Savoir-vivre - czyli dobre manier, konwenans towarzyski, znajomość obowiązujących zwyczajów, form towarzyskich i reguł grzeczności obowiązujących w danej grupie. Wyrażenie savoir-vivre pochodzi z języka francuskiego i jest złożeniem dwóch czasowników w formie bezokolicznika. Savoir znaczy wiedzieć, a vivre znaczy żyć, stad tez cale wyrażenie możemy przetłumaczyć jako sztuka życia. Razem wzięte, tworzą popularny splot słów, które można rozumieć jako:
znajomość obyczajów i form towarzyskich, reguł grzeczności,
umiejętność postępowania w życiu i radzenia sobie w różnych trudnych sytuacjach.
Zasady savoir-vivre'u dotyczą przede wszystkim kilku głównych dziedzin życia:
nakrywania, podawania do stołu jedzenia oraz picia,
wyglądu, prezentacji (np. postawy, higieny) i właściwego ubioru,
form towarzyskich (np. w miejscu pracy, w rodzinie, na przyjęciach),
komunikacji (także telefonicznej i internetowej),
zachowania się w szczególnych sytuacjach.
Warto nadmienić, ze savoir-vivre jest uwarunkowany kulturowo, a wiec znacząco różni się od siebie w zależności od regionu świata. Znajomość savoir-vivre jest jednym z wyznaczników kultury osobistej człowieka.
Etyczna, rzetelna i uczciwa obsługa klienta zaczyna się już na etapie reklamy i komunikacji marketingowej oraz ogólnych form komunikacji klienta z firma. W praktyce oznacza to:
etyczna i zgodna z prawdą reklamą firmy i jej produktów,
sprawna i kulturalna obsługę klientów w kontakcie telefonicznym i internetowym z firma.
Oznacza to, ze obsługa klienta zaczyna się jeszcze zanim klienci przekroczą prg firmy lub nawiążą kontakt telefoniczny lub internetowy. Ogólne zasady kontaktu z klientem:
w każdym kontakcie z klientem stosuje się zasadę najwyższej staranności i zasad savoir-vivre, dotyczy to spotkań bezpośrednich, korespondencji, rozmów telefonicznych, wizyt klienta w biurze,
każdy kontakt z klientem jest ważny, nie tylko ten, gdy klient przychodzi do nas. Należy traktować z uwagą każde spotkanie, gdy klient potrzebuje pomocy, porady, doradztwa, gdy zgłasza reklamacje,
klienta należy traktować z szacunkiem i empatia - niezależnie od tego, czy wydaje nam się, ze szybko na tym kliencie zarobimy, nie zależnie od jego wieku, wyglądu, zamożności,
należy pomagać klientowi wybrać najlepsze dla niego rozwiązanie - nawet, gdy generuje niższe zyski dla firmy,
nie wolno kłamać, udzielać nieprawdziwych informacji,
nie mówi się źle o konkurencji, o własnej firmie w której pracujemy, o szefach, pracownikach oraz współpracownikach,
w przypadku rozmów o firmie, trzeba pamiętać, ze dla klienta reprezentujemy całą firmę i markę,
w miarę możliwości trzeba się starać, aby wszystkie sprawy naszego klienta związane z produktem załatwiać za pomocą jednej osoby, a nie kilku,
trzeba informować klienta „co będzie dalej”, jaki jest cykl zakupu, zamówienia, czego się może spodziewać, co zrobić w określonych sytuacjach.
