Porozumienie się i zasady właściwej komunikacji

Autorzy

Wiesława Aue; opracowanie graficzne mgr farm. Witold Jamróz

---

Słuchanie nie jest czynnością łatwą ani automatyczną, nie polega na milczeniu gdy ktoś do nas mówi. Mimo, że czynność ta wydaje się niezauważalna jest co najmniej tak samo ważna jak mówienie. Jest to zadanie, które wymaga wysiłku i zdolności. Słuchamy  aby pozyskać, zrozumieć i utrwalić informacje. W każdej pracy trzeba rozumieć instrukcje i polecenia, niezbędna jest też znajomość potrzeb i reakcji innych ludzi, np. współpracowników, pacjentów, klientów. Słuchanie pozwala ocenić jakość otrzymywanych komunikatów, poddać krytycznej ocenie treści, klasyfikować to, co jest ważne, odrzucać to, co  jest „śmieciem”.

Dobre słuchanie pozwala budować i podtrzymywać korzystne relacje interpersonalne. Słuchanie jest podstawowym narzędziem działania  profesjonalistów udzielających pomocy  innym ludziom np.  lekarz, farmaceuta, nauczyciel, prawnik, psychoterapeuta, duchowny.


Słuchanie składa się z pięciu równolegle przebiegających procesów:

1. Słyszenie - procesu odbioru fal dźwiękowych za pomocą narządu słuchu.

2. Uczestniczenie- procesu selekcji informacji, który jest związany z uwagą. Człowiek nie jest w stanie rejestrować wszystkich docierających do niego sygnałów. Uczestniczenie  to wychwytywanie tylko tych wiadomości, które są dla jednostki istotne. O uczestniczeniu decydują potrzeby, chęci, pragnienia i zainteresowania.

3. Rozumienie – , które wiąże się z możliwościami intelektualnymi jednostki na dającymi sens wiadomościom.

4. Zapamiętywanie - jest związane z zaangażowaniem w relację z rozmówcą.

5. Reagowanie -  wysyłanie informacji zwrotnej do nadawcy komunikatu to ostatnia faza procesu słuchania.

Reakcje słuchającego są ważne ponieważ na ich podstawie można ocenić czy odbiorca właściwie rozumie komunikat. Słuchający  może reagować w sposób odzwierciedlający tzn. słuchać w milczeniu, zadawać pytania, parafrazować, wyrażać empatię. Słuchanie w milczeniu i reagowanie niewerbalne powstrzymuje rozmówcę od zwrotnych wypowiedzi. Jest to czasem strategia unikania, czasem taktyka ułatwiająca swobodną wypowiedź rozmówcy, bywa też formą poprawnego zachowania.    Słuchanie w milczeniu, choć bywa trudne może przynosić wiele korzyści dla obu stron procesu komunikowania się.

Dobry słuchacz stara się dowiedzieć co myśli nadawca. Zadaje więc pytania, zachęca do rozwinięcia wypowiedzi lub do samodzielnego poszukiwania rozwiązania problemu. Pytania właściwie zadawane mogą pomóc mówiącemu- nadawcy komunikatu.

Potwierdzeniem  aktywnego słuchania jest parafrazowanie, które polega- najogólniej- na werbalnym reagowaniu na usłyszane wiadomości. Jest to reakcja zwrotna. Wyrażając empatię odbiorca okazuje nadawcy werbalnie i niewerbalnie, że identyfikuje się z jego emocjami i spostrzeżeniami. „Ten lek pani nie pomaga, chce pani wypróbować inny?” (parafrazowanie). „Rozumiem, bóle stawów bardzo utrudniają swobodne poruszanie się" (empatia). „Ma pani rację, trzeba zmienić lek na bardziej skuteczny” (wspieranie).
Reakcja wspierająca daje znać nadawcy, że odbiorca solidaryzuje się  z nim, z tym co mówi i czuje.

Reakcja może też mieć charakter oceniający, słuchający wyraża go wspieraniem, analizowaniem, doradzaniem i ocenianiem.

Dobry słuchacz wykorzystuje różne reakcje w zależności od sytuacji, od osoby, z którą jest w interakcji, od własnych umiejętności i motywacji.

Swoistym mechanizmem, dzięki któremu relacje międzyludzkie są nawiązywane, trwają i rozwijają się jest aktywność komunikacyjna. Dzięki niej wytwory działalności umysłowej (symbole, idee) są przekazywane i zachowane. Bez komunikacji nie mogłaby istnieć kultura. Aktywność komunikacyjna przejawia się w komunikatach werbalnych (słowach) i komunikatach niewerbalnych (gestach, tonie głosu, zachowaniu, ubiorze i w odbiorze komunikatu). Pierwszym przejawem aktywności komunikacyjnej noworodka jest krzyk i płacz.

