Zasady i przebieg porozumiewania się z ludźmi ( komunikacja werbalna i komunikacja niewerbalna)
W codziennym życiu nie zdajemy sobie sprawy z jej istnienia, jest zjawiskiem całkowicie oczywistym i naturalnym, jednak ma ona ogromny wpływ na nas i nasze otoczenie. Porozumiewamy się, aby zdobyć informacje, uczyć się, stworzyć i podtrzymać więzi międzyludzkie, a także wpływać na innych i budować swój wizerunek w ich świadomości, krótko mówiąc - komunikacja jest nam niezbędna do życia, a brak komunikacji nie jest możliwy.
Psychologowie szacują, że na porozumiewanie się z innymi ludźmi przeznaczamy poza godzinami snu około 70% czasu. W tym 32% zajmuje nam mówienie i 42-57% słuchanie (Cooper, 1994). Dane te dobitnie wskazują, że zdecydowaną większość potrzeb i zadań życiowych realizujemy za pomocą komunikowania się. Umiejętność komunikowania się jest ważna nie tylko w zawodach wymagających kontaktowania się z innymi ludźmi. J. Stewart (2000) zwraca uwagę na związek jakości komunikacji z jakością życia. Osobisty wymiar komunikowania się z innymi ludźmi decyduje o typie kontaktów pomiędzy osobami. Rozpatrywanie procesu komunikacji na wymiarze bezosobowym-osobowy pokazuje, że komunikacja pełni nie tylko funkcje ekspresyjne i instrumentalne, ale także decyduje o tym kim jesteśmy jako osoby.
Czym więc ona jest i na czym polega?
Komunikację można określić jako proces wymiany wiadomości w środowisku społecznym, który obejmuje aktywność poznawczą, stany aktywne oraz zachowania.
Inni natomiast taktują ten proces jako werbalne i niewerbalne zachowanie się człowieka w otoczeniu, a więc interakcję, porozumiewania się.
Komunikujemy się na dwa sposoby:
- poprzez werbalna wymianę informacji,
- obserwując zachowania innych.
Do komunikacji należy również cisza, która, mimo że zwykle jest brakiem zachowań, może być jednak kreowana w określonym celu i posiadać znaczenie, np. w sytuacji czczenia kogoś lub czegoś minuta ciszy. Cisza posiada jednak zwykle konotacje negatywne, dlatego ludzie starają się jej unikać.
Współcześnie istnieje także specyficzny rodzaj porozumiewania się- komunikacja przez media, nazywana też komunikacją masową, w związku z czym dzielimy także komunikację na pośrednia i bezpośrednią.
Komunikacja może mieć różny charakter - uniwersalny lub uwarunkowany kulturowo: mimiczny wyraz emocji jest uniwersalny dla wszystkich kultur, ale nabywane w takcie socjalizacji emblematy posiadają różne znaczenie w różnych kulturach, a ich nieodpowiednie używanie może prowadzić do, nawet groźnych, nieporozumień.
Komunikację dzieli się zwykle na werbalna i niewerbalną. Obydwa te rodzaje komunikacji wzajemnie się uzupełniają oraz wpływają na siebie - komunikacja niewerbalna przekazuje emocje, postawy i intencje nadawcy, przez co czyni werbalna bardziej zrozumiała oraz podtrzymuje ją. Jednak z drugiej strony, elementy niewerbalne maja znaczenie, sens w zależności od kontekstu, w którym występują.
Można również powiedzieć, że komunikacja występuje na dwóch poziomach:
- denotacyjnym (dosłowna teść)
- metakomunikacyjnym (komentarz do denotacyjnego, pewnego rodzaju komunikatu o komunikacie, który może być również werbalnym).
Bardzo ważne jest, aby komunikacja była kongruentne, czyli, aby obydwa poziomy komunikatu były ze sobą zgodne, aby przekazywały niepotrzebne wiadomości. Komunikat niekongruentny ma miejsce, kiedy np. ktoś mówi z uśmiechem: „nienawidzę cię” (chociaż czasem może być potraktowany jako żart).
W pełni zrozumiała komunikacja nie jest rzeczą łatwą. Komunikacja werbalna odbywa się przy użyciu języka naturalnego czyli tego, którym mówią ludzie, jest więc specyficznie ludzka. Ten rodzaj wymiany informacji jest nabywany w trakcie socjalizacji, wyuczany. Jej kanałem jest głównie kanał dźwięków, ale używane są też inne, np. w przypadku osób nie słyszących oraz tam, gdzie niemożliwe jest posługiwanie się mową, wykorzystuje się kanał manualno-wzrokowy. Kanałem w przypadku komunikacji werbalnej może być także papier, jeśli posługujemy się pismem jako środkiem werbalnym komunikacji uwarunkowanej kulturowo.
