Teoria i praktyka negocjacji i mediacji

Wykład 2009/2010

Dr Maria Zajączkowska

ISTOTA I ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

Stopień trudności prowadzenia rozmowy w zależności od celów:

• Prowadzenie rozmowy

• Badanie świadka

• Rozmowa z kandydatem do pracy

• Negocjacje

Czynniki wpływające na skuteczne komunikowanie się:

• Mężczyzna (nadawca):

Założenia

Spostrzeżenia

Styl komunikowania się

Wartość / postawy

• Kobieta (Odbiorca):

Ja podejrzewam że on to zrobił ponieważ…

Ja widzę, słyszę i czuję…

Co i jak on to powiedział…

Co jest ważne dla mnie

• Zdarzenie

Wartości

Spostrzeżenia

Zamysł interpretacja

Nadawca wiadomość odbiorca

Odpowiedź

(komentarz)

Porozumiewanie składa się

• z tego, co mówisz

• tego co masz na myśli

• tego, co słyszy druga osoba

• tego, co druga osoba sądzi, że powiedziałeś

Filtry:

UWAGI	EMOCJE	SŁOWNE
Hałas, przerywanie, czas, pośpiech, warunki zew.	Uprzedzenie statusu drugiej osoby, przyjmowanie założenia wartości i przekonania	Krytyka, moralizowanie, rozkazywanie, groźby, rady, pocieszenie

Bariery komunikacyjne:

Osądzanie	Decydowanie za innych	Uciekanie od cudzych problemów
Krytykowanie, obrażanie, orzekanie, chwalenie połączone z oceną	Rozkazywanie, grożenie, moralizowanie, nadmierne wypytywanie	Doradzanie, zmienianie tematu, logiczne argumentowanie, pocieszanie

Style komunikacji

• styl ekstrawertyczny

• styl efektywnej komunikacji

• styl introwertyczny

• styl obronny

Zasady komunikacji:

Srebrna - nie mów drugiej osobie tego czegoś nie chcesz słyszeć

Złota - mów drugiej osobie, co lubisz słyszeć

Platynowa - mów drugiej osobie, co ona chce słyszeć

Postawy komunikacyjne:

• Asertywna

• Dominująca

• Uległa

• Manipulująca

Zachowania w sytuacji konfliktów:

1. Akty unikania

• zaprzeczenia

• zmiany poziomu rozmowy

1. Akty odcinania

• Bezpośrednie odcinanie się

• Ukryte odcinanie się

1. Akty jednoznaczne

• Informowanie

• Wspieranie

Pomosty komunikacyjne:

• Rozumienie siebie, znajomość własnych słabych i silnych stron

• Zachowania autentyczne i otwarte

• Odróżnienie faktów od interpretacji

• Oddzielenie przeszłości od teraźniejszości

• Rozumienie mowy ciała

• Prawidłowe odbieranie i udzielanie informacji zwrotnych

Sposoby wywierania wpływu społecznego:

• Apel inspirujący - emocjonalna prośba wywołująca entuzjazm; odwoływanie się do wartości i ideałów

• Legitymizacja - powoływanie się na przepisy i regulaminy

• Koalicja - poszukiwanie sojuszników i powoływanie się na nich

• Konsultacja - prośba o współudział w planach lub podjęcie decyzji

• Perswazja racjonalna - posługiwanie się tylko logicznymi argumentami, dowodami

• Apel osobisty - odwoływanie się do osobistych potrzeb

• Ignorancja - manipulacja przez chwalenie lub wprowadzanie w dobry nastrój w inny sposób

• Presja - wymuszanie, grożenie, zastraszanie, szantaż

• Wymiana - obietnica wszelkich nagród i korzyści, jakie można uzyskać

Udział czynności w komunikacji

• Piszę 9%

• Czytam 16%

• Mówię 30%

• Słucham 45%

Umiejętność słuchania:

• Unikanie przykrych niespodzianek

• Efektywne kontrolowanie

• Skuteczne motywowanie

• Łatwość podejmowania decyzji

• Szybkość wykrywania problemów

• Wyprzedzanie działań innych

• Łagodzenie konfliktów

Zasady dobrego słuchania

• Skoncentruj się na osobie, która do ciebie mówi

• Daj poznać osobie mówiącej, jak ją rozumiesz

• Pytaj gdy czegoś nie zrozumiesz

• Nie oceniaj i nie dawaj rad

Techniki aktywnego słuchania

• Parafraza

• Odzwierciedlenie uczuć

• Podsumowanie

• Dowartościowanie

• Wyjaśnianie

KONFLIKT

Konflikt - rozbieżność interesów lub przekonanie stron, że ich aktualne dążenia nie mogą być realizowane równocześnie

Konflikt powstaje gdy:

• Istnieje wyodrębnienie strony o sprecyzowanych dążeniach

• Istnieje współzależność społeczna tzn., że żadna ze ston nie może osiągnąć swoich celów bez zgody udziału innych stron

• Strony nie pomagają sobie w osiągnięciu wspólnych celów

Negatywne konsekwencje konfliktów:

• Niedobre emocje

• Zrujnowane relacje międzyludzkie

• Straty moralne

• Straty materialne

Pozytywne konsekwencje konfliktów:

• Poznanie przeciwnika

• Samopoznanie

• Poznanie sposobów rozwiązań

• Rozwój

Konflikty są potrzebne, nieuniknione i naturalne wszędzie tam, gdzie jest więcej niż jeden człowiek. To nie konflikt jest źródłem nieporozumień i walki między ludźmi lecz sposób jego postrzegania.

Model kłótni idealnej, oczyszczającej:

• Napięcie - zwiastun awantury

• Wzajemna wrogość - zarzuty

• Kulminacje

• Wyciszenie - oddzielenie emocji od faktów

• Porozumienie - rozpatrzenie wzajemnych interesów

Typologia konfliktów ze względu na źródło:

• Wartości - ideologie, tradycje, religia, wiedza

• Dane - brak informacji lub błędna ich interpretacja

• Relacje - związki interpersonalne

• Zachowanie - stereotypy

• Struktura - role w organizacjach, instytucjach

• Zasoby/dobra - dostęp możliwości zaspokojenia potrzeb

Typologia konfliktów ze względu na sposób ujawniania się:

• Poziom strukturalny - konflikt potencjalny (wzajemne zależności osób)

• Poziom psychologiczny - konflikt ukryty (zagrożenie potrzeb, wartości, dóbr)

• Poziom zachowań - konflikt jawny (działania prowadzące do zmiany sytuacji)

Typologia konfliktów ze względu na podmiot:

• Interpersonalny

• Wewnątrzgrupowy

• Międzygrupowy

• Społeczny

• Międzynarodowy

Zamknięty cykl konfliktu:

POSTAWY → STRATEGIE SYTUACJI → REAKCJE → KONSEKWENCJE → POSTAWY

Działanie w sytuacji konfliktu:

• Unikanie konfliktu

• Rezygnacja

• Szukanie wsparcia

• Oddanie sprawy w ręce arbitra

• Walka w celu zniszczenia przeciwnika

• Potrzektowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania

Reakcje na zagrożenia konfliktem są automatyczne. To pogarsza lub uniemożliwia rozwiązanie konfliktu. Do kontrolowania emocji potrzebna jest znajomość technik rozwiązywanie konfliktów.

Strategie stosowane podczas konfliktów:

• Ignorowanie

• Odwlekanie

• Pokojowe współistnienie

• Deprecjonowanie

• Reorientacja

• Separacja

• Kompromis

• Walka

16 marca 2010

NEGOCJACJE OPARTE NA POROZUMIENIU

Kidy podejmować negocjacje?

1. Tak, gdy:

- obie strony są gotowe do podjęcia ugody

- istnieje zarówno konflikt, jak i zgodność między stronami

- strony dysponują wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi

- jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji

2. Nie, gdy:

- własne szanse są znikome

- występuje nadmierne podniecenie emocjonalne

- istnieją inne możliwości zaspokojenia interesów

- nie jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji

Powodzenie w negocjacjach:

- znajomość samego siebie (ile wiem i umiem, jakie są moje silne i słabe strony, czego chce?)

