazd do innego miasta w kraju lub

zagranicę.

Warunki podjęcia pracy w

zawodzie



Do podjęcia pracy niezbędne jest wykształcenie

średnie (matura). Najchętniej zatrudnienie są

osoby o specjalizacji: obsługa ruchu

turystycznego. Kwalifikacje można też zdobyć na

kursach, np. pilota wycieczek zagranicznych,

przewodnickich. Niezbędna w tej pracy jest

znajomość języków obcych (angielskiego,

niemieckiego, włoskiego, francuskiego,

rosyjskiego). Dobrze widziane jest posiadanie

prawa jazdy.

Przy zatrudnianiu pracodawcy biorą pod uwagę

prezencję oraz wiek kandydata, który nie może

przekraczać 40. lat.

Praca agenta turystycznego



Agent turystyczny

-zajmuje się pośrednictwem

w sprzedaży imprez turystycznych, wycieczek i

innych form wypoczynku – różnego rodzaju rajdów,

obozów, wczasów. Nie tworzy ofert, ale jest

odpowiedzialny za plusy i minusy wycieczki czy

wczasów.



Wymagane predyspozycje;



Łatwość nawiązywania kontaktu z ludźmi, takt,

spokój, opanowanie, umiejętność przekonywania.

Mówi się, że szczególnie w tym zawodzie trzeba

łączyć cechy wielu innych: socjologa, psychologa,

handlowca, socjologa, marketingowa,

przewodnika, pilota wycieczek.

Pracownik IT



Pracownik informacji turystycznej –

jest ambasadorem swojego miasta, czy

regionu musi więc zatem wiedzieć

wszystko o regionie, w którym pracuje,-

począwszy od zabytków , po bary z kuchnia

węgierską, pensjonaty z pokojami dla

niepalących – najlepiej w kilku językach.



Uprzejmość, cierpliwość, dobra pamięć to

cechy o podstawowym znaczeniu w tej

pracy. Trzeba na bieżąco aktualizować

informacje w ofercie turystycznej,

dostosowując ją do oczekiwań klientów.

Struktura biura podróży



dział obsługi klienta (sprzedaż imprez
i pozostałych usług),



administrację i finanse,



marketing.

Dział obsługi klienta



sprzedażą pakietów turystycznych (imprez),



sprzedażą biletów komunikacyjnych lotniczych, autokarowych,

promowych, kolejowych,



wynajmem samochodów osobowych,



pozostałymi usługami – rezerwacja hoteli, bilety na koncerty,

pośrednictwo wizowe,



ubezpieczenia osobowe, bagażu.

Podstawową formą działalności omawianego działu jest obsługa

bezpośrednia – praca wykonywana jest w lokalu biura przez

pracownika – referenta.

Klient uzyskuje od pracownika wszystkie niezbędne informacje

dotyczące

imprezy.
Przebieg obsługi klienta możemy podzielić na trzy etapy:



zainteresowanie klienta ofertą poprzez katalogi, foldery, warunki

uczestnictwa itd.,



podpisanie z klientem umowy turystycznej, wpłacenie zaliczki,



zamknięcie spraw związanych z imprezą (wpłacenie pozostałej

kwoty, wypełnienie niezbędnych dokumentów).

Do głównych zadań działu

marketingowego należy



A. prowadzenie badań rynkowych w

zakresie podaży i popytu na imprezy

turystyczne,



B. wybór form promocji, „Projekt

współfinansowany ze środków

Europejskiego Funduszu

Społecznego”



C. wybór firm współpracujących,



D. analiza i dobór strategii działań

wobec konkurencji.

Praca biurowa



Obecnie terminem „praca biurowa” obejmuje się

różnorodne zawody związane z pracą umysłową o

różnym stopniu skomplikowania, od prostych

rutynowych prac, niewymagających dużego

intelektualnego zaangażowania, do prac

twórczych, o dużym stopniu odpowiedzialności.



Ten typ pracy dominuje w bankach, giełdach,

firmach ubezpieczeniowych, prawniczych,

notarialnych, podatkowych, doradczych,

informatycznych, administracji państwowej itp.



Cechą charakterystyczną pracy biurowej jest jej

niematerialny produkt, który powstaje w procesie

zbierania i przetwarzania informacji. Zbieranie i

przetwarzanie informacji jest podstawą różnego

typu utworów, decyzji i prognoz.