Procesy porozumiewania się mogą zachodzić na różnym poziomie zależnie od społecznego kontekstu i sytuacji. Możemy mówić o komunikacji interpersonalnej, grupowej i międzygrupowej, instytucjonalnej, publicznej i masowej. Najczęściej uczestniczymy w komunikacji interpersonalnej na poziomie fatycznym, instrumentalnym i afektywnym.

Poziom fatyczny to rozmowy na tematy nie budzące emocji, niewymagające zaangażowania. To nasze rozmowy ze spotkanymi np. na ulicy znajomymi o przysłowiowej pogodzie służące raczej podtrzymaniu kontaktu niż wymianie informacji.

Poziom instrumentalny to porozumiewanie się poleceniami i instrukcjami. Nadawca komunikatu oczekuje od odbiorcy określonych zachowań, np. wykonania określonej czynności lub całego ciągu czynności. Na tym poziomie komunikujemy się przede wszystkim w pracy i w szkole, a także w rodzinie.  Przykładem tego poziomu są polecenia: podaj mi gazetę, posprzątaj swój pokój, proszę wykonać zestawienie sprzedaży za ubiegły miesiąc, wyszukaj w tekście metafory.

Poziom afektywny komunikowania się ujawnia osobiste poglądy, odkrywa system wartości, zawsze angażuje emocje i uczucia. Na tym poziomie przebiega np. dyskusja, spór czy kłótnia.

Klimat porozumiewania się odczuwa każdy, kto znajdzie się pod jego wpływem. Odnosi się do społecznego wydźwięku relacji.  Klimat relacji jest kształtowany przede wszystkim przez to jak mówimy - jak się odnosimy do rozmówcy. Mniejsze znaczenie ma to, co mówimy.

Najważniejszym czynnikiem kształtującym klimat porozumiewania się jest poziom wzajemnego szacunku i aprobaty jakimi obdarzają się uczestnicy tego procesu.  Komunikujący się, jeśli odczuwają sympatię dla partnerów, doceniają ich i szanują, reagują pozytywnie. Jeśli natomiast osoby czują się ignorowane, lekceważone lub obrażane, reagują negatywnie. Przekazywane wiadomości mają zróżnicowany poziom aprobaty. Najogólniej można je podzielić na aprobujące, wyrażające niezgodę, dezaprobujące.

• Wiadomości aprobujące wyrażają akceptację osoby, uznanie i poparcie,

• Wiadomości wyrażające niezgodę to spieranie się, narzekanie, werbalna agresja,

• Wiadomości dezaprobujące to przerywanie rozmówcy, zwracanie się bezosobowe, reakcje bezduszne.

Dominacja któregoś typu wiadomości przekazywanych przez dłuższy czas tworzy określony klimat korzystny lub niekorzystny, który często nabiera charakteru spirali pozytywnej lub negatywnej.

Swobodny klimat porozumiewania się jest możliwy jeśli przekaz spełnia następujące warunki:

• Ma charakter opisowy, a nie oceniający.

• Koncentruje się na problemie, a nie na kontroli.

• Jest spontaniczny, a nie strategiczny.

• Nacechowany jest empatią, a nie neutralnością.

• Partnerzy traktują się równo, bez wywyższania się, tendencji do dominacji.

• Obie strony gotowe są do zgody na zmianę.

Każdy, kto uczestniczy w komunikowaniu się chce, aby ten proces był skuteczny. Za miarę skuteczności uznaje się stopień zgodności miedzy tym, co chciał przekazać nadawca, a tym, co odczytał odbiorca. O dobrej komunikacji można więc mówić wtedy, kiedy rozkodowanie przekazu jest zgodne z intencjami nadawcy.
Niestety w życiu codziennym skuteczne, jednoznaczne komunikowanie się nie jest zjawiskiem powszechnym. Wskazują na to problemy i konflikty w relacjach interpersonalnych. Wszystkie czynniki, które utrudniają porozumiewanie się określa się mianem barier komunikacyjnych. Wśród nich wyróżnia się czynniki o charakterze fizycznym i psychologicznym. Do barier komunikacyjnych zalicza się:

• Różnice kulturowe. Osobowość, wiedza i umiejętności wpływają na sposób myślenia każdego człowieka, choć on sam nie jest tego świadomy. I to bywa źródłem różnic w interpretacji tej samej wypowiedzi przez różne osoby.

