SYSTEM INFORMACYJNY, SYSTEM
INFORMATYCZNY SYSTEM
INFORMATYCZNY ZARZĄDZANIA

SYSTEM INFORMACYJNY



Wielopoziomowa struktura, która pozwala
użytkownikowi tego systemu na
transformowanie określonych danych
wejściowych na pożądane informacje
wynikowe za pomocą odpowiednich procedur
i modeli



Na bazie tych informacji podejmowane są
decyzje

2



-

jest to część systemu informacyjnego,

którego zadania przetwarzania danych
realizowane są za pomocą systemów
komputerowych.

3

SYSTEM INFORMATYCZNY

SYSTEM INFORMATYCZNY ZARZĄDZANIA
(SIZ)



określa część systemu informacyjnego
realizowanego przez techniczne środki
informatyki, którego celem jest
wspomaganie procesów zarządzania.

4

S I Z

S I Z

UJĘCIE STATYCZNE SI

n a d a w c y

i n fo r m a c ji

z b i o r y

i n f o r m a c ji

m e to d y

i te c h n i k i

p r z e tw a r z a n ia

i n f o r m a c ji

o d b i o r c y

i n f o r m a c ji

k a n a ły

i n fo r m a c y j n e

S tr u k tu r a s y s te m u i n fo r m a c y j n e g o

5

UJĘCIE DYNAMICZNE SI

g r o m a d z e n ie

i n f o r m a c ji

p r z e c h o w y w a n ie

i n f o r m a c ji

p r z e s y ł a n ie

i n f o r m a c ji

p r z e t w a r z a n ie

i n f o r m a c ji

p r e z e n t o w a n ie

i n f o r m a c ji

F u n k c j e s y s t e m u i n f o r m a c y j n e g o

6

SYSTEMY ZARZĄDZANIA
RELACJAMI Z KLIENTAMI CRM

CRM (Customer Relationship
Management)

Strategia biznesowa polegająca na

budowaniu związku i zarządzaniu klientami w

celu optymalizacji długoterminowych

korzyści. CRM wymaga wprowadzenia

filozofii i kultury biznesu skierowanej „na

klienta", zapewniającej efektywne procesy

marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje

CRM powinny dać możliwość efektywnego

Zarządzania Kontaktami z Klientami

prowadząc do „nadrzędności" tego podejścia

nad ogólną strategią i kulturą w firmie.
(na podstawie definicji CRMguru.com)

--

CRM

jest zbiorem modeli
biznesowych, metodologii oraz
interaktywnych technologii
tworzonych w celu osiągnięcia i
utrzymania wysokiego poziomu
„utrzymania" klientów, bez
względu na ich rodzaj i wielkość.

(Mci Lin Fung)

CRM

rozszerza koncepcję jednostkowej sprzedaży

dokonywanej przez handlowca na ciągły proces

wciągający każdego pracownika firmy. Jest to

sztuka / nauka zbierania i używania informacji w

celu budowy lojalności klientów oraz zwiększania

z nimi obrotu. Przy dzisiejszym stanie technologii

informatycznej oraz wysokich oczekiwań klientów

praktycznie nie jest to możliwe bez

zastosowania rozwiązań dedykowanych. Trzeba

jednak pamiętać, że relacje między klientami są

relacjami ludzkimi i to one są podstawowym

kołem zamachowym. (Larry Tuck)

Systemy zarządzania relacjami
z klientami



Wykorzystywane są do budowania
oraz utrzymywania długoterminowych
relacji z klientami. Obejmują przede
wszystkim:



Pozyskiwanie potencjalnych klientów



Obsługę cyklu sprzedaży



Utrzymywanie więzi z pozyskanymi
klientami



Działalność serwisu, doradztwo



Badanie satysfakcji oraz potrzeb
klientów

Systemy CRM



Za typowe obszary obsługiwane

przez system CRM uważa się :
marketing, sprzedaż i serwis.
Obejmują one m.in. zarządzanie:



akcjami marketingowymi,
encyklopedię marketingową (analizy),



procesem sprzedaży (oferty,
zamówienia, kontrakty), siecią
przedstawicieli terenowych,



zgłoszeniami serwisowymi

W marketingu CRM
wykorzystuje się do:



określenia preferencji klientów,



wyboru grup docelowych,



realizacji docelowych kampanii

marketingowych w obrębie wszystkich

kanałów kontaktów,



rozpoznania rentowności każdego klienta,

monitorowania kosztów marketingowych,



użycia analiz marketingowych jako

podstawy procesu podejmowania decyzji,



obserwacji rynków i konkurentów

.

W procesie sprzedaży systemy
CRM wykorzystuje się do:



kontroli procesów sprzedaży, a tym

samym przychodów,



wykorzystywania szans związanych ze

sprzedażą droższych produktów oraz ze

sprzedażą produktów dodatkowych,



rozpoznawania rentowności każdego klienta,



redukcji kosztów sprzedaży,



tworzenia dokładnych prognoz sprzedaży w

czasie rzeczywistym.