- znajomość strony przeciwnej (kim są, jakie są ich słabości i wady, czego chcą?)

Siła negocjacyjna - zdolność przekonania kogoś, aby zrobił coś i zdolność wypełnienia intencji

Ma wiele źródeł:

- dobre stosunki między negocjatorami

- zrozumienie interesów drugiej strony

Stosowanie zewnętrznych kryteriów

- źródła obiektywne

- starannie przemyślane zobowiązania

- delegacje, uprawnienia, wsparcie zewnętrzne

- posiadanie własnych zasobów

Technika sześciu pytań: kto? Kiedy? Gdzie? Co? Dlaczego? Jak?

Całościowy model negocjacji:

Co chcesz osiągnąć (cel)

1. w jaki sposób chcesz osiągnąć cel (strategia)

2. jak to zrobić (reguły)

Strategia negocjacji:

- jakie są moje warianty

- na jakie ustępstwa mogę przystać

- jak mam się zachowywać wobec drugiej osoby

Podstawowe zachowanie (strategia)

- strategia współpracy - bardzo owocna jeśli strona przeciwna trzyma się tych samych reguł gry negocjacyjnej

- strategia konfrontacji - trudne i ostre negocjacje, czasami trzeba się zdecydować na konfrontację, kiedy stawka jest zbyt wysoka

- strategia analityczna - daje się stosować w przypadkach, kiedy w proces negocjacyjny nie są uwikłane wartości i przekonania

Role negocjacyjne:

- przewodniczący

- rozjemca

- analityk

- faktyczny

- intuicyjny

Interesy - kluczowe pojęcie w negocjacjach. Abstrakcyjna koncepcja oparta o zasady (wartości) mierzalne subiektywnie

Podstawowe sedno konfliktu:

- uczciwość

- uznanie

- rzetelność

- wiarygodność

- szacunek

Rozważanie interesów, kwestii i propozycji:

- interes - dlaczego? - pryncypiacja wartości, przekonań, np. uznanie społeczne

- kwestia - co? - problemy do przedyskutowania, np. miejsce, czas, forma

- propozycje - jak? - żądania, rekomendacje, sugestie, np. jak proponujesz to rozwiązać

Reguły negocjacji:

- oddziel ludzi od problemów

- koncentruj się a interesach, a nie na stanowiskach

- formułuj pytania przed odpowiedziami

- poszukuj rozwiązań dających korzyści obu stronom

- nazywaj osiągnięcia

Kolejność etapów negocjacji:

- ustalenie reguł postępowania

- nazwanie interesów (swoich, wspólnych, drugiej strony, sprzecznych)

- zdefiniowanie problemów

- poszukiwanie rozwiązań

- zbudowanie porozumienia

Techniki istotne w negocjacjach i mediacjach opartych na porozumieniu:

- aktywne słuchanie

- odwołanie do procedury

- fragmentacja procesu

- podkreślanie osiągnięć

- spotkania na osobności

- źródła obiektywne

- edukacja o impasie

- wentylowanie (odreagowanie emocji)

- adwokat diabła

- zmniejszenie oporu

Podprocesy procesu negocjacji:

- prawna komunikacja - strony dają poznać swoje cele i siłę; wzajemne zrozumienie; spójne przekazy

- efektywna edukacja - nauczanie poprzez wykorzystywanie źródeł danych, uczenie się interesów drugiej strony

- odpowiedzialne użycie siły - zdolność wypełniania intencji przez strony

27 kwietnia 2010

Negocjacje i mediacje

Cele negocjacji:

1. cel idealny

- to, co chcesz osiągnąć, jeśli wszystko pójdzie dobrze

- cel idealny stanowi maksimum tego, co możesz uzyskać

- to od próby realizacji celu idealnego rozpoczynasz swoje poczynania

2. cel minimalny

- to, bez osiągnięcia czego negocjacje będą dla ciebie całkowitą porażką

- cel minimalny wyznacza dla ciebie granicę poza którą negocjacje tracą sens

- zaczynasz go uwzględniać pod koniec negocjacji

Podstawowe pojęcie procesu negocjacji opartego na porozumieniu:

- autorstwo - obie strony mając poczucie bycia integralną częścią procesu, który w części należy do nich i ponoszą odpowiedzialność za przebieg i wynik procesu negocjacji

- słuszność - równość stron jako proporcjonalność wyników do wkładów i uczciwość

- trzecia strona - dotyczy oddziaływania sporu a udziałowców, odnosi się do wpływu, jaki ma konflikt lub/i jego rozwiązanie na osoby nie będące stroną konfliktu

- presja i naciski społeczne - sytuacja, która musi być brana pod uwagę, nie podlegające szybkiej i łatwej zmianie; mass media, opinia publiczna, czas, przepisy prawa, polityka, toczy się proces legislacyjny lub sądowy, pojawienie się nowego dowodu, nieoczekiwane zmiany

- impas - wyjątkowo trudna sytuacja, w jakiej znalazły się strony sporu ze względu na rozwój procesu negocjacji czy kwestie sporne, uczucia, frustracje, zmęczenie. Moment, w którym formalna deklaracja obu stron pozwala na poszukiwanie pomocy i ingerencji w sporze grona negocjatorów w osobach arbitrów, ekspertów, mediatorów, prawników

- sytuacja pokonfliktowa - negatywne pozostałości konfliktów, których strony się obawiają lub które odrzucają, mimo iż uważa się, że konflikt został rozwiązany przez dojście do porozumienia

- negocjacje poszerzone - mają miejsce z dala od stołu negocjacyjnego

- spotkanie na osobności - oddzielne spotkanie członków zespołu negocjatorów w celu przedyskutowania problemów, pozycji, racji, strategii i taktyki; mają na celu podjęcie zespołowej decyzji oraz zachowanie poczucia słuszności i autorstwa procesu

- consensus - proces grupowego podejmowania decyzji, który bierze pod uwagę wiedzę tej grupy i jej równość, gdzie wykorzystywana jest koncepcja rozumowego dochodzenia do porozumienia. Końcowa decyzja grupy jest definitywna, gdy zgodzą się na nią wszyscy jej członkowie

Pięć kroków przełamujących opór w dojściu do porozumienia:

- kontroluj i powstrzymuj własne reakcje

- stwórz korzystny klimat, redukuj emocje drugiej osoby

- nie odrzucaj stanowiska drugiej osoby, przekształć je

- ukaż drugiej stronie korzyści porozumienia

- ukaż drugiej stronie konsekwencje braku porozumienia

Opór - sytuacja, w której przeciwstawna strona nie chce zgodzić się na daną sytuację

Umowa proceduralna - wstępne uzgodnienie dotyczące przebiegu procesu negocjacji od strony formalnej

Porozumienie końcowe - osiągane i utrzymywane przez strony porozumienie. Deklaracja zapewniająca, że każda ze stron podejmuje jakieś działania lub ich nie podejmuje

Trwale porozumienie - TRÓJKĄT SATYSFAKCJI - warunek skuteczności i trwałości rozwiązania konfliktu poprzez mediacje i negocjacje:

- rzeczowa

- proceduralna

- psychologiczna

Proces negocjacji z wykorzystaniem współpracy jest próbą wypracowania wymiany, dotrzymania przyrzeczeń, , w wyniku poprawnej komunikacji, efektywnej edukacji i odpowiedniego użycia siły przez strony sporu, które starają się zaspokoić własne interesy z uwzględnieniem interesów drugiej strony, w oparciu o kwestie i propozycje

Etyka negocjatora:

- nie reprezentuj władzy, jakiej nie posiadasz

- nie dawaj obietnic bez pokrycia

- nie staraj się niepotrzebnie grozić

- nie kłam i nie blefuj (jeśli nie musisz)

- nie zakładaj z góry

- nie zapominaj o interesach swoich i drugiej osoby

- nie rób wrogich negocjacji

11 maja 2010

Techniki negocjacji

Techniki negocjacji - sposoby werbalizowania żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami operatora do przychylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowanie presji psychologicznej mającej osłabić stronę przeciwną

---