1

Zarządzanie zaufaniem
w organizacjach
wirtualnych

Problemy etyczne w OW



Niewykonywanie przez organizacje
powiązana wirtualnie zobowiązań wobec
drugiej powiązanej organizacji,



Podłączenie się organizacji, która ma za
zadanie skompromitowanie partnera,



Możliwość postepowania niezgodnego z
interesami własnego kraju.

2

Działaniom nieetycznym
sprzyja



Brak wcześniejszej znajomości
partnera,



Szybkość działania,



Tworzenie organizacji „ad hoc” dla
realizacji tylko jednego zadania,



Brak odpowiednich uregulowań
prawnych.

3

4

Zaufanie



Jest emocją okazywaną ludziom,

przedmiotom czy instytucjom, takim

jak firma, rząd czy społeczeństwo.



Zaufanie jest wiarą w określone

działania czy własności obiektu

obdarzonego zaufaniem.



Często oznacza przekonanie jednej ze

stron w to, że motywacją drugiej

strony wobec niej jest bycie uczciwym

i chcącym działać dobrze.

5

Najczęściej pojawiające się w
definicjach charakterystyki
zaufania



Życzliwość- troska i motywacja do

działania w interesie drugiej strony,



Uczciwość – zawieranie umów w dobrej

wierze, mówienie prawdy, dotrzymywanie

obietnic,



Kompetencje – umiejętności/zdolności do

wykonywania tego co potrzebne,



Przewidywalność – dotyczy działań

strony, które są wystarczająco

konsekwentne, aby można na ich podstawie

było przewidzieć przyszłe sytuacje.

6

Wpływ zaufania za system
społeczno-gospodarczy

7

Zaufanie:



Redukuje koszty transakcyjne,



Wpływa na koordynację organizacji,



Motywuje do decyzji,



Uruchamia twórcze myślenie,



Zachęca do uczestnictwa w transakcjach,



Promuje wymianę informacji,



Podtrzymuje istnienie rynków,



Zwiększa zdolność firmy do przetrwania

sytuacji kryzysowej,



Jest kluczowym czynnikiem przy budowaniu

sieci współpracy i spójności społecznej.

8

Zaufanie predysponuje do
roli zasobu strategicznego



Dzięki zaufaniu organizacja może odpowiadać na

dynamiczne zmiany w otoczeniu,



Wysoki poziom zaufania jest aktywem

niematerialnym nielicznych organizacji,



Przy kreowaniu zaufania z biegiem czasu ma ono

tendencje do wzrastania,



Zaufanie nie można zastąpić innymi utylitarnymi

wartościami,



Zaufania nie można ukształtować poprzez

administracyjne rozporządzenia,



Obejmuje praktycznie wszystkie aspekty

funkcjonowania organizacji.

9

Elementy towarzyszące
zaufaniu



Zaufanie istnieje w środowisku

niepewności i ryzyka,



Zaufanie sugeruje narażenie na atak ze

strony partnera,



Zaufanie opisuje pewien stopień

przewidywalności,



Zaufanie istnieje w warunkach

współzależności i wzajemności,



Zaufanie jest z natury pojęciem o

pozytywnym i dobrym charakterze.

Źródła zaufania



Znajomość,



Kalkulacja,



Wartości.

10

11

Zasady kreowania
zaufania



Samozaufanie jest krytycznym czynnikiem

kreującym zaufanie,



Czekanie, aż inni udowodnią swoją wiarygodność

jest niewystarczające,



Zaufanie buduje się bardzo długo, a może być

zniszczone w jednym momencie,



Nie zbudujesz zaufania jeśli traktujesz je jako

środek do celu,



Nie można zbudować zaufania bez

respektowania wartości (szczerości i uczciwości),



Zaufanie jest często niewidoczne,

12

Zasady kreowania
zaufania



Zaufanie wymaga zaangażowania,



Zaufanie polega na odwzajemnionych

relacjach,



Zaufanie otwiera możliwości, które w

innych przypadkach nie są możliwe,



Zaufanie jest zmienne w czasie,



Należy unikać substytutów zaufania,



Należy unikać gry władzy.

