Komunikacja i konflikty - materiały do zajęć.
KOMUNIKACJA TEORIA.
Schemat procesu komunikowania się.
Komunikacja w odniesieniu do ludzi oznacza porozumiewanie się. Przez komunikowanie się rozumieć będziemy rozmowę prowadzoną z innym człowiekiem twarzą w twarz.
Prowadzone przez nas rozmowy służyć mogą różnym celom. Rozmowy pozwalają:
wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia i podzielić się z innymi własnym doświadczeniem,
wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy,
dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydać polecenia, wykonać wspólne zadania,
wyrazić nasz stosunek do partnera i określić własną pozycję w związku,
nawiązać więzy społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby, przyczyniają się także do kształtowania naszego obrazu siebie.
Rysunek schematu
Odniesienie
|
|
medium ---- Komunikat ---- medium
|
|
kod
sprzężenie zwrotne
Nadawca -------------------------------------------------------- Odbiorca
Odbiorca -------------------------------------------------------- Nadawca
w komunikacji musi istnieć nadawca, czyli osoba mówiąca w danej chwili oraz odbiorca, czyli osoba słuchająca, co przekazujący ma do powiedzenia. Zależność między nadawcą a odbiorcą ma charakter sprzężenia zwrotnego, to znaczy nadawca staje się odbiorcą, a odbiorca nadawcą komunikatów. Role te wielokrotnie się odwracają.
To, co w czasie rozmowy jest przekazywane, to komunikat lub też wiele komunikatów. Komunikatem jest to wszystko, co przekazuje nadawca, a co odbiera jego partner.
Każda rozmowa ma swoje odniesienie, czyli przedmiot rozmowy.
Chcąc zrozumieć, co jest tematem rozmowy, partnerzy muszą używać tego samego kodu, a więc posługiwać się tym samym językiem.
Medium jest to środek przekazu komunikatu w rozmowach „twarzą w twarz” środkiem tym są nasze narządy artykulacyjne, uszy, nasze ciało i przenoszące dźwięki fale powietrza.
Co może być? Zagłuszenia, przeszkody.
Komunikacja niewerbalna - pozasłowne znaki płynące z właściwości naszego ciała - „mowa ciała”.
Jakie to są - intuicyjnie wiemy i znamy je wszyscy - spróbujmy wymienić.
Rodzaje komunikatów niewerbalnych -
Gestykulacja - to najbardziej rzucające się w oczy komun8katy, takie jak - ruchy rąk, dłoni, palców, głowy, korpusu ciała. Są one silnie związane z mową i stanowią część procesu komunikowania się. Gestykulując możemy - akcentować elementy wypowiedzi, - wskazywać ludzi i przedmioty - podkreślać coś, ilustrować rozmiary i kształty, szczególnie wtedy, kiedy trudno je wyrazić słowami. Gesty odzwierciedlają również stany emocjonalne. - kiwanie głową jako aprobata, klaskanie - zachwyt i zadowolenie, pięści - agresja, ocierając czoło - zmęczenie, skrobiąc się po głowie - zakłopotanie.
Mimika i wyraz twarzy - są wyrazem naszych emocji - sympatii, złości, pogardy, zdumienia, zakłopotania, szczęścia, itp., elementem wspierającym werbalne treści. Jakie emocje i jak możemy wyrazić za pomocą ust, brwi?
Dotyk i kontakt fizyczny - podanie ręki, pocałunek, trzymanie za rękę, poklepywanie, głaskanie, umieszczenie ręki na ramieniu, itp., pojawienie się tych komunikatów regulowane jest zasadami wynikającymi ze stopnia znajomości rozmówców, ich zażyłości, statusu społecznego. Za ich pomocą najczęściej wyrażamy treści opiekuńcze oraz stopień zażyłości z partnerem. Powszechnie dostępnym źródłem informacji jest dotyk dłoni przy powitaniach i pożegnaniach - tu zwracamy uwagę na nacisk podanej dłoni, temperaturę czy wilgotność skóry.