• Brak umiejętności decentracji, czyli przyjęcia innego niż własny punkt widzenia. Pełne zrozumienie rozmówcy jest możliwe pod warunkiem przyjęcia jego perspektywy. Jeśli ktoś całą uwagę skupia na sobie, to nie może być dobrym słuchaczem, a tym samym dobrym odbiorcą przekazu.

• Utrudnienia percepcyjne związane są ze sposobem mówienia. Trudno zrozumieć kogoś, kto mówi niewyraźnie, zbyt szybko, za cicho, przysłania usta dłonią lub odwraca się od rozmówcy.

• Stereotypy. Istnieje skłonność do okazywania zainteresowania osobom o wyższym statusie społecznym. Chętniej ich słuchamy i zwracamy na nie uwagę.

• Wybiórczość uwagi. Powoduje ona skupienie się na pojedynczych faktach, a nie na całości wypowiedzi. Taki fragmentaryczny odbiór zniekształca przekaz.

• Samopoczucie. Stan psychofizyczny osoby wpływa na sposób spostrzegania zdarzeń i otoczenia. Trudno uważnie słuchać cierpiąc z powodu bólu głowy, czy będąc zmęczonym lub z jakiegoś powodu wzburzonym.

Poza wymienionymi przeszkodami stanowiącymi bariery komunikacyjne, trudności w porozumiewaniu dotyczą często przekazu emocji i uczuć. Wyrażanie ich już od dzieciństwa jest poddawane kontroli i ocenie. „Nie płacz, przecież to nie powód”! „Nie ciesz się, po co wszyscy mają wiedzieć, że ci się udało”, „Opanuj się, nie zdradzaj tego, co czujesz.”, „Nie śmiej się, koledze będzie przykro”. Skutkiem takich reakcji otoczenia na zachowanie jest utrwalanie niechęci ludzi, do informowania o swoich emocjach. Rozpowszechnione jest też przekonanie, że uczucia stanowią przeszkodę w rozwiązywaniu problemów międzyludzkich. Ludzie też  często nie chcą informować o swoich emocjach, ponieważ  boją się że przez to mogą utracić kontrolę nad sytuacją. Takie postawy często mogą prowadzić do konfliktów, ponieważ nie wyrażone, nie dostrzeżone i niezrozumiane emocje  gromadzą się i w określonych okolicznościach mogą wybuchać w sposób niekontrolowany.

Możliwość i umiejętność wyrażania uczuć pełni rolę zaworu bezpieczeństwa, zapobiega narastaniu szkodliwego napięcia psychicznego. W życiu społecznym ludzie jednak najczęściej o swych emocjach i uczuciach komunikują w sposób pośredni, co zniekształca informacje i utrudnia porozumiewanie się.

Kompetentne porozumiewanie się to porozumiewanie się skuteczne i poprawne, to zdolność do osiągania celów w sposób podtrzymujący lub poprawiający relacje z ludźmi.

Poprawność – reguły poprawnego komunikowania się są zależne od kontekstu kulturowego i sytuacji, np. jasne wyrażanie myśli w kręgu kultury euroamerykańskiej jest poprawne i wartościowe. Takie samo zachowanie w Azji zostanie uznane za nieudolne, wręcz agresywne.

Poprawne zachowanie dotyczące porozumiewania się zależne jest od osób i sytuacji. Do warunków skutecznego porozumiewania się  należy zaliczyć:

• Podejście zależne od sytuacji – dostosowany do niej sposób porozumiewania się. Im więcej jednostka ma w tym zakresie umiejętności, tym większe ma szanse na wybór właściwego wariantu i osiągnięcie celu.

• Wybór zachowania stosowny do sytuacji (wiąże się to ze zdolnościami przystosowawczymi osoby).

• Zaangażowanie – związane jest ze stopniem dbałości o partnera, troską o przedmiot porozumienia i zdążanie do tego by być dobrze zrozumianym. Najskuteczniejsze jest komunikowanie się, które przynosi korzyści wszystkim zaangażowanym.

• Przyjęcie postawy empatycznej – wyraża się w słuchaniu i wyobrażaniu sobie sytuacji z perspektywy drugiej osoby. Empatia jest istotnym elementem kompetencji.

• Zdolność do tworzenia interpretacji pozwalających dostrzegać problem wielowymiarowo. Poprawia to szanse na dobór właściwego zachowania, takiego które przyniesie satysfakcjonujące rezultaty.

• Zdolność do samoobserwacji to znaczy do świadomego kierowania uwagi na własne zachowanie, tak aby je dostrzec z innej perspektywy (np. ”Nie, tak nie powiem, bo będzie jej przykro”, „Nie mogę teraz ustąpić”, „Zachowuję się idiotycznie”).