13

Porównanie relacji opartych na
władzy z relacjami opartymi na
zaufaniu

Pogoń za władzą oznacza…

Budowanie zaufania

oznacza…

Koncentracja na własnym
interesie

Uznanie, iż więcej ludzie
osiągają przez współpracę

Tworzenie atmosfery strachu Budowanie zrozumienia i

wsparcia

Przekonanie o posiadaniu
zawsze racji

Dążenie do konsensusu

Dominację

Zachowanie „fair”

Komunikowanie
jednokierunkowe

Komunikowanie
dwukierunkowe

Sytuacja „wygrany –

przegrany”

Sytuacja „wygrany –

wygrany”

14

Porównanie relacji opartych na
władzy z relacjami opartymi na
zaufaniu

Pogoń za władzą oznacza… Budowanie zaufania

oznacza…

Dążenie do mistrzostwa

Dążenie do mistrzostwa i
zrozumienia innych

Uzgadnianie umów
formalnych,

szczegółowych oraz
nakazowych

Dążenie do otwartych,
zbliżających strony

długotrwałych relacji

Unikanie zależności od
innych

Tworzenie zależności od
innych

Wpływanie na innych przez
przymus

Wpływanie na innych przez
ekspertyzę, szacunek,

zrozumienie

Redukowanie konfliktu
przez szczegółowe
przepisy, monitoring,
groźby

Redukowanie konfliktu przez
współpracę, zrozumienie,
mediacje

15

Warunki sprzyjające
budowaniu zaufania,



Wspólne wartości,



Wspólna misja i cele,



Otwarte i autentyczne przywództwo,



Kultura konsensusu, a nie przymusu,



Atmosfera zabawy i przyjemności,



Chęć nauki a nie winienia,



Uczciwa i autentyczna komunikacja,

16

Warunki sprzyjające
budowaniu zaufania,



Należy unikać ciągłego dławienia konfliktów,



Należy dbać o zgodność, unikać strategii
oszustwa w procesach komunikacji.



Należy redukować niepewność,



Należy pamiętać, zachowania obserwowalne
stanowią „wierzchołek góry lodowej”,



Należy traktować ludzi uczciwie i równo –
sprawiedliwie.

17

Czynniki budujące zaufanie wśród małych firm o
dużym doświadczeniu w działalności w Internecie
(w %)

18

Znaczenie czynników dla sukcesu OW (max 44
pkt.)

19

Czynniki, które stanowią wyzwanie
dla procesów dotyczących zaufania
w OW



Brak (lub nieznaczna ilość) interakcji
bezpośrednich,



Technologia,



Geograficzne rozproszenie,



Bezpieczeństwo,



Zmiana kontroli i koordynacji,



Pomiar wyników,



Obecność zespołów,

20

Czynniki, które stanowią wyzwanie
dla procesów dotyczących zaufania
w OW



Problem ról,



Różnorodność kultur,



Kultura kooperacyjna,



Kierownictwo,



Wiarygodność,



Uczciwość,



Troska.

21

Główni wrogowie zaufania
organizacyjnego



Niekonsekwentny przekaz,



Niekonsekwentne standardy,



Nietrafiona życzliwość,



Fałszywe odpowiedzi,



Trudności w zaufaniu innym,



„plotki w próżni”,



Konsekwentnie zła pozycja organizacji.