Dystans przestrzenny - to niewidzialny obszar otaczający jednostkę, w której przebiega większość jej kontaktów z innymi ludźmi, odzwierciedlający charakter stosunków między nimi. Dystans informuje więc o bliskości psychicznej partnerów, ich zażyłości, a także poprawności wzajemnej relacji. Dlatego bronimy się przed nadmiernym zbliżeniem w zatłoczonym autobusie odwracając twarz do okna lub bokiem, ponad innymi. Dystans przestrzenny rozkłada się - ja - rodzina - przyjaciele - znajomi - szef - publiczność, obcy.
Kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń. Najważniejszym przekaźnikiem jest - kierunek patrzenia, czas patrzenia, częstotliwość spoglądania. Patrzenie w bok, opuszczanie oczu, unikanie kontaktu wzrokowego może sygnalizować, że osoba jest zakłopotana lub kłamie. Błądzenie wzrokiem po ścianie jest oznaką braku zainteresowania lub lekceważenia. Uporczywe wpatrywanie się w drugą osobę może być odebrane jako niechęć do niej.
Pozycja ciała - czyli sposób, w jaki dana osoba stoi lub siedzi. Wyraża ona napięcie lub rozluźnienie, którego wskaźnikami są np.: wychylenie tułowia do przodu lub tyłu, skrzyżowanie lub nieskrzyżowanie rąk i nóg.
Niewerbalne aspekty mowy - to intonacja głosu, akcent, rytm mówienia, itp. Komunikaty te podkreślają nasze intencje i są skutecznym narzędziem oddziaływania. Sygnalizując oburzenie mówimy zwykle głośno i ostro, akcentując sympatię ciepło i łagodnie. Używamy również dźwięków paralingwistycznych, jak westchnienia, pomruki, śmiech, gwizd, „achy”, „yyy”, „eee”. Niekiedy zakłócają one komunikacje i utrudniają zrozumienie partnera.
Funkcje komunikatów niewerbalnych:
Emblematy - służą przekazywaniu znaczeń, a więc odgrywają tę samą rolę, co wypowiedź. Tu na przykład - przesyłanie pocałunków - emblemat sympatii, puszczanie oka - wspólnoty, pukanie się w czoło - niezbyt mądrej wypowiedzi.
Ilustratory - ilustrują to, co się mówi. Towarzyszą rozmowie, podkreślają i akceptują treści, rozszerzają treść wypowiedzi.
Regulatory - regulują przebieg rozmowy i stosunki między rozmówcami. Regulatorami są ruchy rąk, mimika, postawa ciała, sposób patrzenia, itp. Podniesienie ręki i uniesienie ciała wymagają zwykle domaganie się głosu i dążenie do nawiązania kontaktu z mówiącym. Unikanie kontaktu wzrokowego i patrzenie się w blat świadczą o braku chęci zabrania głosu. Skinienie głowy, mruknięcie skłaniają mówiącego do kontynuowania wypowiedzi, zaś ich brak do jej skracania.
Służą przekazywaniu uczuć. Wyrażanie emocji angażuje bardzo wiele aktów niewerbalnych - intonację głosu, mimikę, rodzaj spojrzeń, gestykulację, itd.
Adaptatory - pozwalają dostosować się do aktualnej sytuacji. Poprawiając się na krześle, wygładzając ubranie, ustawiając ręce i nogi, odchrząkując przed zabraniem głosu pragniemy osiągnąć najbardziej komfortową pozycję w rozmowie, przychylnie usposobić innych do siebie. Jako adaptatorów używamy niekiedy różnych przedmiotów, stąd też bawienie się ołówkiem, rysowanie na kartce, łamanie zapałek, wkładanie i zdejmowanie okularów, zwijanie papieru.
