Wiedza o społeczeństwie

Temat: Komunikacja
interpersonalna

Komunikacja interpersonalna

Słowo „komunikacja” pochodzi od łacińskiego communicatio, co
oznacza łączność, wymianę, rozmowę.

Ludzie komunikują się w czasie i przestrzeni. Obecnie system telefonii
stacjonarnej
i komórkowej, poczta elektroniczna i internet oraz sztuczne satelity
błyskawicznie przenoszą informacje w najdalsze zakątki kuli ziemskiej.

Komunikacja interpersonalna to proces ustawicznego przekazywania
komunikatu między jego źródłem (nadawcą) a odbiorcą tego
komunikatu.

Informację można przekazywać za pomocą słów (pisanych lub
mówionych) albo za pomocą gestów, mimiki, itp.

Reasumując mamy:

• komunikację werbalną,

• komunikację niewerbalną.

Poziomy komunikacji

Komunikowanie się odbywa na dwóch głównych poziomach:

• intelektualnym i emocjonalnym.

Na poziomie intelektualnym komunikujący przekazują sobie
komunikaty tworzone i postrzegane świadomie. Są to informacje
w postaci argumentów, uzasadnienia, komunikaty o stanie
rzeczywistości, itp. Na poziomie intelektualnym celem
komunikowania jest zmiana stanu poznawczego strony lub stron.

Inaczej rzecz się ma z komunikacją na poziomie
emocjonalnym. Komunikaty powstają i są wysyłane często
nieświadomie. Także odbieramy je podświadomie. Na poziomie
emocjonalnym ogromną rolę odgrywa komunikacja niewerbalna,
a więc język ciała, ubiór, organizacja przestrzeni, w której
odbywa się komunikacja, paralingwistyka, itd.

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie.

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy
komunikację:

• pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych
przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu
osiągania założonych celów. Mówimy wówczas o komunikacji
skierowanej ku dołowi.

Występuje również komunikacja pionowa – skierowana ku górze. Ma to
miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich
osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy
problemach itp.

• poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona
między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi
funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter
formalny jak i nieformalny.

Komunikacja werbalna

Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, występują tu
następujące kanały ekspresji niewerbalnej:
- ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, kontakt wzrokowy, gesty),
- zależności przestrzenne (proksemika).

Ruchy ciała:
- mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów
emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy
stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających
następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew,
pogarda,

- kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała.
Intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez
postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty,

- kontakt wzrokowy, tu oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej
uwagi – w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok.
43% czasu.

Komunikacja niewerbalna

Proksemika to termin
wprowadzony przez
antropologa E.T.Halla w końcu
lat 50 - tych dla opisania
posługiwania się przez ludzi
przestrzenią w procesie
komunikacji.

Proksemika jest często
utożsamiana z badaniami nad
dystansem
interpersonalnym.
 
Hall twierdził, że organizacja
przestrzeni osobistej jest
zróżnicowana kulturowo.
Zawsze jednak można ją opisać
jako zestaw kilku
koncentrycznych kręgów,
których centrum stanowi
jednostka.  

Komunikacja niewerbalna

Edward Twitchell Hall Jr.

(16 maj 1914 – 20 luty 2009)

Zależności przestrzenne:

Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych
potrzeb:
- afiliacji i prywatności.

Afiliacja to zachowanie polegające na nawiązaniu i podtrzymaniu
pozytywnych kontaktów i współpracy przez jednostkę lub grupę,
organizację z innymi grupami i organizacjami.

Komunikacja niewerbalna

Są to:
• strefa intymna (0 - 45cm),
• strefa osobista (45 -120 cm),
• strefa społeczna (1,2 - 3,6 m),
• strefa publiczna (3,6 - 6m).

Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem
sympatii.
Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.

W zachowaniach przestrzennych wyróżnia się cztery strefy używane
przez nas nieświadomie podczas kontaktów i interakcji zachodzących
pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych.