Wymagania dot. pomieszczeń



Pomieszczenia pracy są to pomieszczenia

przeznaczone na pobyt pracowników w celu

wykonywania pracy.



Pomieszczenia te i ich wyposażenie powinny

zapewniać pracownikom bezpieczne i higieniczne

warunki pracy. W szczególności powierzchnia

pomieszczeń pracy i ich wysokość powinny być

dostosowane do rodzaju wykonywanej pracy,

stosowanych technologii oraz czasu przebywania

pracowników w tych pomieszczeniach.



Na każdego z pracowników jednocześnie

zatrudnionych w pomieszczeniach stałej pracy (tj.

tych, w których pracownicy przebywają powyżej 4

godzin) powinno przypadać co najmniej 13m3

wolnej objętości pomieszczenia oraz co najmniej

2m2 wolnej powierzchni podłogi (nie zajętej przez

maszyny i inne wyposażenie stanowisk pracy).

Przestrzeń stanowiska pracy

Praca przy komputerze



Pod komputer powinna być przeznaczona osobna

przestrzeń. Na stanowiskach pracy, na których

komputer jest głównym środkiem pracy, powinno

znajdować się dodatkowa powierzchnia (biurko)

przeznaczona na dokumenty, prace odręczne.



Przestrzeń pracy jest aranżowana za pomocą

elementów wyposażenia stanowiska: stołów,

siedzisk, szafek, regałów, ścianek. Rynek oferuje

szeroki asortyment systemów mebli biurowych, z

których można tworzyć stanowiska o różnej

konfiguracji przestrzennej dostosowanej do

funkcji.

Rola informacji w działaniu

biurokracji



Rozbudowywanie biurokracji rodzi zapotrzebowanie na informacje i

obsługujące je techniki informacyjne.



Informacja w administracji obejmuje: stan faktyczny jako przekaz o

stanie otoczenia oraz stan prawny jako wskazówki dla

rozstrzygnięcia.



Informacje oraz techniki ich przetwarzania składają się na zasoby

informacyjne będące dobrem strategicznym biurokracji.



Zasoby informacyjne w administracji są przedmiotem i zarazem

narzędziem zarządzania. Kształtują się one w następstwie

instytucjonalnego i funkcjonalnego rozwoju biurokracji oraz

rozwoju technik informacyjnych.



Od efektywnego ich wykorzystania, w tym zarządzania nimi,

zależy jakość działania administracji, w tym świadczonych



przez nią usług.



Zarządzanie informacją stanowi przedmiot zainteresowań teorii

organizacji i zarządzania oraz informatyki, z uwagi na rolę technik

informacyjnych.



W odniesieniu zaś do administracji, zarządzanie informacją

stanowi przedmiot zainteresowań nauk administracyjnych w tym

tzw. zarządzania administracyjnego.

Internet



To globalne medium komunikacyjne jest



idealnym kanałem rozpowszechniania
informacji i prowadzenia transakcji
handlowych.



Niemal wszystkie biura podróży i hotele
funkcjonują z powodzeniem w sieci
internet,



prowadząc działania marketingowe online.

Marketnig online



utworzenie stron www,



umieszczenie reklam online,



uczestnictwo w forum internetowym,



wykorzystanie poczty elektronicznej.

Strony www



Witryny turystyczne służą promocji samej firmy,

kształtowaniu pozytywnego wizerunku



w oczach klienta. Informują o zakresie działania

danej firmy, o aktualnych wydarzeniach



z życia firmy, o polityce kadrowej, informują o

wynikach finansowych, o oferowanych



produktach i usługach.



Strony www podają informacje firmy będącej

właścicielem danej strony, mają na celu



zainteresowanie konsumentów swoimi

produktami i zachęcenie ich do skorzystania z

usługi.



Zawierają katalogi, sugestie zakupu i elementy

promocji.

Poczta elektroniczna



Kolejnym środkiem obsługi i organizacji
rynku turystycznego jest korzystanie z
poczty elektronicznej i rozpowszechnianie
w sieci.



Poprzez pocztę elektroniczną następuje
wymiana informacji między działem
obsługi klienta a klientami – przesyłanie
pytań, sugestii, skarg i wszelkich innych
informacji.



Negocjacje



Negocjacje – to skomplikowany proces, w którym

każda ze stron stara się doprowadzić do podjęcia

wspólnej decyzji.

