CKU. „Profesja”
Praca kontrolna
Organizacja pracy w hotelarstwie
Gastronomia Hotelowa
Wykładowca:
Mgr Krystyna Gottner
Zgodnie z pojęciami, zakład hotelarski, który nie prowadzi w ogóle żadnej działalności gastronomicznej, nie jest hotelem i w zasadzie nie ma prawa do używania tej nazwy. Wynika to z obowiązujących przepisów, popartych w większości krajów pełnym zrozumieniem ze strony hotelarzy. Dobra gastronomia jest również dobrym środkiem reklamy. Dobrze prowadzona, atrakcyjna restauracja hotelowa jest dodatkowym czynnikiem, ściągającym klientów do tego właśnie, a nie innego zakładu. Mając do wyboru hotel z dobrą restauracją lub ze złą kuchnią czy obsługą, klient na pewno wybierze zakład oferujący dogodniejsze warunki pobytu, a więc hotel z dobrą gastronomią.
Minimum usług gastronomicznych, które powinien świadczyć każdy obiekt noclegowy, to sprzedaż gorących napojów. Zgodnie z ukształtowaną wieloletnią tradycją, hotele winny zapewnić gościom przynajmniej śniadanie, bowiem jest ono pierwszym posiłkiem i ma ogromny wpływ na samopoczucie gości. Maksimum to prowadzenie całego kombinatu, złożonego z restauracji, kawiarni, baru, sal bankietowych, cocktail baru oraz organizowanie bankietów i przyjęć także poza obszarem hotelu.
Kategoria zakładu gastronomicznego powinna w zasadzie odpowiadać kategorii samego hotelu, ale może być wyższa. Dopuszczane jest również stosowanie różnych kategorii dla poszczególnych zakładów znajdujących się na terenie obiektu hotelarskiego. W mniejszych miastach, gdzie niema dobrych lokali gastronomicznych, zakres ten powinien być bardziej wszechstronny, natomiast w dużych miastach trzeba się liczyć z tym że gość będzie jadł na terenie zakładu tylko śniadanie.
Najbardziej uciążliwe i najmniej rentowne, a zarazem absolutnie niezbędne z punktu obsługi gościa, są śniadania, posiłek, z którego właśnie największa ilość gości korzysta. Aby zabezpieczyć sobie co dzień pewną stałą określoną ilość śniadań, wiele hoteli wlicza cenę śniadań do ceny pokoju. Gość poinformowany o składzie pierwszego śniadania płaci za nie nawet wtedy, gdy z niego nie korzysta.
Przyjmując zasadniczy podział przedsiębiorstwa hotelowo-gastronomicznego na dwa piony usługowo-produkcyjne: hotelowy i gastronomiczny trzeba wiedzieć, że chociaż podstawowym celem prowadzenia hotelu są usługi hotelarskie, to jednak nieodzowna jest przy tym działalność gastronomiczna.
Ramowy schemat dla dużego typowego zakładu gastronomicznego ustala następujące grupy pracowników:
- grupa produkcyjna : kierownik produkcji, szef kuchni, kucharz, garmażer, cukiernik, pomoc kucharza, zmywaczka naczyń, gospodyni zarządzająca bielizną
- grupa handlowo-usługowa : kierownik bufetu, starszy bufetowy, bufetowy, pomoc bufetowa, kawiarki, kierownik sali, starszy kelner, kelner, młodszy kelner, blokierka, kasjerka, szatniarz
- grypa administracyjno-gospodarcza : kierownik zakładu, zastępca kierownika (w dużych zakładach), referent rozliczeń, magazynier, zaopatrzeniowiec
W pionie gastronomicznym wyróżnia się dwa zespoły: ogólnie dostępny dla gości hotelowych i klientów oraz dostępny tylko dla personelu obsługującego.
W zespole ogólnodostępnym wyposażenie stałe i ruchome jest przysrosowane do potrzeb usługobiorcy i funkcji obsługowej. W części dla personelu występuje wyposażenie związane ściśle z funkcjami produkcyjnymi, przygotowawczymi oraz potrzebami personelu obsługującego. Bez względu na przeznaczenie i miejsce jego eksploatacji wyposażenie powinno być funkcjonalne, trwałe, stabilne i estetyczne.