W przypadku kontaktu internetowego z klientem należy zachować zwroty grzecznościowe, takie jak:
„Bardzo dziękujemy za zainteresowanie oferta naszej firmy/naszego hotelu…”
„Mam nadzieje, ze przesłana oferta spełni Państwa oczekiwania…”
„Bardzo dziękujemy za zapytanie ofertowe…”
„Szanowny Panie/ Szanowna Pani/ szanowni Państwo/ Dzień Dobry…”
„Z poważaniem/ Z wyrazami szacunku…”
„Mam miły obowiązek poinformować Panią/Pana”
„Z przykrością musze stwierdzić, że…”
Podczas rozmowy telefonicznej z klientem powinniśmy rozmowę prowadzić rzeczowo, bezstresowo i uprzejmie. Nie możemy dać odczuć klientowi, ze np. mamy dziś zły dzień, jesteśmy zdenerwowani lub zmęczeni. Czasami jednak mimo naszej dobrej chęci i przyjaznego nastawienia nasz klient może okazać się bardzo niemiły, w takich sytuacjach należy zachować spokój i spróbować przynajmniej zrozumieć złość naszego klienta. Zastanowić się, w jaki sposób najlepiej i najszybciej pomoc naszemu klientowi tak, aby był zadowolony.
W gospodarstwie agroturystycznym klient pierwszy kontakt ma z gospodarzami. Osoba prowadząca gospodarstwo agroturystyczne powinna wyglądać schludnie, estetycznie, być nastawiona uprzejmie do klienta. Na wstępie gospodarz powinien przywitać klientów i pokazać całe gospodarstwo agroturystyczne. W czasie oprowadzania po gospodarstwie powinien pamiętać o odpowiednim obuwiu na zewnątrz budynku i wewnątrz budynku. Gospodarz powinien pamiętać o zachowaniu kultury i zwrotów grzecznościowych w rozmowie z klientem, a także odpowiadaniu na jego pytania.
Kolejna osoba, z która widzi się klient w gospodarstwie agroturystycznym jest recepcjonista/tka. Praca recepcjonisty polega na świadczeniu i sprzedaży usług hotelarskich w hotelu, pensjonacie, gospodarstwie agroturystycznym, schronisku, motelu. W zakres obowiązków wchodzą czynności związane z obsługa gości po przyjedzie, w czasie pobytu jak i przy wyjedzie z hotelu. Szczegółowy zakres czynności i zajmowane z tym stanowisko zależy od wielkości hotelu. Zakres działań osób pracujących w recepcji obejmuje m.in.: meldowanie gości, przydzielanie pokoi, przyjmowanie rezerwacji, obsługę korespondencji, udzielanie informacji, przyjmowanie reklamacji, prowadzenie rachunków związanych z pobytem gości, obsługę programu komputerowego zarządzającego stanem wolnych pokoi itp. Recepcja jest wizytówką każdego obiektu noclegowego. Pracownicy recepcji powinni mieć opanowaną mimikę twarzy, opanowane gesty i odruchy. Każdy niepotrzebny ruch jest bodźcem wysyłanym do klienta, który może rożnie go odebrać. Wśród cech psychicznych można wyróżnić: zainteresowanie zawodem, opanowanie cierpliwość, uprzejmości i życzliwość, kreatywne podejście do działań. Powinien on również posiadać umiejętności koncentracji, podzielności uwagi, łagodzenia konfliktów itp. Znaczącą cecha jest asertywność, umiejętność wyrażania własnego zdania, opinii, a zarazem przyjmowanie krytyki lecz także pochwały. Aby zrobić dobre pierwsze wrażenie ważnym elementem jest ubiór pracownika. Powinien być odpowiedni do pory roku, a przede wszystkim indywidualnie dopasowany do każdej sylwetki. Elegancja i schludny wygląd ułatwiają lepsze podejście do pracy. W przypadku kobiet pracujących na recepcji powinny spełniać wymogi:
STRóJ:
garsonka (spódnica o długości przed kolana, do kolan, za kolana, nie może to być mini Ania maxi, żakiet nie powinien być opięty),
czysta, wyprasowana biała bluzka,
buty na niskim obcasie, zakrywające palce i piety (czółenka), ich kolor zależy od koloru stroju,
rajstopy zbliżone do koloru ciała.