Negocjacje stanowią jeden z podstawowych

wyznaczników działalności firmy na rynku. W

ogólnym rozumieniu negocjacje traktowane są

jako jeden ze sposobów na rozwiązywanie

zaistniałych sytuacji konfliktowych. Bardziej

specjalistyczna definicja określa negocjacje jako

dwustronny proces komunikowania się, którego

głównym założeniem jest dążenie do osiągnięcia

porozumienia.

Negocjacje w turystyce

Negocjacje turystyczne możemy podzielić na trzy

etapy: debiuty, grę środkową i końcówki.



Debiuty

to pierwszy kontakt z turystą, próba

zjednania go i zdobycia jego uwagi oraz

rozpoznanie prawdziwych potrzeb turysty.



Gra środkowa

to rozbudowane negocjacje,

zawierające zagrywki i manipulacje turysty oraz

kontrtaktyki pilota/rezydenta.



Końcówki

to sztuka targowania się, dawania

satysfakcji turyście i zawierania z nim

ostatecznego porozumienia (np. sprzedanie oferty

wycieczki fakultatywnej).

•Uważane są one za połączenie kooperacji, czyli
nastawienia na współdziałanie z asertywnością,
która najogólniej rozumiana jest jako
umiejętność stanowczego mówienia "nie".

•Do każdych negocjacji należy się wcześniej
odpowiednio przygotować. W tym celu powinno
się przede wszystkim zebrać i przeanalizować
wszystkie cele, jakie mają być wynikiem tych
negocjacji.

•W przypadku negocjacji, dla ich powodzenia
zwykle najważniejsze znaczenie ma czynnik
psychologiczny, jak również charakter i
osobowość poszczególnych osób prowadzących
negocjacje. Istotną rolę odgrywa tu zatem m.in.
ubiór, sposób wysławiania się, a także kultura
osobista negocjatorów.

Podstawowy podział negocjacji

obejmuje



Negocjacje twarde

- charakteryzują się

stawianiem drugiej stronie zdecydowanych

i konkretnych wymagań; partner w

negocjacjach twardych traktowany jest

jako przeciwnik. Specyficzne dla tego

rodzaju negocjacji jest wywieranie presji

na kontrnegocjatorze oraz zdecydowane

unikanie wszelkich kompromisów;



Negocjacje miękkie

- charakteryzują się

częstym stosowaniem uników i znaczną

uległością przynajmniej jednego

negocjatora. Specyficzne jest dla nich

poszukiwanie polubownego rozwiązania,

nawet za cenę ewentualnych strat

własnych i nie osiągnięcia zamierzonego

celu.

Dla prawidłowego i skutecznego przebiegu

negocjacji, niezbędne jest spełnienie

określonych przesłanek:



interesy poszczególnych stron negocjacji

powinny być w części wspólne, a w

części sprzeczne - wynikające z

indywidualnych założeń;



negocjacje muszą być traktowane jako

wyjątkowo złożony proces komunikacji

interpersonalnej;



negocjacje powinny wynikać ze

sprzeczności interesów, która daje się

poznać dzięki zajmowanemu stanowisku

Style negocjacji



kompromis,



dominacja,



dostosowanie się,



unikanie,



negocjacje integratywne



KOMPROMIS

- jest to styl

charakteryzujący się specyficznym

podejściem, zgodnie z którym w

procesie negocjacyjnym każda ze

stron osiąga pewne korzyści, ale

też notuje na swoim koncie

określone straty. Osiągnięte przez

strony negocjacji wzajemne

porozumienie nie zaspokaja w pełni

oczekiwań i potrzeb żadnego z

negocjatorów, a jedynie zapewnia

podtrzymanie poprawnych relacji.



DOMINACJA

- jest to styl prowadzenia

negocjacji polegający na usiłowaniu

zrealizowania osobistych celów i

zamierzeń w sposób wykluczający lub

ograniczający możliwość zaspokojenia

jakichkolwiek potrzeb strony przeciwnej.

Styl ten jest wykorzystywane głównie

przez osoby silne psychicznie i lubiące

rywalizację, które przejawiają skłonności

przywódcze i pewnie dążą do uzyskania

władzy. Dominacja zaliczana jest do

negocjacji twardych.