Interpretacja „języka ciała”

Mamy szansę nie popełnić błędu w interpretacji, jeśli
uwzględnimy trzy zalecenia ostrożności:

1)ruchy i gesty mogą wynikać z kultury, np. w USA gest
pierścienia (O.K) oznacza „w porządku”, we Francji – zero,
nic, w Japonii natomiast pieniądze,

2)dany gest zależny jest od innych gestów, ponieważ sztuka
odczytywania mowy ciała to spostrzeganie całego zespołu
gestów, a nie jednego w oderwaniu od reszty,

3)Wszystkie sygnały mowy ciała trzeba rozpatrywać w
kontekście, w jakim się pojawiają, np. ciasno skrzyżowane
ręce, nogi i opuszczona głowa w sytuacji rozmowy w
ciepłym pomieszczeniu to gest obronny, a na dworze w
chłodny poranek to sygnał, że jest nam zimno.

Komunikacja interpersonalna

Sprzężenie zwrotne – reakcja na otrzymaną informację.

W rzeczywistości nadawca i odbiorca ustawicznie zamieniają się rolami.

Przebieg procesu komunikowania się

Odbiorca

Nadawca

Nadawca

Odbiorca

Przekaz informacji

Przekaz informacji

Przetwarzanie informacji

odbiór

Przetwarzanie informacji

odbiór

sprzężenie zwrotne

sprzężenie zwrotne

Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces,
dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w
bezpośrednim kontakcie z inną osobą.

Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały
czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie
słowami przekazujemy określone informacje.

Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą
istnieć 3 ogniwa:
- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację,
- odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy,
- kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo
etc.

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna odbywa się na jednym z
trzech poziomów:

1. poziom faktyczny- poziom, w którym rozmawiamy tylko
na bezpieczne tematy, nie wymagające od nas
zaangażowania emocjonalnego,

2. poziom instrumentalny- poziom, w którym
porozumiewamy się „instrukcjami” tzn. oczekujemy od
odbiorcy komunikatu konkretnych zachowań,

3. poziom afektywny- poziom, w którym w trwający proces
komunikacji jesteśmy zaangażowani emocjonalnie,
ujawniamy nasze wartości i poglądy.

Komunikacja interpersonalna

Podstawy dobrej komunikacji

Koncentracja uwagi na rozmówcy, to znaczy należy dać
rozmówcy do zrozumienia, że jest słuchany. Nie należy
przerywać wywodu i od razu polemizować.

Poszukiwanie informacji u partnera – zadawanie pytań
prowadzi do zaangażowania obu stron.

Przekazywanie partnerowi informacji, przyjmujemy ogólną
zasadę, że udzielamy tyle informacji ile może ona przybliżyć
nas do celu.

Podtrzymywanie korzystnej atmosfery, nie doprowadzamy
swoimi wypowiedziami do sytuacji, w której partner poczuje się
obrażony.

Przeszkód komunikacyjnych jest bardzo dużo.
Dzielimy je na trzy grupy:

• fizyczne,

• psychologiczne,

• kulturowe.

Bariery komunikacyjne

Z fizycznymi mamy do czynienia wtedy, kiedy w komunikacji
przeszkadzają: hałas, akustyka pomieszczenia, wadliwa aparatura
nagłaśniająca lub jej brak, wada wymowy lub słuchu uczestników
komunikacji, za niska lub za wysoka temperatura, złe usytuowanie
uczestników komunikacji w przestrzeni, itp.
Trudniej jest poradzić sobie z przeszkodami psychologicznymi. Ich
istota zawiera się w rezerwie, obojętności, niechęci (czasem wręcz we
wrogości) do przedmiotu komunikacji lub nadawcy. Ta niechęć może
wynikać z różnych przyczyn. Uczestnicy komunikacji mogą mieć
różne systemy wartości, różne doświadczenia, opcje polityczne i
ideologiczne, mogą nie ufać sobie, nie lubić się.

