Dokumentacja systemu
zarządzania jakością

Wykład 5

1

Dr Justyna Maciąg

DOKUMENTACJA W SYSTEMIE

JAKOŚCI

“Istotą dokumentacji jest jasny, łatwy do

stosowania, elastyczny dla biznesu
zespół zasad wykorzystywany
powszechnie w ramach własnej
organizacji, pozwalający na skuteczne
rozwiązywanie problemów i
uzyskiwanie w efekcie korzystnego
wyniku finansowego,”

D. Allen

2

Dr Justyna Maciąg

DOKUMENTACJA W SYSTEMIE

JAKOŚCI

Norma

Norm

a

Norm

a

Norm

a

Dokumenta

cja firmy

Dokumenta

cja firmy

Normy stanowią wzorzec budowy i

dokumentowania systemu jakości na

zewnątrz (dla klienta i jednostki

certyfikującej).

3

Dr Justyna Maciąg

Powody dokumentowania systemu
zarządzania jakością:



udokumentowanie systemu jakości prowadzi do
usystematyzowania i większej efektywności działań;



w znacznym stopniu można uniknąć zaniedbań i
przeoczeń;



forma pisemna pozwala na przeprowadzenie
weryfikacji;



klienci mogą się zapoznać z systemem przed
nawiązaniem kontaktów handlowych bez wglądu w
przedsiębiorstwo;



w przypadku odpowiedzialności sądowej za jakość
wyrobów można przy udokumentowanym systemie
uwolnić się od winy lub ją zminimalizować;

4

Dr Justyna Maciąg

Informacje, które powinny znaleźć

się w dokumentacji:



wejścia i wyjścia systemu: wymagania klienta i
wynikające stąd cechy wyrobu lub usługi;



zasilenia potrzebne w systemie: informacje,
przedmioty, ludzie i energia;



metody spełniania funkcji w systemie (sposób
wykonania zadań) oraz podział odpowiedzialności;



sposób dokumentowania powyższych informacji
oraz sposób dokumentowania postępowania
(praktyki).

5

Dr Justyna Maciąg

Dokumentacja Systemu Jakości obejmuje:



dokumenty zewnętrzne (normy
międzynarodowe i państwowe, ustawy,
zarządzenia specyfikacje klientów, reklamacje,
dokumenty dotyczące odpowiedzialności
producenta, przepisy bhp, itp.)



dokumenty wewnętrzne przedsiębiorstwa
(schemat organizacyjny, procedury, instrukcje,
formularze, schematy przebiegu procesów,
wytyczne kontroli i badań, specyfikacje
wymagań);

6

Dr Justyna Maciąg

Hierarchia dokumentacji systemu

jakości

Normy międzynarodowe ISO 9000

Normy krajowe

Normy branżowe np. QS

9000

Dokume
nty
zewnętrz
ne

Księga

jakości

Procedury

Instrukcje

Zapisy

jakości

Dokument
y
wewnętrz
ne-

dokument
y systemu
jakości

7

Dr Justyna Maciąg

Trójkąt dokumentacji

Księga

jakości

Procedury

Instrukcje

Szczebel
zarządzania

Poziomy ważności
dokumentów

Dyrekcja

Kierownicy
i średni
dozór

Bezpośre
dni
wykonaw
cy

Strategicz
ny

Taktyczn
y

Operacyj
ny

8

Dr Justyna Maciąg

KSIĘGA JAKOŚCI

„jest dokumentem, w którym określono

system zarządzania jakością organizacji”

PN-EN ISO 9000

Jest podstawowym elementem

udokumentowanego systemu jakości,

wymaganym przez normę ISO 9001.

9

Dr Justyna Maciąg

Księga jakości zawiera i określa:



politykę jakości, zatwierdzoną i
zadeklarowaną przez najwyższe
kierownictwo;



strukturę organizacyjną oraz podział zadań
i odpowiedzialności za zadania jakościowe;



środki służące realizacji celów
jakościowych, spełniane wymagania oraz
procedury stosowane w tym celu

;

10

Dr Justyna Maciąg

Księga jakości zapewnia:



nadzór nad działaniami umożliwiającymi w
optymalny sposób zarządzanie jakością
zwłaszcza działania korygujące i
zapobiegawcze;



ciągłość systemu jakości i jego wymagań przy
zmianach celów, środków, wymagań, metod,
zatrudniania pracowników lub innych
okoliczności - system jakości ma bowiem
wbudowane elementy adaptacji organizacji
do zmieniających się okoliczności;

11

Dr Justyna Maciąg

Księga zapewnia jakości c.d.:



Wdrożenie efektywnego systemu jakości przez
odpowiednią strukturę systemu w tym
wewnętrznej samokontroli w systemie oraz
sprzężeń zwrotnych, audity i przeglądy
kierownictwa.



