Nieważne jaki biznes prowadzisz - produkcję, handel czy usługi - masz klientów. Każdy klient posiada wolną wolę i może załatwiać swoje interesy gdziekolwiek bądź. Tworzenie przyjemnego doświadczenia dla klienta jest najważniejszym czynnikiem w jego utrzymaniu. Znakomita obsługa nie sprowadza się jednakże tylko do tego. Powinna kreować ambasadorów marki wśród klientów poprzez ustne przekazywanie pozytywnych opinii o obsłudze, co w efekcie przełoży się na wzrost sprzedaży. Jak więc osiągnąć doskonałość w obsługiwaniu klienta? Za pomocą pięciu kroków.
Na początek jednak należy lepiej wyjaśnić pojęcie odczucia klienta. Odczucie jest w tym wypadku słowem kluczem. Zawiera w sobie mnogość wydarzeń i doświadczeń. Z praktyki firmy zajmującej się oceną jakości i obsługi wynika, że oczekiwania klientów są niskie. Dla większości skuteczne zakupy, czy posiłek w restauracji, podczas których nie zostali mocno znieważeni są zwieńczeniem całkiem udanego dnia. Jest więc to szansa dla każdego przedsiębiorcy. Oferując nawet najdrobniejsze udogodnienia dla klientów jest to duża sprawa i z pewnością opowiedzą o tym swoim znajomym.
Wydawałoby się nic nie znaczące drobiazgi jak powitanie klienta w recepcji hotelu z wielkim uśmiechem, szczerość i interesująca rozmowa; lub w restauracji pozwolenie klientowi, żeby spokojnie usiadł zanim otrzyma menu pozwala mu poczuć się jak ktoś wyjątkowy. Dodawszy do tego czyste i zadbane wnętrza oraz muzykę dostrojoną do atmosfery miejsca mamy zadowolonego klienta.
Wszystkie te rzeczy składają się na odczucie klienta. Nawet jeśli musimy poczekać chwilę dłużej na obiad nie robi problemu, ponieważ pierwsze wrażenie sprawia iż klient ma pewność, że jego oczekiwania zostaną w pełni zaspokojone.
Kolejnym przykładem jest pomaganie klientom w poszukiwaniu tego, czego chcą. Zamiast na pytanie „Gdzie znajdę biuro obsługi klienta” odpowiadać „Za rogiem, w prawo i trzecie drzwi na lewo”, lepiej powiedzieć „Proszę za mną, pokażę”.
Przyjrzyjmy się teraz pięciu krokom, o których była mowa wcześniej.
Krok 1 Określ odczucia swoich klientów
Każdy klient jest ważny i przynosi Twojej firmie spore dochody. Jeśli rodzina wydaje w Twoim sklepie 100$ tygodniowo i będą to czynić przez najbliższe 20 lat, to jest dla Ciebie warta 104000$. Strata tylko 10 klientów może Cię kosztować utratę ponad miliona dolarów. Aby określić ile lojalni klienci są warci trzeba obliczyć średnią sumę jaką wydają oraz jak często w ciągu roku robią z Tobą interesy. Wszystkie szczegóły, składające się na odczucie klienta decydują, czy będziemy mieli lojalnego klienta, czy też go stracimy.
Obecnie firmy nie mogą konkurować jedynie ceną i lokalizacją, odczucia klienta zdają się ostatecznie różnicować firmy między sobą i mogą oznaczać miliony zysków.
W celu stworzenia w organizacji kultury dbałości o klienta należy wprowadzić system kontroli, mający na celu badanie jakości oferowanych usług związanych bezpośrednio z obsługą klienta. Pracownicy raczej będą robić to co się kontroluje niż to czego się od nich oczekuje. Należy wyrobić w pracownikach pewne zachowania mające na celu poprawę obsługi klienta.
Aby się przekonać jak klient jest traktowany w Twoim przedsiębiorstwie trzeba stać się klientem. Sprawdzić jak długo trzeba czekać w recepcji hotelowej, aż ktoś łaskawie nas obsłuży? czy w hallu jest porządek? czy pracownicy wspomnieli o aktualnych promocjach? czy podziękowano Ci za zakupy? Czy obsłużono Cię z zaangażowanie, czy też zostałeś potraktowany jako kolejny „numerek”? czy oznakowanie i materiały promocyjne są umieszczone w dobrym miejscu?