Wyżej przedstawione warunki powinny być uwzględniane z rozsądnym umiarem; nie nazbyt oszczędnie i nie z nadmiarem.

Skuteczność komunikowania się zależy w dużej mierze od  cech osobowości nadawcy. Zaufanie odbiorcy przekazu do nadawcy jest zwiększane przez jawność intencji nadawcy, przejawy życzliwości z jego strony, kompetencje i solidność nadawcy, jako źródła informacji w określonej sprawie, wreszcie zaangażowanie z jakim nadawca komunikuje treść swoich myśli i uczuć.

Istotne jest, aby nadawca przekazywał informacje zrozumiałe dla odbiorcy i pomagał mu w trafnym rozumieniu sensu wypowiedzi. Wymaga to przestrzegania zgodności między komunikatem werbalnym i niewerbalnym. Poprzez sygnały niewerbalne ujawnia się emocje, pozycję dominacji lub zależności od partnera. Ludzie są wrażliwi szczególnie na sygnały niewerbalne i bardzo szybko odczytują ich znaczenie. Kiedy przekazy  werbalne oraz niewerbalne są ze sobą zgodne, wtedy wzajemnie się wzmacniają, komunikat staje się bardziej wyrazisty. Gdy  komunikaty nadawane z obu poziomów są sprzeczne, ludzie  bardziej wierzą w to, co widzą niż w to, co słyszą.

Treść przekazu nie powinna być ogólnikowa i wieloznaczna. Poprawne komunikowanie się wymaga uzyskiwania informacji zwrotnej, która wskazuje na to jak wzajemnie postrzegają się partnerzy i jak na siebie reagują.

Idealny nadawca to taki, który posiada sprawny intelekt. Ma dobrą wymowę i poprawne nawyki językowe, jest zrównoważony emocjonalnie, wiarygodny, atrakcyjny, ma poczucie wspólnoty z odbiorcą.

Idealny odbiorca powinien mieć motywację do słuchania, być obiektywnym, słuchać oraz spostrzegać cierpliwie, wnikliwie i dokładnie.
Poprawnej i skutecznej komunikacji można się nauczyć.

Każdy, kto chce skutecznie komunikować się z innymi powinien przede wszystkim poznać samego siebie, swoje mocne i słabe strony w roli nadawcy i odbiorcy komunikatu. Powinien też, w porozumiewaniu się z innymi, zaakceptować i zwracać uwagę na następujące zasady:

• Zakładać chwiejność uwagi rozmówcy,

• Przyjąć punktu widzenia rozmówcy,

• Nie lekceważyć ani sensu, ani formy wypowiedzi,

• Nie formułować przedwcześnie opinii,

• Kontrolować sposób wyrażania odmiennej opinii,

• Wnikliwe obserwować rozmówcę,

• Mówić w sposób jasny i rzeczowy,

• Nie udzielać porad, jeśli nie są one celem rozmowy lub rozmówca nie prosi o nie,

• Okazywać rozmówcy szacunek,

• Być gotowym przyznać się do błędu.

W naszym świecie obecne są prawdy, „półprawdy” i kłamstwa. Zdolność ich rozróżniania ułatwia  bardziej efektywne porozumiewanie się z innymi ludźmi.

Istotną czynnością w komunikowaniu się jest słuchanie. Dobre słuchanie to pięć równolegle przebiegających procesów: słyszenie, uczestniczenie, rozumienie, zapamiętywanie i reagowanie. Dobry słuchacz wysyła nadawcy informacje zwrotne.

Aktywność komunikacyjna sytuuje się na różnych poziomach zależnie od kontekstu społecznego. Istotną rolę odgrywa klimat porozumiewania się.

Wszystkie czynniki, które utrudniają skuteczne porozumiewanie się określa się mianem barier komunikacyjnych. Należą do nich; różnice kulturowe, brak umiejętności decentracji, utrudnienia percepcyjne, stereotypy, wybiórczość uwagi, aktualny stan psychofizyczny.

Skuteczność komunikowania się zależy od osobowości nadawcy i odbiorcy, od kompetencji w porozumiewaniu się oraz liczenia się z zasadami poprawnej komunikacji.

Propozycje tematów do przemyślenia:

1. Przypomnij sobie sytuacje z ostatnich dni, w których należało wziąć na siebie rolę słuchacza. Zastanów się, który z elementów procesu słuchania  sprawiał Ci trudność.

2. Etyczny aspekt komunikowania się z pacjentem.

3. Zastanów się; czy jesteś zadowolona/y  ze swoich relacji  z ludźmi w Twoim miejscu pracy?  Czy możliwe jest skuteczniejsze porozumiewanie się? Co należy zrobić aby osiągnąć lepsze efekty?