Komunikowanie werbalne posiada strukturę gramatyczną, odbywa się według określonych reguł, jednak nie tylko gramatycznych, ale też społecznych, gdyż istnieją określone sekwencje porozumiewania się, określające kolejności następowania po sobie pojedynczych wypowiedzi. Pomimo że nie zdajemy sobie z tego sprawy, posiadamy na ich temat ukrytą wiedzę i trzymamy się reguł.
Porozumiewamy się werbalnie za pomocą wypowiedzi- jest ona elementem zachowania społecznego, którego zadaniem jest wpływać na słuchacza. Do wypowiedzi należą: polecenia, instrukcje, pytania, informacje, mowa nieformalna (plotki, żarty), wypowiedzi wykonywane (sądzenie, nazywanie), zwyczaje społeczne (dziękowanie, powitania), wypowiedzi ukryte (ważne znaczenie na drugim planie - Jak mówimy...). wypowiedzi są zarazem częścią składową większych całości nazywanych sekwencjami. Najprostszą z nich jest sekwencja dwustopniowa, która składa się z zachowania A oraz, łatwo przewidywalnej, konwencjonalnej reakcji B na to zachowanie Np. pytanie - odpowiedź. Jest to sekwencja reaktywna, czyli taka, w której zachowanie jednej osoby wywołuje działanie drugiej. W trakcie rozmowy sekwencje dwustopniowe wielokrotnie się powtarzają. Porozumiewanie się odbywa się według określonych reguł. Takie reguły pojawiają się w większości sytuacji i mimo że nie zdajemy sobie z tego sprawy, informują nas jaka sekwencja powinna wystąpić w danej sytuacji, gdyż każda sytuacja składa się z wielu epizodów, które powinny pojawiać w określonym początku. Aby komunikować się w sposób zrozumiały i efektywny należy umieć korzystać ze społecznych reguł porozumiewania się i przestrzegać ich.
Porozumiewanie się werbalne jest całkowicie kontrolowane, dlatego przy jego pomocy można kłamać dużo łatwiej niż przy użyciu komunikacji niewerbalnej. Elementy komunikacji w kolejności od najbardziej kontrolowanych to:
- elementy językowe
- mimika
- pantomimika
- właściwości głosu
Komunikacja werbalna przenosi informacje o wydarzeniach zewnętrznych i w tym wymiarze dominuje nad niewerbalną. Niewerbalna zaś dominuje w wyrażeniu naszych emocji, postaw( szczególnie sympati) i ,sądów, czyli tego, co dzieje się w nas. Pyzatym niektóre wiadomości łatwiej przekazać gestami (np. kształty), szczególnie gdy nie znamy języka.W sposób niewerbalny przekazujemy ok.. 65% informacji.
Komunikacja niewerbalna służy także do synchronizacji komunikacji werbalnej, podtrzymywania jej (sprzężenie zwrotne), uzupełnienia i podkreślenia znaczenia słów oraz odgrywa duża rolę w rytuałach (powtarzane wzorce zachowań, które nie mają funkcji instrumentalnej, ale rodzą określone konsekwencje społeczne, w których sygnały niewerbalne są powiązane ze sobą i pojawiają się w sekwencjach.
Poza tym wyraża stopień intymności oraz, tak jak werbalna, dostarcza informacji, wywiera wpływ, oraz służy osiąganiu celów społecznych, wykonywaniu zadań. Podczas większości interakcji porozumiewania się pełni kilka funkcji (możemy jednocześnie wywierać na kogoś wpływ i dążyć do wykonania zadania) .
Na niewerbalne porozumiewanie się składają się elementy takie, jak:
• mimika
• pantomimika
• właściwości głosu
• wygląd
• proksemika (posługiwanie się przestrzenią )
• otoczenie fizyczne i jego kreowanie
• spoglądanie
• reakcje fizjologiczne
• nieokreślone dźwięki (jęki, westchnięcia, pomruki), dlatego ten rodzaj komunikowani określa się czasem jako mowę ciała
Komunikacja niewerbalna warunkuje przebieg interakcji, ponieważ tworzy pierwsze wrażeni i w związku z tym atmosferę kontaktu; proksemika określa możliwości wykorzystania innych elementów porozumiewania się (zbyt duża odległość może powodować zakłócenia, gdyż uczestniczy interakcji nie słyszą się ) , zaś kontakt wzrokowy powoduje zainteresowanie lub jego brak oraz możliwość odebrania informacji. Ta jej funkcja służy także izolacji od otoczenia kiedy jej pragniemy, np. w poczekalniach lub autobusie ludzie nieświadomie utrudniają innym kontakt ze sobą, wejście interakcję, poprzez takie zachowanie jest brak spojrzeń czy zachowywanie dystansu. Ciekawe jest, że komunikacja niewerbalna staje się wyraźniejsza w obecności innych, prawdopodobnie dlatego, że jest głównym kanałem autoprezentacji, a także wpływa na atrakcyjność seksualną oraz wzajemna sympatię - okazywanie sympatii przy pomocy sygnałów niewerbalnych jest ważna umiejętnością społeczną i warunkiem akceptacji bądź odrzucenia, teorii równowagi, która mówi, że elementy komunikacji niewerbalnej są w pewnym stanie równowagi i jeśli jeden z nich zostanie zaburzony, to inne dostosowują się do tej sytuacji w celu utrzymania równowagi.