Twoje odczucia jako klienta pozwolą Ci lepiej zorganizować pracę swoich pracowników, co należy poprawić, aby klient mógł się poczuć wyjątkowo.
Można również zastosować metodę sugestywnej sprzedaży produktu - oferować dodatkowe akcesoria, oraz usługi.
Jeśli Twoje przedsiębiorstwo jest o charakterze produkcyjnym, musisz wiedzieć jak produkt jest prezentowany klientowi. Wydając mnóstwo pieniędzy na badania, rozwój, produkcję, reklamę, opakowania i dostawy byłoby bezsensem nie wiedzieć co się dzieje z wyrobem, gdy znajdzie się na sklepowej półce. Powinno się sprawdzić, czy dystrybutorzy dysponują odpowiednią wiedzą o naszych wyrobach, w jaki sposób jest on przedstawiany klientom, czy przypadkiem produkty konkurencji nie są lepiej przez sprzedawców reklamowane.
Krok 2 Przekaż misję
Zawsze przekazuj pracownikom, dystrybutorom wytyczne odnośnie obowiązujących standardów sprzedaży, które zamierzasz kontrolować. Rozpoznawania i nagradzanie pozytywnych działań wpływa na pracowników motywująco i sprawia, że zaczynają się prawdziwie utożsamiać z firmą.
Krok 3 Kontroluj, by się upewnić, że standardy są spełnione
Będące na czas, częste kontrole są kluczem do analizy zachowania Twojej firmy. Częste sprawdzanie pracowników zapewni Ci bazę informacji, która pozwoli na pewne podejmowanie decyzji. Jeśli jednak nie posiada się armii kontrolerów może zaistnieć niebezpieczeństwo, że pracownicy będą ich rozpoznawać i traktować „specjalnie”. Tak więc ciągle należy korzystać z usług różnych kontrolerów, aby wyniki były obiektywne.
Krok 4 Twórz raporty „na czas”
Informacja na czas jest bardzo istotna. Po kontroli raporty należy przedstawić jak najszybciej, gdy doświadczenie pracowników jest jeszcze świeże, ma to dla nich wtedy większy sens, a menedżerowie są informowani o problemach wcześniej. Dobry system informacji jest dla każdej organizacji cenną bazą wiedzy. Można sprawdzić i porównać dotychczasową działalność z okresami wcześniejszymi, zobaczyć jaki efekt przyniosły wprowadzone zmiany.
Krok 5 Przekazuj opinie zwrotne, uznanie i nagrody
Istotnym jest również dzielenie się z pracownikami sukcesami, w przypadku pozytywnie odbytej kontroli. Pomaga to w zżyciu się z firmą, sprzyja powstawaniu dumy pracowniczej z dobrze wykonanej pracy. Pracownicy znajdujący uznanie w oczach kadry zarządzającej bardziej przykładają się do utrzymywania standardów.
Zawsze należy pamiętać, że wiedza o odczuciach Twoich klientów jest siłą. Jeśli myślisz o rozwijaniu poziomu obsługi klienta w Twojej firmie, nagroda przyjdzie w postaci zwiększonego zysku poprzez utrzymywanie klientów. Dziesięciu klientów, którym podoba się atmosfera Twojej firmy i zostawiający w niej co najmniej 50$ oznacza w ciągu najbliższych dziesięciu lat 60000$ dla Twojego przedsiębiorstwa. Oznacza to również, że zyskasz nowych klientów, poprzez polecenie Twojej firmy za pośrednictwem stałych klientów. Zawsze, gdy klienci mają pozytywne odczucia lubią się tym dzielić ze znajomymi. Jeśli dziesięciu zadowolonych klientów poleci Cię innym dziesięciu osobom w ciągu roku, rezultaty będą zadziwiające. Świetna obsługa klienta jest dobrym interesem.