W zespole ogólnodostępnym w pionie gastronomiczno-żywieniowym występują następujące lokale: restauracja, bar kawowy, przekąskowy, uniwersalny, szybkiej obsługi. W wymienionych lokalach oferuje się zróżnicowane potrawy i napoje, przygotowane głównie we własnym zapleczu produkcyjnym, według indywidualnych i grupowych zamówień z obsługą lub bez obsługi kelnerskiej. Asortyment i forma obsługi jest uzależniona od poziomu i typu lokalu. Drugą grupę stanowią lokale o znaczeniu uzupełniającym i pomocniczym np. kawiarnie, bary kawowe, alkoholowe, bary rozrywkowe i nocne lokale. Świadczone usługi w tych lokalach to głównie napoje zimne i gorące, lody, napoje alkoholowe, cocktaile w ograniczonym zakrezie zimne i gorące przekąski.
Od typu lokalu i złożonych funkcji zależy jego wyposażenie. Podstawowymi meblami są właściwie zaprojektowane stoły i siedziska. Meble te powinny spełniać wymaganie dotyczące komfortu użytkowego jaki jest niezbędny do spożywania posiłku przez bardzo zróżnicowanego klienta. Lokale o pomocniczym znaczeniu można wyposażyć w indywidualne zestawy meblowe składające się ze stołów o różnej konstrukcji i formie oraz siedziska dopasowane do ogólnego wystroju wnętrza.
W salach wielofunkcyjnych meble powinny mieć uniwersalną formę użytkową, łatwe w zestawianiu i magazynowaniu. Powinno się przewidzieć pomocniki kelnerskie, stałe lub ruchome elementy meblowo-dekoracyjne, pozwalające na tworzenie wydzielonych aneksów obsługowych. Do tych celów używa się kwietników, pojemników stelażu, ażurowych przegród oraz innych akcentów plastycznych, pozwalających na wytworzenie kameralności lokalu.
Każdy zakład niezależnie od jego wielkości powinien świadczyć usługi na wysokim poziomie, a pracowników powinna cechować uprzejmość, uśmiech i gościnność. Jakże często się zdarza że obsługa po podaniu posiłku znika na zapleczu na długie chwile. Kelnerzy nie proponują aperitifu lub innego napoju w pierwszej kolejności, nie podaja po raz drugi karty menu w celu wybrania przez gości deseru, nie nalewają wina zamawiającemu do próbowania, a te czynności są podstawowymi elementami fachowej obsługi gościa.
Kelner – obsługa gości przy stole i cateringu, przygotowuje salę konsumpcyjną do obsługi (pobiera bieliznę stołową, sztućce, naczynia, ścierki, klucze do kasy, rachunki, sprawdza nakrycie stołów), zapoznaje się z aktualną karta menu, wita każdego gościa przy wejściu, przyjmuje i rejestruje zamówienia, udziela gościowi informacji na temat dań z karty menu, doradza gościowi w wyborze dań i napojów, serwuje potrawy, podaje rachunek i inkasuje należność, żegna gości, w czasie i konsumpcji utrzymuje salę w czystości, po zakończeniu pracy rozliczenia się z wydanych potraw i napojów, bielizny stołowej, sztućców, naczyń.
Barman – barman mikser obsługuje drink bar, barman bufetowy oprócz przyrządzania i podawania napojów przygotowuje również drobne zakąski, pobiera surowce i towary, zabezpiecza asortyment napojów i wyposażenie baru, ściśle przestrzega obowiązujących norm i receptur, rejestruje sprzedawane napoje na kasie fiskalnej, utrzymuje porządek na ladzie barowej i sali, codziennie rozlicza się zgodnie z obowiązującymi normami wewnętrznymi.
Bufetowy – przygotowuje stanowisko(pobiera towar), przyrządza i wydaje napoje kelnerom (może prowadzić również obsługę przy bufecie), pobiera czeki za wydawane napoje i towary, rozlicza się ze sprzedaży.
Szef kuchni – planuje produkcje dzienną, nadzoruje produkcję potraw, odpowiada za produkcje potraw i wagę deklarowaną, zabezpiecza próbki prokuratorskie, kieruje podległym personelem, zabezpiecza surowce i inne produkty do produkcji kulinarnej, współpracuje z innymi działami (recepcja, dział kalkulacji), wprowadza nowe karty do menu.