Komunikację dzielimy także na pośrednią i bezpośrednią w zależności od tego, czy odbywa się ona „twarzą w twarz” czy też za pośrednictwem mediów.
W trakcie bezpośredniego porozumiewania się przekazy tworzone są na poczekaniu i samorzutne w kontakcie z drugą osobą, przekazy pośrednie zaś są starannie opracowywane, konstruowane i nadawane w przestrzeń, w taki sposób że mogą być odebrane przez wiele osób, ale mogą też nie zostać odebrane (jeżeli nikt nie obejrzy danego programu lub nie zwróci uwagi na przekazywaną informację). Możemy powiedzieć iż komunikacja bezpośrednia odbywa się na poziomie osobistym a masowa na poziomie społecznym.
Komunikację pośrednią charakteryzuje również wysoki poziom intencjonalności oraz to, że nadawca nie widzi bezpośredniej reakcji odbiorcy, brak tu sprzężenia zwrotnego, gdyż odbiorca(-y) ma ograniczoną możliwość nadania informacji zwrotnej, a nadawca często jej nie oczekuje. Poza tym odgrywa ona niezaprzeczalnie ogromną rolę w kształtowaniu postaw odbiorców, ich zachowań i przekonań, posiada wpływ nawet na nasze widzenie rzeczywistości, otaczającego nas świata. Media kreują wizję niebezpiecznego, okrutnego świata poprzez wyolbrzymianie i pokazywanie przemocy, a także wzmacniają stereotypy dotyczące np. życia codziennego; zaś często przedstawiamy problem staje się problemem społecznym. Wpływ ten zależy jednak od wielu czynników, odbiorcy, przekazy, czy nawet kanału przez który informacja jest podawana.
Do komunikacji masowej zaliczamy także komunikację internetową, stosunkowo nową i nieznaną. W celach komunikacyjnych wykorzystujemy tu sieci komputerowe, które umożliwiają globalny dostęp do informacji i ludzi, dzięki czemu porozumiewanie się nie jest ograniczone czasem i przestrzenną, a wiadomości rozprzestrzeniają się w ogromnym tempie - jest to najszybszy sposób przekazu. Jest to komunikacja szybka i efektywna, gdyż dzięki wyszukiwarkom internetowym docieramy do informacji, które nas interesują. Jej wadą jest jednak spora ilość szumu informacyjnego - wyszukiwarki wyświetlają często kilka tysięcy adresów stron tylko dlatego, że zawierają wpisane przez nas słowo, do której wrzucamy wszystko co uznajemy za przydatne czy interesujące; a ponieważ nie ma instytucji, która nadzorowałaby Internet, nie ma go także kto porządkować czy katalogować.
Porozumiewanie się przez komputer ma jeszcze jedną poważną wadę - ograniczone możliwości przekazywania komunikatów niewerbalnych oraz opóźnienia w sprzężeniu zwrotnym. Dla wielu ludzi korzystających z Internetu brak mowy ciała jest problemem, który powoduje nieporozumienie oraz spłycenie interakcji.
Jak pokazują badania inni ludzie podczas np. rozmów przez sieć wydają nam się bardziej zimni. Nasze komunikaty zaś są odbierane bardziej dosłownie, przez co np. żart może zostać potraktowany jak obraza. Także jedna z głównych cech Internetu jaką jest anonimowość, utrudnia kontakty i oddala ludzi od siebie, ponieważ inni użytkownicy nie mogą kontrolować czy jesteśmy tym za kogo się podajemy. Anonimowość zaś daje nam wolność zachowań w sieci są często bardziej śmiałe lub agresywne, częściej łamiemy tu zasady społeczne, robimy rzeczy, których w normalnych sytuacjach byśmy nie zrobili.
Jednak także na to potrafią znaleźć radę. W Internecie pojawiły się tzw. Emotikony ( znaki interpunkcyjne tworzące wyrazy mimiczne odwrócone o 90o np. ;-) ;-P , wszystko po to aby wprowadzić do naszych sieciowych kontaktów trochę ciepła i móc lepiej wyrażać poglądy, nastroje czy przeżycia. Pomimo wszystkich swoich wad, ograniczeń i wielu przeciwników, komunikacja internetowa dynamicznie się rozwija i korzysta z niej coraz więcej ludzi na całym świecie. Niedawno w Holandii zamknięto tradycyjną pocztę e-mail i brak zainteresowania wysyłaniem listów. Coraz częściej pojawia się problem uzależnienia od Internetu. Sieć służy już nie tylko komunikacji, nauce, pracy czy rozrywce, ale nawet robieniu zakupów.