Szkolenie i rozwój pracowników w zakresie
wymagań systemu jakości oraz metod
spełnienia tych wymagań, partycypacja
pracowników w zarządzaniu jakością;

12

Dr Justyna Maciąg

Księga jakości

Stanowi podstawowy dokument przy

auditach systemu jakości;

Pozwala ona w sposób znormalizowany

wykazać zgodność systemu

przedsiębiorstwa z wymaganiami normy

systemu jakości ISO 9001 w przypadku:



certyfikacji;



zawierania umów;



auditów innych zainteresowanych (np..

potencjalnych klientów)

13

Dr Justyna Maciąg

Rodzaje ksiąg jakości:



księgę jakości - opisującą politykę jakości i
System jakości w przedsiębiorstwie;



księgę zarządzania jakością - przeznaczoną
tylko do użytku wewnętrznego (może zawierać
informacje poufne np. koszty jakości);



księgę zarządzania jakością - zawierającą
uproszczony opis systemu jakości,
przeznaczoną do użytku zewnętrznego, np. do
zapoznania się klientów z SZJ
przedsiębiorstwa.

14

Dr Justyna Maciąg

Struktura i zawartość księgi jakości

Powinny być dostosowane do charakteru i

wielkości przedsiębiorstwa.

Układ treści:

1. Strona tytułowa (nazwa firmy, tytuł

księgi, zakres stosowania, data i nr
wydania);

2. Spis treści księgi;

15

Dr Justyna Maciąg

Norma ISO 10013 podaje

następujący układ treści c.d.:

3. Prezentacja:



danej organizacji (oficjalna nazwa, używane skróty,
siedziba, rozmieszczenie oddziałów, środki łączności,
obszary geograficzne i merytoryczny zakres
działalności, tradycje, potencjał, itp.)



sposobu zarządzania księgą jakości:

- sposób zatwierdzenia, utrzymywania, przeglądu, zmian

księgi jakości i oznakowania egzemplarzy
nienadzorowanych,

- procedury określania statusu i nadzorowania

dystrybucji księgi,

- tryb podpisywania zmian oraz dystrybucji księgi i

zmian.

16

Dr Justyna Maciąg



Struktury organizacyjnej i wykonywanych zadań;



polityki jakości na tle celów organizacji, objętych
systemem jakości; deklaracji kierownictwa o jego
zaangażowaniu w przyjętą politykę jakości;

4. Opis organizacji oraz odpowiedzialności i

uprawnień z zakresie objętym systemem jakości;

5. Definicje szczególnych określeń;

6. Opis elementów systemu jakości, z odsyłaczami

do procedur, których wykaz dołącza się do księgi
jakości;

Układ treści księgi jakości

prezentacja c.d. :

17

Dr Justyna Maciąg

7. Opis planów jakości, dostosowanych do

różnych zakresów (według wyrobów,
obszarów działalności, procesów,
komórek organizacyjnych itp.);

8. Załączniki do księgi jakości:
- wykaz procedur i użytkowników,
- statut organizacji.

Układ treści księgi jakości c.d. :

18

Dr Justyna Maciąg

Wzajemne relacje pomiędzy

dokumentami SZJ

przykład

Księga jakości

Wszystkie towary odbierane przez
X, muszą być kontrolowane przed
magazynowaniem, zgodnie z
procedurą A1

19

Dr Justyna Maciąg

Procedura A1

1. Razem z dostawą, dostawca
dostarcza dokumenty przewozowe.

2. W trakcie rozładunku towar jest
sprawdzany pod kątem zgodności,
ilości i w razie potrzeby pod
względem oczywistych uszkodzeń -
Instrukcja 11

3. O jakichkolwiek problemach
zostaje natychmiast poinformowany
kierownik magazynu

20

Dr Justyna Maciąg

Instrukcja 11

Instrukcja sprawdzania materiału
„Y” pod względem uszkodzeń
zewnętrznych.

1. Sprawdzenie opakowania (nie
może nosić śladów uszkodzeń)
2. Pobranie próbki losowej
(instrukcja ST 002)
3. Sprawdzenie wzrokowe:
- uszkodzeń fizycznych,
- zawilgoceń,
- plam oleju,
- zabrudzeń innego rodzaju

21

Dr Justyna Maciąg

PROCEDURA

to

ustalony sposób

przeprowadzenia działania lub procesu.

PN-EN ISO 9000

Procedura określa cele, sposób działania,

odpowiedzialność, kompetencje i środki dla

wykonania konkretnego zadania.

Może wystąpić w formie:



opisu słownego;



karty przebiegu;



schematu blokowego, itp.