Zarządzani

kontaktami,



Zarządzani kontem

klienta,



Prognozowanie

sprzedaży,
analiza cyklu
sprzedaży,



Struktura

organizacyjna i
metodologia sprzedaży,



Zarządzanie czasem i

terytorium,



Korespondencja,



Marketing,



Obsługa zgłoszeń

handlowych,



Call Centers,



Obsługa posprzedażowa,



Integracja z systemem

MRP II, ERP,



Synchronizacja danych,



e-biznes

Moduły CRM

CRM Operacyjny

- wynikający z przetwarzania

transakcyjnego.Zawiera dane o
przeprowadzonych transakcjach czy
kontaktach(sprzedaży, zamówień),
dotyczące klientów, produktów,
personelu firmy, konkurencji - daje
wsparcie przede wszystkim dla takich
procesów jak telemarketing, Internet,
przesyłki ukierunkowane. Ten
operacyjny CRM jest częścią tego, co
nazywamy „front-office".

CRM Analityczny

- umożliwiający przetwarzanie

analityczne, skupiający się na
wspomaganiu podejmowania
decyzji. System zawiera
zagregowane dane, które są
podstawą analizy
wykorzystywanej
w kampaniach, marketingu,
segmentacjach klientów czy
planowaniu strategicznym.

CRM Interakcyjny

-umożliwiający bezpośredni

kontakt z klientami. Używa
nowych oraz tradycyjnych
technologii do ułatwienia
komunikacji z klientami,
pomiędzy partnerami
biznesowymi oraz personelem.

SYSTEMY REZERWACYJNE

Historia CRS



Pierwsze systemy rezerwacyjne określane

nazwą CRS ( Computer Reservation System)

pojawiły się na rynku amerykańskim na

początku lat 60.



Pionierem była firma IBM, która na potrzeby

linii lotniczych American Airlines

przygotowała pierwszy na świecie system

rezerwacyjny obejmujący zasięgiem cały

kraj. Został on nazwany SABRE (Semi-

Automated Business Research Environment)

i był w stanie obsłużyć 80 tys. rezerwacji

dziennie. Umożliwiał on przypisanie nazwiska

pasażera do miejsca w samolocie.



Dzięki takiemu rozwiązaniu linie lotnicze

mogły polepszyć obsługę klienta i zwiększyć

sprzedaż biletów.



Sytuacja na rynku światowym

spowodowała ewaluację CRS do GDS

(Globar Distribution Systems) czyli

systemów rezerwacji na skalę nie krajową

a globalną.



Wokół nich skupili się agenci,

organizatorzy podróży, przewoźnicy,

hotele itp. Systemy te umożliwiały

połączenie odbiorców i dostawców usług

turystycznych w czasie rzeczywistym na

całym świecie.

CRS (Computer Reservation

Systems) jest to system rezerwacji
komputerowej z bazą danych,
który umożliwia nie tylko w
regionie ale i na świecie
przekazywanie informacji,
dokonanie rezerwacji,
kształtowanie cen na produkty
turystyczne.

Zalety stosowania CRS’ów



producenci i oferenci usług turystycznych CRS mogą korzystniej i

przy mniejszych kosztach upublicznić swoją ofertę



producenci i oferenci mogą znacznie szybciej reagować na

zmiany popytu



koszty dostępu do rynku są mniejsze



odejście od katalogów oznacza oszczędności w kosztach oraz

oszczędność zasobów przyrodniczych



CRS daje możliwość odbiorcy końcowemu dowolnego zestawiania

i kształtowania swojej podróży turystycznej



dzięki CRS zacznie wydłuża się czas, w którym można podjąć

decyzję o rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej



prawdopodobieństwo korzystnej, szybkiej, ponownej sprzedaży

imprezy, która była przedmiotem rezygnacji jest bardzo wysoka



dodatkowe dochody



obieg informacji pomiędzy przedmiotami wchodzącymi w skład

wielkich korporacji turystycznych



transfery za pośrednictwem poczty elektronicznej



korporacje turystyczne o zróżnicowanej strukturze branżowej

dzięki CRS otrzymają możliwość poprawy jakości i szybkości

księgowania i rachunkowości

Zalety c.d.

dla konsumenta



obniżki cen na produkty turystyczne

dla biur podróży i agentów turystycznych CRS przynosi:



poprawę jakości doradztwa dzięki różnorodności

oferty



lepszą organizację rachunkowości



wzrost obrotów dzięki szybkiemu i trafnemu

doradztwu w zawieraniu umów



poprawę komunikowania się z partnerami i

kooperantami



wsparcie dla działów rezerwacji, działów marketingu i

zarządzania biurem.

