Temat Pracy: Sytuacje nadzwyczajne w pracy pilota
Pracę Wykonała: Aneta Bartoszek
Pod kierunkiem: Mgr Karolina Węgrzynek
Pilot wycieczek to zawód wykonywany przez osoby posiadające uprawnienia do kierowania imprezą turystyczną (kurs 120 godz. pilota wycieczek, egzamin w Urzędzie Marszałkowskim).
Osoba musi mieć ukończone 18lat, wykształcenie min. średnie, zaświadczenie o niekaralności.
Do zadań pilota wycieczek należy sprawowanie, w imieniu organizatora turystyki, opieki nad uczestnikami imprezy turystycznej w niezbędnym zakresie, wynikającym z charakteru imprezy, oraz czuwanie nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników podczas imprezy, a także reprezentowanie organizatora turystyki wobec kontrahentów świadczących usługi w trakcie trwania imprezy. Pilot zobowiązany jest czuwać przez 24 godziny nad grupą, która powinna wiedzieć, gdzie jest pilot (znać nr jego pokoju).
Stwarzać przyjemną i spokojną atmosferę, udzielać informacji oraz dbać o zaspokojenie podstawowych potrzeb turystów. Pilot musi znać przepisy celne, paszportowe, administracyjne, prawne, etyczno-moralne. Dbać o dobre imię własnego kraju, mieć szacunek dla tradycji, symboli narodowych. Być tolerancyjny dla innych religii, ugrupować politycznych. Pilot jest również pośrednikiem, doradcą, mediatorem, organizatorem, animatorem, informatorem i tłumaczem. Mówiąc o jego obowiązkach nie należy zapominać o prawach pilota do: zatrudnienia zgodnie z przyjętymi zasadami prawa( umowa o pracę lub zlecenie) i do wynagrodzenia, ubezpieczenie NW i KL, Korzystania ze wszystkich świadczeń na równi z turystami, podejmowania decyzji w sprawach i granicach określonych przez organizatora, używania legitymacji pilota i identyfikatora.
W trakcie realizowania programu imprezy pilot jest zobowiązany do kontrolowania czasu, miejsca, ilości i jakości świadczeń. Pilot ma obowiązek bieżącego informowania grupy o programie i towarzyszeniu grupie przez cały czas trwania imprezy, chyba, że nastąpi sytuacja awaryjna i musi zająć się rozwiązywaniem tej sytuacji. Musi jednak zapewnić na czas swojej nieobecności prawidłową realizację programu.
Jeżeli pilot w czasie imprezy stwierdzi rozbieżność między planowanymi: czasem, miejscem, ilością i jakością świadczeń a stanem faktycznym, powinien zgłosić to pilotowi zagranicznego biura podróży. Jeżeli ten nie może nic zrobić, należy samemu podjąć odpowiednie działanie lub skontaktować się z biurem, które pośredniczy w realizacji imprezy. W przypadku, gdy żadne z tych działań nie rozwiąże problemów, należy wszystkie uwagi wpisać w odpowiednie rubryki voucheru. W ten sposób zabezpieczamy możliwość obniżenia ceny świadczeń, nie narażamy biura na straty.
Sytuacje nieprzewidziane oznaczają przeszkody, których nie można było z góry określić, pojawiły się w sposób nagły, utrudniający bądź uniemożliwiający właściwą realizację imprezy turystycznej. Na podstawie dotychczasowego doświadczenia sytuacje te można podzielić na następujące grupy: awarie środków transportu, zakłócenia komunikacji, wypadki losowe: choroba uczestnika, katastrofa, klęska żywiołowa, nagła choroba pilota lub kierowcy, powikłania organizacyjne utrudniające realizację programu: zmiana warunków zakwaterowania, nie stawienie się przewodnika, zgubienie paszportu, spóźnienie się uczestnika, brak noclegu, inne przypadki: niewłaściwe zachowanie uczestników, zaginięcie lub utrata bagażu, problemy wynikające z obyczajów panujących w danym kraju. Każdą sytuację nieprzewidzianą należy rozpatrywać różnie w zależności od okoliczności. Ogólną zasadą jest prowadzenie imprezy zgodnie z programem, bez względu na nieprzewidziane okoliczności. Pilot działa tak, żeby zminimalizować straty, np. zrekompensować utracone świadczenia, nadrobić opóźnienie. Postępowanie pilota w takich przypadkach powinna cechować życzliwość, szybkość, uprzejmość, troskliwość, umiejętność pogodzenia wygody turystów z interesem biura, które reprezentuje, komunikatywność, podzielność uwagi, duża kultura osobista, nawyk stałego dbania aby turyści czuli się bezpiecznie, zasób wiedzy.