Czasem jednak trudno jednoznacznie odczytać znaczenie komunikatów niewerbalnych - a. Komunikaty niewerbalne są wieloznaczne i przez to trudniejsze do zrozumienia, ten sam komunikat można wyrażać na kilka różnych sposobów, na przykład zademonstrować gniew zarówno wzmożoną gestykulacją, jak i kompletną ciszą. Ponadto dany znak często powstaje z rozmaitych uczuć - zaczerwienienie może być oznaką złości, skrępowania, zdenerwowania, ale i przyjemności. b. Często jest niespójność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi, ktoś mówi, że chętnie z nami rozmawia, patrząc n zegarek lub odwracając twarz. W takich sytuacjach mamy tendencję do kierowania się tym, co niosą komunikaty niewerbalne, traktując je jako bardziej prawdziwe.
Komunikacja językowa - wymaga przyswojenia określonego systemu znaków i rządzących nimi reguł. By posługiwać się językiem musimy poznać słowa, czyli proste znaki, reguły łączenia znaków prostych w znaki złożone, czyli na przykład zdania, zrozumieć ich znaczenie, kontekst powstawania. Naturalną jednostką mowy jest wypowiedź.
W procesie komunikowania się mogą pojawić się różne rodzaje komunikatów werbalnych.
Komunikaty krytyczne - mają na celu przekazanie drugiej osobie, że nie jest w porządku, wzbudzenie w niej poczucia winy.
Komunikaty strukturalne - pouczają, jak druga osoba ma się zachować, co zrobić, jak postępować.
Komunikaty opiekuńcze - z ich pomocą włączamy się do rozwiązywania problemu, udzielamy pomocy, wyręczamy, przejmujemy inicjatywę.
Komunikaty wspierające - traktują partnera jako osobę, która potrafi samodzielnie rozwiązać problem. Komunikaty te zawierają w sobie trzy elementy - odzwierciedlenie uczuć drugiej osoby, wyrażenie przekonania, że osoba, o której mówimy, podejmie dobrą decyzję, zadeklarowanie naszej gotowości do udzielenia pomocy w momencie, kiedy partner będzie tego potrzebował.
Style komunikowania się - każda rozmowa wynika z określonych intencji nadawcy. Nie zawsze jednak jesteśmy świadomi swych intencji oraz tego, co chcemy osiągnąć w rozmowie. Czasami ukrywamy je, lub sugerujemy nieistniejące, by celowo wprowadzić partnera w błąd (dziewczyna i zazdrosny chłopak). Źródłem intencji rozpoczęcia procesu komunikowania się mogą być różne obszary.
Obszar I - związany jest z osoba nadawcy i jego potrzebami. Można więc podjąć rozmowę, aby zaspokoić własną ciekawość, uzyskać akceptację innych czy też zdobyć dominację nad innymi. Można również pragnąć porozmawiać, aby się wygadać, wyżalić, rozładować napięcia i uwolnić od złości, niepokoju.
Obszar II - stanowią spostrzegane przez nadawcę potrzeby odbiorcy (drugiego człowieka). Podejmujemy rozmowę, aby druga osoba odniosła określone korzyści, jeśli tylko sygnalizuje taka potrzebę, np.: pytamy płaczące dziecko, czy potrzebna jest mu pomoc.
Obszar III - związany jest z kontekstem, w jakim przebiega rozmowa. Intencje w tym przypadku mogą być związane z koniecznością realizowania z drugą osobą określonych celów bądź wykonywaniem zadań, np.: uzgadnianie treści wspólnego referatu.
Biorąc pod uwagę rzeczywiste intencje zlokalizowane w jednym w wymienionych obszarów, wyróżnić można style komunikacyjne, które dominować mogą w rozmowach -
Styl instrumentalny - rozmowa skoncentrowana jest na przedmiocie. Pojawia się obustronna wymiana argumentów, uważne słuchanie partnera, dążenie do uzgodnienia stanowisk, chęć zdobycia potrzebnych informacji.
Styl egocentryczny - komunikaty skupione są na osobie nadawcy. Nadawca nie słucha swojego partnera i nie dopuszcza go do głosu. Nie uwzględnia niczyjego punktu widzenia poza swoim. Formułuje nakazy, zakazy i polecenia. Kieruje przebiegiem rozmowy, ustalając moment jej rozpoczęcia i zakończenia.