Czynniki wpływające na zaufanie on-
line



czynniki kulturowe, odwołujące się do
przyzwyczajeń klienta, jego mentalności, środowiska,
pochodzenia takie jak:



skłonność do zaufania – niektórzy klienci wykazują większą
skłonność do zaufania sprzedawcy internetowemu nawet
pomimo dość ograniczonych informacji na jego temat.
Skłonność do zaufania budowana jest przez całe życie i
odzwierciedla społeczny wpływ w dłuższym okresie czasu,



doświadczenie i umiejętności korzystania z Internetu –
związek między doświadczeniem a zaufaniem jest pozytywny
w przypadku początkujących i średniozaawansowanych i
negatywny w przypadku biegłych użytkowników i ekspertów;

22

Czynniki wpływające na zaufanie on-
line c.d.



czynniki związane z jakością zawartości
informacyjnej handlowego serwisu WWW, odnoszące
się do zamieszczanych informacji o oferencie, produktach
i sposobie realizacji zamówienia do których należą:



jakość treści umieszczanych na stronie internetowej;



umieszczanie zdjęć towarów;



gwarancje innych firm;



obecność sygnałów społecznych – percepcja społecznej obecności
w witrynach (korzystanie z prajęzyka, emotikony, style
komunikacji) może zwiększyć zaufanie użytkowników do
internetowych organizacji;



podawanie informacji dotyczących obsługi posprzedażowej ;

23

Czynniki wpływające na zaufanie on-
line c.d.



czynniki związane z subiektywnie odczuwana
jakością użytkową serwisu, odnoszące się do
sposobu realizacji transakcji, zgodności z zasadami
ergonomii oraz do zachowania odpowiedniej jakości
technicznej takie jak:



łatwość użytkowania strony internetowej;



cechy graficzne strony;



zapewnienie prywatności i zabezpieczenia;



personalizacja i zdolność personalizacji;



stosowanie funkcji elektronicznego potwierdzenia
zamówienia w celu uniknięcia zaprzeczeń złożonych zleceń;

24

Czynniki wpływające na zaufanie on-
line c.d.



czynniki związane z postrzeganiem organizacji
świadczącej elektroniczne usługi:



przedstawienie sprzedawcy/sklepu;



reputacja organizacji;



postrzegana wielkość organizacji;



obecność w świecie rzeczywistym;



doświadczenie i znajomość on-line firmy.

25

Metody oceny wiarygodności
partnerów biznesowych



ocena wiarygodności samego partnera – czy
istnieje, jaka jest jego sytuacja finansowa,
jaką ma opinię na rynku,



ocena wiarygodności przekazu
elektronicznego - stopień pewności, że
przesyłane informacje nie są modyfikowane
i pochodzą faktycznie od nadawcy itp.

26

Ocena wiarygodności
partnera transakcji



informacje z różnych źródeł zewnętrznych

(

sądy, gdzie

zapoznać się można z wszelkimi danymi rejestrowymi, biura
informacji gospodarczej, giełdy wierzytelności, witryny
konkurentów biznesowych potencjalnego partnera,
publikacje prasowe dotyczące danej branży, recenzje
konsumentów na forach społecznych sieci lub blogi itp.)



opinie innych klientów - według badań 95%
użytkowników sieci czyta opinie innych osób na temat
produktów przed podjęciem decyzji o zakupie. Ponad połowa
klientów (58%) rezygnuje z zakupów, gdy komentarze są
nieprzychylne.

27

Rodzaje informacji zbierane przed
dokonaniem zakupu w sieci (luty
2013)

28

Oferta najpopularniejszych
porównywarek w Polsce
(06/2013)

Lp.

Porównywa

rka

Liczba

produktów

Liczba

sklepów

Liczba

głównyc

h

kategori

i

Monitorowa

nie

sklepów/ser

wisów

aukcyjnych

Oceny

sklepów/

produktów

1

skapiec.pl

600 tys.

350

13

tak/nie

tak/tak

2

ceneo.pl

300 tys.

400

17

tak/nie

tak/tak

3

9sekund.pl

454 tys.

-

17

tak/tak

tak/tak

4

nokaut.pl

300 tys.

300

15

tak/nie

tak/tak

5

kupujemy.pl

100 tys.

540

10

tak/nie

tak/tak

6

gemino.pl

30 tys.

35

5

tak/nie

tak/tak

29