Przeszkody kulturowe powstają wtedy, kiedy dochodzi do
komunikacyjnego kontaktu przedstawicieli różnych kultur. To wcale
nie musi być kontakt Zulusa z Amerykaninem.
W Polsce także mamy różnice kulturowe (miasto, wieś, regiony,
środowiska, itp.). Pamiętajmy, że komunikacja to próby przekazania
znaczeń, jakie my nadajemy np. słowom, gestom, obrazom, itd. W
różnych kulturach ich znaczenie jest często różne. Prowadzi to do
niepowodzeń komunikacyjnych, a nawet konfliktów.

Bariery komunikacyjne

Bariery komunikacyjne

• czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w
wypowiedzi (o charakterze fizycznym i psychologicznym),

• utrudnienia percepcyjne,

• wybiórczość uwagi,

• brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy),

• różnice kulturowe,

• stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym),

• samopoczucie,

• komunikacja równoległa – rozmówcy prowadzą równocześnie dwa
wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem.

Bariery komunikacyjne

Rodzaje komunikatów

tworzących bariery

komunikacyjne

Grupa barier

1. Krytykowanie

2. Obrażanie

3. Orzekanie

4. Chwalenie połączone z oceną

OSĄDZANIE

5. Rozkazywanie

6. Grożenie

7. Moralizowanie

8. Nadmierne/ niewłaściwe

wypytywanie

DECYDOWANIE ZA INNYCH

9. Doradzanie

10.Zmienianie tematu

11.Logiczne argumentowanie

12.Pocieszanie

UCIEKANIE OD CUDZYCH

PROBLEMÓW

Cztery kroki skutecznego słuchania:

1. aktywne słuchanie

• parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego, co druga

osoba do nas mówi,

• precyzowanie przez zadawanie pytań,

• informacja zwrotna – dzielenie się odczuciami i

doświadczeniami bez osądzania (natychmiast, szczerze i
wspierająco),

2. słuchanie empatyczne – słuchanie z nastawieniem na

zrozumienie emocji

rozmówcy,

3. słuchanie otwarte – nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie

zasłaniały nam naszego rozmówcy,

4. słuchanie świadome – zwracanie uwagi na integrację słów i

emocji.

Skuteczne słuchanie

Zasady ustępowania

Istotne znaczenie w procesie porozumiewania się ma sztuka
ustępowania.

Zasady ustępstw:

• ustępstwa powinny mieć charakter malejący, czyli każde
następne powinno mieć mniejszą wagę,

• pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez naszego
rozmówcę, ponieważ kto pierwszy ustępuje, przyznaje się do
swojej słabości,

• ustępować należy w miarę rozwoju sytuacji,

• każde ustępstwo powinno dać satysfakcję dyskutantowi,

• nie każde ustępstwo ze strony partnera musi być
odwzajemnione.

Negocjacje

Negocjacje są dwustronnym procesem komunikowania się,
którego celem jest osiągnięcie porozumienia.
Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi. W
procesie negocjacji można wyróżnić trzy fazy.

1) Analiza i ocena sytuacji:

• zdefiniowanie problemu,

• zdefiniowanie korzyści i interesów obu stron,

• opracowanie możliwości,

• zbieranie informacji,

2) Planowanie:

• podjęcie decyzji odnośnie do planu działania,

• wybór priorytetów własnych interesów,

• opracowanie nowych możliwości i kryteriów,

• porozumienie stron,

3) Problemy przy negocjacjach:

• różnica w postrzeganiu faktów,

• poczucie frustracji i złość,

• trudności w komunikowaniu się,

• brak aktywnego słuchania,

• angażowanie się w osobiste potyczki.

propartnerska

protransakcyjna

•nastawienie na dobre kontakty z ludźmi
•pierwszy kontakt nawiązuje się zazwyczaj
pośrednio (poprzez targi, na konferencjach)
•unika się konfrontacji podczas dyskusji
•prawnicy nie biorą udziału w głównej części
negocjacji