Kierownik sali – kieruje podległym personelem, planuje podział pracy i zakres czynności dla poszczególnych pracowników, dba o dyscyplinę pracy, prowadzi bieżące szkolenia personelu, kontroluje stosowanie obowiązujących przepisów, codziennie dokonuje odpraw przed otwarciem zakładu dla gości, odpowiada za czystość w zakładzie, wskazuje gościom wolny stolik i podaje kartę menu, dba o dobrą jakość i sprawność obsługi poprzez częste przebywanie na sali, nadzoruje pracę kelnerów, interweniuje w sytuacjach konfliktowych, przyjmuje rezerwacje, współpracuje z pilotami wycieczek, odpowiada za poprawne prowadzenie dokumentacji.
Kucharz – pobiera surowce i narzędzia, przygotowuje potrawy, wydaje zamówione potrawy kelnerowi, przestrzega kolejności wydawanych zamówień, dba o czystość, odpowiada za gramaturę, temperaturę, estetykę i jakość potraw.
Technolog żywienia – wprowadza nowe potrawy do karty, prowadzi kalkulację, opracowuje karty menu, kontroluje produkcję kuchenną.
Kierownik zakładu gastronomicznego – zarządza podległym personelem, dba o dyscyplinę pracy, przygotowuje zakres czynności dla podwładnych, kontroluje aktualizacje badan lekarskich pracowników, odpowiada za plan szkoleń dla podległych pracowników, planuje produkcje w uzgodnieniu z recepcją i działem rezerwacji, nadzoruje produkcje, odpowiada za politykę handlową, reprezentuje zakład hotelarski na zewnątrz, prowadzi badania rynku i konkurencji, rozpatruje skargi i reklamacje gości.
Minimum usług gastronomicznych, które powinien świadczyć każdy obiekt noclegowy, to sprzedawanie napojów w zasadzie przez całą dobę. Podawanie posiłków do pokoi (room service), to także jedna z form działalności gastronomicznej. Organizując usługi typu room service w hotelu należy pamiętać o tym alby zapewnić oddzielne pomieszczenie wyposażone w urządzenia i drobny sprzęt, dostosowany do obsługi gości w pokojach hotelowych. Room service powinien być czynny tak długo, jak wymaga tego kategoria handlowa obiektu.
Sposoby zamawiania śniadań przez gości przez room service:
- wywieszka klamkowa
- zgłoszenie podania śniadania przy maldowaniu
- zgłoszenie telefoniczne do bazy room service
Skrócona karta menu dla room service powinna znajdować się w pokoju i powinna zawierać oprócz wybranych dań i napojów następujące informacje:
- karta ważna od … do …
- ceny zawierają podatek VAT
- czas oczekiwania na podanie do pokoju wynosi …
- śniadania podaje się do pokoju od … do …
- zamówienia przyjmowane są pod numerem telefonu …
Znaczna komplementarność usług noclegowych sprawia że w cenę pokoju często wlicza się wyżywienie. Najczęściej stosuje się przy tym systemy:
EP – European Plan – ceny tylko za pokój
MAP – Modified American Breakfast – cena wraz ze śniadaniem I jednym posiłkiem
AP – American Plan lub FAP – Full American Plan – cena z wkalkulowanym śniadaniem i dwoma posiłkami
CB – Continental Breakfast – cena z wkalkulowanym śniadaniem kontynentalnym (bez soków i owoców)
AB – American Breakfast – cena z wkalkulowanym śniadaniem obejmującym kawę/herbatę, wędliny, jajka, sery, sok, tosty.
Kelnerzy powinni ściśle współpracować z recepcją – przekazywać jej życzenia gości. Gość może za usługę zapłacić osobiście kelnerowi lub zażyczyć sobie dołączenia rachunku do ogólnego rozliczenia za pobyt w hotelu. W takim przypadku kelner po uwcześniejszym podpisaniu rachunku przez gościa przekazuje rachunek na recepcje.
Gość może złożyć zamówienie w restauracji przez pokojowe. Kelner po przyjęciu zamówienia osobiście dostarcza posiłek do pokoju, nie może wyręczyć się np. pokojową.
Gastronomia współpracuje również z innymi komórkami znajdującymi się w hotelu np. współpraca z pralnią polega na oddawaniu brudnych obrusów i odbieraniu czystych. Odbywa się to najczęściej na zasadzie „sztuka za sztukę”. Współpraca z warsztatami polega na usuwaniu wszelkich usterek. Forma zgłaszania zaistniałych jest regulowana zarządzeniem lub przyjętym zwyczajem.