22

Dr Justyna Maciąg

Procedura ma:



porządkować działania;



określać optymalne rozwiązania;



utrwalać najlepsze metody;



zapewniać powtarzalne wyniki działań i
procesów;

23

Dr Justyna Maciąg

Udokumentowane procedury
pozwalają na:



zarządzanie ciągłości właściwego
wykonania działań przez zmieniających
się pracowników;



zweryfikowanie metody wykonania
działań przez ocenę „zewnętrzną” -
audity, inni wykonawcy;



utrzymanie i rozwijanie praktycznych
umiejętności wykonawców;

24

Dr Justyna Maciąg

Zaleca się, żeby procedury zawierały

następujące elementy

1. Cel jakiemu dana procedura ma służyć;
2. Przedmiot i zakres stosowania procedury;
3. Osoby odpowiedzialne za realizację działań

objętych procedurą, takich jak:



treść i aktualność procedury;



wnioskowanie zmian, zorganizowanie
opracowania zmian i ich opiniowania,
uzgodnienia, weryfikację i zatwierdzenie.

4. Sposób postępowania - kolejne etapy realizacji

procedury (można wykorzystać schemat
blokowy);

25

Dr Justyna Maciąg

Elementy procedury c.d.:

5. Dokumenty związane z procedurą: instrukcje,

przepisy, normy, itp.;

6. Opis wyposażenia i sprzętu pomiarowego

stosowanego przy danej procedurze;

7. Wyniki działań, mierniki i dane;
8. Powiązanie z innymi stanowiskami i innymi

procedurami;

9. Zapisy jakości z realizacji działań zgodnie z

daną procedurą np. karty kontrolne, wielkości
zużycia, itp.;

26

Dr Justyna Maciąg

Przy budowie procedury pomocny jest
arkusz „

Analizy zadania

” pozwalający

na zbudowanie zestawu pytań, na

który w procedurze powinna znaleźć

się odpowiedź.

Analiza zadania

1. Kto

2. Co

3. Jak

4. Środki

5. Kiedy

6. Gdzie, Skąd

7. Dlaczego

27

Dr Justyna Maciąg

Analiza zadania

1. KTO (lista cech)
• stanowisko
• wykształcenie

formalne
• wiedza (zakres)
• umiejętności

manualne
• predyspozycje
• praktyka
• motywacja pracy
• cechy fizyczne
• wzrok, słuch, węch

2. CO (wyrób,

usługa)
• nazwa klienta
• nazwa usługi/

wyrobu
• podział na grupy
• kryteria oceny

wyniku
• co ma być

zrobione

przedtem

28

Dr Justyna Maciąg

Analiza zadania

3. JAK (jak wykonać

usługę)
• instrukcje, opinie
• przepisy
• normy
• procedury
• kryteria oceny sposobu
wykonania
•kryteria oceny wyniku

4. ŚRODKI

• sprzęt (rodzaj, miara,
konserwacja,
identyfikowalność,
oznaczenie, zdolność)

• dokumenty (nazwa,
numer wzoru, wydanie)

• materiały

• środowisko

29

Dr Justyna Maciąg

Analiza zadania

5. KIEDY

(terminy)
• zamówienie
• potwierdzenie
• wykonanie
• odbiór wyrobu,

usługi

6. GDZIE, SKĄD
punkty 1 - 5

7. DLACZEGO

- występują
niezgodności w
punktach od 1 - 5

30

Dr Justyna Maciąg

Zmiany w procedurze

Dokumenty na podstawie których dokonuje się

zmian:



wniosek o zmianę;



raporty z auditów i przeglądów kierownictw;



karty niezgodności;



wykazy procedur i miejsc ich stosowania;



wniosek o odstępstwo od procedury;



wniosek o dodatkowy egzemplarz procedury;

31

Dr Justyna Maciąg

INSTRUKCJE

to

dokumenty szczegółowo opisujące, jak

elementy systemu jakości ustanowione w

procedurach są realizowane przez

komórki funkcyjne przedsiębiorstwa.

Stanowią rozszerzenie lub uzupełnienie

treści procedury.

32

Dr Justyna Maciąg

Struktura instrukcji

Instrukcja powinna zawierać:



przedmiot instrukcji;



zakres stosowania;



dokumenty związane;



sposób postępowania;



załączniki do instrukcji (wykaz i wzory
formularzy)

33

Dr Justyna Maciąg

ZAPISY DOTYCZĄCE JAKOŚCI

są to

obiektywne dowody, że w systemie jakości

realizowane są cele, przedstawione w księdze

jakości i procedurach.

Zapisy jakości mogą mieć formę:



raportów z auditów i przeglądów kierownictwa;



rejestrów dostawców;



ewidencji niezgodności;



protokołów z przeprowadzonych kontroli;

34

Dr Justyna Maciąg

Podsumowując dokumentacja
systemu jakości stanowi:



dowód opracowania i wdrożenia w
przedsiębiorstwie SZJ;



podstawowe źródło informacji o SZJ;



zapis odpowiedzialności i kompetencji;



zapis większości powtarzalnych i
rutynowych działań, wykonywanych w
ramach systemu jakości;

35

Dr Justyna Maciąg