Styl allocentryczny - obiektem zainteresowania jest partner. Nadawca dostosowuje swoje wypowiedzi do jego potrzeb, prosi o rady i chętnie ich słucha. Łatwo poddaje się perswazji i sugestiom rozmówcy. Dostrzega kompetencje drugiej strony w porównaniu z własnymi możliwościami poradzenia sobie w określonej sytuacji.
KONFLIKTY
Konflikt - zjawisko złożone i dynamiczne, przebiegające w określonym czasie i przestrzeni społecznej.
Mogą powstawać w relacji jednostka - jednostka, jednostka - grupa, grupa-grupa. Mogą mieć również charakter wewnętrzny, kiedy dotyczą dokonywanych przez nas wyborów (góry-morze).
Konflikt rozumieć będziemy jako sytuację niezgodności (sprzeczności), która w odniesieniu do ludzi dotyczy ich interesów, pragnień, przekonań i celów.
Konflikt może spowodować bardzo wiele czynników. Biorąc pod uwagę najważniejsze z nich, wyróżnia się następujące rodzaje konfliktów:
konflikt wartości - wypływa z różnic w preferowanych wartościach dotyczących ideologii, tradycji, religii, filozofii życia, itd.
Konflikt dotyczący dostępu do informacji - występuje w sytuacji braku lub posiadania odmiennych informacji albo też ich interpretacji.
Konflikt relacji - jest wynikiem nieprawidłowej komunikacji, której towarzyszą negatywne emocje, stereotypy, odwetowe zachowania lub błędne spostrzeganie.
Konflikt strukturalny - wypływa ze struktury sytuacji, w której ludzie działają, pełnionych ról (adwokat - prokurator, podwładny-szef).
Konflikt interesów - pojawia się wtedy, kiedy zaspokojenie potrzeb określonej osoby dokonuje się kosztem innej osoby lub grupy.
W sytuacji konfliktu szczególnie mocno ujawnia się spostrzeganie sytuacji i drugiego człowieka z perspektywy własnej osoby. Mamy skłonność do faworyzowania siebie. Widzimy i słyszymy to, co chcemy widzieć i słyszeć. Wybieramy i skupiamy uwagę na tym, co nas interesuje, co potwierdza nasz punkt widzenia, pomijajmy lub zniekształcamy informacje z nim niezgodne. Interpretujemy intencje drugiej osoby na podstawie własnych obaw i lęków. W sytuacji konfliktu uprawiamy więc egocentryczny styl komunikacyjny.
Idąc na dalekie ustępstwa zaczniemy stosować styl allocentryczny. A starając się wynegocjować pewne warunki, idąc przy tym na pewne ustępstwa, zastosujemy styl instrumentalny.
Pułapki psychologiczne, w które wpadamy wikłając się w konflikt:
przekonanie o tym, że to my jesteśmy w porządku, a nie nasz partner,
przesadne zaufanie do trafności własnych sądów,
bagatelizowanie nowych informacji, ich źródeł, zniekształcanie danych, podwyższanie atrakcyjności podjętych decyzji i dewaluowanie odrzuconych,
rozgrzeszanie siebie i wyolbrzymianie cudzych wad i błędów,
przyznawanie sobie większych praw, niż innym,
wywieranie silnej presji na partnera, co utrwala jego dotychczasową postawę, którą chce się zmienić,
przemieszczanie agresji na osoby, których nie lubimy lub na osoby bezradne.
Pamiętajmy, że mamy ograniczony wpływ na postawę partnera, ale zdecydowanie większy na własne zachowania w kontakcie z drugim człowiekiem.
To, co do tej pory powiedzieliśmy o konflikcie nie oznacza, że jest on zły, zbędny lub szkodliwy. Pamiętać należy, że to nie konflikt jest źródłem nieporozumień i walki między ludźmi, ale sposób jego rozstrzygania. Sam konflikt, tak jak i wszelkiego rodzaju kryzysy, może i powinien być twórczy, powinien przynosić nowe rozwiązania i możliwości. Sztuka polega właśnie na tym, by tak pokierować konfliktem i jego rozwiązaniem, aby minimalizować szkodliwe wpływy, a zwiększać możliwości pozytywne.