•nastawienie na szybkie robienie interesów
•kontakt często nawiązywany jest bezpośrednio
•w przypadku nieporozumień polega się na
spisanych kontraktach, a nie na stosunkach
osobistych,

ceremonialna

nieceremonialna

•za pomocą ceremonii okazuje się szacunek
drugiej stronie
•do partnerów zwraca się zwykle po nazwisku
•rytuały są liczne i rozbudowane

•zachowanie nieceremonialne nie jest
postrzegane jak brak szacunku
•często do partnerów mówi się po imieniu
•rytuałów jest mało i nie są one skomplikowane

polichroniczna

monochroniczna

•dobre stosunki między ludźmi są ważniejsze
niż punktualność
•wszelkie harmonogramy traktuje się bardzo
elastycznie
•spotkania są często przerywane

•punktualność to podstawa
•harmonogramy i terminy traktuje się bardzo
poważnie
•spotkania są rzadko przerywane

powściągliwa

ekspresyjna

•ludzie mówią ciszej, rzadko sobie przerywają
•dystans pomiędzy partnerami jest na długość
wyciągniętej ręki
•mało się gestykuluje
•mimika jest ograniczona

•ludzie mówią głośno i często sobie przerywają
•dystans pomiędzy partnerami wynosi około
pół długości ręki, kontakt dotykowy jest częsty
•dużo się gestykuluje

Style negocjacji

Taktyki negocjacyjne

Taktyka dobry policjant – zły policjant polega na
pozorowaniu rozłamu we własnym zespole negocjacyjnym.
Taktyka ta ma na celu pokazanie, że propozycja miłego
partnera jest najkorzystniejsza ofertą, jaką można otrzymać.

Taktyka inspektora Columbo polega na pokazaniu
nieporadności po to, żeby zaczął on doradzać negocjatorowi.

Taktyka szokującej oferty polega na przedstawieniu
absurdalnie nierealnej oferty by partner zweryfikował swoją
propozycję.

Taktyka konkurencji polega na porównywaniu propozycji
partnera negocjacyjnego z propozycjami jego konkurencji.

Taktyka rosyjski front polega na przedstawieniu partnerowi
negocjacyjnemu do wyboru dwóch rozwiązań – korzystnego i
niekorzystnego.

1. Komosa A.: Szkolny słownik ekonomiczny. Ekonomik 2002,
2. Biernacka M., Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości.

Podręcznik do liceum ogólnokształcącego, liceum profilowanego
i technikum. Wyd. II. Operon, Gdynia 2009,

3.

http://pl.wikipedia.org

4. Gregorczyk S., Romanowska M., Sopińska A., Wachowiak P.:

Przedsiębiorczość bez tajemnic. Podręcznik do nauczania
podstaw przedsiębiorczości dla liceum
i technikum. WSiP 2009,

5. J. Detz, Sztuka przemawiania. Nie co mówić, ale jak mówić, GWP,

Gdańsk, 2001,

6. A. Pease: Język ciała - jak czytać myśli ludzi z ich gestów.

Kraków, 1992,

7. Z. Nęcki: Komunikacja międzyludzka. Kraków, 1996,
8. M. Argyle: Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa,

1991,

9. E. Aronson: Psychologia społeczna-serce i umysł. Warszawa

1997.

Literatura:

Materiały pochodzą z Platformy

Edukacyjnej Portalu

www.szkolnictwo.pl

Wszelkie treści i zasoby edukacyjne publikowane na łamach Portalu www.szkolnictwo.pl mogą być wykorzystywane przez jego
Użytkowników

wyłącznie

w zakresie własnego użytku osobistego oraz do użytku w szkołach podczas zajęć dydaktycznych. Kopiowanie, wprowadzanie zmian,
przesyłanie,

publiczne

odtwarzanie

i wszelkie wykorzystywanie tych treści do celów komercyjnych jest niedozwolone. Plik można dowolnie modernizować na potrzeby
własne

oraz

do

wykorzystania

w szkołach podczas zajęć dydaktycznych.