Charakterystyczne cechy

dominacji



głównym celem jest wygrana;



strony negocjacji są dla względem siebie przeciwnikami;



duża podejrzliwość negocjatorów i brak zaufania z ich

strony;



posługiwanie się groźbami;



dążenie do wygrania walki woli;



stanowcze obstawanie przy własnym stanowisku;



wymaganie ustępstw w celu dalszego prowadzenia

negocjacji;



bycie stanowczym i nieustępliwym wobec drugiej strony;



zdecydowana obrona własnego punktu widzenia;



częste wywieranie nacisku;



podawanie błędnych wskazówek odnośnie ewentualnego

kompromisu;



dążenie do znalezienia rozwiązania korzystnego tylko dla

jednej strony;



osiągnięcie jednostronnych korzyści jako główny sposób na

stworzenie możliwości porozumienia.



DOSTOSOWANIE SIĘ

- jest to styl

negocjowania, który polega na

świadomym zrezygnowaniu z

możliwości zrealizowania osobistych

celów i założeń po to, aby swe interesy

mogła zaspokoić druga strona. Głównym

wyznacznikiem takiego postępowania

jest chęć utrzymania poprawnych

stosunków i wzajemnych relacji ze

stroną przeciwną. Styl ten jest

wybierany przede wszystkim przez

osoby, które łatwo ulegają wpływom, są

ufne i niekonfliktowe. Dostosowanie się

zaliczane jest do dominacji miękkiej.

Cechy dostosowania się



strony negocjacji są względem siebie przyjaciółmi;



podstawowym założeniem jest osiągnięcie porozumienia;



dopuszczanie się ustępstw w celu dbania o poprawność

wzajemnych relacji;



okazywanie zaufania;



niejednokrotne poddawanie się naciskom i presji;



unikanie walki woli;



bezwzględne dążenie do kompromisu i porozumienia;



posługiwanie się ofertami;



możliwość szybkiej zmiany zdania;



podawanie wskazówek odnośnie osiągnięcia porozumienia;



rezygnacja ze stanowczego podejścia do strony przeciwnej;



decydowanie się na jednostronną stratę dla osiągnięcia

porozumienia;



dążenie do znalezienia rozwiązania korzystnego dla drugiej

strony.



UNIKANIE

- jest to styl prowadzenia

negocjacji charakteryzujący się biernością,

unikaniem wyraźnych działań czy wręcz

stosowaniem ucieczki.



Styl ten nazywany również bywa: izolacją,

ucieczką bądź obojętnością. Taki sposób

postępowania jest wynikiem przeświadczenia,

że prowadzenie negocjacji jest nieopłacalne,

gdyż możliwe korzyści wynikające z

osiągniętego porozumienia będą

prawdopodobnie mniejsze niż koszty

poniesione w celu wzięcia udziału w

negocjacjach.



Styl ten przyczynia się zwykle do osiągnięcia

przez obydwie strony określonych strat.

Umiejętne i skuteczne ustępowanie w negocjacjach

wiąże się z przestrzeganiem pewnych określonych

zasad, wśród których najważniejsze to:



Ustępstwa nie mogą być zbyt duże

- zazwyczaj największe znaczenie ma sam

fakt pójścia na ustępstwo niż jego rozmiar. Należy pamiętać, że niewielkie ustępstwo

zazwyczaj powoduje chęć rewanżu, natomiast duże - może prowadzić do

zachłanności.



Ustępować należy z oporem i niezbyt szybko

- konieczność dłuższego i bardziej

przekonującego starania się daje w efekcie więcej satysfakcji i zadowolenia, ponieważ

zdecydowanie bardziej ceni się coś, o co należy ciężej i dłużej zabiegać.



Nie każde ustępstwo należy odwzajemniać

- nie w każdej sytuacji zachodzi

potrzeba rewanżowania się za ustępstwo. Czasami zdarza się, że odwzajemnione

ustępstwo nie jest sprawiedliwe.



Należy stopniowo zmniejszać ustępstwa

- takie postępowanie wymusza na

drugiej stronie konieczność wcześniejszego zadeklarowania się, np. podpisania

umowy, co wynika z przeświadczenia, że wkrótce nadejdzie granica możliwości

naszego partnera.



Należy zdecydowanie unikać zasady "dzielenia różnicy na pół"



z matematycznego punktu widzenia takie postępowanie jest zazwyczaj niekorzystne

dla obydwu stron.



Koniecznie należy być ostrożnym i strzec się potęgowania ustępstw przy

końcu negocjacji

- jest to technika mająca na celu rozszerzanie wymagań i żądań

mimo pozornego zakończenia negocjacji.



