1

Wykład Techniki
organizacyjne

Etykieta biznesu
dr Izabela Wierzbicka

2

Polecana literatura:



Adam Jarczyński „Etykieta w
biznesie”, 2009,



Irena Kamińska-Radomska „Etykieta
biznesu czyli międzynarodowy język
kurtuazji”, Wydawnictwo EMKA 2010
r.

3

Zdobywanie przewagi konkurencyjnej:
etykieta biznesu

Okres globalizacji, rozwój
międzynarodowych kontaktów
służbowych oraz dążenia wielu krajów
do równouprawnienia mężczyzn i
kobiet zrodziły potrzebę stworzenia
uniwersalnych zasad, które byłyby
podobnie interpretowane na arenie
międzynarodowej i miałyby
zastosowanie w biznesie. I tak powstała
etykieta biznesu, która spełnia te
warunki.

4

Etykieta biznesu to międzynarodowy
język kurtuazji.

Etykieta to zespół zachowań,
stosowanych świadomie, aby pokazać
się w najwyższym stopniu
profesjonalistą, człowiekiem z klasą,
wzbudzającym szacunek, zaufanie,
przekonania o solidności i uczciwości w
działaniu, o szczerości, o szanowaniu
swej i cudzej godności, o konsekwencji i
stałości w wyznawaniu podstawowych
wartości

5

O miejscu w hierarchii

decyduje

nie wiek i płeć

(jak w etykiecie

towarzyskiej)

lecz

pozycja zawodowa

i zajmowane stanowisko

6

Podstawy biznesu:



Przedstawianie się,



Etykieta podczas spotkań przy
posiłkach,



Koktajl,



Etykieta spotkania,



Prezenty służbowe,



Korespondencja,



Etykieta,

7

Ogólne zasady etykiety:



Bądź dobrym słuchaczem,



Przyjmuj wyrazy uszanowania,
odpowiadając słowem „dziękuje”,



Uszanuj prywatność innych osób,



Oceń swoją prezencję,



Zawsze dotrzymuj słowa.

8

Zachowania, które należy się
wystrzegać:



Podczas dyskusji nie poruszaj tematów

związanych z religią, polityką czy

bardzo osobistymi sprawami,



Nie oczekuj, że zawsze mężczyzna

otworzy drzwi,



Nie krytykuj otwarcie innych ludzi.

Komentarze zachowaj dla siebie,



Nie praw nieszczerych komplementów,



Nie wypominaj nikomu złych manier, ale

sam bądź wzorem odpowiedniego

zachowania,



Nie składaj wizyt znajomym bez

wcześniejszego uzgodnienia terminu.

9

Tworzenie pozytywnego
wizerunku

* Ubiór
* Postawa
* Uśmiech
* Poczucie humoru

10

SPOTKANIA
Z
INNYMI LUDŹMI

11

Pierwsze spotkanie

• Ubierz się stosownie do okazji – jeśli są
wątpliwości, co do stroju, to przezorniej jest
ubrać
się bardziej oficjalnie, niż to się wydaje
konieczne.
• Nie zdejmujemy marynarki i nie
rozluźniamy
krawata do czasu, gdy gospodarz zrobi to
pierwszy.
• Zdobądź wiedzę na temat osoby, z którą
się
spotykasz.

12

Pierwsze spotkanie

• Powszechnie uznawaną formą
powitania
jest uścisk dłoni.
• Nie siadaj dopóki gospodarz Cię o to
nie
poprosi, a jeśli tego nie uczyni spytaj
uprzejmie, czy wolno Ci usiąść.

13

Pierwsze spotkanie

• Wizytówki:

- jeśli firmy rozmówców są sobie dobrze
znane, to
wizytówki wręczamy na końcu spotkania;
- jeśli gospodarz zaoferuje swoją wizytówkę
na początku spotkania, należy uczynić
podobnie.
- gdy firmy rozmówców nie są sobie znane, to
dobrym zwyczajem jest wręczenie wizytówki
na początku spotkania.
- zawsze bierzemy wizytówkę dwiema rękami
i czytamy jej treść

14

Pierwsze spotkanie

Obowiązkiem gospodarza jest
przedstawienie
wszystkich uczestników, podając
nie tylko
ich nazwiska, ale także pełnione
przez nich
funkcje.

15

Etykieta rozmów
telefonicznych

Ponad 50 % pracy wykonuje
się
przez telefon.
To, jakie wrażenie robisz
przez telefon, wpływa na
wizerunek twojej firmy.

16

Gdy to Ty dzwonisz…

• Czy wiem, jaką kwestię zamierzam
podnieść i czy mogę touczynić w jasny i
prosty sposób?
• Czy mam pod ręką wszystkie informacje,
których mogę potrzebować, by rozmowa była
satysfakcjonująca?
• Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą
do zajmowania siętą sprawą?
• Czy to na pewno najwłaściwszy moment,
by telefonować?
• Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć
korzystając z telefonu?