WLOSY, TWARZ I DLONIE:
włosy powinny być umyte, uczesane, nie mogą zakrywać twarzy, długie włosy powinny być upięte z tylu,
makijaż powinien być dyskretny, delikatny i subtelny,
dłonie powinny być czyste, a paznokcie dobrze utrzymane, kolor lakieru do paznokci powinien być subtelny i cielisty, nie powinien przyciągać uwagi,
paznokcie nie powinny być długie.
BIZUTERIA I OZDOBY:
ozdoby powinny być skromne,
kolczyki nie powinny być duże i ekstrawaganckie,
pierścionki - jeśli są - to nie może być ich więcej niż dwa (najczęściej jest to obrączka i pierścionek zaręczynowy),
identyfikator jest najważniejszym elementem i powinien znajdować się w odpowiednim miejscu (na odpowiedniej wysokości i po lewej stronie).
W przypadku mężczyzn pracujących na recepcji są to wymogi:
STRóJ:
garnitur (spodnie i marynarka w tym samym kolorze),
krawat lub muszka o kolorze pasującym do garnituru,
czysta, wyprasowana biała koszula,
kolor obuwia powinien być dopasowany do koloru stroju,
buty kryte,
WLOSY, TWARZ, DLONIE:
włosy odpowiednio ostrzyżone, umyte i uczesane,
twarz ogolona lub z zadbana broda lub wąsami,
dłonie powinny być czyste, a paznokcie dobrze utrzymane.
BIŻUTERIA, OZDOBY:
ozdoby powinny być skromne,
mężczyźni nie powinni posiadać kolczyków,
dopuszcza się łańcuszek, obrączkę i zegarek,
identyfikator jest najważniejszym elementem i powinien znajdować się w odpowiednim miejscu (na odpowiedniej wysokości i po lewej stronie).
Obowiązkiem każdego pracownika recepcji jest zachowanie wysokiej kultury osobistej, grzeczności, tolerancji oraz przestrzeganie wszystkich zasad obowiązujących podczas pracy. Podczas komunikowania się z gośćmi istotne znaczenie maja zachowania werbalne, czyli słowa oraz niewerbalne, czyli mowa ciała. W czasie rozmowy recepcjonista powinien używać zwrotów grzecznościowych, aby nie urazić gościa. Ważny jest kontakt wzrokowy podczas rozmowy z klientem, przyjęcie wyprostowanej postawy, odpowiedni ton głosu, a także dystans umożliwiający utrzymanie właściwej odległości miedzy rozmówcami. Trzeba pamiętać, aby nie stać zbyt daleko od gościa. Szczególnie należy pamiętać, ze ciepły, życzliwy uśmiech to najlepszy środek przezwyciężenia wszelkich sporów i nieporozumień. Nie należy używać w mówieniu wulgaryzmów, czy tez innych obraźliwych slow. Miejsce pracy musi być uporządkowane, dokumentacja prowadzona powinna być na bieżąco. Recepcjonista powinien umieć odpowiedzieć na każde pytanie gościa, nawet te które nie dotyczy naszego miejsca pracy.