Do każdej tzw. "absurdalnej propozycji" drugiej strony należy zawsze

podchodzić z dystansem

- tego typu działania stosowane są często w celu

wybadania stanowiska oraz stopnia determinacji. W przypadku zaistnienia takiej

sytuacji nie należy w żadnym razie kierować się emocjami, lecz omówić z druga

stroną absurdalność przedstawionej propozycji.



Nie należy jako pierwszy ustępować w istotnych sprawach

- taki sposób

postępowania jest postrzegany jako przyznanie się do nieumiejętności prowadzenia

skutecznych negocjacji. Korzystne jest natomiast górowanie nad partnerem odnośnie

spraw mniej ważnych.

W negocjacjach należy także stosować inne,

równie ważne, zasady dotyczące ustępstw:



Nie wolno zdradzać swojego zadowolenia

spowodowanego ustępstwem poczynionym przez

stronę przeciwną.



Należy zwrócić baczną uwagę, czy druga strona

zdaje sobie sprawę z wagi i znaczenia

pozyskanego ustępstwa.



Trzeba cały czas mieć na uwadze poczynione

wcześniej ustępstwa i co jakiś czas przypominać o

nich partnerowi w negocjacjach.



Nie należy przyjmować za pewnik, że oponent

właściwie oceni i będzie potrafił docenić uzyskane

ustępstwa.



Przed poczynieniem jakichkolwiek ustępstw,

należy najpierw szczegółowo zapoznać się z

oczekiwaniami i warunkami strony przeciwnej.

STYLE NEGOCJACYJNE - TECHNIKI



sztuka ustępowania



mierz wysoko



nie zgadzaj się na pierwszą propozycję



technika dobry –zły facet



technika sytuacji hipotetycznej, co by

było gdyby



techniki ograniczonych kompetencji



techniki związane z wykorzystaniem

czasu



technika wskazania ewentualnych

konsekwencji



technika wskazania przeciwnego

przykładu

Document Outline

Slide 1
Slide 2
Slide 3
Slide 4
Slide 5
Slide 6
Slide 7
Slide 8
Slide 9
Slide 10
Slide 11
Slide 12
Slide 13
Slide 14
Slide 15
Slide 16
Slide 17
Slide 18
Slide 19
Slide 20
Slide 21
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Slide 27
Slide 28
Slide 29
Slide 30
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Slide 36
Slide 37
Slide 38
Slide 39
Slide 40
Slide 41
Slide 42
Slide 43
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Slide 48
Slide 49
Slide 50
Slide 51
Slide 52

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Wykłady 2011-2012, TiR UAM II ROK, Organizacja i zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym
Kopia Podstawy nauki o przedsiebiorstwie turystycznym, pytania do egzaminu - licencjat HIT WSETINS
Podstawy nauki o przedsiebiorstwie turystycznym, pytania do egzaminu - licencjat HIT WSETINS
Przedsiębiorstwo, Turystyka i Rekreacja, ekonomia
Przedsiębiorstwo turystyczne w otoczeniu fiskalnym
praca magisterska Zarządzanie informacją i komunikacją w przedsiębiorstwie turystycznym
Biznesplan ściaga, studia (WSTiH), semestr V, Biznesplan przedsiębiorstwa turystycznego
Wyklady 2011, TiR UAM II ROK, Organizacja i zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym
Charakterystyka przedsiębiorstwa turystycznego i jego otoczenia [KOMPLETNY], SEMESTR I, Podstawy Mar
Określenie funkcjonowania i oceny usług wybranego przedsiębiorstwa turystycznego metodą, Turystyka i
LOGISTYCZNE UJĘCIE ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM
Organizacja i zarządzanie przedsiębiorstwem turystyczn ym Fidelus Poznań i Śrem 05
Przedsiębiorstwo turystyczne w otoczeniu rynkowym [KOMPLETNY], SEMESTR I, Podstawy Marketingu, Wykła
Mali i średni przedsiebiorcy turystyczni
FPT projektowanie wizji i misji w przedsiębiorstwie turystycznym
iso 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym
CWICZENIA FUNKCJONOWANIE, Turystyka i Rekreacja US, Funkcjonowanie Przedsiębiorstw Turystycznych
W02 Przedsiebiorstwo turystyczne
Istota funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych wyk6, Geografia 2 rok, Ekonomiczne podstawy tury

więcej podobnych podstron

przedsiębiorstwo turystyczne

Document Outline