A

Łukasz Ross

Konflikt interpersonalny, jako zjawisko utrudniające proces komunikacji, mediacji i negocjacji - charakterystyka zjawiska

Rzeszów 2011

Konflikt (łac. conflictus - zderzenie) - napięcie jednostki wywołane dążeniem do dwóch lub więcej sprzecznych celów (np. rodzice pragną przebywać w domu z dziećmi, ale jednocześnie chcą robić karierę zawodową). Konflikt interpersonalny jest to zjawisko procesualne złożone z szeregu epizodów :

• sprzeczne cele, interesy

• negatywny, wzajemny wpływ partnerów na siebie

• charakterystyczny układ powiązań między epizodami

Komunikacja - jest procesem porozumiewania się jednostek, grup, instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki

Procesy konfliktowe mogą być:

• destrukcyjne - (o charakterze antagonistycznym) to zjawiska niszczące, wywołujące wrogość, nienawiść, powodujące frustracje, lęk, zaburzenia osobowości. Prowadzą do wytworzenia się u jednostki takich zburzonych postaw społecznych, jak np. postawa „przeciw ludziom” czy postawa „od ludzi”. Objawiają się najczęściej poprzez różne formy walki otwartej (wyzwiska, przemoc, rękoczyny, bójki) oraz ukrytej (szykany, bojkot, sabotaż).

• konstruktywne - (pozbawione antagonizmów) stają się „motorem postępu”, czynnikiem aktywizującym, integrującym, stwarzającym warunki do zdobywania kompetencji interpersonalnych, w tym takich umiejętności, jak tolerancja i dochodzenie do kompromisu. Są „szkołą” społecznego współżycia, w której partnerzy uczą się wyrażać swoje opinie, poglądy, stanowiska, a co za tym idzie - bronić ich, walczyć o przeforsowanie własnych dążeń w sposób zgodny z powszechnie obowiązującym kodeksem moralnym.

Konflikt wymaga uczestnictwa przynajmniej dwóch stron, które mają możliwość wywierania na siebie wpływu. Wpływ ten musi być przynajmniej przez jedną ze stron postrzegany jako niekorzystny. Jest to sprzeczność interesów czy różnica interesów, nie musi to oznaczać czegoś niewłaściwego- dzisiaj uważa się, że konflikty są naszym nieodzownym elementem naszego życia.

Rodzaje konfliktu :

1. Konflikt o podłożu realnym - kiedy obiektywnie istnieje sprzeczność interesów i obie strony ją spostrzegają.

2. Konflikt potencjalny- wtedy istnieje obiektywnie taka sprzeczność interesów, ale tylko jedna ze stron ją spostrzega, a druga strona jest nieświadoma tego co się dzieje.

3. Konflikt irracjonalny - kiedy obiektywnie nie ma sprzeczności interesów, ale jedna ze stron ma subiektywne poczucie, ze sprzeczność ta występuje

Jednym ze sposobów walki w konfliktowymi sytuacjami są negocjacje (łac. negotiatio - interes) są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać kompromis, czyli stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego porozumienia. Negocjowanie jest złożonym, dynamicznym procesem poznawczo-emocjonalnym, w którym stawką jest nie tylko kontakt, ale często również poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie. Jest to również proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów i wreszcie - wzajemnego przekonywania się. Negocjowanie jest zjawiskiem powszechnym.

Na negocjacje składają się dwa elementy: stanowisko negocjacyjne oraz interes. Stanowisko to żądanie dotyczące czegoś wymiernego. Natomiast powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić uwagę, że interes jest nadrzędny w stosunku do stanowiska. Największą porażką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które prowadzi do jeszcze większego zagłębiania konfliktu. Najważniejsza różnica między negocjacją a mediacją jest to, że wkracza tutaj osoba mediatora, która ma określone zadanie. Często tak się dzieje, że negocjacja nie wystarcza i musi pojawić się mediator. Przede wszystkim jeśli dochodzi do zaostrzenia konfliktów, czyli strony konfliktów nie potrafią już ze sobą rozmawiać spokojnie Mediator - to osoba bezstronna czyli nie opowiada się za interesami żadnego z uczestników sporu, a jego zadaniem jest pomoc uczestnikom sporu w osiągnięciu porozumienia. Mediator nie może narzucić rozwiązania, może je zaproponować, przekonywać strony aby te rozwiązanie przyjęli. Natomiast o ostatecznym porozumieniu decydują uczestnicy sporu.

Ponadto dokonać możemy podziału na konflikty, które możemy negocjować ( konflikty negocjowane ) i podział na konflikty, których nie negocjujemy :

Konflikty negocjowane:

1. Konflikt strukturalny - wynika ze struktury sytuacji w jakiej znajdują się uczestnicy. Polega np. na zbyt dużej ilości zadań, które musimy w jakimś czasie wykonać, albo np. może mieć związek z brakiem akceptacji pełnionej roli.

2. Konflikt interesów - jest związany z utrudnieniami w realizacji potrzeb. Np. kiedy jeden z uczestników zaspakaja swoje potrzeby kosztem drugiego. Ten konflikt pojawia się często w bliskich relacjach

Konflikty, które negocjacją nie podlegają:

1. Konflikt wartości - kiedy uczestnicy sporu mają inną hierarchię wartości. Jeżeli ten konflikt jeżeli chcielibyśmy go rozwiązać możemy go przenieść na inny poziom, możemy go przenieść do poziomu sprzeczności interesów i rozwiązywać go na poziomie praktycznym czyli bez orzekania kto ma racje.