Radzenie sobie z konfliktem.
Wymienia się w literaturze pięć specyficznych sposobów zachowania w sytuacji konfliktowej:
- rywalizacja - silne dążenie do zaspokajania własnych potrzeb i obrony własnych interesów kosztem innych. Żądanie dla siebie określonych dóbr i brak jakiejkolwiek chęci współdziałania z partnerem,
współpraca - pragnienie zaspokojenia w równym stopniu potrzeb własnych i partnera. Poszukiwanie twórczego rozwiązania problemów interpersonalnych,
dostosowanie się - wynika z pragnienia zaspokojenia potrzeb partnera i tendencji do współdziałania. Dostosowując się, można pominąć własne interesy, aby zaspokoić potrzeby innych,
unikanie - brak pewności siebie oraz odmowa współdziałania z partnerem. Zwlekając z rozwiązaniem konfliktu i unikając nazwania określonej sytuacji jako konfliktowej, pośrednio jest wyrażane jest dążenie do zaspokojenia własnych potrzeb lub potrzeb innych ludzi,
kompromis - pragnienie częściowego zaspokojenia interesów własnych oraz częściowego zaspokojenia interesów partnera. Jest to coś pomiędzy rywalizacją a dostosowywaniem się. Od współpracy różni się brakiem poszukiwania twórczego rozwiązania - na zasadzie - „dobra, trochę Ty, trochę ja i chodźmy do domu”.
Chcąc skorzystać z wymienionych sposobów radzenia sobie z konfliktem, warto poznać użyteczność każdego z nich.
Rywalizację stosujemy wtedy, gdy - konieczne jest szybkie i zdecydowane działanie; niepopularne,, ale ważne decyzje muszą być wprowadzone w życie; sprawa jest bardzo ważna dla instytucji, a TY przekonany jesteś o swojej racji; pragniemy ochronić się przed niekompetentnymi ludźmi.
Współpraca jest odpowiednia, gdy - chcesz osiągnąć zgodę uwzględniając interesy innych w podejmowanej decyzji; pragniemy zrozumieć punkt widzenia innych; argumenty stron są bardzo ważne; pojawiają się emocje mające wpływ na pogorszenie się stosunków interpersonalnych; dążysz do sformułowania problemu łączącego różne punkty widzenia.
Dostosowywanie się wykorzystamy wtedy, gdy - rozwiązanie jest ważniejsze dla innych, niż dla Ciebie; chcesz stworzyć okazję innym do uczenia się na własnych błędach; masz świadomość, że jesteś w błędzie i masz odwagę się do tego przyznać; zdobycie zaufania partnera jest dal nas ważniejsze, niż wynik rozwiązania konfliktu.
Unikanie stosujemy, gdy - spór jest banalny; potrzebujemy dodatkowego czasu na zdobycie nowych informacji potrzebnych do rozwiązania konfliktu; nie ma żadnych szans na rozwiązanie sytuacji spornej; inni mogą rozwiązać dany konflikt lepiej, niż my.
Kompromis jest odpowiedni, gdy - osiągamy tymczasowe rozwiązanie; poszukujemy korzystnego rozwiązania w krótkim czasie; interesy drugiej strony nie są na tyle ważne, aby było je warto nadmiernie akcentować; rywalizacja bądź współpraca okazały się nieskuteczne.
Inna zaproponowana klasyfikacja metod rozwiązywania konfliktów:
- Metoda autorytarna - polega na tym, że jedna osoba narzuca swoje rozwiązanie poprzez podjęcie decyzji według zasady „ja wiem najlepiej”. Działania takie podejmują najczęściej osoby dominujące, posiadające władzę.
Metoda liberalna - sprowadza się do nieingerowania w sytuacje konfliktowe i pozostawienia spraw „własnemu biegowi”. Sposób ten przyczynia się do podejmowania bezcelowych działań, bądź anarchii, rzadziej sprzyja rozwiązaniom twórczym.