17

Zasady

• Przedstaw się niezwłocznie,
• Gdy osoba, do której dzwonisz jest
nieobecna nie pytaj się gdzie jest,
• Nie dzwoń w sprawach prywatnych,
• Nie dzwoń drugi raz tego samego
dnia, jeśli wcześniej zostawiłeś
nazwisko i telefon,
• Nie okazuj zniecierpliwienia, jeśli ktoś
poprosi cię, byś chwilę zaczekał,

18

Zasady

• Zawsze pytaj czy nie przeszkadzasz,
• Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie
pij, nie pal i nie szeleść papierami na
biurku,
• Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z
jakichkolwiek powodów przerwana,
grzecznie jest, aby osoba, która
telefonowała, uczyniła to jeszcze raz,
• W przypadku, gdy odbierający telefon
przerywa rozmowę, to jego obowiązkiem
jest oddzwonić.

19

Pierwsze spotkanie

• Zwracamy się w sposób oficjalny
do
rozmówcy i czekamy, aż
gospodarz
zaproponuje przejście na „TY”.
• W przypadku, gdy my jesteśmy
gospodarzem i gościmy wyższego
rangą
gościa, to czekamy, aż on
zaproponuje
przejście na „TY”.

20

Kontakty z zagranicznymi

biznesmenami

Amerykanie



Przyjęte przy powitaniu i pożegnaniu jest

podawanie dłoni,



Bardzo istotna jest punktualność,



Wizytówek nie wymienia się podczas spotkania

automatycznie – jedynie gdy jest jakiś powód,

by później się ze sobą skontaktować,



Podczas spotkania będą natychmiast zwracać

się do Ciebie po imieniu,



Podczas spotkań towarzyskich najczęstszym

pytaniem otwierającym jest: „Czym się Pan

zajmuje?”. Możemy spodziewać się pytania o

zarobki.

21

Kontakty z zagranicznymi biznesmenami

Japończycy



W Japonii biznes jest zdominowany przez

mężczyzn i zawsze ma pierwszeństwo,



Zachowuj się w sposób bardzo oficjalny,



Zwyczajową formą powitania jest długi, niski

ukłon, a nie uścisk dłoni,



Japońscy biznesmeni przykładają wielka

wagę do przestrzegania hierarchii w swoich

firmach,



Wizytówki muszą zostać wymienione w

czasie pierwszego spotkania na początku,



Należy zdecydowanie unikać kontaktu

fizycznego.

22

Kontakty z zagranicznymi

biznesmenami

Francuzi



Odnoszą się z większą niechęcią do

języka angielskiego, jako języka, w

którym powinno prowadzić się

interesy,



Powszechnym zwyczajem jest uścisk

dłoni przy powitaniu i pożegnaniu,



Poklepywanie po plecach jest

przejawem złych manier,



Humor rzadko bywa elementem

służbowych spotkań

23

Kontakty z zagranicznymi

biznesmenami

Włosi i Hiszpanie



Przykładają mniejszą wagę do formalności i

punktualności,



Zanim przejdzie się do interesów, grzecznie

jest się zapytać o zdrowie rodziny,



Sporne kwestie mogą stać się przyczyną

ożywionej wymiany zdań. Lecz konsekwencje

tego są jedynie chwilowe,



Nie ma tabu związanych z rozrywka w

biznesie,



Wymiana podarków jest jak najbardziej na

miejscu.

24

Kontakty z zagranicznymi

biznesmenami

Arabowie



Standardowym powitaniem jest „Saalam

alayakum” („Niech pokój będzie z Tobą”),



Często towarzyszy temu uścisk dłoni i pocałunek

w oba policzki,



Późne przybywanie na spotkanie uznawane jest

za niegrzeczne,



Nie należy poruszać takich tematów jak polityka,

religia czy życie prywatne twego gościa,



Bądź przygotowany, ze rozmowy zajmą znacznie

więcej czasu niż te prowadzone z gośćmi z

Zachodu,



Nie należy siedzieć w ten sposób, aby pokazywać

podeszwy butów.

25

Kontakt wzrokowy - technika ZPM

Z Zerknij na konspekt, aby przypomnieć

sobie kolejne zdanie lub akapit.

P Podnieś oczy znad kartki papieru, aby

ogarnąć wzrokiem swoją widownię.

M Mów i jednocześnie patrz na słuchaczy.

Utrzymuj z nimi kontakt wzrokowy podczas

wypowiadania zdania (akapitu), które

przypomniałeś sobie przed chwilą z

konspektu. Dopiero potem możesz znów

zerknąć na kartkę papieru. 

26

Dziękuje za uwagę