2. Konflikt relacji - objawia się negatywnym stosunkiem pomiędzy niektórymi uczestnikami interakcji.

3. Konflikt danych - kiedy pewna grupa ma łatwiejszy dostęp do istotnych informacji niż inne zespoły albo poszczególne zespoły mają sprzeczne dane lub też zupełnie inaczej je interpretują. To taki typ konfliktu, który wymaga bardziej wyjaśnień niż negocjacji.

Sposoby niwelowania zaistniałych konfliktów, wg. Thomasa Inklimmana :

1. Rywalizacja - widzenie konfliktu jako walki i takie poczucie pokonania osoby, która weszła z nami konflikt.

Rywalizacja sprawdza się w podejściu do konfliktu?

• Kiedy konieczne jest szybkie i zdecydowane działanie (np. kryzysowa sytuacja )

• Jeśli konieczne jest przeprowadzenie pewnych zmian, które są niepopularne, aczkolwiek konieczne z punktu widzenia dalszego działania zespołu.

2. Strategia współpracy - polega na tym aby wspólnie wypracować rozwiązanie. Ważna jest jeżeli dany konflikt dotyczy całego zespołu to lepiej jest żeby wszyscy mieli okazje pracować nad rozwiązaniem niż zarzucenie im czegoś z zewnątrz odgórnie.

3. Kompromis - czyli szukanie takiego rozwiązania, które częściowo zaspokoi interesy obu stron przy jednoczesnej rezygnacji z niektórych celów. Powinien być stosowany kiedy partnerzy negocjacji dysponują równą siłą, a także kiedy zmierzają do wykluczających się celów. Kompromis jest też godny polecenia kiedy porozumienie ma być krótkotrwałe.

4. Dostosowanie - to całkowita rezygnacja ze swoich celów. Czyli przyjmujemy rozwiązanie drugiej strony, jej punkt widzenia, jej cele. Warto zastosować kiedy :

• dochodzimy do wniosku, że nasze stanowisko nie było słuszne,

• kiedy omawiana sprawa jest dużo ważniejsza dla drugiej strony niż dla nas,

• gdy ważniejsze jest zdobycie zaufania drugiej strony niż sam wynik negocjacji,

5. Unikanie- czyli udawanie, że nie zauważamy konfliktu. Jest to słuszne zachowanie kiedy :

• uważamy, że i tak nie ma szans na zaspokojenie naszych celów,

• jeżeli nie dysponujemy wystarczającą ilością informacji i dopóki ich nie zdobędziemy to lepiej nie zauważać tej sprzeczności,

• jeżeli podlegamy bardzo silnym emocjom

Formy rozwiązywania konfliktu :

1. Separacja - polega na wycofaniu się uczestników z interakcji z powodu braku możliwości osiągnięcia porozumienia, a także z powodu narastającego dyskomfortu, które powodują działania jednej lub obu ze stron. To rozwiązanie na dłuższą metę nie jest korzystne, ono pokazuje, że strony nie potrafiły się porozumieć. Jeżeli separacja pojawi się w momencie bardzo silnych emocji to dochodzi to tzw. utrwalenia postawy wrogości.

2. Dominacja - polega na narzuceniu drugiej stronie własnego rozwiązania, najczęściej poprzez przymus i użycie siły, wykorzystanie własnej przewagi. Jeśli z kimś współpracujemy nie jest dobrym rozwiązaniem.

3. Kompromis - czyli wynik rezygnacji z niektórych dążeń, która pojawia się po obu stronach, po to aby zrealizować przynajmniej część interesów mówimy wówczas o połowicznych sukcesie.

4. Całkowita zgoda - polega na przyjęciu rozwiązania, które w pełni satysfakcjonuje obie strony ( w negocjacjach nie często jest to możliwe)

5. Strukturalna poprawa - dotyczy poprawy relacji pomiędzy stronami i polega na tym, że w trakcie negocjacji obie strony poznają się na tyle dobrze, iż w efekcie wzrasta poziom wzajemnego zaufania i powoduje to zwiększenie wzajemnej sympatii

6. Mediacje (łac. medius - bezstronny) to dobrowolne i poufne porozumienie się stron znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej - mediatora. Mediator, jako pośrednik między spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić do ugodowego, satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze dobrowolnych negocjacji. Jako osoba trzecia, neutralna wobec stron i ich konfliktu, wspiera przebieg negocjacji, łagodzi emocje i nie narzucając stronom żadnego rozstrzygnięcia, pomaga w wypracowaniu kompromisu. Mediacja to przyszłość, która wkracza w nasze życie wraz z rozwojem demokracji i samorządności.

7. Arbitraż (fr. arbitrage - sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do osoby lub instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który może wydawać orzeczenia z mocą prawa

Wykaz literatury :

1. Pietrzak, Henryk, "Agresja - konflikt - społeczeństwo", WSSG, 2000r

2. Adam Gendźwiłł "Człowiek w mieście : symbioza, adaptacja, konflikt", Warszawa, 2008r

3. Wojciech Haman, Jerzy Gut " Docenić konflikt : od walki i manipulacji do współpracy", Gliwice 2008r

3

UNIWERSYTET RZESZOWSKI

WYDZIAŁ PRAWA I ADMINISTRACJI

Kierunek: administracja

Studia: stacjonarne

---