Metoda „bez porażek” - to opanowywanie konfliktu dzięki współpracy dwustronnej i przyjęcie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Nikt nie stosuje siły, ani walki. Rozwiązanie konfliktu tą metodą przebiegać musi zgodnie z przedstawionymi poniżej fazami - 1. Stworzenie warunków do współpracy, ustalenie z partnerem jego gotowości do współdziałania. 2. Zdefiniowanie problemu - rozpoznanie konfliktu i nazwanie go, określenie swoich potrzeb. 3. Zbieranie pomysłów rozwiązania problemu. 4. Krytyczna ocena zaproponowanych pomysłów zgodnie z wcześniej ustalonymi kryteriami. 5. Wybór najlepszego rozwiązania. 6. Realizacja wybranego rozwiązania, ustalenie odpowiedzialności - kto, z kim, kiedy. 7. Ocena efektu - zbadanie, jak przyjęte rozwiązanie sprawdziło się w praktyce, porównanie celu z uzyskanym rezultatem. Jeśli różnica między stanem pożądanym, a uzyskanym jest zbyt duża, powrót do punktu wyjścia.
W rozwiązaniu konfliktów coraz częściej sięga się po takie środki, jak arbitraż i mediacje, a więc poszukiwanie obiektywności i bezstronności u osoby trzeciej, która ma pomóc rozstrzygnąć spór między partnerami.
Różnice - mediacja - arbitraż:
Celem jest wypracowanie rozwiązań korzystnych dla obu stron; celem jest rozstrzygnięcie, kto jest winny i kto ponosi odpowiedzialność.
Szukanie alternatywnych rozwiązań poprzez badanie przyczyn; rozważanie wyłącznie kwestii spornych na podstawie dowodów.
Strony konfliktu aktywnie uczestniczą w rozwiązywaniu sporu; konflikt rozwiązywany jest bez udziału i kontroli stron.
Częste spotkania z każdą ze stron, aby uzgodnić stanowiska; nie wolno spotykać się ze stronami.
Mediator nie podejmuje decyzji; prawo i obowiązek do wydania ostatecznej decyzji, do której strony muszą się dostosować.
Praktyczne wskazówki dotyczące konstruktywnego rozwiązania konfliktu.
Traktuj konflikt jako coś naturalnego - nie wiń siebie i innych za jego pojawienie się,
Dbaj o zachowanie obiektywizmu w widzeniu sytuacji, siebie i partnera,
Staraj się uzyskać jak najwięcej informacji o ważnych aspektach sytuacji konfliktowej, bądź dobrze poinformowany,
Dokładnie upewnij się, na czy Ci zależy, a z czego możesz zrezygnować, przeprowadź bilans zysków i strat w konflikcie,
Staraj się nie przeceniać własnych interesów,
Bierz odpowiedzialność za przebieg konfliktu,
Bądź elastyczny w doborze sposobów rozwijania konfliktu,
Bądź twórczy w poszukiwaniu nowych możliwości rozwiązywania konfliktu,
Upieraj się przy ważnych dla siebie sprawach,
Uwzględniaj potrzeby partnera i możliwości ich zaspokojenia,
Bądź krytyczny wobec siebie i własnego postępowania,
Nie wymagaj szczególnego traktowania własnej osoby,
Staraj się poznać i zrozumieć, na czym zależy partnerowi,
Staraj się znaleźć jakieś pozytywne cechy u partnera, ułatwi Ci to współpracę z nim,
Kontroluj swoje emocje, a emocje negatywne okazuj w sposób możliwy do przyjęcia przez partnera,
Pozostaw partnerowi możliwość posiadania własnych przekonań,
Okazuj zainteresowanie partnerem,
Reaguj na zmiany zachodzące w drugiej osobie i jej postępowania,
Ochładzaj emocje partnera,
Nie podejmuj wobec partnera działań, których będziesz potem żałował,
Czasem zwolnij bieg wydarzeń, aby spokojnie przemyśleć drogi rozwiązania konfliktu,
Ustal jasny i zrozumiały kontrakt z partnerem,
Pielęgnuj w sobie przekonanie, że konflikty są możliwe do rozwiązania, gdy się nimi kompetentnie zajmiemy.