Wady stosowania CRS’ów



CRS narusza zasady wolnej konkurencji,



CRS może wyeliminować z rynku dowolnie wybranego konkurenta

pozostającego w systemie,



kolejność na liście ofert,



firmy powiązane kapitałowo z CRS uzurpują sobie prawo do

uprzywilejowanej pozycji na liście oferentów (tj. pozycji na początku

listy) lub do dłuższego czasu ekspozycji na monitorze,



dominuje pogląd o skłonności do wybór markowej firmy, tj. firmy z

prestiżem o uznanej pozycji na rynku,



sprzedaż danych które chronione są prawem,



CRS przekazują nawzajem użytkownikom informacje na temat ich

finansów,



opłaty dla użytkowników nie będących udziałowcami,



dyskryminacja finansowa,



CRS utrudnia wejść na rynek,



minimalne kwoty zamówień, osiągnięcie tego progu jest warunkiem

pozostawienia użytkownika w systemie na następny okres

sprawozdawczy,



zaginione rezerwacje i zamówienia, pomyłkowe rezerwacje i

zamówienia nie są objęte odpowiedzialnością przez CRS,



w umowach w szczególności z biurami turystycznymi CRS zawierają

klauzulę, która daje im prawo do żądania odszkodowań w przypadku

rezygnacji przez dalszą współpracę przez użytkownika

Największymi systemami GDS na świecie

są



SABRE-MERLINX



AMADEUS



GALILEO



WORDSPAN.

Na rynku polskim liderami są Amadeus i

Galileo. Wykorzystywane są przede

wszystkim do rezerwacji biletów

lotniczych. Rezerwacja dokonana

bezpośrednio przez system jest często

tańsza nawet o 40 %- poprzez pominięcie

pośredników.

System MerlinX

MERLIN - wielofunkcyjny system rezerwacyjny,
spełniający wszystkie wymagania nowoczesnego
biura podróży. Merlin oferuje komfort pracy z
oprogramowaniem posiadającym wszystkie funkcje
dostępne w systemie Windows oraz umiejętność
pracy w sieci.

Co umożliwia system Merlinx



stworzony został jako kompleksowe rozwiązanie dla biur podróży i

agencji turystycznych. System charakteryzuje się łatwą obsługą i

szybkim działaniem



ma możliwość przedstawiania kilku ofert jednocześnie oraz dostęp

do masek rezerwacyjnych: NECKERMANN, TUI



graficzna wyszukiwarka ofert, aktualnie około 5 milionów ofert

dziennie w naszej bazie



intuicyjna pomoc, podpowiadająca alternatywne lotniska lub

stacje autobusowe



porównywanie ofert rożnych touroperatorów



koszyk przejrzanych ofert



drukowanie ofert dla Klienta



obrazki i wszystkie dane katalogowe, opisy ofert wszystkich

touroperatorów



nieograniczona ilość stanowisk pracy w danym biurze



uniwersalne potwierdzenie rezerwacji każdego touroperatora



informacje o krajach, lotniskach, pogodzie



możliwość rezerwacji samolotów liniowych i “Lowcost”-ów



już teraz prawie 100 touroperatorów w systemie, przeciętnie co

miesiąc dołącza nowy touroperator



wykres najlepszych cen

System Galileo

Galileo International jest jednym z największych na świecie dostawców

zaawansowanych rozwiązań informatycznych dla przedsiębiorstw branży

turystycznej. Naszym głównym zadaniem jest łączenie dostawców i

odbiorców usług turystycznych poprzez Komputerowy System Rezerwacji

oraz inne nowatorskie rozwiązania oparte na technologii internetowej.

 

Aktualnie dzięki systemowi globalnej dystrybucji blisko 47.000 biur podróży

w 116 krajach posiada stały dostęp do oferty:



503 linii lotniczych,



34 sieci wypożyczalni samochodów,



50.000 hoteli oraz



368 tour-operatorów z całego świata.

Sercem globalnego systemu rezerwacji GALILEO jest Centrum Danych,

umożliwiające łączenie się w czasie rzeczywistym dostawców i odbiorców

usług turystycznych przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu 365 dni w

roku. Do systemu GALILEO podłączonych jest ponad 184.000 terminali

komputerowych oraz wiele wiodących internetowych portali turystycznych.

Przeciętnie Centrum Danych otrzymuje i przetwarza ponad 318 milionów

rezerwacji oraz więcej niż 1 miliard zapytań o kalkulację taryf rocznie.

System Amadeus

Firma Amadeus została założona w 1987 roku przez linie

lotnicze Air France, Lufthansa, Iberia i SAS. Dziś działa już w

około 200 krajach.

Amadeus oferuje:



Lokalny know-how, dzięki swojej obecności na 217 rynkach



Znajomość wielu języków i umiejętność działania w

różnorodnych kulturach



Ekonomię naszej globalnej skali



Solidny poziom wsparcia technicznego i usług IT

oferowanych na całym świecie



Sprawną organizację, funkcjonującą 24 godziny na dobę, 7

dni w tygodniu



Rozwiązania technologiczne na eksport

AMDEUS SIRIUS

www.amadeus.com.pl/default.htm

Internet w turystyce 18h
GOSPTUR