Gość gospodarstwa agroturystycznego ma także kontakt z kelnerem/ka. Praca kelnera polega na profesjonalnej obsłudze klienta lokalu od momentu wejścia, aż do opuszczenia. Do kelnera należy powitanie gości, wybór stolika, przedstawienie menu, udzielenie wszelkich informacji odnośnie serwowanych potraw i napojów, pomoc w wyborze poszczególnych dań, a następnie przyjęcie zamówienia i jego odpowiednie zrealizowanie. Kelner musi zadbać o przyniesienie zamówionych potraw i dodatków oraz odpowiednie podanie ich do stołu. Powinien także sprawować ciągły nadzór nad klientami i reagować na każde wezwanie, zaś po zakończeniu posiłku przez gości przedstawia rachunek i przyjmuje zapłatę. Ważnym elementem jest również odpowiednie pożegnanie klientów i zachęcenie ich do ponownego odwiedzenia tego miejsca. Od kelnerów wymaga się doskonalej prezentacji, wygląd zewnętrzny i schludność ma decydujące znaczenie. Kelnerów musi cechować świetną komunikatywność i posługiwanie się poprawna polszczyzna jak również wysoka kultura osobista i nieskazitelna pamięć. Osoba na stanowisku kelnera powinna być sprawna fizycznie, charakteryzować musi się również pewnymi cechami psychicznymi, jak np. cierpliwość, otwartość i wyrozumiałość. Coraz częściej wymaga się znajomości języków obcych. Kelner może pracować wszędzie tam, gdzie są świadczone usługi gastronomiczne np. w restauracjach, barach, gospodarstwach agroturystycznych, czy tez w hotelach. Wygląd ubrania noszonego przez kelnera jest sprawa bardzo ważna. Ubiór kelnera zależy od rodzaju i kategorii zakładu oraz pory roku. Podstawowe elementy ubioru kelnerki to:
koszula - czysta, wyprasowana, gładka i biała. W okresie lata dopuszcza się używanie białej koszuli z krótkim rękawem, ale koniecznie z zapiętym kołnierzykiem,
muszka - zawsze czarna, skromna, niezbyt duża, jednakowa co do formy i wielkości,
spódnica - nie powinna być zbyt długa, ani zbyt krotka, najlepsza długość jest długość sięgająca do kolan,
rajstopy lub pończochy - zbliżone do koloru ciała,
obuwie - na niskim obcasie o kolorze zbliżonym do koloru całego stroju z zakrytymi palcami,
włosy - umyte, uczesane, nie powinny zakrywać twarzy, długie włosy powinny być spięte,
makijaż - powinien być delikatny i gustowny,
dłonie i paznokcie - powinny być zadbane, czyste, krótkie, jeżeli pomalowane to lakierem niewidocznym,
biżuteria - jest niewskazane nadużywanie ozdób, dopuszczalna jest obrączka lub pierścionek, kolczyki powinny być małe (tzw. wkręty),
identyfikator z imieniem powinien być przypięty na odpowiedniej wysokości po lewej stronie.
Podstawowe elementy ubioru kelnera to:
koszula - wyprasowana, czysta w kolorze białym. W okresie letnim dopuszczalne jest noszenie koszuli z krótkim rękawem ale z zapiętym kołnierzykiem,
muszka - powinna być zawsze czarna, skromna w kształcie, niezbyt duża, jednakowa co do formy i wielkości,
garnitur - spodnie i marynarka w tym samym kolorze, marynarka powinna być dopasowana do ciała ale tak aby nie utrudniała ruchów,
obuwie - czarne, całkowicie gładkie, bez wzorów, czyste i wygodne,
włosy - odpowiednio ostrzyżone, umyte i uczesane,
twarz - ogolona,
dłonie i paznokcie - powinny być czyste, a paznokcie dobrze utrzymane, krótkie,
biżuteria - nie powinno bez żadnych kolczyków, dopuszcza się obrączkę oraz klasyczny zegarek,
identyfikator z imieniem powinien znajdować się na odpowiedniej wysokości po lewej stronie.
Dodatkowe elementy jakie powinien mieć kelner to: serweta kelnerska o wymiarach 30x50 cm, 50x50 cm oraz 40x60 cm, uniwersalny scyzoryk kelnerski, otwieracz do butelek kapslowanych, długopis bądź ołówek, bloczek do notowania zamówień. W komunikacji miedzy kelnerem a klientem powinna być zachowana wysoka kultura wypowiadania się, posługiwanie się w rozmowie zwrotami grzecznościowymi oraz dobry kontakt wzrokowy z klientem.
Savoir-vivre w każdym zawodzie, tak jak i w życiu osobistym pomaga nam w trudnych i różnych sytuacjach występujących na codzień. Dzięki dobrym manierom możemy zyskać zaufanie większej ilości osób, które będę chciały przebywać w naszym towarzystwie i z nami się przyjaźnić. Każdy kto przestrzega zasad savoir-vivr'u łatwiej i szybciej zdobyte wymarzona prace, a i pracodawca u którego będzie się pracować będzie z nas zadowolony.