Pilot jest osobą pracującą samodzielnie, zmuszoną do podejmowania samodzielnych decyzji, służących rozwiązywaniu często skomplikowanych sytuacji i konfliktów, stąd i konieczność sprawnego i kreatywnego myślenia, wspartego wiedzą i doskonalonego wymianą doświadczeń z innymi pilotami.
Przykładem sytuacji nadzwyczajnej w pracy pilota, może być uczestnik grupy, który pod wpływem alkoholu zniszczył w pokoju hotelowym, w którym grupa jest zakwaterowana łóżko. Obowiązkiem pilota jest wyjaśnienie mu, iż zgodnie z warunkami uczestnictwa w imprezie turystycznej, odpowiada on jako uczestnik za szkody przez niego wyrządzone. Koszty z tym związane powinny być przez niego uregulowane na miejscu. Jeśli rozmiary szkody przekraczają posiadaną przez turystę kwotę, należy sporządzić protokół podpisany przez pilota, pracownika hotelu i winnego wraz z jego oświadczeniem, że zapłatę uiści zaraz po powrocie w biurze organizatora. Organizator przekazuję odpowiednią kwotę poszkodowanemu. W skrajnym przypadku zawiadamiamy policję.
Kolejna sytuacja dotyczy przewodnika miejskiego w Lublinie, który nie stawił się w wyznaczonym miejscu o wyznaczonej godzinie. Pilot po sprawdzeniu czy nie nastąpiła pomyłka, opóźnienie z przyczyn losowych i.t.d. próbuje ściągnąć innego przewodnika do obsługi, dokonując ewentualnie przesunąć w programie. Jeśli jest to niemożliwe, pilot realizuje program wykorzystując swoje wiadomości. Odpowiednie telefony powinny być pilotowi znane. W razie kontroli okazuje dokument z zamówieniem przewodnika.
Wyjazd z Francji z grupą studentów. W dziesiątej godzinie podróży, kierowca informuje pilota, iż podejrzewa awarię hamulców. Jest godzina 9.00 Pilot wspólnie z kierowcami, ocenia awarię, zabezpiecza autokar na parkingu. Jeśli usunięcie możliwe jest na miejscu, określa czas opóźnienia i uprzedza o tym fakcie oczekujących pracowników hotelu czy restauracji, w razie potrzeby anuluje świadczenia, przesuwa lub zamienia. Stara się w tym czasie wypełnić czas grupie: spacer, zakupy i.t.p. Jeśli awaria jest poważniejsza, pilot porozumiewa się z organizatorem, który decyduje o dalszym przebiegu imprezy, np. dodatkowy nocleg, podstawienie nowego autokaru. Jeśli porozumienie się z organizatorem jest niemożliwe, pilot sam wybiera wariant najmniej kosztowny i w najmniejszy sposób dezorganizujący dalszy program pobytu.
Jeden z uczestników grupy przyjazdowej nagle dowiedział się o śmierci żony , musi przerwać podróż, zgłasza się do pilota o pomoc. Pilot sprawdza jaką polisą ubezpieczeniową są objęci turyści, tzn. czy polisa obejmuje przerwanie uczestnictwa w imprezie turystycznej. Jeśli tak, kontaktuje się z ubezpieczycielem, pomaga w załatwieniu powrotnego biletu lotniczego. Jeśli uczestnik nie jest ubezpieczony w takim zakresie, wraca na własny koszt, pilot pomaga mu w zakupie biletu.
Grupa zgodnie z programem powinna być zakwaterowana w hotelu *** z basenem, w efekcie jest to hotel ** bez basenu. Grupa jest niezadowolona. Pilot informuję grupę, że brak basenu w hotelu wymaga rekompensaty, którą należy wynegocjować z kontrahentem lub właścicielem hotelu, np. drinki alkoholowe za darmo od godz. 20.00 do 22.00.
Jedna z uczestniczek grupy zostaje okradziona w pokoju hotelowym, giną jej pieniądze, biżuteria oraz wszystkie dokumenty. Pilot zgłasza kradzież w recepcji, spisuje protokół, zawiadamia policję. Należy zapoznać się z warunkami odpowiedzialności hotelu za rzeczy wniesione na jego teren.
Z podanych powyżej przykładów wynika, iż pilot powinien w tych trudnych sytuacjach zachować ,,zimną krew,, wytrwale, odważnie i dojrzale dążyć do pokonania przeszkód a wytyczone przez siebie cele realizować. Musi umieć wybrnąć z różnych sytuacji, patrząc na nie przez pryzmat własnych doświadczeń i obserwacji. Nigdy nie wiadomo co w danej chwili się przydarzy i jakie środki zapobiegawcze trzeba będzie zastosować. Na pewno w tych sytuacjach dużą rolę odgrywa silna osobowość, opanowanie i cierpliwość.